家政行業(yè)服務(wù)規(guī)范

家政服務(wù)質(zhì)量規(guī)范范疇本原則規(guī)定了家務(wù)服務(wù)的術(shù)語和定義、家政服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理、客戶溝通以及客戶關(guān)系管理的基本規(guī)定和星級服務(wù)員的評定規(guī)定。本原則合用于山東省內(nèi)家務(wù)服務(wù)過程和提供家務(wù)服務(wù)的家政服務(wù)機構(gòu)對家務(wù)服務(wù)的管理，涉外家務(wù)服務(wù)也能夠參考本原則執(zhí)行。規(guī)范性引用文獻下列文獻中的條款通過引用而成為本原則的條款。但凡注明日期的引用文獻，其隨即全部的修改單（不涉及勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不合用于本原則，然而激勵根據(jù)本原則達成合同的各方研究與否能夠使用這些文獻的最新版本。但凡不注明日期的引用文獻，其最新版本合用于本原則。GB/T15624.1—服務(wù)原則化工作指南第一部分：總則GB/T17242—1998投訴解決指南GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定GB/T20647.8—社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)《家政服務(wù)員國家職業(yè)原則》（國家勞動和社會保障部）術(shù)語和定義GB/T20647.8—擬定的以及下列術(shù)語和定義合用于本原則。家務(wù)服務(wù)根據(jù)法律及合同規(guī)定，家務(wù)服務(wù)員（3.3）為客戶提供的日常家務(wù)勞動服務(wù)。家務(wù)服務(wù)的客戶接受家務(wù)服務(wù)（3.1）的家庭或個人。（本原則下列簡稱客戶）家務(wù)服務(wù)員依法獲得職業(yè)資格，專職或兼職為客戶提供家務(wù)服務(wù)（3.1）的人員。根據(jù)服務(wù)員每次服務(wù)時間的長短，分為鐘點工（2小時以上6小時以內(nèi)）、日工（8小時）、全日制工（24小時）三種?；疽?guī)定家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)含有正當(dāng)?shù)慕?jīng)營資質(zhì)，營業(yè)執(zhí)照等均要明示。應(yīng)含有與其業(yè)務(wù)范疇相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)員。應(yīng)含有與其業(yè)務(wù)范疇相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場合、基礎(chǔ)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。公共標(biāo)記設(shè)立應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。按照《有關(guān)商品和服務(wù)實施明碼標(biāo)價的規(guī)定》對服務(wù)實施明碼標(biāo)價，做到標(biāo)價內(nèi)容真實明確、筆跡清晰、標(biāo)示醒目。服務(wù)人員基本規(guī)定含有正當(dāng)?shù)膭趧訌臉I(yè)資格。信守職業(yè)道德，遵紀(jì)遵法，熟悉本行業(yè)服務(wù)程序和規(guī)范規(guī)定。含有符合工作崗位規(guī)定的文化程度、健康狀況證明及語言體現(xiàn)能力。含有對應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明。崗位技能管理人員理解國家和行業(yè)主管部門家務(wù)服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。掌握公司管理、經(jīng)營項目與家務(wù)服務(wù)有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。含有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經(jīng)歷。含有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。