項(xiàng)目三 運(yùn)用CRM系統(tǒng)管理客戶數(shù)據(jù)

客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)（第一版）職業(yè)本科應(yīng)用型本科市場(chǎng)營(yíng)銷類課程規(guī)劃教材點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本項(xiàng)目三解讀客戶關(guān)系第三節(jié)

錄入客戶數(shù)據(jù)第二節(jié)

收集和整理客戶信息第一節(jié)

查詢客戶信息第四節(jié)

生成客戶分類信息統(tǒng)計(jì)1、理解客戶信息的重要性及客戶信息的內(nèi)涵。2、掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。3、掌握采集和整理客戶信息的途徑。4、了解數(shù)據(jù)庫技術(shù)的應(yīng)用相關(guān)知識(shí)。5、掌握客戶細(xì)分、模型。6、掌握客戶分類管理的方法。知識(shí)目標(biāo)1、能夠結(jié)合總管家CRM管理系統(tǒng)，完善企業(yè)員工信息和查詢客戶信息。2、學(xué)會(huì)采集、整理客戶信息的方法。3、了解數(shù)據(jù)庫技術(shù)在客戶數(shù)據(jù)管理上的應(yīng)用4、掌握總管家CRM管理系統(tǒng)錄入、修改客戶詳細(xì)信息的方法。5、掌握CRM管理系統(tǒng)的客戶、財(cái)務(wù)、產(chǎn)品等各種報(bào)表的查詢。6、掌握CRM管理系統(tǒng)的項(xiàng)目管理、進(jìn)銷存、派工單等操作。技能目標(biāo)第一節(jié)查詢客戶信息迪克超市的客戶信息管理【案例導(dǎo)入】案例分析：這是一個(gè)通過認(rèn)識(shí)和分析客戶信息而獲得企業(yè)利潤(rùn)提升的典型案例。在上面的案例中，我們應(yīng)該注意一點(diǎn)：就是這種客戶的分析離不開客戶原始資料的積累，正因?yàn)橛羞@種資料的累積，才可以把他們最有潛在價(jià)值的客戶上升為商店品牌甚至全國(guó)性品牌的忠實(shí)擁護(hù)者。這個(gè)案例包含著以下一些基本的客戶信息分析要點(diǎn)：關(guān)注客戶特征和客戶貢獻(xiàn)的利潤(rùn)多少是分析客戶價(jià)值的基礎(chǔ)。在區(qū)分客戶信息的過程中，加強(qiáng)最有價(jià)值群體的服務(wù)度、培養(yǎng)潛在客戶群是保證企業(yè)持續(xù)盈利的關(guān)鍵。相關(guān)知識(shí)客戶信息是企業(yè)了解客戶的基礎(chǔ)，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中識(shí)別客戶的價(jià)值依賴于客戶的信息，只有掌握了客戶信息，才能對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，合理配置企業(yè)有限的資源，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。一、客戶信息的重要性1.1客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)1.2客戶信息是客戶分類的基礎(chǔ)1.3客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)1.4客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)總而言之，客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的基礎(chǔ)，是客戶溝通的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視和掌握客戶的信息。相關(guān)知識(shí)小案例被胡蘿卜汁留住的客戶1.掌握客戶的信息2.建立客戶數(shù)據(jù)庫3.提供更好的服務(wù)相關(guān)知識(shí)二、客戶信息0403客戶信息是指客戶喜好、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等，以及經(jīng)過相應(yīng)處理后的信息匯總，如客戶購買習(xí)慣、客戶歷史成交量、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度等。1.客戶信息的定義需要遵循以下兩個(gè)原則。1）根據(jù)企業(yè)自身需求界定所需信息范圍；2）根據(jù)客戶特點(diǎn)確定收集信息范圍。2.客戶信息的分類1）描述類信息。2）行為類信息。3）關(guān)聯(lián)類信息。相關(guān)知識(shí)二、客戶信息04031）.統(tǒng)計(jì)資料法3.客戶信息的采集方法2）.觀察法3）.購買法4）.會(huì)議/展會(huì)法5）.網(wǎng)絡(luò)采集法4.客戶信息的內(nèi)容1）個(gè)人客戶信息2）組織客戶信息客戶基本信息。消費(fèi)情況信息。家庭情況信息。事業(yè)情況信息。人際情況信息。教育情況信息。組織客戶的業(yè)務(wù)狀況。組織客戶的交易狀況。組織客戶的主要負(fù)責(zé)人信息?？蛻籼卣餍畔?。相關(guān)知識(shí)二、客戶信息5.客戶信息資料內(nèi)容6.客戶信息檔案的基本形式(一)客戶名冊(cè)正如客戶自身是復(fù)雜多變的一樣，客戶信息資料內(nèi)容也是復(fù)雜多變的，不能一概而論。針對(duì)企業(yè)而言，客戶信息資料內(nèi)容可分為三級(jí)。(二)客戶資料卡(三)客戶數(shù)據(jù)庫相關(guān)知識(shí)小案例中國(guó)移動(dòng)的數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)1.大數(shù)據(jù)分析2.大數(shù)據(jù)系統(tǒng)3.轉(zhuǎn)變思維方式相關(guān)知識(shí)三、職業(yè)道德規(guī)范是客戶信息安全的保障

