報(bào)聯(lián)商講座學(xué)員的教材

商業(yè)活動(dòng)“報(bào).聯(lián).商〞

ビジネス作法==報(bào)、連、相

專題講座

1整理課件第一講

實(shí)施“報(bào)，聯(lián)，商〞所需的前提

---日企對(duì)員工根本素質(zhì)的要求★從工作中學(xué)習(xí)★作為組織的一員應(yīng)具有的意識(shí)★企業(yè)對(duì)員工的期待★對(duì)工作應(yīng)持有的態(tài)度★員工的根本資質(zhì)2整理課件1-1從工作中學(xué)習(xí)本次培訓(xùn)的目的學(xué)習(xí)的態(tài)度

3整理課件1-2

作為組織的一員應(yīng)具有的意識(shí)建立在日企工作的根本平臺(tái)

1．顧客意識(shí)2．商品意識(shí)3．協(xié)調(diào)意識(shí)4．改善意識(shí)5．本錢意識(shí)6．目標(biāo)意識(shí)7．時(shí)間意識(shí)8．平安意識(shí)4整理課件1-3

企業(yè)對(duì)員工的期待在企業(yè)立場(chǎng)上要求員工自制力判斷力行動(dòng)力親和力愛(ài)社心講信譽(yù)對(duì)平凡的工作也能扎扎實(shí)實(shí)地去做具有良知，以認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待工作有適當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)性理解自己在組織中應(yīng)有的積極性，合理性，效率性。5整理課件1-4

對(duì)工作應(yīng)持有的態(tài)度態(tài)度決定一切工作第一，自覺(jué)遵守專心工作，閑事不談事業(yè)心強(qiáng)，不私用電腦認(rèn)真負(fù)責(zé)，語(yǔ)言/行為標(biāo)準(zhǔn)積極主動(dòng)，百折不撓。6整理課件1-5

員工的根本資質(zhì)關(guān)于自我管理(自我的)1.時(shí)間管理2.健康管理3.感情管理4.金錢管理5.工作節(jié)奏管理

7整理課件

第二講

實(shí)施“報(bào)，聯(lián)，商〞所需的根本功

----必須了解的日企行為標(biāo)準(zhǔn)和習(xí)慣做法

P-D-C-A的工作方式5W3H的工作方式作為組織的一員在工作語(yǔ)言是溝通的重要工具會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的接受上級(jí)指示的方式8整理課件2-1

P-D-C-A的工作方式循環(huán)成長(zhǎng)的模式，總結(jié)，提高工作從接受命令開(kāi)始----Plan—Do—Check—Action(方案-執(zhí)行-確認(rèn)&檢查-改善)----到匯報(bào)結(jié)束9整理課件2-2

5W3H的工作方式

員工應(yīng)具備的技能

When何時(shí)Where何地Who誰(shuí)What做了什么Why為什么Howmach多少費(fèi)用Howto怎么做Howmany多少數(shù)量10整理課件2-3

作為組織的一員在工作協(xié)同作戰(zhàn),各司其職各負(fù)其責(zé)的團(tuán)體開(kāi)朗的性格，老實(shí)的人格能自我啟發(fā)整理自己的形象11整理課件

2-4

語(yǔ)言是溝通的重要工具說(shuō)話的技巧間歇對(duì)象如何說(shuō)服別人12整理課件2-5

會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)當(dāng)個(gè)好聽(tīng)眾也需要技巧13整理課件2-6

接受上級(jí)指示的方式工作從接受指示開(kāi)始,至匯報(bào)才叫結(jié)束。14整理課件第三講

什么是“報(bào)，聯(lián)，商〞？

---日企組織內(nèi)部溝通的一種根本工作方式所謂的報(bào)，聯(lián)，商報(bào)，聯(lián)，商的定義為什么需要報(bào)，聯(lián)，商？做好報(bào)，聯(lián)，商的好處好的員工，報(bào)聯(lián)商也做得好15整理課件3-1

所謂的報(bào)，聯(lián)，商一種重要的工作方式工作的根本技能16整理課件

3-2

報(bào)，聯(lián)，商的定義溝通技巧的訓(xùn)練在工作中學(xué)習(xí)17整理課件3-3

為什么需要報(bào)，聯(lián)，商？認(rèn)識(shí)“報(bào)，聯(lián)，商〞的重要意義團(tuán)隊(duì)的工作需要協(xié)作精神說(shuō)到容易做好難18整理課件3-4

做好報(bào)，聯(lián)，商的好處事半功倍的經(jīng)濟(jì)效益推開(kāi)工作前進(jìn)的具體措施防微杜漸的有效手段人際交往的良好潤(rùn)滑油19整理課件3-5

好員工，報(bào)聯(lián)商也做得好個(gè)人成長(zhǎng)，開(kāi)展的捷徑提高客人的滿意度用密切的報(bào)聯(lián)商擴(kuò)大商機(jī)20整理課件第四講

