零缺陷管理與操作實務(wù)

零缺陷管理與操作實務(wù)課程索引第一講：認識零缺陷管理第二講：零缺陷管理的實施流程第三講：零缺陷—質(zhì)量文化的構(gòu)建第四講：實現(xiàn)零缺陷的方法第五講：質(zhì)量本錢管理第六講：質(zhì)量改進與零缺陷第七講：六西格瑪與零缺陷第八講：做好零缺陷管理的方向第一講

認識零缺陷管理零缺陷管理〔ZeroDefectPlanning〕零缺陷管理是由美國質(zhì)量管理大師克羅斯比首創(chuàng)的質(zhì)量理念和管理方法。其前提是：針對工作現(xiàn)場存在的雙重工作態(tài)度的業(yè)績，即人們愿意在一些領(lǐng)域中接受不完美的狀況，而在另一些領(lǐng)域人們又期望零缺陷。這種雙重態(tài)度得到開展的條件是因為人，而人就要犯錯誤。然而，零缺陷說明如果人們致力于細節(jié)和防止錯誤，就會不斷接近零缺陷的目標。1、缺陷輕微缺陷一般缺陷嚴重缺陷致命缺陷2、零缺陷第一次做對建立預(yù)防系統(tǒng)第一次做對

在企業(yè)中要花一半的運行費用在做錯事情的代價上，做錯事情的代價大約是銷售收入的25%，而企業(yè)卻認為是天經(jīng)地義的。第一次做對，就是可以避免這個代價，質(zhì)量就是符合要求，質(zhì)量就使利潤。建立預(yù)防系統(tǒng)1、傳統(tǒng)的觀念把重點放在產(chǎn)品完工后的檢驗和售后補救，2、零缺陷管理思想是從人的價值層面、精神領(lǐng)域入手，通過改變?nèi)藗兊膽B(tài)度與習慣，改變?nèi)藗冏鋈俗鍪碌姆绞?，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量。3、零缺陷的根本原那么零缺陷管理的根本原那么就是企業(yè)改進發(fā)質(zhì)量以到達產(chǎn)品缺陷為零的指導方針。質(zhì)量管理的核心在于預(yù)防，所有的工作標準是零缺陷。一、質(zhì)量的定義是指符合要求沒有“好〞的質(zhì)量，只有符合要求的質(zhì)量。？？？？？？？？五個誤解

第一個錯誤的假設(shè)—質(zhì)量是美好東西。第二個錯誤的假設(shè)—質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評估或測試。第三個錯誤的假設(shè)—質(zhì)量有經(jīng)濟本錢。第四個錯誤的假設(shè)—會造成問題的假設(shè)，認為所有問題都是實際在生產(chǎn)線上作業(yè)的人員造成的。第五個錯誤的假設(shè)—認為要求質(zhì)量是質(zhì)管部門的人所該做的事。五個錯誤的假設(shè)二、質(zhì)量管理的核心在于預(yù)防零缺陷管理認為質(zhì)量的產(chǎn)生是由預(yù)防而來，而不是檢驗。檢驗預(yù)防零缺陷中的預(yù)防重點放在預(yù)防無意識的過失上來無意識過失有以下特點：1、通常是作業(yè)不好造成的，2、一旦發(fā)生無意識過失，用日常經(jīng)驗來看，很難找到理由進行解釋或辯白。海爾員工動作與無意識預(yù)防無意識過失來自于內(nèi)因無意識過失來自于外因1、內(nèi)部原因無意識過失想起他事情〔注意力不集中〕突然忘記按以往經(jīng)驗判斷體力不支睡眠缺乏人2、外部原因無意識差錯管理突發(fā)的環(huán)境，條件變化現(xiàn)場風格環(huán)境作業(yè)特征手冊不齊胡亂委托指示模糊不清素養(yǎng)教育缺乏意見交換不夠操作訓練缺乏確認缺乏錯誤指示有人在旁說話說話臨時接受指示

