實(shí)習(xí)報(bào)告范本

實(shí)習(xí)報(bào)告姓名不平凡系別無(wú)怨無(wú)悔系專業(yè)自己選的班級(jí)16-3自選1班指導(dǎo)老師超厲害實(shí)習(xí)單位陜西XX信息技術(shù)有限公司陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院五月

標(biāo)題：客服實(shí)習(xí)報(bào)告內(nèi)容摘要：通過(guò)本次實(shí)習(xí)，將理論高度上升到實(shí)踐高度，更加好的實(shí)現(xiàn)將大學(xué)期間所學(xué)的理論和實(shí)踐相結(jié)合，更進(jìn)一步加深對(duì)理論知識(shí)的理解，理解掌握實(shí)際工藝原理和技術(shù)規(guī)定。培養(yǎng)自己善于觀察、勤于思考的良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度和實(shí)際動(dòng)手能力。同時(shí)使我能夠親身感受到由一種學(xué)生轉(zhuǎn)變到一種職業(yè)人的過(guò)程，進(jìn)一步理解社會(huì)，增強(qiáng)對(duì)社會(huì)主義當(dāng)代化建設(shè)的責(zé)任感、使命感，為離開(kāi)學(xué)校、走向社會(huì)、適應(yīng)社會(huì)、融入社會(huì)做好充足準(zhǔn)備。

客服實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)單位介紹江蘇京東信息技術(shù)有限公司位于宿豫區(qū)洪澤湖東路與清水江路交叉口。京東（宿遷）信息科技園于11月18號(hào)正式啟用。園區(qū)占地570畝，總投資45億元，建筑面積73萬(wàn)平方米。京東信息科技園是集客戶服務(wù)、物流管理、財(cái)務(wù)結(jié)算等為一體的綜合性園區(qū)，包含京東全國(guó)客服中心、財(cái)務(wù)結(jié)算中心、物流管理中心等三大中心?？萍紙@的啟用，客服中心坐席達(dá)5000個(gè)，現(xiàn)有職工3000人，日承接量達(dá)100萬(wàn)，可支撐京東日單1000萬(wàn)的巨大致量，也將助力京東服務(wù)踏上新的征程！京東（JD.com）是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東集團(tuán)創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官劉強(qiáng)東先生，宿遷宿豫來(lái)龍人。1988年于北京創(chuàng)立京東公司，進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域。京東商城秉承“以人為本”的服務(wù)理念，全程為個(gè)人顧客和公司顧客提供任人性化的“親情360”全方位服務(wù)，并憑借更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和逐步完善的物流配送體系等各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，贏得市場(chǎng)占有率數(shù)年穩(wěn)居行業(yè)首位的驕人成績(jī)。京東始終堅(jiān)持以純電子商務(wù)模式運(yùn)行，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者在第一時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容本次我實(shí)習(xí)的崗位是客服專人崗位，我所在的部門(mén)是大家電?？头櫭剂x就是負(fù)責(zé)接聽(tīng)客服熱線，在線解答顧客咨詢，解決顧客問(wèn)題，具體做好問(wèn)題統(tǒng)計(jì)。由于京東客服是全國(guó)性的，因此我們需普通話原則，為了更加好解決客戶問(wèn)題我們需在鍵盤(pán)上中文輸入40字以上每分鐘，純熟掌握每個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，碰到情緒不穩(wěn)定的客戶要有耐心及良好心態(tài)，善于與他們溝通，因此還要有較強(qiáng)的語(yǔ)言組織體現(xiàn)能力和良好的客戶服務(wù)意識(shí)。再接線時(shí)碰到無(wú)法立刻解決的問(wèn)題可提交有關(guān)部門(mén)解決，跟蹤問(wèn)題解決進(jìn)度，并及時(shí)回復(fù)客戶。做到讓客戶不在因所碰到的問(wèn)題而感到煩惱反而有種可信感和滿意感。當(dāng)客戶由于網(wǎng)購(gòu)來(lái)維護(hù)自己消費(fèi)者權(quán)益時(shí)，我們需熱情且有耐心的為他們解決所碰到的一切問(wèn)題。由于我所處的部門(mén)是大家電，因此我每天接的大多是家電熱線。