逾期催收技巧培訓(xùn)課件

xx年xx月xx日《逾期催收技巧培訓(xùn)課件》目錄contents催收基礎(chǔ)知識(shí)催收話術(shù)及技巧催收管理及策略催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理案例分析與實(shí)踐01催收基礎(chǔ)知識(shí)催收是指通過電話、短信、信函、上門等方式對(duì)逾期用戶進(jìn)行提醒、通知、催繳，促使其盡快履行還款義務(wù)的過程。催收定義催收是保障金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)質(zhì)量、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要手段，也是提高逾期用戶還款意愿和意識(shí)的關(guān)鍵措施。催收重要性催收定義與重要性常見問題部分用戶對(duì)催收方式反感、不配合；部分用戶編造還款謊言，騙取信任；部分用戶存在惡意逃廢債行為等。風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)對(duì)用戶造成不必要的困擾和糾紛；可能會(huì)對(duì)公司的聲譽(yù)和形象造成負(fù)面影響；可能會(huì)對(duì)公司的資產(chǎn)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益造成潛在風(fēng)險(xiǎn)。催收常見問題及風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)民法典》、《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》等。法規(guī)要求催收過程中需遵守相關(guān)法律法規(guī)，不得侵犯用戶隱私、濫用職權(quán)、違法違規(guī)等，同時(shí)需保證公司資產(chǎn)安全、合規(guī)經(jīng)營(yíng)。催收行業(yè)法律法規(guī)02催收話術(shù)及技巧在通話過程中保持禮貌，不使用威脅或攻擊性語言，避免引起客戶反感。電話催收技巧保持禮貌清晰地表達(dá)還款義務(wù)和催收目的，讓客戶明確了解所需償還的金額和期限。清晰表達(dá)了解客戶的背景和還款歷史，針對(duì)不同客戶采取不同的催收策略。了解客戶遵循法規(guī)遵循相關(guān)法規(guī)和道德準(zhǔn)則，不使用違反法律法規(guī)或道德規(guī)范的語言。發(fā)送短信在發(fā)送短信時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)催收目的，避免使用過于直接的語言。保持耐心在發(fā)送短信時(shí)，應(yīng)保持耐心，不要急于求成或過于頻繁地發(fā)送短信。短信催收技巧在寫信時(shí)，應(yīng)清晰、簡(jiǎn)明地表達(dá)催收目的，并提供詳細(xì)的還款計(jì)劃和方案。準(zhǔn)備信函注意格式發(fā)送信函信函格式應(yīng)規(guī)范、專業(yè)，以顯示信函的重要性和正式性。在發(fā)送信函時(shí)，應(yīng)確保信函及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中，并保留好相關(guān)證據(jù)。03信函催收技巧0201在面談前，應(yīng)充分了解客戶的背景和還款歷史，制定面談?dòng)?jì)劃和策略。準(zhǔn)備面談在面談過程中，應(yīng)保持冷靜、控制情緒，避免因情緒失控而影響面談效果?？刂魄榫w在面談過程中，應(yīng)清晰地表達(dá)催收目的和還款計(jì)劃，讓客戶明確了解所需償還的金額和期限。表達(dá)清晰面談催收技巧03催收管理及策略制定明確的催收目標(biāo)和計(jì)劃，包括催收時(shí)間、催收方式、催收流程等。制定催收計(jì)劃與方案確定催收目標(biāo)對(duì)欠款客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，了解欠款原因、欠款時(shí)間、欠款金額等信息，為制定催收方案提供數(shù)據(jù)支持。數(shù)據(jù)分析與預(yù)測(cè)根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定具體的催收計(jì)劃和實(shí)施方案。制定催收計(jì)劃制定催收制度建立合理的催收制度，包括催收時(shí)間、催收方式、催收頻率等，確保催收的合法性和有效性。完善催收流程優(yōu)化催收流程，包括前期提醒、中期強(qiáng)制催收、后期協(xié)商解決等環(huán)節(jié)，提高催收效率。規(guī)范催收行為確保催收行為合法合規(guī)，遵守相關(guān)法律法規(guī)和道德規(guī)范，避免過度催收和不當(dāng)催收。優(yōu)化催收流程與制度設(shè)定合理的催收考核指標(biāo)，如催收成功率、回款率、客戶滿意度等，為催收人員的績(jī)效評(píng)估提供依據(jù)。設(shè)計(jì)催收指標(biāo)與考核制定催收考核指標(biāo)定期對(duì)催收人員的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核和評(píng)估，激勵(lì)優(yōu)秀員工，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)。定期考核與評(píng)估針對(duì)催收人員存在的問題和不足，開展培訓(xùn)和提升工作，提高催收人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力。