隨著我國(guó)信息化建設(shè)的不斷加深，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入到了人民日常生活的每個(gè)角落，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，大大方便了人們的衣食住行。但是，在享受便利的同時(shí)，也給我們帶了很多煩惱，比如剛生完孩子就有人打電話推銷母嬰用品，注冊(cè)了股票賬戶就有無數(shù)的所謂牛股推薦……這樣的例子比比皆是，給我們的生活帶來了很多困擾。我們不禁要問，這些個(gè)人數(shù)據(jù)是怎么泄露的？那么我們應(yīng)該如何去防范這些風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生呢？（一）應(yīng)注意依法收集個(gè)人客戶信息，在收集客戶信息時(shí)，明確告知客戶收集信息的目的，方式，范圍和規(guī)則并取得客戶書面授權(quán)或同意，對(duì)于收集的客戶信息，應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)要求，取得必要的技術(shù)手段與措施，加強(qiáng)保護(hù)，確保信息安全。（二）應(yīng)注意依法使用個(gè)人客戶信息，嚴(yán)禁販賣個(gè)人客戶信息，除法律另有規(guī)定，對(duì)外提供個(gè)人客戶信息，必須依法獲得客戶書面授權(quán)或同意，審慎將個(gè)人信息用于營(yíng)銷。（三）加強(qiáng)業(yè)務(wù)外包中的客戶信息保密，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人金融信息安全的義務(wù)不會(huì)因于外包服務(wù)供應(yīng)商合作而轉(zhuǎn)移減免。第二節(jié)收集和整理客戶信息客戶檔案有什么用？【

情景引入】小張工作努力用心，加上網(wǎng)店商品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，A公司電商平臺(tái)上的客戶越來越多，業(yè)務(wù)規(guī)模也不斷擴(kuò)大。但是，年終報(bào)表一出來，赫然顯示：相比去年同期，利潤(rùn)居然出現(xiàn)下滑的趨勢(shì)！這到底是怎么回事呢？相關(guān)知識(shí)

企業(yè)通過經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或有意識(shí)的調(diào)查活動(dòng)所獲得的客戶資料都是零散的、相互孤立的，要合理利用這些不規(guī)范的信息就必須對(duì)它進(jìn)行系統(tǒng)的加工和整理?？蛻粜畔⒄硎遣捎每茖W(xué)的方法，對(duì)收集到的信息進(jìn)行篩選、分類、比較、計(jì)算、儲(chǔ)存，使之系統(tǒng)化、條理化，綜合反映客戶特征的工作。客戶信息整理是客戶管理的重要工作。