被人叫停電判斷多的作業(yè)難以區(qū)別的作業(yè)費時的作業(yè)復(fù)雜的作業(yè)溫度濕度上下椅子上下設(shè)備亂放置雜亂配置場地窄照明暗、亮噪音大震動多改善意識低聯(lián)想貧乏過緊的日程不守規(guī)定習慣深夜加班三、工作的標準是零缺陷所有工作標準必須是“零缺陷〞。例如制造現(xiàn)場工作標準機臺操作標準A.各部名稱及結(jié)構(gòu);B.開機前準備;C.開機順序;D.關(guān)機順序;E.故障排除要領(lǐng);F.保養(yǎng)維修要點檢驗作業(yè)標準A.使用場合;B.使用機器;C.樣品抽取方法;D.檢驗進行步驟;E.合格判定基準;F.檢驗的處理;G.平安本卷須知。制程作業(yè)指導書制程檢驗標準制造現(xiàn)場的工作標準教育機臺操作標準訓練檢驗作業(yè)標準訓練制程作業(yè)指導書訓練制程檢驗標準訓練制造現(xiàn)場的工作標準的應(yīng)用機臺操作標準、制程作業(yè)指導書等加上塑膠護套后，懸掛在現(xiàn)場的工作臺附近；將重要指示及要求直接以看板的方式懸掛在現(xiàn)場的重要位置；限度樣品的制作及懸掛，由品管單位成認后懸掛。四、質(zhì)量是以不合要求的代價來衡量第一次做對就是質(zhì)量，第二次重做就不是質(zhì)量，因此質(zhì)量就等于第一次。第二講