每通電話都說(shuō)著同樣的開(kāi)頭語(yǔ)“您好！京東很愉快為您服務(wù)”和結(jié)束語(yǔ)“請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后對(duì)我服務(wù)做出評(píng)價(jià)，謝謝?！蔽覀兊臉I(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)有：辦理退款、投訴、訂單取消、提現(xiàn)、售前咨詢、售后服務(wù)、價(jià)格保護(hù)等，只要你能純熟掌握知識(shí)點(diǎn)和使用系統(tǒng)，那么你便會(huì)感到所接到的每通電話都是輕松而愉快的。我們的職位規(guī)定有：（一）在線承接在線客戶訴求，做出及時(shí)、精確的回應(yīng)。（二）主動(dòng)解決跟進(jìn)客戶實(shí)際問(wèn)題，必要時(shí)創(chuàng)立事件跟進(jìn)解決。（三）嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)單、工單發(fā)起原則、解決客戶問(wèn)題在解決客戶問(wèn)題基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶實(shí)際需求，按照銷售流程推薦平臺(tái)商品，激發(fā)客戶購(gòu)置需求促成銷售。做我們這一行最重要的就是承諾。當(dāng)你在接到客戶電話時(shí)，要禮貌用語(yǔ)，不使用服務(wù)忌語(yǔ)，方案提供的清晰精確，你和客戶所說(shuō)的每句話都會(huì)被錄音且你給客戶承諾的都要承諾兌現(xiàn)，否則客戶就有權(quán)利去其它部門(mén)投訴你，那么你就會(huì)被判為承諾未兌現(xiàn)的責(zé)任，最后被開(kāi)除。三、實(shí)習(xí)體會(huì)對(duì)于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō)，實(shí)習(xí)是勢(shì)在必行的一件事情。我所學(xué)的專業(yè)是市場(chǎng)營(yíng)銷，因此在溝通交流方面也學(xué)到了某些技巧，本次我的實(shí)習(xí)工作是京東客服?？头业睦斫饩褪菬o(wú)條件為來(lái)電商的顧客服務(wù)，你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)看待顧客，在交談的過(guò)程中，你必須是客氣、耐心、親切的，但要作為一名合格的客服員，不僅僅如此。在工作中應(yīng)當(dāng)含有良好的心理素質(zhì)、溝通及應(yīng)變能力、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、純熟掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，這是作為一名合格客服所不可缺少的條件。我覺(jué)得我溝通是交流最佳的方式，能拉近彼此的距離，客服就是一種聽(tīng)聲的溝通，根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)速、根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)調(diào)來(lái)判斷，臆測(cè)對(duì)方的表情變化，我認(rèn)為這種工作很適合靦腆型的人，這樣似乎更能發(fā)揮像我這類人的優(yōu)勢(shì)。在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)碰到很無(wú)聊的客戶，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到某些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上。由于不是面對(duì)面三的交流，購(gòu)置過(guò)程就增加了一定的難度。因此我們的語(yǔ)調(diào)一定要非常誠(chéng)懇且有禮貌，無(wú)論顧客怎么說(shuō)，怎么問(wèn)，問(wèn)什么，我們都要以百分之百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué)。我不懂得被我服務(wù)過(guò)的客戶對(duì)我的印象是如何的，與否覺(jué)得我是一種合格的客服人員，但是就我自己來(lái)說(shuō)，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停給顧客解釋和道歉，哪怕造成他憤怒的因素并不在于我。有時(shí)線下會(huì)很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等但我想說(shuō)的是盡管這樣，我仍然還是拿出了我全部的耐心為每一位客戶解答和推薦，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度問(wèn)題是相稱重要的，從一開(kāi)始我的態(tài)度就相稱的端正?