界定顧客需求

六標(biāo)準(zhǔn)差

TheSixSigmaWay第十三章界定顧客需求

（行動步驟二）王德榮904230211/9/20231六標(biāo)準(zhǔn)差活動的「終端」產(chǎn)品一套能持續(xù)追蹤和更新顧客需求、對手活動、市場變動的策略和系統(tǒng)－如「顧客心聲」系統(tǒng)。對於每個關(guān)鍵產(chǎn)出要有具體、可衡量的績效標(biāo)準(zhǔn)說明，且由顧客界定?？捎^察和可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以作為與顧客進(jìn)行重要互動的依據(jù)?？冃Ш头?wù)標(biāo)準(zhǔn)的分析－對顧客或企業(yè)策略的重要性為分析基礎(chǔ)。如何履行這些承諾？11/9/20232六標(biāo)準(zhǔn)差行動步驟二

與次級步驟收集顧客資料；研商顧客心聲策略研商績效標(biāo)準(zhǔn)和要求聲明（清單）分析並設(shè)定要求的優(yōu)先順序；評估每個商業(yè)策略11/9/20233二A、收集顧客資料；

研商顧客心聲策略AS-IS（現(xiàn)況）

我們大概都認(rèn)為多數(shù)的公司能妥善處理顧客需求，或安排人員和機(jī)制加以追蹤，其實是製造了假的安全感。實際上－某大保險公司承認(rèn)，

「我們已經(jīng)開始了解，我們沒有想像中那麼樣地了解我們的客戶?！归g接證據(jù)－POS技術(shù)使用已20年了，但其資料整合運用才開始。

1999年對50大企業(yè)資料倉儲運用調(diào)查＝＞11/9/20234顧客資料的使用如何使用從客戶端收集來的資料11/9/20235顧客資料的使用預(yù)期從顧客資料中獲得的利益11/9/20236顧客心聲系統(tǒng)：發(fā)揮效用的要項持續(xù)進(jìn)行－持續(xù)成為優(yōu)先事項和關(guān)注焦點清楚界定你的顧客－區(qū)隔客戶群，讓公司善於根據(jù)客戶群，提供不同的產(chǎn)品、服務(wù)和功能。嚘吱作響併發(fā)癥－顧客資料的抽樣不周延，你對市場或顧客所做的結(jié)論便可能是錯誤的。使用更多的方法－市場或顧客調(diào)查方法（口水評估，顧客經(jīng)常言行不一）、間接的方法（顧客的行為）。11/9/20237嚘吱作響併發(fā)癥讓你疲於奔命時，它就是嚴(yán)重的問題。傾向用對既有顧客有意義的方式來解釋「顧客心聲」只尋求未來顧客的意見，反而忽略了現(xiàn)在提供你主要收入來源的人（常發(fā)生在銷售導(dǎo)向的組織）。絆倒組織最大塊的石頭－聽取錯誤顧客的意見。

如何避免？11/9/20238避免嚘吱作響併發(fā)癥了解不同群體的想法，包括：

既有、滿意的客戶

既有、不滿意的客戶（抱怨和未抱怨者）

變心的顧客

對手的顧客

潛在的顧客－未向你也未向?qū)κ仲徺I的人11/9/20239顧客心聲收集方法的升級11/9/202310找尋特定的資料：留意趨勢確認(rèn)客戶需求，同時還能掌握趨勢，能讓你在市場偏好的變化上保持優(yōu)勢，對新挑戰(zhàn)保持警覺。取得特定資料是開發(fā)客觀、準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)和績效衡量的關(guān)鍵。取得一個全景的觀點，不讓對手搶得先機(jī)。要花大量的時間和資源做足夠的分析，才能清楚分辨顧客的所想和所要。11/9/202311使用資料光收集資料是不夠的，顧客心聲資料只有在被使用和採取行動後才有價值。開發(fā)新流程處理這些資訊，讓資訊加強(qiáng)決策的改進(jìn)，並能有效地回應(yīng)變化與機(jī)會。只要能有效地讓員工了解顧客資訊，已替將進(jìn)行的變革打好基礎(chǔ)了?；貞?yīng)顧客，增加客戶的滿意度。11/9/202312從實際的目標(biāo)著手創(chuàng)造並維持一個能收集和使用顧客意見與市場資料的大型顧客心聲系統(tǒng)，不是一蹴可及。無論如何，設(shè)定目標(biāo)去收集投入並了解客戶需求都是個睿智的作法?？苫逗诵牧鞒?，選定一個或數(shù)個領(lǐng)域逐步建構(gòu)。11/9/202313二B、研商績效標(biāo)準(zhǔn)和要求清單顧客需求：