一、收集客戶信息對(duì)于客戶的信息收集，一般包括如下層面：（1）客戶檔案資料（2）基本經(jīng)營(yíng)資料（3）客戶特征資料（4）業(yè)務(wù)狀況資料相關(guān)知識(shí)當(dāng)企業(yè)已經(jīng)明確界定了自己需要掌握客戶的哪些信息后，就要利用各種渠道來收集客戶信息。在日常工作中快速而準(zhǔn)確地收集資源是每個(gè)員工應(yīng)有的基本功，同時(shí)應(yīng)根據(jù)客戶來源的不同而采取不同的方法。獲取客戶資料的具體渠道有很多，無論是傳統(tǒng)的，還是現(xiàn)代的，或者是綜合運(yùn)用，企業(yè)都要根據(jù)自身的人、財(cái)、物等情況，選擇出適合的渠道方法。主要分成兩個(gè)渠道。1.直接渠道1）在調(diào)查中獲取客戶信息。2）在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息。3）在服務(wù)過程中獲取客戶信息。4）客戶投訴也是企業(yè)了解客戶信息的重要渠道。5）在終端收集客戶信息。6）網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道。7）內(nèi)部資源獲取信息。2.間接渠道1）各種媒介。2）工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)。3）國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)。4）國(guó)內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司。5）從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買。6）其他渠道。相關(guān)知識(shí)小案例前程無憂收集求職者信息的渠道前程無憂通過哪些渠道收集求職者信息呢？相關(guān)知識(shí)二、整理客戶信息由于技術(shù)限制，企業(yè)過去只能簡(jiǎn)單地分析自己掌握的信息。但是現(xiàn)在，隨著IT技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)可以利用數(shù)據(jù)倉庫來整合、管理信息，預(yù)測(cè)客戶的未來行為。利用數(shù)據(jù)倉庫來管理信息的主要過程如下。1）客戶信息篩選和分類2）客戶信息錄入3）客戶信息分析及整理相關(guān)知識(shí)三、建立客戶信息檔案

建立客戶信息檔案就是對(duì)客戶資料進(jìn)行有效的管理，其對(duì)象是每個(gè)客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶，他們都應(yīng)納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)?？蛻粜畔n案建立的要求：1）檔案信息必須全面詳細(xì)、有針對(duì)性；2)檔案內(nèi)容必須真實(shí)；3)對(duì)已建立的檔案要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理?？蛻糇粉櫍海?）客戶追蹤的定義：客戶追蹤是指企業(yè)根據(jù)客戶信息有針對(duì)性地主動(dòng)與客戶溝通，從而建立合作關(guān)系的過程。（2）客戶追蹤的重要性：主要有兩點(diǎn)：一、客戶追蹤是成交的關(guān)鍵；二、客戶追蹤是企業(yè)溝通市場(chǎng)的重要手段。（3）客戶追蹤的方法：1、電話追蹤2、郵件追蹤3、溫情追蹤4、現(xiàn)場(chǎng)追蹤相關(guān)知識(shí)

愛崗敬業(yè)的基本要求是忠于職守的事業(yè)精神，熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工作。一份職業(yè)，一個(gè)工作崗位，都是一個(gè)人賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)保障。四、愛崗敬業(yè)是信息收集員的職業(yè)基本要求

愛崗敬業(yè)，并不是一句空話，它是需要我們每個(gè)人用行動(dòng)去踐行的職業(yè)操守，更是一種人生態(tài)度，它決定了你能否成為一名值得信賴、勇?lián)?zé)任的人。

愛崗敬業(yè)不僅是信息收集員生存和發(fā)展的需要，也是社會(huì)存在和發(fā)展的需要。愛崗敬業(yè)應(yīng)是一種普遍的奉獻(xiàn)精神。從我做起，從小事做起，從現(xiàn)在做起，立于德、踐于行，做一個(gè)有責(zé)任感的人，做一個(gè)心存感恩的人，做一個(gè)愛崗敬業(yè)的人，做一個(gè)有道德的人，與文明相伴，讓道德永存。第三節(jié)錄入客戶數(shù)據(jù)柜員錄入信息引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)【情景引入】案例啟示

此筆風(fēng)險(xiǎn)事件是由于柜員在辦理對(duì)公客戶信息維護(hù)業(yè)務(wù)時(shí)工作疏忽且對(duì)業(yè)務(wù)操作不熟練而形成的。在以后的工作中要增強(qiáng)柜員的工作責(zé)任心。同時(shí)要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)辦柜員應(yīng)做到準(zhǔn)確掌握業(yè)務(wù)的處理規(guī)定和要求。