掌握“匯報(bào)〞的技能

----使工作得以順利開(kāi)展的保證報(bào)告從結(jié)果開(kāi)始上司喜歡的報(bào)告報(bào)喜不報(bào)憂？須注意的事項(xiàng)需要報(bào)告的時(shí)機(jī)需要報(bào)告的內(nèi)容正確的報(bào)告方法21整理課件4-1報(bào)告從結(jié)果開(kāi)始正確地報(bào)告數(shù)字的準(zhǔn)確事實(shí)確實(shí)認(rèn)推測(cè)和感想最后說(shuō)22整理課件4-2上司喜歡的報(bào)告報(bào)告的技巧報(bào)告的對(duì)象涉及他人的局部23整理課件4-3報(bào)喜不報(bào)憂？壞事更要早報(bào)告要有全局觀念理解上司的需要24整理課件4-4須注意的事項(xiàng)報(bào)告的5大要點(diǎn)

1.被催促之前就匯報(bào)2.失誤，投訴，問(wèn)題要早匯報(bào)3.尋找匯報(bào)的時(shí)機(jī)和開(kāi)頭很重要4.告一段落時(shí)馬上匯報(bào)5.報(bào)告要簡(jiǎn)潔25整理課件4-5需要報(bào)告的時(shí)機(jī)中間報(bào)告隨時(shí)報(bào)告階段報(bào)告總結(jié)報(bào)告26整理課件4-6需要報(bào)告的內(nèi)容及時(shí)匯報(bào)的重要性報(bào)告前自己的整理為了確認(rèn)方向性，也應(yīng)該中間匯報(bào)完成該任務(wù)需要時(shí)日時(shí)，更要中間匯報(bào)對(duì)有可能被問(wèn)到的內(nèi)容做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備27整理課件4-7正確的報(bào)告方法報(bào)告的7個(gè)本卷須知１．沒(méi)有遺忘事２．由接受指示的本人匯報(bào)３．結(jié)論在前４．按照5Ｗ3Ｈ５．正確地６．具體地７．如實(shí)地28整理課件第5講

如何用文字匯報(bào)為什么要寫報(bào)告書社內(nèi)文書的種類各類文書的重點(diǎn)文書的格式實(shí)際案例逐條書寫的方法29整理課件5-1為什么要寫報(bào)告書？與上司的重要溝通方式，每件事的交代內(nèi)容可得到疏理，能借機(jī)整理自己的思路可以促使采取的措施更加具體化讓有關(guān)部門和有關(guān)人員共知，資源共享公司的留檔備查，員工考核的參考使當(dāng)事人業(yè)務(wù)水平得到提高一種重要的工作內(nèi)容30整理課件5-2

社內(nèi)文書的種類

日?qǐng)?bào)，周報(bào)，月報(bào)，年度總結(jié)。會(huì)議紀(jì)要，決議，工程匯報(bào)，調(diào)查報(bào)告工程建議書，企劃書，廩議書，申報(bào)書出差報(bào)告，投訴處理報(bào)告聯(lián)絡(luò)書，通知書，告示，回覽〔傳閱件〕事故報(bào)告，顛末書，始末書31整理課件

5-3各類文書的重點(diǎn)迅速準(zhǔn)確真誠(chéng)說(shuō)服力必要性

32整理課件

5-4報(bào)告書的格式日期，抬頭，作成者，責(zé)任者題目，前置文結(jié)果原因過(guò)程預(yù)后結(jié)尾附件33整理課件

5-5報(bào)告書的實(shí)例實(shí)例：部門間的聯(lián)絡(luò)書出差報(bào)告提案書〔合理化建議書〕34整理課件5-6把文章寫成逐條的形式

かじょうがき

箇條書き把長(zhǎng)句或文章用短句逐條寫出來(lái)?xiàng)l理清晰內(nèi)容精煉醒目易懂35整理課件5-7

実戦編報(bào)告

―下手な報(bào)告は評(píng)価を下げる36整理課件

第六講

掌握“聯(lián)系〞的技能

---做個(gè)上司和同事都喜歡的員工資源共享的手段應(yīng)該聯(lián)絡(luò)的時(shí)機(jī)可以聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容聯(lián)絡(luò)的各種方式聯(lián)絡(luò)的各種技巧37整理課件6-1資源共享的手段信息數(shù)據(jù)新產(chǎn)品新規(guī)定經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)人脈38整理課件6-2

應(yīng)該聯(lián)絡(luò)的時(shí)機(jī)適時(shí)類定時(shí)類隨時(shí)類溝通類不易誤解的用語(yǔ)39整理課件6-3

可以聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容內(nèi)外有別對(duì)客戶保密內(nèi)容把握好內(nèi)容的全貌40整理課件6-4聯(lián)絡(luò)的各種方式會(huì)議面談郵寄傳閱

電郵41整理課件6-5聯(lián)絡(luò)的各種技巧時(shí)機(jī)訣竅用語(yǔ)資料利用事后需確認(rèn)的42整理課件実戦編連絡(luò)

