南昌市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的實(shí)證研究

南昌市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的實(shí)證研究

市政衛(wèi)生服務(wù)是指根據(jù)社區(qū)，為社區(qū)居民提供高質(zhì)量的衛(wèi)生服務(wù)的第一層次接觸。就診居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度直接影響到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的生存環(huán)境。本研究采用分層抽樣與攔截式現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查相結(jié)合的方法,對(duì)南昌市東湖區(qū)、青山湖區(qū)、西湖區(qū)、灣里區(qū)、青云譜區(qū)五個(gè)行政區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診居民進(jìn)行滿意度調(diào)查,以期為南昌市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)均衡、有序發(fā)展提供決策依據(jù)。1患者滿意度mi查閱文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn),滿意度的定義到目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的體系?！顿|(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》(GB/T9000-2000idtISO2000)中“顧客滿意”的定義為顧客對(duì)其要求已被滿足的程度和感受。從服務(wù)業(yè)的角度來(lái)看,顧客滿意度是用消費(fèi)者的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)來(lái)衡量產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一種指標(biāo),體現(xiàn)了企業(yè)所服務(wù)的市場(chǎng)(顧客)購(gòu)買與消費(fèi)情況的總體評(píng)價(jià),包括產(chǎn)品的實(shí)際使用情況和對(duì)產(chǎn)品的期望。醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務(wù)業(yè),患者是醫(yī)療服務(wù)的利用者,即消費(fèi)者;醫(yī)生是醫(yī)療服務(wù)的提供者,即生產(chǎn)者。患者滿意度的定義有如下幾種說(shuō)法,有的學(xué)者提出患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療、保健服務(wù)產(chǎn)生的某種期望,基于這種期望,對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)。從這個(gè)定義可看出,患者滿意度是患者感受值與期望值的比值,它是醫(yī)療保健接受者對(duì)其醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映,是同主觀性感受相關(guān)聯(lián)的,包含對(duì)過(guò)去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均感受,患者由經(jīng)驗(yàn)值形成他認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平。因此,從衛(wèi)生服務(wù)的角度來(lái)講,患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對(duì)醫(yī)療、保健服務(wù)產(chǎn)生的某種期望,并對(duì)所獲得的醫(yī)療、保健服務(wù)進(jìn)行比較后產(chǎn)生的情感狀態(tài)的反應(yīng)。綜上所述,本研究認(rèn)為患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度是指就診居民接受醫(yī)療行為后的實(shí)際感受與其在接受醫(yī)療服務(wù)之前的預(yù)期感知比較,這種接受服務(wù)后的感受與接受服務(wù)前的感知是來(lái)自患者與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)兩方面的多種因素的綜合,其中患者自身的因素包括性別、年齡、職業(yè)、收入狀況等,而來(lái)自社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)方面的因素包括就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、尊重程度、解釋交流、服務(wù)價(jià)格、隱私保護(hù)、沒(méi)有過(guò)度醫(yī)療等因素。