網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)主管人員必須提高對(duì)賬戶管理工作的認(rèn)識(shí)程度，對(duì)已經(jīng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)事件盡快整改，對(duì)以后的工作提出正確合規(guī)要求，有針對(duì)性地防范此類風(fēng)險(xiǎn)事件的再度發(fā)生。最終實(shí)現(xiàn)包括利潤(rùn)在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)，是現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的基本精神。相關(guān)知識(shí)1.1客戶管理一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能包括客戶基本信息、客戶的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史、聯(lián)系人的選擇、訂單的輸入和跟蹤、建議書和銷售合同的生成等。1.2業(yè)務(wù)功能（1）營(yíng)銷自動(dòng)化

營(yíng)銷自動(dòng)化也稱作技術(shù)輔助式營(yíng)銷，主要通過設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估營(yíng)銷行動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷人員更多的工作手段和能力，使其能夠?qū)I(yíng)銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并能夠運(yùn)用工作流技術(shù)來優(yōu)化營(yíng)銷流程，從而使?fàn)I銷任務(wù)和過程自動(dòng)化完成。（3）作業(yè)自動(dòng)化很多低效或手動(dòng)錄入的工作也可以被CRM系統(tǒng)自動(dòng)化。（2）服務(wù)自動(dòng)化CRM系統(tǒng)能創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和能力；也可以幫助客服人員從反饋中挖掘出潛在的銷售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造更大的價(jià)值；減少客戶抱怨，提高客戶滿意度；通過服務(wù)延長(zhǎng)客戶的生命周期；能提高服務(wù)知識(shí)和管理水平，積累成功經(jīng)驗(yàn)，幫助企業(yè)真正地貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。相關(guān)知識(shí)1.3技術(shù)功能

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的6個(gè)主要技術(shù)功能，即信息分析的功能、對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的功能、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的功能、建設(shè)集中的客戶信息倉庫的功能、對(duì)工作流進(jìn)行集成的功能、與企業(yè)資源計(jì)劃集成的功能。1.4數(shù)據(jù)庫功能

數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理的重要組成部分，是客戶關(guān)系管理思想和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合，是企業(yè)前臺(tái)各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。1.5其它功能

發(fā)現(xiàn)潛在的客戶，提供個(gè)性化的服務(wù)，開拓新的市場(chǎng)；提升顧客滿意度，忠誠(chéng)度，留住優(yōu)質(zhì)顧客；可為適當(dāng)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)；優(yōu)化企業(yè)運(yùn)作程序。相關(guān)知識(shí)二、錄入和管理客戶資料2.1在CRM系統(tǒng)中錄入數(shù)據(jù)的方法

在CRM系統(tǒng)中客戶資料的建立一般有兩種方法：1）逐條錄入。有新客戶時(shí)，手動(dòng)逐條錄入客戶資料，可以避免導(dǎo)入重復(fù)記錄的可能。這種方法適合客戶數(shù)量少的情況。缺點(diǎn)是逐條數(shù)據(jù)輸入，速度慢。2）Excel批量導(dǎo)入。如果您的客戶數(shù)量較多，可以采用Excel批量導(dǎo)入的方式。這種方法速度快，但不對(duì)記錄做查重。而且要求使用者要對(duì)批量處理模板有一定的認(rèn)識(shí)，注意模板中的注意事項(xiàng)。2.2客戶資料管理應(yīng)注意的問題

客戶資料管理應(yīng)遵循集中管理、動(dòng)態(tài)管理、分類管理、聚類管理和序列管理等原則。在過程中應(yīng)注意下列問題：1）客戶資料管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性。時(shí)刻需要根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以調(diào)整：消除過舊資料；及時(shí)補(bǔ)充新資料；不斷地對(duì)客戶的變化進(jìn)行跟蹤記錄。2）客戶資料管理要注重臺(tái)賬管理。把重點(diǎn)放在關(guān)注未來客戶或潛在客戶上，為企業(yè)選擇新客戶、開拓新市場(chǎng)提供資料。3）客戶資料管理“用重于管”，提高資料的質(zhì)量和效率。4）要遵循好客戶資料管理的其它原則。第四節(jié)生成客戶分類信息統(tǒng)計(jì)相關(guān)知識(shí)情景導(dǎo)入宜家家居的客戶信息統(tǒng)計(jì)如何做好信息統(tǒng)計(jì)工作呢？