尊重客戶和家務(wù)服務(wù)員。嚴(yán)格推行服務(wù)承諾。家務(wù)服務(wù)員含有國家勞動部門頒發(fā)的對應(yīng)級別的《職業(yè)資格證書》。含有有關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識。年紀(jì)在18歲以上、55歲下列，初中以上文化程度。無精神病史和各類傳染病。掌握家務(wù)服務(wù)的基本知識與技能。儀容儀表儀容儀表端莊、大方、整潔。著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。統(tǒng)一佩戴工號牌，便于識別。表情自然、親切，倡導(dǎo)微笑服務(wù)。言行舉止倡導(dǎo)使用普通話，語調(diào)語速適宜，語言簡潔、精確、生動，與客戶打招呼時應(yīng)禮貌問好，親切誠懇。主動服務(wù)，符合對應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。服務(wù)內(nèi)容家務(wù)服務(wù)能夠涉及下列項目中的全部或部分服務(wù)內(nèi)容。家庭餐的制作重要涉及：家庭餐制作原輔料的采購、餐前準(zhǔn)備（擇菜、洗菜、切配等）、菜品制作、餐后整頓、清洗水果等。家庭居室清潔與美化重要涉及：清掃客戶家庭的地毯、地面，擦拭室內(nèi)墻壁、門窗、室內(nèi)玻璃、家具及家電表面，清潔廚房和衛(wèi)生間，指導(dǎo)進行居室美化等。洗滌衣物重要涉及：客戶內(nèi)家庭組員的衣物洗滌與熨燙、整頓、放置，拆洗被褥等。家庭照顧重要涉及：協(xié)助更換飲用水、煤氣罐，照顧寵物，養(yǎng)護花卉，接送孩童上下學(xué)，協(xié)助看護幼兒、老人，提供簡樸家教等。其它重要涉及采買與記賬等。家務(wù)服務(wù)員星級劃分根據(jù)家務(wù)服務(wù)員所含有的任職條件和技能規(guī)定不同，劃分為普通、一星級、二星級、三星級共四個級別。高一級別家務(wù)服務(wù)員除含有上一級別服務(wù)員所需的知識技能外，還應(yīng)含有本級別規(guī)定的規(guī)定。普通家務(wù)服務(wù)員任職條件a）通過培訓(xùn)，初步掌握家務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)知識，含有對應(yīng)專業(yè)工作經(jīng)驗。b）獲得國家勞動部門初級家政服務(wù)員資格證書和家政服務(wù)機構(gòu)的上崗證。家庭禮儀a）言談舉止——掌握迎送客人的基本常識、沏茶倒水的辦法和注意事項，能夠運用恰當(dāng)方式接待客人?！軌蛘莆战哟螂娫挼亩Y儀常識?！莆兆⒄?、走的禮儀常識，做到姿勢得體?！莆詹⑦\用慣用的文明用語。b）儀容儀表——保持衣著整潔、得體。——講究個人衛(wèi)生。c）生活習(xí)俗尊重客戶的生活習(xí)俗和宗教信仰。操持家務(wù)a）家庭餐制作——掌握蒸、煮2種主食的制作技法，理解主食制作中原料和水的比例及水溫原則、餡料調(diào)拌的常識?！莆照?、炒、燉、拌4種烹調(diào)技法，理解基本調(diào)味品、火候的使用常識，精確鑒別食品成熟性狀?！莆者x、削、擇及洗滌常見菜品原料的辦法，掌握食品（原料及成品）鑒別及保管的基本常識?！莆涨小⒍?、削、刮等慣用刀法，能將原料加工成丁、片、段、塊等形狀。——能簡樸配制普通菜肴，理解原料的合理搭配技巧。b）家居保潔——掌握不同類型地磚、木地板、地毯的清掃擦拭常識和程序，能夠運用對的辦法清潔普通地面?！莆占揖叩挠嘘P(guān)常識，能夠?qū)Φ牟潦闷胀揖呒坝闷贰！莆掌胀ㄇ鍧崉┑男阅芎褪褂贸ＷR，能夠按照規(guī)定對的清潔廚房、衛(wèi)生間。c）衣物的洗滌和保管——理解衣物和洗滌劑的普通特性，并能夠根據(jù)衣物的特性對的選用洗滌劑?！斫庖挛锵礈斓钠胀ǔＷR，對的使用手洗和機洗的辦法洗滌衣物?！莆樟罆窈童B放衣物的對的辦法。——清潔鞋帽。d）家用電器和燃?xì)饩呤褂谩斫饧矣秒娖鞯男阅芎褪褂米⒁馐马棧軌虬踩褂眉矣秒娖??！莆彰?、煤氣、天然氣等的使用常識，能夠安全使用燃?xì)饩撸咨平鉀Q常見的意外狀況。e）采買與記賬——理解常見生活用品和食品的購置常識，能夠按規(guī)定購置日常生活用品和食品。——理解普通記賬辦法，能夠精確統(tǒng)計采買明細(xì)賬目?？