1、產(chǎn)出要求－限定只與主要交易和交付最後產(chǎn)品和服務(wù)的事

2、服務(wù)要求－與顧客戶的互動，對待或服務(wù)顧客。其分類端視流程的界定，不是永遠(yuǎn)的涇渭分明。使用「真相時刻」（MomentofTruth）概念－顧客對公司表示正面或負(fù)面看法的那個情況。11/9/202314為何要分辨產(chǎn)出要求

和服務(wù)要求每個人都有這些要求顧客經(jīng)常要求同等的服務(wù)，甚至要求更多。建構(gòu)六標(biāo)準(zhǔn)差績效就要監(jiān)控和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的層面－許多的實例的結(jié)果都是偏重一個－－這表示你只管理一部份的顧客關(guān)係。＊組織結(jié)構(gòu)形成的各個「圓筒」（silos）也傾向惡化這個問題。服務(wù)無誤差與製造時符合顧客要求做出無瑕品一樣重要。11/9/202315要求清單及準(zhǔn)則要求清單就是為產(chǎn)出和進(jìn)行服務(wù)所設(shè)的績效標(biāo)準(zhǔn)，做出簡明而完整的陳述。1、要與某特定產(chǎn)品或「真相時刻」有關(guān)。2、陳述單一績效標(biāo)準(zhǔn)或要素。3、在表達(dá)上使用可觀察或可衡量的要素。4、要能讓你決定績效是否達(dá)接受水平。5、詳細(xì)簡明。6、符合或是經(jīng)過顧客心聲證實。11/9/202316要求清單的範(fàn)例不好的寫法－迅速交貨好的寫法－收到採購單3個工作天內(nèi)交貨如何測試要求清單：

1、這項要求確實反映我們顧客要求的東西嗎？

2、檢查看出是否做到或如何做到這項要求？

3、要求清單一目了然嗎？11/9/202317界定要求的步驟1、確認(rèn)產(chǎn)出和服務(wù)狀況。2、確認(rèn)顧客或顧客群－能分辨經(jīng)銷商、供應(yīng)鏈夥伴、終端使用戶或顧客。3、檢視已有的顧客需求、預(yù)期、意見資料。4、草擬一分求清單－這是大挑戰(zhàn)，清單列出後，找一些人試試看，確定它明白、具體、可觀看/可衡量及易懂等。5、驗證這些要求－提供客戶一個示範(fàn)，再測量他們的反應(yīng)。6、精準(zhǔn)後敲定要求清單－確定每個人都知曉績效的預(yù)期和衡量為何。11/9/202318要求範(fàn)例旅館業(yè)－「三、一.五、第一和最後」－距房客三公尺時用眼接觸，在不到一.五公尺時問候，服務(wù)由一個人完成。如果你覺得初期的要求清單猜測的成份大於堅固的事實，請勿氣餒。了解和強(qiáng)化績效標(biāo)準(zhǔn)需要時間去累積。11/9/202319二C、分析並設(shè)定要求的優(yōu)先順序；結(jié)合要求與策略狩野分析法－狩野紀(jì)昭（NoriakiKano）

1、不滿意者、或基本要求－做到?jīng)]什麼好説的，做不到包準(zhǔn)顧客會哇哇叫。

2、滿意者、或可變的要求－價格愈低，顧客愈高興。

3、叫人驚喜的、或者潛在的要求。功能或要求會改變類別提供更多的壓力－而顧客也希望多多愈善的傾向－是趨動進(jìn)步和竸爭的推手。11/9/202320界定要求的

「可」與「勿」做的事可－有基礎(chǔ)更廣泛的系統(tǒng)，收集和使用顧客與市場的反應(yīng)?？桑o予服務(wù)和產(chǎn)出要求同等的注意力?？桑铝ψ龀雒鞔_、可觀察及有相關(guān)性的要求