零缺陷管理的實施流程零缺陷管理就是盡可能把工作上的錯誤、失誤、漏洞、浪費等缺點減少到最小的程度，而以零為最終目標，也就是由實際從事工作者，自動尋找、發(fā)現(xiàn)工作上的錯誤，自訂改進目標，逐步予以消滅的自主控制的方法。一、零缺陷管理的根本流程建立執(zhí)行組織制訂執(zhí)行目標建立員工參政議政制度簽訂志愿書擬訂零缺陷管理標語評價表揚1、建立執(zhí)行組織擬訂零缺陷方案，編制零缺陷方案手冊并送請高層主管核定。向全公司各級主管、管理人員、員工詳細說明零缺陷方案。指導全公司各部門成立“零缺陷工作小組〞，慎重挑選小組組長，并設(shè)定各個小組的目標工程。擴大宣傳零缺陷方案，妥善選定零缺陷方案實施日，使員工感覺到ZD實施日是一個不平凡的日子，而從思想上、觀念上開始革新。鼓勵員工充分利用?不良原因消除提案表?，消除錯誤的原因，提案改善的方案。全公司各級人員的再訓練及新進人員的教育訓練。定期審查?不良原因消除提案表?提案，慎重考核零缺陷方案小組組長，獎勵?不良原因消除提案表?提案人員。創(chuàng)造推行零缺陷方案的環(huán)境，并時時研討維持“ZD熱〞的對策。2、制訂執(zhí)行目標〔例如〕定義:交期達成指各車間接到方案部門的生產(chǎn)指令后,按期完成任務(wù),及時發(fā)出產(chǎn)品的運行狀態(tài).被考核部門:各車間主任數(shù)據(jù)來源:銷售部門,方案部門和各相關(guān)部門考核方法:(總分100分,目標值:95分,目標獎150元)凡銷售部門反響信息,因該車間原因?qū)е虏荒艹鲐?扣6分/次,延誤出貨扣5分/次,以月統(tǒng)計為準;下工序投訴未按時轉(zhuǎn)序,每次扣1分,以書面投訴為準;未完成生產(chǎn)單,人為欠產(chǎn)扣1分/次,以生產(chǎn)方案單為準;特殊產(chǎn)品生產(chǎn)不能配套,不按生產(chǎn)指令數(shù)生產(chǎn),造成積壓或缺少扣1分/次;下工序?qū)σ艳D(zhuǎn)序產(chǎn)品但因質(zhì)量問題影響欠數(shù)不提出扣1分/次;上工序不及時補上扣1分/次;總得分在95分以上全獎,95分以下全扣;上列情況由銷售部門與方案部門及相關(guān)單位反響給制造部門或由制造部經(jīng)理直接查出并考核.交期達成目標與狀況3、建立員工參政議政制度自身不能解決自身可以解決成果發(fā)布組織整改員工穩(wěn)固成果〔上報〕請求改善組長組長改善部門獎勵4、簽訂志愿書零缺陷管理是激發(fā)工作人員自發(fā)自動與榮譽感的精神運動，因此全公司的員工均需以自愿的方式來參加運動。在ZD實施日，要簽訂“零缺陷〞志愿書。XX公司零缺陷管理志愿書本人志愿登記參加本公司零缺陷管理，并保證將本身的工作做得盡善盡美，到達毫無缺陷的境地，以使本公司的產(chǎn)品品質(zhì)日益精良，業(yè)務(wù)日益進步。志愿人簽章年月日5、擬訂零缺陷管理標語〔例如〕1、ZD以零為終極目標2、事情做錯后，即使被發(fā)現(xiàn)而加以改正，亦已浪費了時間與金錢。3、本著零缺陷精神，第一次就把事情做好。4、第一次就“主動〞把工作做好。5、思想溝通，經(jīng)營成功。6、ZD即“第一次做好〞運動，亦即“更進一步〞運動。7、上下一致，同心合作，消除缺點。8、多一分注意，少一分缺點，多一分收獲。9、好的提案，使大家受益，大家受益。10、能動腦筋，就能改善。11、集合大家的智能，再困難的問題也能解決。12、事情做好，信息即可產(chǎn)生。13、自主管理，自主檢查。14、每一個員工，均為具有重要任務(wù)的人。15、以每天的勤奮，到達每一個人的目標。6、評價表揚表揚開會頒發(fā)錦旗獎?wù)录o念品報紙電視廢次品重做返工再檢查保證交貨期增加客戶信息減少索賠增加訂單提高利潤增強競爭力減少實現(xiàn)二、零缺陷管理的實施要點以下是為某個企業(yè)實施零缺陷管理的要點：1、需求明確它要求完全滿足客戶的要求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。2、預(yù)防在先按客戶要求的內(nèi)容充分做好達到需求的各種準備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。3、一次做對實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場或個改錯場。4、準確衡量任何失誤或制造的麻煩都以貨幣形式衡量其結(jié)果，不用抽象的名詞含糊不清。5、責任到位把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的“零缺陷”分解成目標，并將責任落實到各個部門各專業(yè)組直至各崗位，按計劃分步實施。6、調(diào)整心態(tài)利用各種方式不斷地掃除心理障礙，從思想上認識到實現(xiàn)“零缺陷”有利于公司也有利于自己，改變做人做事的不良習氣。7、完善機制把實現(xiàn)“零缺陷”的優(yōu)劣與個人在公司組織中的地位和收入直接掛鉤，對出現(xiàn)問題根據(jù)權(quán)衡相應(yīng)進行賠償。8、強化訓練通過學習、技能競賽等強化技能提高，達到能做到“零缺陷”。9、日清日潔每天都要對當天實現(xiàn)“零缺陷”的情況進行登記檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，即使處理。對客戶投訴一般應(yīng)在8小時內(nèi)處理完畢，誤時誤事按分鐘計算損失。10、整合組織公司管理由金字塔是改變以客戶需求為軸心、各部門自為模式互為客戶的矩陣式，加速了信息交流速度，突出了全員面對市場。11、規(guī)范管理普通員工的工作標準化、程序化、不達標不上崗，誰違規(guī)誰負責；工程師實現(xiàn)項目負責制管理，按明確要求—周密計劃—大膽實踐—衡量改善四步實施；主管和部門經(jīng)理都按本專業(yè)特點，各自總結(jié)一套實現(xiàn)“零缺陷”管理辦法，并在實踐中不斷完善。12、體系運作“零缺陷”要求層層完善、系統(tǒng)健康；做到個體難出錯、相互能提醒、主管會把關(guān)、經(jīng)理會督導、公司常協(xié)調(diào)，把問題解決在自己手中、解決在萌芽狀態(tài)，并力爭一次連根拔掉。13、嚴格檢查實行個人自查、小組互查、經(jīng)理督查和職能部門考察、顧問團不定期抽查，并次次公布結(jié)果，明確問題、原因、責任、獎懲。14、上下一致實現(xiàn)“零缺陷”是全體員工的事情，不能有任何特殊部門和特殊人物，發(fā)生了問題不論何人都要接受處罰，員工發(fā)生問題從主管直到總經(jīng)理都要負連帶責任。15、激勵為主“零缺陷”是一項攀登高峰工程，在分步實施中，對達標的個人和組織適當給給予重獎。16、KPI考核把“零缺陷”實現(xiàn)結(jié)果按不同專業(yè)分解成若干指標，以此衡量每個人的工作實際業(yè)績，并把個人業(yè)績與團隊合作緊密相連，作為員工進退升降的依據(jù)。17、優(yōu)化條件對生產(chǎn)要素的各種條件包括設(shè)備、環(huán)境、材料等都要按“零缺陷”要求優(yōu)化配置，以全面符合工作條件，打牢實現(xiàn)“零缺陷”的物質(zhì)條件。18、循環(huán)檢討每周、每月都要分析公司和各子系統(tǒng)實現(xiàn)“零缺陷”中的問題，并不斷改進。第三講