醋o老人、孩子，接送孩童上下學(xué)——掌握交通安全法規(guī)，接送孩童上下學(xué)，確保交通安全。——掌握老人及小孩的看護常識，協(xié)助照顧孩子和生活上能夠自理的老人的日常生活。一星級家務(wù)服務(wù)員任職條件在普通家務(wù)服務(wù)員崗位工作6個月以上，經(jīng)評定合格后可由普通晉升為一星級家務(wù)服務(wù)員。顧客評價：滿意以上。獲得國家勞動部門頒發(fā)的初級家政服務(wù)員資格證書，并通過升星培訓(xùn)，評定合格。家庭禮儀a）儀容儀表掌握服裝搭配和日常生活化妝的基本常識，做到裝扮得體，坐姿、站姿、走姿對的。b）人際交往掌握日常禮儀常識，能夠與不同性格的人和諧相處，對的運用日常交際禮節(jié)待人接物，并能夠恰當(dāng)根據(jù)賓主關(guān)系和身份引導(dǎo)客人入座。c）生活習(xí)俗與宗教信仰尊重客戶的生活習(xí)俗和宗教信仰。操持家務(wù)a）家庭餐制作——掌握營養(yǎng)學(xué)和配餐的普通知識，能夠合理安排家庭膳食。——掌握蒸、煮、烙等3種主食制作辦法，能夠純熟制作3個品種以上的主食?！莆?種以上的復(fù)合調(diào)味辦法和冷菜調(diào)味辦法?！莆粘础⒄?、蒸、煮、燉、拌6種烹調(diào)辦法，能夠制作普通的家庭餐?！莆掌胀ㄊ称罚ㄔ霞俺善罚╄b別及保管常識，能夠?qū)Φ膬Υ嫫胀ㄊ称芳捌湓稀！莆掌胀~類的宰殺、去鱗、去鰓、開膛和洗滌的初步加工技術(shù)。——掌握鮮活原料、肉類原料的簡樸切加工辦法及技術(shù)規(guī)定，能夠?qū)Φ倪\用片（批）、切等慣用刀法將原料加工成絲狀。b）家居保潔——理解不同質(zhì)地地面的保養(yǎng)知識和原材料的特性，能夠?qū)Φ那鍧嵄ｐB(yǎng)不同質(zhì)地的地面?！斫獠煌|(zhì)地家具的保養(yǎng)常識，能夠?qū)Φ氖褂们鍧崉┣鍧?、保養(yǎng)各類家具?！莆粘Ｒ娤緞┑男阅芎褪褂贸ＷR，能夠?qū)Φ膶Σ惋嬈骶吆托l(wèi)生器具進行消毒。c）衣物的洗滌、熨燙和保管——理解常見針紡織品、皮毛制品的特性和熨燙規(guī)定，能夠鑒別常見服裝面料的質(zhì)地，對的洗燙常見面料的衣物?！斫獠煌媪弦挛铩⑵っ破返谋９艹ＷR，能夠?qū)Φ谋９懿煌媪系囊挛铩）寵物喂養(yǎng)服務(wù)員應(yīng)掌握常見寵物喂養(yǎng)常識，能夠?qū)Φ奈桂B(yǎng)魚、鳥、貓、狗等類寵物。e）采買與記賬服務(wù)員應(yīng)掌握慣用生活用品和食品的質(zhì)量鑒別常識，能夠按客戶規(guī)定制訂采買計劃并合理安排支出，并能夠運用普通購物技巧購置商品。二星級家務(wù)服務(wù)員任職條件在一星級家務(wù)服務(wù)員崗位工作一年以上，經(jīng)評定合格后可由一星級晉升為二星級家務(wù)服務(wù)員。顧客評價：滿意以上。獲得國家勞動部門頒發(fā)的中級家政服務(wù)員資格證書，并通過升星培訓(xùn)，評定合格。家庭禮儀a）儀容儀表——保持衣著整潔、得體?！v究個人衛(wèi)生。b）人際交往掌握并純熟運用日常禮儀和接待知識，能夠?qū)Φ拇私游铩）生活習(xí)俗與宗教信仰尊重客戶的生活習(xí)俗和宗教信仰，并提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。d）家庭聚會能夠應(yīng)用適宜的禮儀有禮貌的迎送和接待來賓。家務(wù)管理a）家庭餐烹制——理解常見食品的營養(yǎng)成分和菜肴的搭配常識，合理安排膳食，做到營養(yǎng)均衡?！莆照?、煮、烤、烙等4種主食制作技法，能夠制作4個品種以上的主食。——掌握炒、煎、炸、蒸、煮、燉及涼拌等8種烹調(diào)技法，能夠制作普通家庭聚會所需的菜品；——掌握制湯的基本常識，能夠制作兩種以上的湯菜?！斫饧彝ゾ蹠纳喜顺绦蚝妥⒁馐马?，能夠合理安排上菜次序和速度。b）居室保潔與美化——應(yīng)掌握生活中的美學(xué)基本知識、常見花卉的養(yǎng)護辦法，能夠進行居室布置、合理擺放并養(yǎng)護常見的花卉。c）衣物的洗滌、熨燙和保管——掌握針紡織品的特性和熨燙規(guī)定，能夠鑒別常見服裝面料的質(zhì)地，對的洗燙常見面料的衣物?！莆詹煌媪弦挛?、皮毛制品的保管常識，能夠?qū)Φ谋９懿煌媪系囊挛?。d）家庭保健——掌握營養(yǎng)配餐的普通知識，能夠根據(jù)家庭組員特點進行膳食調(diào)配?！斫獬Ｒ姴〉姆乐埂⒈＝∨c護理知識，能夠?qū)彝ソM員進行普通常見病的護理?！斫馄胀ǔＲ姴〉娘嬍辰桑軌蛑谱鬟m合病人的膳食。