【S酒店前廳部投訴的成因及優(yōu)化建議分析4300字（論文）】

S酒店前廳部投訴的成因及完善對(duì)策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u75911.S度假村前廳部崗位簡(jiǎn)介及重要性 1107502.酒店前廳部客人投訴的原因 2125172.1酒店員工的服務(wù)態(tài)度未達(dá)到顧客期望值 2245402.2前廳工作交接不足 3290832.3員工工作效率低 3254433.酒店前廳部應(yīng)對(duì)投訴的解決對(duì)策 4205293.1提高員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平 4240103.2提高員工日常交接意識(shí) 4106583.3加強(qiáng)員工培訓(xùn)和執(zhí)行力 5220504.結(jié)語(yǔ) 65818參考文獻(xiàn)： 6摘要：酒店的運(yùn)作系統(tǒng)很復(fù)雜，賓客對(duì)服務(wù)的需求又是多種多樣，無(wú)論酒店的檔次有多高，設(shè)施設(shè)備有多完善，都不可能百分之百地讓賓客滿(mǎn)意。因此，引起賓客投訴是不可能完全避免的，所以要通，處理投訴來(lái)提高自己的服務(wù)質(zhì)量。本文以金海岸S度假村前廳部投訴為例，通過(guò)調(diào)查分析了當(dāng)前導(dǎo)致金海岸S度假村前廳部賓客投訴的原因，了解處理賓客投訴過(guò)程中存在的問(wèn)題，最后提出了金海岸S度假村前廳部合理處理賓客投訴的對(duì)策建議。關(guān)鍵詞：前廳部；投訴；成因，解決方法1.S度假村前廳部崗位簡(jiǎn)介及重要性“智者千慮，必有一失”，無(wú)論酒店在服務(wù)上花多少心力，也免不了出現(xiàn)一些問(wèn)題，于是客人投訴也是不可避免的事。從某種意義上講，投訴也是企業(yè)管理者與客人之間溝通的橋梁，既是好事，又是壞事。它能使被投訴的部門(mén)或員工受到相應(yīng)的懲罰；但同時(shí)投訴又是一個(gè)信號(hào)，它告訴企業(yè)其服務(wù)和管理中存在著問(wèn)題。在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，常常會(huì)有賓客投訴。出現(xiàn)賓客投訴。投訴一旦發(fā)生，就需要酒店能夠迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在賓客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會(huì)獲得賓客的信任。反之，不但會(huì)造成賓客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來(lái)壞口碑。因此，身為服務(wù)性質(zhì)的酒店，在賓客投訴的問(wèn)題上必須正確對(duì)待與處理。正確認(rèn)識(shí)和處理賓客投訴，不但可以重新獲得商機(jī)，而且可以提高企業(yè)的新產(chǎn)品的信譽(yù)，贏得賓客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，對(duì)企業(yè)有著特別重要的意義。本文以金海岸S度假村前廳部為例，對(duì)其的賓客投訴及處理進(jìn)行研究，找到處理過(guò)程中的問(wèn)題，并提出應(yīng)對(duì)賓客投訴的策略，以此幫助企業(yè)更好的發(fā)展，同時(shí)也給其他酒店提供可行性的參考借鑒。酒店前廳部主要是接待客人。有客人到前臺(tái)辦理手續(xù)時(shí)，微笑問(wèn)好并詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)訂，然后開(kāi)始查找訂單，若沒(méi)有預(yù)訂詢(xún)問(wèn)客人需求后向客人推薦折扣后的價(jià)格，詢(xún)問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)，送客人到電梯處并告知客人有需求可隨時(shí)撥打零到前臺(tái)。前臺(tái)是面對(duì)客戶(hù)的第一道防線，可以說(shuō)是酒店的門(mén)面擔(dān)當(dāng)，所以和客戶(hù)的矛盾沖突是不可避免的。前廳部需要做的就是隨時(shí)把客人的利益放在自己心中，把客人的事當(dāng)作我們自己的事，而且隨時(shí)與客人保持溝通，了解他們所需要的，換位思考，站在客人的立場(chǎng)為他們排憂解難。2.酒店前廳部客人投訴的原因2.1酒店員工的服務(wù)態(tài)度未達(dá)到顧客期望值金海岸S度假村因?yàn)榉?wù)質(zhì)量出現(xiàn)的客戶(hù)投訴問(wèn)題主要由于服務(wù)員的服務(wù)不達(dá)標(biāo)，服務(wù)的反應(yīng)速度慢，服務(wù)效率低下引起的。總體來(lái)說(shuō)就是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的期望和要求引起的投訴。金海岸S度假村前廳服務(wù)水平低下的主要原因之一就是部分酒店經(jīng)營(yíng)管理者服務(wù)意識(shí)淡薄，他們對(duì)前廳酒店的服務(wù)質(zhì)量不太關(guān)心，也不在乎前臺(tái)接待的工作人員。管理者和經(jīng)營(yíng)者對(duì)酒店前廳服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)不足，就不會(huì)對(duì)酒店前廳服務(wù)員工實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店的服務(wù)質(zhì)量一直處于較低水平，顧客對(duì)酒店的服務(wù)滿(mǎn)意度也就較低，進(jìn)而影響酒店的正常運(yùn)營(yíng)。