因此,患者滿意度是這些因素的函數(shù),可表示為:PS=F(f1,f2),f1=(mi),f2=(nj)。mi是來(lái)自醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)者自身因素的集合,在這里(i=1,2,3,4)代表就診居民的性別、年齡、職業(yè)、收入狀況等;nj是來(lái)自醫(yī)療機(jī)構(gòu)因素的集合,在這里(j=1,2,3,4,5,6,7)代表就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、尊重程度、解釋交流、服務(wù)價(jià)格、隱私保護(hù)、沒(méi)有過(guò)度醫(yī)療等因素。2厚集理論2.1粗模擬知識(shí)的表達(dá)粗糙集理論是波蘭科學(xué)家Z.Pawlak教授在1982年提出的一種數(shù)據(jù)推理方法。它不需提供問(wèn)題所需處理的數(shù)據(jù)集合之外的任何先驗(yàn)信息,僅根據(jù)觀測(cè)數(shù)據(jù)刪除冗余信息,從數(shù)據(jù)集發(fā)現(xiàn)一些隱藏的模式和關(guān)系,在保留關(guān)鍵信息的前提下對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行化簡(jiǎn)并求得知識(shí)的最小表達(dá);能識(shí)別并評(píng)估數(shù)據(jù)之間的依賴關(guān)系,分析不完整知識(shí)的程度——粗糙度、屬性間的依賴性與重要性、生成分類或決策規(guī)則等。粗糙集理論是建立在分類機(jī)制的基礎(chǔ)上的,它將分類理解成在特定空間上的等價(jià)關(guān)系,而等價(jià)關(guān)系構(gòu)成了對(duì)該空間的劃分。粗糙集理論的關(guān)鍵思想是利用已知的知識(shí)庫(kù),將不確定的或不精確的知識(shí)用已知的知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)來(lái)近似地刻畫。該理論的特點(diǎn):它不需要提供除問(wèn)題所需處理的數(shù)據(jù)集合之外的任何先驗(yàn)信息,所以對(duì)問(wèn)題的不確定性的描述和處理相對(duì)客觀。2.2本研究中使用的一些基本概念2.2.1u3000定義知識(shí)是人工智能中一個(gè)非常重要的概念,在粗糙集理論中,知識(shí)被看做是關(guān)于論域的劃分,是一種對(duì)對(duì)象進(jìn)行分類的能力。用集合的概念表示:設(shè)U是非空有限論域,R是U上的二元等價(jià)關(guān)系,知識(shí)就是等價(jià)關(guān)系集R對(duì)U劃分的結(jié)果,記為U/R。屬于R中所有的關(guān)系對(duì)U的劃分稱為知識(shí)庫(kù),記為A=(U,R)。設(shè)R是U上的一個(gè)等價(jià)關(guān)系,U/R={X1,X2,…Xn}表示R產(chǎn)生的分類,稱為關(guān)于U的一個(gè)知識(shí)。2.2.2等價(jià)類的定義若P?W,且P≠Φ,則P中的全部等價(jià)關(guān)系的交集稱為P上的不可區(qū)分關(guān)系,記為IND(P):IND(P)={(x,y)∈U×U,?α∈P,f(x,α)}=f(y,α)。不可區(qū)分關(guān)系也稱為等價(jià)關(guān)系。它把U劃分為有限個(gè)集合,稱為等價(jià)類。在每一個(gè)等價(jià)集合中,對(duì)象間是不可區(qū)分的,對(duì)于?x∈U,它的P等價(jià)類定義為:[X]P={y∈U∣(x,y)∈IND(P)}。IND(P)的所有等價(jià)類族U/IND(P)定義為等價(jià)關(guān)系P的族相關(guān)的知識(shí),稱為P基本知識(shí)或基本集合,記為U/P。因此可以看出,U/P實(shí)際上是由論域中相互不可區(qū)分的對(duì)象組成的集合,是組成知識(shí)的顆粒。2.2.3稱謂知識(shí)約簡(jiǎn)pr屬性約簡(jiǎn)是粗糙集理論的核心內(nèi)容之一,在粗糙集的信息系統(tǒng)中,并不是所有的屬性都是同等重要的,有些屬性甚至是冗余的。所謂知識(shí)約簡(jiǎn)就是在保證信息系統(tǒng)分類能力不變的條件下,刪除其中冗余的或者是不重要的屬性。令R為一族等價(jià)關(guān)系,p∈R,如果ind(R)=ind(R-{p}),則稱p為R中不必要的,反之則稱p為R中必不可少的。如果每個(gè)p∈R都是R中必不可少的,則稱P是獨(dú)立的,否則稱R為依賴的。設(shè)P?R,如果P是獨(dú)立的,且ind(P)=ind(R),則稱P為R的一個(gè)約簡(jiǎn)。2.2.4屬性att使用信息量來(lái)描述論域中的數(shù)據(jù)集合。