e）采買與記賬掌握評價和選擇商家的普通知識和購物技巧。家庭教育——理解學(xué)前及學(xué)齡小朋友身體、心剪發(fā)育的普通特點，能夠?qū)W(xué)前小朋友進行體、智、德、美教育，對學(xué)齡小朋友進行良好行為習(xí)慣的培養(yǎng)?！軐W(xué)齡小朋友進行適宜的生活指導(dǎo)。三星級家務(wù)服務(wù)員任職條件在二星級家務(wù)服務(wù)員崗位工作一年半以上，經(jīng)評定合格由二星級晉升為三星級家務(wù)服務(wù)員。顧客評價：滿意以上。獲得國家勞動部門高級家政服務(wù)員職業(yè)資格證書，并通過升星培訓(xùn)，評定合格。有大專以上學(xué)歷的，可在含有6個月以上家務(wù)服務(wù)員工作經(jīng)歷的基礎(chǔ)上，經(jīng)評定合格后直接晉升為三星級家務(wù)服務(wù)員。社交禮儀a）家庭宴請——掌握宴請和赴宴的禮儀知識、重要宗教的基本禮儀和有關(guān)的民俗知識?！軌蛑朴喲缯埡脱鐣桨福卸Y貌的迎送各類來賓，并能進行恰當(dāng)?shù)慕哟！鐣心芏Y貌地解決各項事宜。b）社交場合服飾化妝——掌握各類社交場合服飾和化妝的普通美學(xué)知識?！軌騾f(xié)助客戶化妝、選擇適宜的服飾。c）家庭對外交往——掌握社交和國際交往禮儀的基本知識、基本原則和注意事項?！軌蚴褂糜⒄Z進行簡樸的日常交流。家務(wù)管理a）家庭餐與家宴烹制——掌握便宴菜單的設(shè)計原則、上菜程序和注意事項、菜肴搭配常識，能夠設(shè)計、制作家庭便宴，合理安排膳食，做到營養(yǎng)均衡。——理解常見食品的營養(yǎng)成分、制湯基本常識，能夠制作4種以上的湯菜。——掌握蒸、煮、烤、烙等4種主食制作技法，能夠制作8種以上不同的主食?！莆粘?、煎、炸、蒸、煮、燉及涼拌等8種烹調(diào)技法，能夠制作20個不同的菜品?！軌蛑谱?種以上甜品。b）家居保潔與美化——掌握生活美學(xué)知識、常見花卉的養(yǎng)護辦法和普通插花技藝?！軌騾f(xié)助進行家居美化、合理擺放并養(yǎng)護常見的花卉，能夠根據(jù)需要制作插花，能夠修剪草坪。c）常見家用辦公設(shè)備的使用——掌握計算機的常識和基本操作辦法，能夠使用計算機進行普通的文字錄入。——能夠使用計算機上網(wǎng)，并下載文獻。——能夠使用傳真機收發(fā)資料。d）家庭理財——掌握評價和選擇商家的普通知識和購物技巧?！軌騾f(xié)助客戶辦理水電、暖氣、電話、有線電視、物業(yè)等費用繳納事宜。——能夠協(xié)助客戶合理安排日常生活開支?！莆浙y行卡的使用辦法。e）家庭保健——能夠按照家庭組員的不同特點，科學(xué)、合理的安排一日生活。——掌握營養(yǎng)配餐知識，能夠根據(jù)家庭組員特點進行膳食調(diào)配，并能夠制作適合病人的膳食?！莆阵w格鍛煉的基本辦法，能夠根據(jù)家庭組員的不同特點，指導(dǎo)其進行科學(xué)的體格鍛煉?！莆掌胀ǔＲ姴〉姆乐古c保健的知識，能夠?qū)ζ胀ǔＲ姴』颊哌M行生活護理。家庭教育——掌握學(xué)齡小朋友身體和心剪發(fā)育的普通特點，能夠?qū)W(xué)前小朋友進行體、智、德、美教育，對學(xué)齡小朋友進行良好行為習(xí)慣的培養(yǎng)。——理解音樂、舞蹈、繪畫、外語、計算機等普通知識，能夠?qū)W(xué)齡小朋友進行適宜的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)。家庭休閑娛樂——理解普通家用攝影、攝像設(shè)備的使用辦法和注意事項，能夠為家庭活動提供基本的攝影、攝像服務(wù)。——能夠?qū)Φ氖褂靡繇?、錄像機、影碟機等家庭音像設(shè)備?！斫怏w育運動的普通常識，能夠陪伴家庭組員進行適宜的體育活動。培訓(xùn)與指導(dǎo)能夠?qū)ζ胀ê鸵?、二星級的家?wù)服務(wù)員進行有關(guān)知識和技能的培訓(xùn)。服務(wù)管理服務(wù)組織家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立與其業(yè)務(wù)相對應(yīng)的組織機構(gòu)，明確各部門和崗位的工作職責(zé)。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時機，并通過溝通使全體員工理解各自的職責(zé)和權(quán)限，并貫徹到具體工作中。