1、首先要進(jìn)行客戶識(shí)別，然后掌握潛在消費(fèi)客戶信息的來源；

2、其次是做好溝通拜訪工作，在此基礎(chǔ)上編寫客戶信息統(tǒng)計(jì)表；

3、接下來就是根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，及時(shí)更新客戶信息；

4、最后，要做好客戶信息存檔備查工作。

相關(guān)知識(shí)1.1客戶細(xì)分的概念一、客戶細(xì)分的概念和目的客戶細(xì)分是企業(yè)在其業(yè)務(wù)框架內(nèi)根據(jù)客戶價(jià)值、需求和偏好等因素對(duì)客戶進(jìn)行的分類，以此對(duì)客戶提供有針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻艏?xì)分的作用在于有效發(fā)揮客戶價(jià)值和優(yōu)化企業(yè)資源。從客戶價(jià)值方面來看，不同客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值不同，企業(yè)不應(yīng)簡(jiǎn)單地追求客戶數(shù)量，而應(yīng)更多地追求客戶質(zhì)量。相關(guān)知識(shí)客戶細(xì)分可以讓企業(yè)從一個(gè)較高的層次來分析整個(gè)數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，同時(shí)客戶細(xì)分也使得企業(yè)可以用不同的方式對(duì)待處于不同客戶區(qū)間的客戶，這是客戶細(xì)分的意義所在。其目的主要有三個(gè)方面：（1）從客戶需求的角度來看，不同類型的客戶需求是不同的，想讓不同的客戶對(duì)同一企業(yè)都感到滿意，就要求企業(yè)提供有針對(duì)性的符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，而為了滿足這種多樣化的異質(zhì)性的需求，就需要對(duì)客戶群體按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶細(xì)分。（2）從客戶價(jià)值的方面來看，不同的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)提供的價(jià)值是不同的，企業(yè)要想知道哪些是企業(yè)最有價(jià)值的客戶，哪些是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，哪些是企業(yè)的潛在客戶，哪些客戶的成長(zhǎng)性最好，哪些客戶最容易流失，企業(yè)就必須對(duì)自己的客戶進(jìn)行細(xì)分。（3）從企業(yè)的資源和能力的角度來看，如何對(duì)不同的客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化應(yīng)用是每個(gè)企業(yè)都必須考慮的，所以在對(duì)客戶管理時(shí)非常有必要對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和細(xì)分。1.2客戶細(xì)分的目的相關(guān)知識(shí)小案例成功的客戶關(guān)系管理1.全面采用Oracle的數(shù)據(jù)庫2.Internet技術(shù)*臺(tái)及前端應(yīng)用程序3.全球的交易系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)二、客戶細(xì)分的方式與模型CRM的基礎(chǔ)是對(duì)客戶群的細(xì)分?？蛻艏?xì)分的結(jié)果與所采用的細(xì)分方式直接相關(guān)?？蛻艏?xì)分一般需要遵循以下原則：可衡量性，是指細(xì)分后的客戶必須是可以識(shí)別和可以衡量的，即細(xì)分出來的客戶不僅范圍比較明晰，而且能大致判斷該市場(chǎng)的大小?？蔂I(yíng)利性是指細(xì)分后的客戶總量，必須足以使企業(yè)實(shí)現(xiàn)它的利潤(rùn)目標(biāo)?？烧碱I(lǐng)性是指細(xì)分后的客戶應(yīng)是企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)能夠開發(fā)和占領(lǐng)的，即企業(yè)有能力將自己的產(chǎn)品或服務(wù)展現(xiàn)在該類客戶面前。差異性是指細(xì)分后的客戶，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷組合中任何要索的變動(dòng)所做出的反應(yīng)與其他細(xì)分客戶相比存在較大的差異性。相關(guān)知識(shí)2.1客戶細(xì)分的方式客戶細(xì)分主要有兩個(gè)方式：1）戰(zhàn)略客戶細(xì)分2）營(yíng)銷客戶細(xì)分2.2客戶細(xì)分模型1）客戶細(xì)分必須了解的問題2）客戶細(xì)分模型的構(gòu)建3）客戶細(xì)分的關(guān)鍵4）競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的客戶細(xì)分模型相關(guān)知識(shí)三