培訓(xùn)與提升針對(duì)不同逾期階段的催收策略針對(duì)可能逾期的客戶提前采取措施，如發(fā)送提醒郵件、短信或電話等，提醒客戶及時(shí)還款。逾期前預(yù)防針對(duì)剛剛逾期的客戶，采取溫和提醒的方式，了解客戶逾期原因，協(xié)商解決方案。初期催收針對(duì)逾期較長(zhǎng)時(shí)間的客戶，加強(qiáng)催收力度，采取多種方式和手段，包括與客戶的法律溝通等，迫使客戶還款。中期強(qiáng)化針對(duì)逾期客戶還款意愿和能力進(jìn)行評(píng)估后，與客戶進(jìn)行協(xié)商并制定還款計(jì)劃，達(dá)成共識(shí)并完成還款。后期協(xié)商04催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備高效的組織架構(gòu)，明確各級(jí)職責(zé)，分工明確，包括主管、組長(zhǎng)、催收員等。組織架構(gòu)催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)的人員選聘需嚴(yán)謹(jǐn)，具備相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能和良好的溝通能力，同時(shí)要進(jìn)行嚴(yán)格背景調(diào)查。人員選聘催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)與人員選聘培訓(xùn)計(jì)劃定期為催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)安排培訓(xùn)計(jì)劃，包括政策法規(guī)、催收技巧、溝通技巧、心理疏導(dǎo)等方面。能力提升通過績(jī)效考核和技能評(píng)估，提升催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)整體能力水平，優(yōu)勝劣汰，提高團(tuán)隊(duì)整體戰(zhàn)斗力。催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與能力提升目標(biāo)制定根據(jù)機(jī)構(gòu)整體戰(zhàn)略，制定合理的催收目標(biāo)和計(jì)劃，明確催收優(yōu)先級(jí)和資源分配?？己藰?biāo)準(zhǔn)建立完善的考核機(jī)制，對(duì)催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行目標(biāo)完成情況考核，做到公平公正，獎(jiǎng)懲分明。催收目標(biāo)與計(jì)劃的制定與考核非物質(zhì)激勵(lì)對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員，除了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，還應(yīng)給予晉升、培訓(xùn)、評(píng)優(yōu)等非物質(zhì)激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)設(shè)立催收提成、獎(jiǎng)金等激勵(lì)方式，提高團(tuán)隊(duì)成員的積極性和工作熱情。懲罰機(jī)制對(duì)于未完成目標(biāo)、違反公司規(guī)定等行為的團(tuán)隊(duì)成員，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，以維護(hù)團(tuán)隊(duì)整體利益和形象。激勵(lì)與獎(jiǎng)懲機(jī)制的建立05案例分析與實(shí)踐從不同行業(yè)、不同逾期原因、不同催收策略等方面，分享成功的催收案例，讓學(xué)員了解催收的實(shí)用技巧。成功催收案例分享與剖析分享催收成功案例對(duì)催收成功的案例進(jìn)行深入剖析，總結(jié)出成功因素，如溝通技巧、還款方案、欠款人背景等。分析催收成功因素對(duì)案例中的不足之處進(jìn)行分析，總結(jié)教訓(xùn)，為學(xué)員提供前車之鑒。學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)分析欠款人心理通過對(duì)欠款人的心理分析，幫助學(xué)員了解欠款人的心態(tài)和需求，以便更好地進(jìn)行催收。討論熱門逾期案件選取當(dāng)前熱門的逾期案件，讓學(xué)員了解最新的逾期情況，并探討有效的應(yīng)對(duì)策略。學(xué)習(xí)法律知識(shí)通過學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，讓學(xué)員了解在催收過程中如何合法合規(guī)地維護(hù)自身權(quán)益。熱門案例討論與學(xué)習(xí)將學(xué)員分成小組，針對(duì)某一具體案例進(jìn)行討論，讓學(xué)員發(fā)表自己的看法和意見，互相交流學(xué)習(xí)。分組討論與角色扮演分組討論讓學(xué)員扮演不同的角色，如欠款人、催收員等，通過模擬實(shí)戰(zhàn)演練，幫助學(xué)員了解不同角色的心態(tài)和需求。角色扮演通過分組討論和角色扮演，讓學(xué)員充分互動(dòng)交流，提高學(xué)習(xí)效果和實(shí)際操作能力。互動(dòng)交流經(jīng)驗(yàn)交流邀請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的催收專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，分享自己的成功經(jīng)驗(yàn)和技巧，讓