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)監(jiān)督與改善進行管理。服務(wù)資源家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)策劃并通過多個方式獲得提供家務(wù)服務(wù)所需的資源。家務(wù)服務(wù)的服務(wù)員a）家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)確保家務(wù)服務(wù)員含有與其崗位相適應(yīng)的意識和能力。b）家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)崗位需要和評價成果，及時組織對家務(wù)服務(wù)員進行培訓(xùn)，對培訓(xùn)的效果進行評價。c）家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在家務(wù)服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機構(gòu)三方?jīng)]有異議的狀況下訂立服務(wù)合同，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。d）家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的家務(wù)服務(wù)員上崗程序。上崗程序見附錄A。e）家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立家務(wù)服務(wù)員評價程序，通過對家務(wù)服務(wù)員的評價，擬定其級別。基礎(chǔ)設(shè)施家政服務(wù)機構(gòu)和客戶應(yīng)擬定、提供并維護為滿足家務(wù)服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境。安全與應(yīng)急預(yù)案家政服務(wù)機構(gòu)和客戶應(yīng)確保家務(wù)服務(wù)員在工作過程的人身和財產(chǎn)安全。必要時，配備必要的勞動保護用品。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立安全應(yīng)急預(yù)案，并定時對應(yīng)急預(yù)案進行演習(xí)。環(huán)保家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)通過本身努力，不停影響和優(yōu)化工作環(huán)境，重視環(huán)保。家務(wù)服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)恪守有關(guān)的法律法規(guī)，重視環(huán)保。信息資源家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立收集信息資源的渠道，并對獲取的信息進行匯總、分析。家政服務(wù)機構(gòu)對提供信息的客戶或有關(guān)方，應(yīng)及時予以反饋。信息資源涉及服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、職業(yè)技能鑒定信息、社區(qū)居民需求信息、服務(wù)質(zhì)量投訴信息、國家或行業(yè)、地方有關(guān)家務(wù)服務(wù)的政策、法規(guī)信息等。家務(wù)服務(wù)過程編制家務(wù)服務(wù)方案家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)結(jié)合客戶特定的規(guī)定，編制有針對性的家務(wù)服務(wù)方案。家務(wù)服務(wù)方案涉及家務(wù)服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)方式、操作規(guī)程/規(guī)范、服務(wù)過程需要的設(shè)施設(shè)備及工具和其它注意事項。家務(wù)服務(wù)流程a）服務(wù)接待家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立接待平臺，接受客戶的咨詢及預(yù)訂信息。接待平臺可涉及：——熱線電話；——業(yè)務(wù)受理大廳；——傳真；——網(wǎng)絡(luò)等。