信息表的行代表對(duì)象,列代表屬性。一個(gè)屬性對(duì)應(yīng)一個(gè)等價(jià)關(guān)系。設(shè)A=(U,R)為一信息系統(tǒng),對(duì)于等價(jià)關(guān)系P?R,有分類U/Ind(P)={X1,X2,…,Xn},則P的信息量記為:Ι(Ρ)=n∑i=1|Xi||U|[1-|Xi||U|]=1-1|U|2n∑1|Xi|2??(1)I(P)=∑i=1n|Xi||U|[1?|Xi||U|]=1?1|U|2∑1n|Xi|2??(1)。在這里,|*|表示集合的基數(shù),即集合中所含元素的個(gè)數(shù)。屬性attr在屬性集P中的重要度定義為:sigp-|attr|(attr)=I(P)-I(P-{attr})……(2)。其中,attr為某個(gè)屬性;P?R為等價(jià)集R中的一個(gè)等價(jià)子集。將屬性集中的每個(gè)屬性重要度歸一化,即得到各個(gè)屬性的權(quán)重。wi=sigp-|attr|(attr)m∑i=1sigp-|attr|(attr)wi=sigp?|attr|(attr)∑i=1msigp?|attr|(attr),則W=(w1,w2,…,wm)……(3)。3健康和社會(huì)服務(wù)的滿意度3.1就診居民的基本情況本研究在對(duì)南昌市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)系統(tǒng)調(diào)研的基礎(chǔ)上,自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷,其內(nèi)容包括就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、尊重程度、解釋交流、服務(wù)價(jià)格、隱私保護(hù)、沒(méi)有過(guò)度醫(yī)療等方面的滿意度調(diào)查。于2012年1—4月,采用分層抽樣與攔截式現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查相結(jié)合的方法,先將南昌市5個(gè)城區(qū)分層,每個(gè)城區(qū)為一層,從每個(gè)城區(qū)中抽取2個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和2個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站進(jìn)行調(diào)查,中心與站的選擇采用單純隨機(jī)抽樣法;社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診居民的抽樣采用在機(jī)構(gòu)出口處進(jìn)行攔截的調(diào)查方式開展,每個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心抽樣不少于30名就診居民,每個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站抽樣不少于20名就診居民。通過(guò)填寫調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,其目的是通過(guò)了解就診居民在接受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)時(shí)的感受及對(duì)未來(lái)的期望,以期更好地完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能,為社區(qū)居民提供更便利、有效的基層衛(wèi)生服務(wù)。且問(wèn)卷回收不少于500份。本次共調(diào)查了503例社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的就診居民,其中男209例(41.6%),女294例(占58.4%);年齡15～90歲,平均年齡(50±17)歲(成年人由本人填寫,未成年人由其監(jiān)護(hù)人代填);文化程度:不識(shí)字/識(shí)字很少者64例(12.7%),小學(xué)70例(13.9%),初中135例(26.8%),高中/中專/技校158例(31.4%),?？?本科及以上者76例(15.2%)。從調(diào)研中得知,來(lái)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診的居民最看重的因素為:就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、尊重程度、解釋交流、服務(wù)價(jià)格、隱私保護(hù)、沒(méi)有過(guò)度醫(yī)療。將有效的503份問(wèn)卷進(jìn)行滿意度分析,就診居民對(duì)各因素的滿意度情況見表1。3.2理論組數(shù)k、k,n/lg2表1中的數(shù)據(jù)類型均為定距型數(shù)據(jù),而Pawlak提出的以不可分辨關(guān)系為核心的粗糙集方法處理的是離散屬性值,本研究采用組距分組的方法將表進(jìn)行離散化處理。