―連絡(luò)は正確?迅速を心がけに申し訳ありません。昨日の夜から急に熱を出しまして、

風(fēng)邪だと思いますが、今日一日休ませでください。――

病欠に○○へ企畫書を受け取りに行って來(lái)ます、

３時(shí)には戻ります。――

外出に

ちょっと総務(wù)に行って來(lái)ます。

――

席を外す時(shí)部長(zhǎng)のおっしゃったことを、皆さんにお伝えします

――

上司の意思伝達(dá)に申し訳ありませんが、

この見(jiàn)積書をA社宛てに郵送しておいてください。

――

指示

43整理課件第七講

會(huì)議的習(xí)慣做法和禮儀

★不同的開(kāi)會(huì)目的★會(huì)議前的準(zhǔn)備★會(huì)議的進(jìn)程

★在會(huì)上發(fā)言，反駁他人意見(jiàn)★掌控會(huì)議的氣氛

★

會(huì)議之后的工作44整理課件7-1不同的開(kāi)會(huì)目的會(huì)議的類型目的的設(shè)定時(shí)機(jī)的安排45整理課件7-2會(huì)議前的準(zhǔn)備

召集人時(shí)間，場(chǎng)所，坐席資料的準(zhǔn)備議長(zhǎng)議題

46整理課件7-3

會(huì)議的進(jìn)程

會(huì)議中的本卷須知坐席書記發(fā)言順序47整理課件7-4

在會(huì)上發(fā)言，反駁

發(fā)表自己的觀點(diǎn)用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要反駁他人意見(jiàn)時(shí)傾聽(tīng)也是禮儀48整理課件7-5

掌控會(huì)議的氣氛會(huì)議主持者的責(zé)任掌控會(huì)場(chǎng)的氣氛不忘誘導(dǎo)主題適時(shí)地推進(jìn)進(jìn)程集中做出決議對(duì)未決議案的保存49整理課件7-6會(huì)議之后的工作

會(huì)議紀(jì)要的整理，傳閱保密文件/資料的回收，處理決議事項(xiàng)的傳達(dá)，周知下次會(huì)議時(shí)間的預(yù)定

50整理課件第八講

掌握“商談〞的技能

---發(fā)揮組織的威力/對(duì)付為難的局面智慧的倍增術(shù)商談前的準(zhǔn)備商談的實(shí)務(wù)技巧不要隱瞞事實(shí)發(fā)現(xiàn)工作上的問(wèn)題時(shí)51整理課件

8-1智慧的倍增術(shù)碰到困難時(shí)的對(duì)策向上司/同事尋求幫助的方法52整理課件

8-2

商談前的準(zhǔn)備

自己努力心理準(zhǔn)備目標(biāo)設(shè)定資料準(zhǔn)備53整理課件

8-3

商談的實(shí)務(wù)技巧講清簡(jiǎn)明時(shí)間疑問(wèn)點(diǎn)不能原封端出54整理課件8-4

不要隱瞞事實(shí)別逃避責(zé)任誰(shuí)都會(huì)失敗上司通不過(guò)的原因55整理課件8-5

發(fā)現(xiàn)工作上的問(wèn)題時(shí)應(yīng)持有的態(tài)度對(duì)應(yīng)宗旨對(duì)應(yīng)方法56整理課件実戦編相談

―相談は持ちかけ方が肝心57整理課件第九講

對(duì)應(yīng)投訴什么是投訴？對(duì)待投訴的態(tài)度部門間的苦情巧妙地迎接第一波用誠(chéng)意處理問(wèn)題把打擊変成時(shí)機(jī)不要逃避責(zé)任58整理課件9-1什么是投訴？客戶的信賴和期待樹(shù)立企業(yè)形象的時(shí)機(jī)絕好的信息反響改進(jìn)工作的契機(jī)獲得領(lǐng)導(dǎo)的信賴鍛煉自己能力的時(shí)機(jī)59整理課件9-2對(duì)待投訴的態(tài)度態(tài)度要誠(chéng)懇誠(chéng)懇地抱歉講究處理技巧迅速/準(zhǔn)確地處理問(wèn)題部門間的銜接杜絕后患60整理課件9-3

巧妙地承受第一波接到第一報(bào)應(yīng)立刻到現(xiàn)場(chǎng)去調(diào)査的目的?方法準(zhǔn)確地摸清情況分析，預(yù)后，提出自己的方案讓投訴者安靜下來(lái)的竅門謙恭的態(tài)度和語(yǔ)言，堅(jiān)決的底線換時(shí)間，換場(chǎng)所，換人員

61整理課件9-4

懷著誠(chéng)意處理問(wèn)題不光是説明、要提出自己的解決方案

與有關(guān)人員連系時(shí)期?竅門?要點(diǎn)公司內(nèi)報(bào)告

將公司的損失降到最小究明責(zé)任，杜絕后患62整理課件9-5把打擊変成時(shí)機(jī)從投訴中學(xué)習(xí)公司/部門應(yīng)變?cè)敲?體制的改進(jìn)時(shí)機(jī)投訴應(yīng)對(duì)技巧的積累，制訂/修訂預(yù)案改善工作流程中的缺陷自己鍛煉成長(zhǎng)的時(shí)機(jī)，學(xué)習(xí)