如何提升客戶服務(wù)品質(zhì)

淺談如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)一、前言近年來，隨著物業(yè)管理法律法規(guī)的健全，物業(yè)管理市場環(huán)境日趨成熟，既為物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造了發(fā)展的機(jī)遇，但同時也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如業(yè)主維權(quán)意識越來越強(qiáng)，拒交管理費、服務(wù)投訴等現(xiàn)象屢見不鮮。怎樣才能將來自全國各地、不同文化背景和生活習(xí)慣、甚至是不同國家的人服務(wù)服務(wù)到位，最大限度獲得業(yè)主或使用人的認(rèn)可，同時又能使企業(yè)取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益？是我們目前面臨和需要考慮的共同問題。古語云：“逆水行舟，不進(jìn)則退?！蔽阌怪靡?，在物業(yè)服務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，要想在激烈的競爭中立于不敗之地，唯一的答案就是提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。二、如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)物業(yè)管理，說到底就是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。業(yè)主的滿意度是檢驗我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。隨著市民生活水平的提高，大家享受物業(yè)服務(wù)意識已越來越強(qiáng)。而作為業(yè)主，對物業(yè)管理服務(wù)“質(zhì)價相符”的要求也越來越來高。他們會考慮花的錢值不值得，所交的物業(yè)管理費與應(yīng)該享受到的服務(wù)是否一致？物業(yè)公司能否提供最佳性價比的物業(yè)服務(wù)？作為一個物業(yè)管理人，我們深知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)收費是相互的，有著不可分割的聯(lián)系。如果服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)不到位，業(yè)主就會不滿意，物業(yè)管理服務(wù)費就很難收上來，費用收不上來就會影響服務(wù)質(zhì)量，這樣就會形成惡性循環(huán)。所以作為物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)該努力提高物業(yè)管理水平。為業(yè)主提供一個質(zhì)價相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把應(yīng)該做的服務(wù)工作做好。思考：如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)？

（一）強(qiáng)化內(nèi)部管理，全面提升團(tuán)隊綜合服務(wù)素質(zhì)提供質(zhì)價相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要有一支優(yōu)秀的管理服務(wù)團(tuán)隊，因此：首先是加強(qiáng)培訓(xùn)，塑造員工，樹立正確的職業(yè)理念所謂“好言一句三春暖，惡語傷人半句寒”，物業(yè)服務(wù)不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)，員工對業(yè)主的關(guān)切表現(xiàn)出來的冷淡和漠視，對業(yè)主的不尊重、不熱心，都會在業(yè)主或客戶心中留下難以修復(fù)和彌補的創(chuàng)傷。所以，優(yōu)秀的管理服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)該從員工的素質(zhì)抓起。在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該首先注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。實踐證明，良好的親和力是做好物業(yè)服務(wù)工作的一大優(yōu)勢。要讓每一個員工都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學(xué)會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、認(rèn)可、信賴公司?？蓯邸氨０哺纭?，受到業(yè)主好評！其實很少有人知道，這些可愛的保安哥，每天24小時保衛(wèi)業(yè)主的安全，為大家營造幸福生活氛圍。在此，感謝保安哥的辛勤付出。

---------摘自大朗碧桂園業(yè)主論壇其次是鼓勵員工積極參與公司各項管理事務(wù)，充分發(fā)揮團(tuán)隊群策群力協(xié)作精神。每一項工作的開展，哪怕是一項看似很簡單的任務(wù)，其實都離不開團(tuán)隊的相互支持、鼓勵與協(xié)作。只有充分依靠團(tuán)隊的力量，分工協(xié)作、集思廣益，才能把每一項工作完成得更好，更出色！再次是設(shè)身處地關(guān)心、愛護(hù)員工。常言道“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”，加強(qiáng)與員工之間的溝通與交流，設(shè)身處地為員工著想，在力所能及的范圍內(nèi)，不遺余力進(jìn)行幫忙，切實為員工解決存在的困難；通過點點滴滴的具體行動，使員工體會到公司的關(guān)心，拉近員工與公司的距離，讓員工在公司中擁有主人翁的地位，進(jìn)而有意識地維護(hù)公司的利益。

這樣做雖然不會使全部員工都形成主動服務(wù)意識，但卻可以有效改變員工的思想觀念、工作態(tài)度，使員工形成發(fā)自內(nèi)心的激勵，進(jìn)而產(chǎn)出自覺、主動、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，“把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”。這種基于思想品質(zhì)的服務(wù)，必將表現(xiàn)出心靈之美、語言之美、行為之美、和諧之美、自然之美。（二）以業(yè)戶需求、滿意為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益。加強(qiáng)溝通，認(rèn)真分析業(yè)主們的潛在需求，建立良好關(guān)系。所謂“知此知彼，百戰(zhàn)不殆”，從業(yè)主收樓入伙開始、在日常服務(wù)過程中，通過住戶資料，了解每位住戶的相關(guān)情況如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟(jì)型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣可以減少與住戶在接觸時的摩擦，做到有的放矢。此外，通過宣傳欄、座談會、社區(qū)文化活動等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識以及公司的運作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務(wù)過程中來，從而改善服務(wù)質(zhì)量。由此一來，物業(yè)管理服務(wù)工作不僅得到了住戶的認(rèn)可，還增加了住戶對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系；同時還可以借此深入了解業(yè)主們的潛在需求，有針對性、有目標(biāo)性地開展下一步工作。微笑服務(wù)，傳遞給業(yè)戶無微不至的親切感在日常服務(wù)過程中，要和氣耐心、熱情友好、真誠自然、微笑服務(wù)。有了微笑，與業(yè)主們的心靈情感就能夠溝通了；微笑著為業(yè)主們服務(wù)，就會使業(yè)主們感覺到服務(wù)更加真誠。一個微笑、一聲問候、讓業(yè)戶們擁有親切感，感受到“家”的溫暖。這樣，物業(yè)管理服務(wù)也就容易博得業(yè)戶們的尊重和喜愛，并贏得業(yè)戶們的青睞，最終形成忠誠、可靠的“良好關(guān)系群”。主動服務(wù)，于細(xì)微之處見功夫?！跋霕I(yè)主所想，急業(yè)主所急”，物業(yè)管理無小事，在日常服務(wù)過程中，將掌握的信息資料進(jìn)行收集歸類，超前進(jìn)行維護(hù)并檢查維修，變滯后服務(wù)為超前服務(wù)，變靜態(tài)服務(wù)為動態(tài)服務(wù)，變被動要求服務(wù)為主動提供服務(wù)。輕軌施工、市政道路升級改造，導(dǎo)致小區(qū)頻頻停水、停電，為保證業(yè)主的正常起居生活，提前做好應(yīng)對措施。圖為物業(yè)部、家政部向業(yè)主送水。注重細(xì)節(jié)，用心做好每一件小事服務(wù)無小事，在日常工作過程中，有些小事可能業(yè)戶們并不在乎，或者有些需求可能都沒有意識到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠以專業(yè)經(jīng)驗、耐心與毅力，洞悉這些需求并滿足他們，則可以大大提高他們對企業(yè)的忠誠度