接待平臺收到客戶的預(yù)定信息時，應(yīng)做好統(tǒng)計，并在規(guī)定的時間內(nèi)予以回饋。b）訂立服務(wù)合同——在家務(wù)服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機構(gòu)三方對服務(wù)內(nèi)容、時限、人員、費用等均沒有異議的狀況下訂立服務(wù)合同?！覄?wù)服務(wù)員在初次與客戶面談、進入工作場合或客戶規(guī)定時，應(yīng)主動向客戶展示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等證件。c）提供家務(wù)服務(wù)家務(wù)服務(wù)員應(yīng)按照服務(wù)合同、服務(wù)方案或服務(wù)規(guī)范的規(guī)定，結(jié)合客戶的具體狀況，及時提供對應(yīng)的服務(wù)，做好服務(wù)過程統(tǒng)計。d）服務(wù)結(jié)束服務(wù)期滿或因其它因素結(jié)束服務(wù)時，家務(wù)服務(wù)員應(yīng)主動與客戶、家政服務(wù)機構(gòu)或接任服務(wù)員做好交接工作，并征求客戶意見。交接統(tǒng)計及客戶意見應(yīng)及時交回家政服務(wù)機構(gòu)。e）服務(wù)過程特殊狀況的解決家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對服務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊狀況的解決與客戶達成一致。出現(xiàn)特殊狀況時，家務(wù)服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的解決方式進行解決，并在第一時間告知家政服務(wù)機構(gòu)和客戶（或其正當(dāng)監(jiān)護人）。這類特殊狀況可能涉及家務(wù)服務(wù)員因個人或家庭因素不能繼續(xù)提供服務(wù)、客戶因特殊狀況不再需要家務(wù)服務(wù)等。服務(wù)監(jiān)督與改善家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立對家務(wù)服務(wù)過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核辦法。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在與家務(wù)服務(wù)員訂立服務(wù)合同前，向家務(wù)服務(wù)員解說服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并獲得共識。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對家務(wù)服務(wù)員的服務(wù)過程實施監(jiān)督，監(jiān)督的形式涉及：電話訪問；管理者走訪；暗訪；社會監(jiān)督等。應(yīng)保持監(jiān)督形成的統(tǒng)計。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，對出現(xiàn)的不合格服務(wù)進行糾正。不合格服務(wù)的狀況有：服務(wù)態(tài)度不端正；服務(wù)提供不及時；服務(wù)內(nèi)容不全方面；其它客戶認(rèn)為不滿意的狀況。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)采用方法，消除或減少不合格服務(wù)給客戶造成的不良影響。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生因素，制訂整治方法，并跟蹤整治方法的貫徹狀況。家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)通過信息的收集與分析，不停創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量。信息可涉及：家務(wù)服務(wù)員的基本信息；家務(wù)服務(wù)員的服務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)價格信息；不合