零缺陷理念—質(zhì)量文化的構(gòu)建

零缺陷理念的核心是：第一次就把事情做對，第一次就完全符合客戶的要求。克羅斯比認為零缺陷質(zhì)量文化的構(gòu)建必須由企業(yè)最高領(lǐng)導者作出承諾，通過團隊來執(zhí)行質(zhì)量文化的構(gòu)建。質(zhì)量文化的構(gòu)建作出決策制定方案要求人人參與建立團隊運用新的觀點與行為堅持不懈由傳統(tǒng)型文化向團隊性文化轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變管理風格從傳統(tǒng)型員工向團隊性員工轉(zhuǎn)變監(jiān)控和穩(wěn)固優(yōu)秀的企業(yè)文化克服深層文化障礙為自己工作的文化為信仰而戰(zhàn)的文化為團隊做事的文化為老板打工的文化

沒有執(zhí)行力有執(zhí)行力持久會形成英雄主義有持續(xù)執(zhí)行力有敬業(yè)精神有絕對執(zhí)行力無私又無畏由傳統(tǒng)型文化向團隊性文化轉(zhuǎn)變

中層管理者有權(quán)進行變革總經(jīng)理、副總經(jīng)理經(jīng)理、部長、車間主任、工段長、線長班長、組長經(jīng)營層管理層督導層基層零缺陷管理與相關(guān)管理零庫存管理〔材料管理〕零故障管理〔設(shè)備管理〕零距離管理〔團隊管理〕第四講

