酒店提升服務服務實施方案

酒店提高服務服務實施方案銀海賓館提高服務質(zhì)量實施方案為了進一步全方面加強質(zhì)量管理，穩(wěn)定和提高賓館服務質(zhì)量，以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更規(guī)范的品質(zhì)服務于來賓，銀海賓館針對現(xiàn)有服務質(zhì)量中存在的問題和局限性，特制訂提高服務質(zhì)量的實施方案以下：開展全員思想教育，樹立優(yōu)質(zhì)服務理念。為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務是一切經(jīng)營管理的根本”的理念，針對員工流動快、新人面臨的入職困惑，我們堅持每個季度進行一次全員職業(yè)道德培訓，每月部門內(nèi)部最少進行一次思想教育座談，培訓和座談從服務意識、服務價值、服務理念等入手，使大家進一步理解和充足認識到服務的重要性，提高了對服務的認知，樹立優(yōu)質(zhì)服務的理念，同時讓大家理解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的多個榮譽，增加員工的榮譽感和使命感，以強烈的責任感投身于服務工作中，為服務好賓館、提供優(yōu)質(zhì)服務奠定了良好的基礎。二、加強業(yè)務技能培訓，扎實全員服務基礎。抓業(yè)務技能培訓我們一是分部門分崗位進行技術練兵，二是分階段分層次進行技能提高，三是對全部新入職工工進行崗前培訓，四是收集服務案例進行學習借鑒；五是不定時隨機抽檢服務知識掌握狀況；六是開展技能比武增進全員技能提高。業(yè)務技能培訓針對服務的規(guī)范性進行明確量化，使員工在實際操作中能夠簡樸化、科學化，更便于掌握；同時針對服務的提高進行引導和指導，使服務的個性化、人性化得到深化，使“一切為來賓著想，一切方便來賓，來賓的滿意就是我們最大的服務目的”成為我們優(yōu)質(zhì)服務的方向。通過培訓使員工在純熟掌握規(guī)范的服務技能的基礎上，進一步引申和推動各項服務，從而真正達成優(yōu)質(zhì)服務的品質(zhì)。三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量。質(zhì)量檢查是確保各項服務質(zhì)量的有效手段，我們對賓館的全方面質(zhì)量管理進行跟蹤檢查，采用三級管理即賓館、部門、班組分級檢查制度，采用定時與不定時相結合、明查與暗訪相結合、自查與外請檢查相結合、日常與計劃相結合、現(xiàn)場與電話監(jiān)控相結合等方式對全館的服務態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、設施狀況、安全狀況、培訓狀況等進行全方面檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，重要問題全館通報限期整治。每七天一次質(zhì)檢通報，每月一次質(zhì)檢反饋，對出現(xiàn)的問題進行跟蹤檢查，對共性的問題進行重點分析，主動與責任部門溝通，規(guī)定部門制訂整治方法，貫徹整治方法，直至問題解決。同時還要對重大會議、重要接待進行專項檢查，從會前準備、會中接待、會后反饋進行全程跟進，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務汲取經(jīng)驗，確保服務質(zhì)量。質(zhì)量檢查還要與培訓工作緊密結合，發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時組織針對性培訓，在最短時間內(nèi)解決實際問題。四、貫徹考核獎罰制度，實施全方面質(zhì)量控制。加大對培訓和質(zhì)量的考核獎罰力度，對培訓考核中不合格、不達標的員工實施延長試用期、返回試用期、勸退等處分方法，對培訓工作不貫徹的部門實施通報批評和處分負責人的方法，以此來確保培訓工作的實效性。質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核方法》執(zhí)行，對初次發(fā)現(xiàn)的小問題進行現(xiàn)場指正或通報批評，限期改正；對大的問題根據(jù)情節(jié)嚴重程度進行處分，對嚴重違規(guī)問題或重大來賓投訴報請賓館領導酌情解決，從而避免同一問題重復出現(xiàn)。五、主動創(chuàng)立公司文化，增加全員凝聚力。員工的凝聚力和向心力是公司發(fā)展的動力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務技能，還要充足調(diào)動和發(fā)揮員工的主觀能動性，這樣才干真正從本質(zhì)上提高賓館的服務質(zhì)量。一是要真正關心員工，從生活上細微處關心她們，從職業(yè)發(fā)展上關注她們，給她們一種能成長的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人愛慕的活動，如生日會、春游、運動會、歌唱比賽、聯(lián)誼會等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的服務做好每一項接待工作。如何為來賓提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓來賓滿意是我們酒店工作核心競爭力的根本，也