，F(xiàn)在社會(huì)，一種充滿多個(gè)交流方式的社會(huì)，加上網(wǎng)絡(luò)世界的不停發(fā)展，人們能夠是足不出戶就能做任何能夠在網(wǎng)上完畢的事。那么隨之而來(lái)就有諸多的問(wèn)題就擺在那，那么什么方式能夠解決這些問(wèn)題呢？我想我們有時(shí)把這個(gè)職業(yè)想的太簡(jiǎn)樸了，做一種合格的客服其實(shí)真的很難。一種合格的客服所理解的事情諸多，有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，純熟的系統(tǒng)操作。固然回答下列問(wèn)題時(shí)的用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)是相稱有規(guī)定的，起碼的口齒伶俐、專業(yè)的用語(yǔ)規(guī)范、親切的回答、較強(qiáng)的語(yǔ)言組織能力，我想這個(gè)就是一種合格客服所必須必備的。四、實(shí)習(xí)建議實(shí)踐是檢查真理的唯一原則，理論聯(lián)系實(shí)踐是我們?cè)趯W(xué)習(xí)過(guò)程中不可避免的。通過(guò)本次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)從課本中學(xué)到的大多理論知識(shí)在生活中到處可見(jiàn)時(shí)間，但當(dāng)你將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐中時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這是非常困難的。由于我們只懂得理論，根本無(wú)從下手實(shí)踐。因此我在此建議學(xué)校在給我們開(kāi)設(shè)市場(chǎng)營(yíng)銷這個(gè)專業(yè)的同時(shí)也應(yīng)做到1.給我們每七天開(kāi)設(shè)市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐課。2.給我們建立廣告策劃實(shí)訓(xùn)室，提高我們的動(dòng)手能力。3.課堂老師應(yīng)當(dāng)多與學(xué)生互動(dòng)，多聽(tīng)取學(xué)生的意見(jiàn)和想法。只有這樣，我們?cè)趯W(xué)到專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，也能更加好的應(yīng)用于實(shí)踐中，才干讓我們對(duì)專業(yè)知識(shí)更深刻的理解和認(rèn)識(shí)。當(dāng)我們的實(shí)踐能力有所提高時(shí)，在外人眼中，市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)就不僅僅是發(fā)傳單、搞銷售這樣簡(jiǎn)樸了。由于我們還能夠做策劃、做廣告、做推廣、做管理……只要你肚子里裝的東西多，不怕市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)沒(méi)有前途。五、實(shí)習(xí)總結(jié)通過(guò)在京東做客服實(shí)習(xí)，我學(xué)到了諸多，但也深感自己的局限性。在接下來(lái)的日子，我會(huì)把本次實(shí)習(xí)經(jīng)歷作為一次人生起點(diǎn)，不停激勵(lì)自己。（一）不停學(xué)習(xí)，不停充實(shí)自己。多關(guān)注某些時(shí)事和雜志新聞，不停學(xué)習(xí)理論和社會(huì)知識(shí)，將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。（二）學(xué)會(huì)理論與實(shí)踐相結(jié)合。通過(guò)實(shí)習(xí)我漸漸明白有時(shí)實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接、并且知識(shí)面要廣，要否則解決問(wèn)題會(huì)有些困難。（三）要學(xué)會(huì)有耐心、樂(lè)觀、要經(jīng)常與其別人交流溝通。對(duì)于剛剛步入社會(huì)的我們，不管到哪家公司，一開(kāi)始都會(huì)感到陌生和不適應(yīng)工作環(huán)境。在這段時(shí)間里或許我們會(huì)很壓抑，感到無(wú)助，會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的念頭。那么這時(shí)我們一定要堅(jiān)持，不能容易放棄。對(duì)于即將步入社會(huì)的我們，只要意志堅(jiān)定，方向?qū)Φ模煌８冻雠?，就?yīng)當(dāng)堅(jiān)信，堅(jiān)持就是但愿，社會(huì)再難不可能難于人的思想和毅力。