實現(xiàn)零缺陷的方法

零缺陷是一種管理理念，是企業(yè)質(zhì)量管理的目標，也是企業(yè)的永續(xù)追求。實現(xiàn)零缺陷的方法主要有目標管理、PDCA循環(huán)、QC小組活動、5S活動、精益制造與IE、MRP、JIT、BPR。1、質(zhì)量目標管理〔ManagementByObjectve〕MBO由企業(yè)的管理者和員工參與工作目標的制定，在工作中實行“自我控制〞并完成工作目標的一種管理制度。目標的層級結(jié)果組織的整體目標事業(yè)部目標部門目標個人目標目標展開的系統(tǒng)圖目的手段目標手段目標手段目標手段〔企業(yè)總目標〕〔車間、科室目標〕〔班組目標〕〔個人目標〕2.PDCA循環(huán)方案〔Plan)執(zhí)行(Do)檢查(Check)總結(jié)(Action)PACDPDCAPDDAPDCAPDCAPDCA原有水平新的水平3、QC小組活動QC式想法和方法QC式想法QC式工具QC七工具統(tǒng)計方法轉(zhuǎn)動PDCA循環(huán)下道序是客戶在工程中做好質(zhì)量從不良出發(fā)用數(shù)據(jù)思考以數(shù)據(jù)溝通品管圈QC記事腦力激蕩法5W1H法防錯法作業(yè)標準QC工程表波拉圖因果圖直方圖查檢表散步圖統(tǒng)計圖控制圖5S活動不僅能夠改善作業(yè)環(huán)境，還能提高作業(yè)效率、品質(zhì)、士氣、牽一而動百，是其他管理活動有效開展的基石之一。4、5S活動5S活動的定義整理：區(qū)分要用與不用的物品，不用的堅決清離現(xiàn)場，只保留要用的。整頓：把要用的物品，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標識管理。清掃：掃除現(xiàn)場中設(shè)備、環(huán)境等生產(chǎn)要素的贓污部位，保持干凈。清潔：維持以上整理、整頓、清掃后的局面，所以也稱為“3S〞活動。素養(yǎng)：每個人都要遵守公司的規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工作習慣。精益制造的特性1、消除對客戶無價值的活動2、根據(jù)產(chǎn)品流程布置設(shè)備、單元型結(jié)構(gòu)或功能型結(jié)構(gòu)3、強調(diào)單件生產(chǎn)或小批量生產(chǎn)4、工作站的“拉動〞式生產(chǎn)進度系統(tǒng)5、平衡生產(chǎn)速度6、縮小過程區(qū)間的工作和緩沖性庫存7、單元團隊負責整個過程，如發(fā)生缺陷，可很快發(fā)現(xiàn)8、簡單化的目視控制9、質(zhì)量要從源頭抓起10、操作者負責自檢和修正錯誤11、認真進行預(yù)防性維修12、設(shè)施和裝備的配置應(yīng)支持彈性和變化13、關(guān)注不同產(chǎn)品間的快速轉(zhuǎn)換14、通過輪換和交叉技能培訓提高操作者的適應(yīng)性15、將單件流程和“拉動〞式生產(chǎn)的實踐推廣到內(nèi)部和外部的供方5、精益制造與IE方式工業(yè)工程〔IndustrialEngineering〕工業(yè)工程是對人員、物料、設(shè)備、能源和信息所組成的集成系統(tǒng)進行設(shè)計、改善和設(shè)置的一門學科。工業(yè)工程的研究目標是使生產(chǎn)系統(tǒng)投入要素得到有效利用，降低本錢，保證質(zhì)量和平安、提高效率，獲得最正確效益。精益生產(chǎn)的根本保證；降低本錢的有力“武器〞。6、精益制造與MRP—物料需求方案MRP〔MaterialRrquirementsPlanning〕企業(yè)怎樣才能在規(guī)定的時間、規(guī)定的地點，按規(guī)定的數(shù)量得到真正需要的物料。7、精益制造與JIT—準時化生產(chǎn)JIT〔JustInTime〕指在需要的時候，按需要的數(shù)量生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品。