在實(shí)際分組中,可以按照Sturges提出的經(jīng)驗(yàn)公式來(lái)確定組數(shù)K:K=1+lgn/lg2,其中n為數(shù)據(jù)個(gè)數(shù),對(duì)結(jié)果四舍五入取整后為理論分組數(shù)目,組距可由公式:組距=(最大值-最小值)/組數(shù)來(lái)確定。本研究中考慮到實(shí)際問(wèn)題研究的需要,將組數(shù)K定義為3,其離散化信息表見表2。表中的轄區(qū)用Si(i=1,2,3,4,5)表示,其中S1代表東湖區(qū),S2代表青山湖區(qū),S3代表西湖區(qū),S4代表灣里區(qū),S5代表青云譜區(qū);表中的指標(biāo)用xj(j=1,2,3,4,5,6,7)表示,其中x1代表就醫(yī)環(huán)境,x2代表服務(wù)態(tài)度,x3代表尊重程度,x4代表解釋交流,x5代表服務(wù)價(jià)格,x6代表隱私保護(hù),x7代表沒(méi)有過(guò)度醫(yī)療。3.3邏輯運(yùn)算的約簡(jiǎn)方法約簡(jiǎn)通常有兩種方法:一種基于不可分辨關(guān)系的代數(shù)方法,即根據(jù)約簡(jiǎn)和核的定義運(yùn)算;另一種是基于粗糙集邏輯運(yùn)算的方法,即根據(jù)分辨矩陣和分辨函數(shù)進(jìn)行邏輯運(yùn)算。按照以上約簡(jiǎn)方法,可以得到本例中的約簡(jiǎn)集:{x6,x7};{x2,x7};{x3,x7};{x4,x5,x7};{x5,x6}。根據(jù)問(wèn)題的研究需要,本研究選擇其中的一個(gè)約簡(jiǎn)為{x4,x5,x7}。因此,消除冗余后且不改變?cè)蟹直婺芰Φ男畔⒈硪姳?。3.4計(jì)算屬性4的重要度指標(biāo)體系經(jīng)過(guò)屬性約簡(jiǎn)后,得出簡(jiǎn)化后的指標(biāo)集P={x4,x5,x7},P?R,根據(jù)約簡(jiǎn)的性質(zhì)可知,U/ind(P)=U/ind(R)。根據(jù)粗糙集中運(yùn)用知識(shí)信息量對(duì)屬性重要度進(jìn)行測(cè)算的方法,計(jì)算各指標(biāo)的重要度SP(ri)(i=1,2,…,m)。等價(jià)關(guān)系P對(duì)論域U的劃分為:U/ind(P)={{s1},{s2},{s3},{s4},{s5}},移走x4后,等價(jià)關(guān)系U/ind(P-{x4})對(duì)論域的劃分為:{{s1},{s2},{s3,s5},{s4}}。根據(jù)公式(1),P的信息量為Ι(Ρ),Ι(Ρ)=1-1|U|2n∑1|Xi|2=1-152(12+12+12+12+12)=0.8。移走x4后,Ι(Ρ-{x4})=1-152(12+12+22+12)=0.72。根據(jù)公式(2),計(jì)算屬性x4的重要度,SP(x4)=I(P)-I(P-{x4})=0.8-0.72=0.08;同理,計(jì)算x5的重要度,SP(x5)=I(P)-I(P-{x5})=0.8-0.72=0.08;x7的重要度,SP(x7)=I(P)-I(P-{x7})=0.8-0.72=0.08。將屬性的重要度進(jìn)行歸一化處理,得到屬性權(quán)重,結(jié)果見表4。3.5評(píng)價(jià)結(jié)果的排名排名根據(jù)約簡(jiǎn)指標(biāo)權(quán)重可以計(jì)算出南昌市五個(gè)行政區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度各指標(biāo)的得分,其計(jì)算過(guò)程為將評(píng)價(jià)出來(lái)的約簡(jiǎn)指標(biāo)權(quán)重乘以這三個(gè)約簡(jiǎn)指標(biāo)組成的3行5列歸一化矩陣,即可得出評(píng)價(jià)值A(chǔ)i(i=1,2,…,5)。。由此,可以得出南昌市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果,見表5。從以上結(jié)果得出南昌市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的得分,其排名順序?yàn)?第一名:青山湖區(qū);第二名(并列):灣里區(qū),青云譜區(qū);第三名:東湖區(qū);第四名:西湖區(qū)。4評(píng)價(jià)結(jié)果的確立粗糙集最大的優(yōu)勢(shì)就是不需要其他的先驗(yàn)知識(shí),直接從信息表中挖掘出潛在的信息,相比其他方法,所得到的數(shù)據(jù)真實(shí)客觀。本研究借助粗糙集理論中的約簡(jiǎn)思想,提取關(guān)鍵指標(biāo)并利用重要度的計(jì)算確定指標(biāo)權(quán)重,克服了傳統(tǒng)權(quán)重確定方法的主觀性,結(jié)合線性加權(quán)法進(jìn)行評(píng)價(jià),使得評(píng)價(jià)結(jié)果更具客觀性和準(zhǔn)