目標：1、最低庫存量〔零庫存〕2、最短準備時間〔零準備時間〕3、最低廢品量〔零廢品〕4、小批量5、減少零件搬運，低搬運量6、最短生產(chǎn)提前期7、低機器損耗8、精益制造與業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造〔BPR〕最初于1990年由美國著名企業(yè)管理大師邁克爾·哈默提出，隨即成為席卷歐美等國家的管理革命浪潮。1993年，邁克爾·哈默與咨詢專家詹姆斯合著出版了?企業(yè)重組—經(jīng)營管理革命的宣言書〉第五講質(zhì)量本錢管理零缺陷管理認為質(zhì)量本錢石油部和要求所付出的代價和一切符合要求的代價組成。質(zhì)量本錢必須用金錢來衡量，而不是用指數(shù)。質(zhì)量本錢管理應(yīng)計算出產(chǎn)品不合要求所花費的本錢，并消滅它們。一、質(zhì)量本錢的構(gòu)成質(zhì)量本錢科目分為三級一級質(zhì)量本錢二級1、預(yù)防本錢2、鑒定本錢3、內(nèi)部損失本錢4、外部損失本錢三級在以下圖有21項5、外部保證質(zhì)量本錢質(zhì)量本錢的21個科目二級科目三級科目一、預(yù)防成本1、質(zhì)量培訓費2、質(zhì)量管理活動費3、質(zhì)量改進措施費4、質(zhì)量評審費5、工資與福利基金二、鑒定成本1、試驗檢驗費2、質(zhì)檢部門辦公費3、工資與福利基金4、檢測設(shè)備維修折舊費三、內(nèi)部損失成本1、報廢損失費2、返修費3、降低損失費4、停工損失費5、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費四、外部損失成本1、索賠費2、退貨損失費3、折價損失費4、保修費五、外部質(zhì)量保證成本1、質(zhì)量保證措施費2、產(chǎn)品質(zhì)量驗證試驗費3、評定費二、質(zhì)量本錢的核算質(zhì)量本錢核算的原始憑證：1、方案外生產(chǎn)任務(wù)單2、方案外物資領(lǐng)用單3、廢品通知單4、停工損失報告單5、產(chǎn)品降低降價處理報告單6、方案外檢驗或?qū)嶒炌ㄖ獑?、退貨、換貨通知單8、用戶效勞保修記錄單9、索賠、訴訟費用記錄單三、質(zhì)量本錢的分析質(zhì)量本錢分析的對象：質(zhì)量本錢質(zhì)量損失質(zhì)量收入質(zhì)量利潤總額質(zhì)量本錢總額=預(yù)防本錢+鑒定+故障處理本錢+質(zhì)量提高本錢+外部質(zhì)量保證本錢質(zhì)量損失總額=產(chǎn)品質(zhì)量損失+工作質(zhì)量損失質(zhì)量收入總額=優(yōu)質(zhì)優(yōu)價收入+本錢降低收入+減增產(chǎn)收入+優(yōu)質(zhì)商譽收入+優(yōu)質(zhì)廣銷收入+工作質(zhì)量提高收入+其他質(zhì)量收入質(zhì)量利潤總額=質(zhì)量收入總額—質(zhì)量本錢總額四、質(zhì)量本錢的控制1、控制產(chǎn)品質(zhì)量在適宜水平2、運用價值工程原理進行工藝的質(zhì)量本錢分析3、加強設(shè)計的論證和評審，以保證產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量，實現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量目標4、加強樣品的試制和試驗，保證產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量的完善5、加強技術(shù)文件的管理，控制技術(shù)管理的本錢第六講質(zhì)量改進與零缺陷質(zhì)量改進是指為向本企業(yè)及其顧客提供更多的利益，在整個企業(yè)內(nèi)所采取的在于提高活動和過程的效益和效率的各種持續(xù)不斷的措施。質(zhì)量改進的最終目標是零缺陷。消滅過失，以到達零缺陷，是一項艱巨、長期且需要耐心的質(zhì)量改進工作。質(zhì)量改進是以各種各樣的工作標準和操作標準、操作程序為根底，并通過建立直接的工序控制來記錄過失，進而消滅過失。1、以全面質(zhì)量管理改進的模型1、建立全面質(zhì)量管理部門和文化環(huán)境2、確立組織中每個部門的任務(wù)3、確定改進的時機和目標和優(yōu)先順序4、確定改進方案和行動方案5、使用改進工具和方法6、檢驗和評價改進后結(jié)果1、縮短