此外，管理層對(duì)酒店前廳服務(wù)水平的提高缺乏積極性，也就難以保證酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的提升。在日常的管理程序中，酒店常會(huì)因?yàn)橥话l(fā)事件的影響，有些接待人員可能會(huì)忘記“顧客至上”這類(lèi)服務(wù)理念。當(dāng)然也不應(yīng)該把服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)作是空喊口號(hào)的形式。對(duì)于金海岸S度假村的酒店管理者而言，已經(jīng)制定了一些規(guī)范和制度，早期取得了一定的效果，但是由于在未來(lái)的過(guò)程中缺乏科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量和綜合管理體系，隨著時(shí)間的推移，酒店整體服務(wù)質(zhì)量管理所暴露出的問(wèn)題會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。2.2前廳工作交接不足金海岸S度假村的前臺(tái)員工由于各種因素限制了他們整體素質(zhì)的進(jìn)一步提高。首先部分前廳人員的基本工作的起點(diǎn)很低，一些雇員的文化水平偏低，這在很大程度上限制了他們對(duì)酒店的管理理念和實(shí)現(xiàn)的理解，員工之間的合作程度和協(xié)調(diào)程度。由于前廳部門(mén)內(nèi)部的協(xié)調(diào)度不高，客人不滿(mǎn)意的現(xiàn)象也是數(shù)見(jiàn)不鮮。所以需要加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)人員與后臺(tái)服務(wù)人員、客房服務(wù)人員或餐飲服務(wù)人員的協(xié)作，并且在擔(dān)負(fù)自己服務(wù)責(zé)任之余滿(mǎn)足客人的需要，使酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度大大提高。另外由于員工的合作程度較低，沒(méi)有形成規(guī)范的工作交接流程，員工的兒交接意識(shí)不足，導(dǎo)致工作脫節(jié)，員工下班時(shí)未將上班未做好的事及時(shí)彌補(bǔ)導(dǎo)致客人一氣之下投訴，給酒店造成了不好的影響。這就要求我們的前臺(tái)員工應(yīng)注意將有關(guān)于客人的任何信息及時(shí)知會(huì)其他崗點(diǎn)及員工，使信息通暢，不致予怠慢客人。而每位員工又都應(yīng)該具有補(bǔ)位意識(shí)，使服務(wù)更完善。不要總是事不關(guān)己，高高掛起，而使服務(wù)變成很機(jī)械的一種工作。2.3員工工作效率低金海岸S度假村的工作人員工作效率低，導(dǎo)致其對(duì)于客戶(hù)的投訴處理存在很大的問(wèn)題。一般情況下，對(duì)于客人投訴的一些小問(wèn)題，金海岸S度假村的服務(wù)人員在簡(jiǎn)單處理后不會(huì)給予安慰或反饋。如果客人沒(méi)有過(guò)多的追求，再加上金海岸S度假村的上層管理人員對(duì)這些小事的投訴不清楚，所以服務(wù)人員不會(huì)跟進(jìn)這些事情。這反映出金海岸S度假村的服務(wù)人員對(duì)客人的投訴不夠重視，影響了金海岸S度假村良好形象的宣傳。而且金海岸S度假村店長(zhǎng)在處理投訴的過(guò)程當(dāng)中，因?yàn)槠渥陨硪约翱腿穗p方的原因，幾乎無(wú)法做到讓賓客移步至不引人注意的一角。往往這種情況，投訴的賓客會(huì)在金海岸S度假村前臺(tái)或主要營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，大吵大鬧，恨不得人盡皆知，而其他賓客也會(huì)打聽(tīng)或圍觀，嚴(yán)重影響金海岸S度假村形象。服務(wù)人員一般都會(huì)按照金海岸S度假村規(guī)定處理投訴的流程進(jìn)行處理，但是在處理的過(guò)程中因?yàn)槌绦蚨贪澹瑳](méi)有人性化的因素，往往給客人一種被敷衍的感覺(jué)，起不到相應(yīng)的效果。金海岸S度假村對(duì)投訴的重要性沒(méi)有培訓(xùn)到每一個(gè)普通員工的身上，而且員工基于自身工作的繁忙，時(shí)常發(fā)生對(duì)賓客投訴敷衍，不予理會(huì)的情況。3.酒店前廳部應(yīng)對(duì)投訴的解決對(duì)策3.1提高員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平酒店的員工，一定要將服務(wù)放在第一位，在金海岸S度假村出現(xiàn)的幾例客訴中事件中，就有因?yàn)榉?wù)意識(shí)的問(wèn)題而產(chǎn)生的投訴。酒店應(yīng)該不斷加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，端正員工的服務(wù)意識(shí)，在思想上堅(jiān)固服務(wù)理念，在行動(dòng)上通過(guò)不斷地培訓(xùn)，樹(shù)立規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，要加大培訓(xùn)部門(mén)的投入，引入專(zhuān)業(yè)人士在酒店定期開(kāi)展專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工整體的專(zhuān)業(yè)能力了服務(wù)水平。同時(shí)要強(qiáng)化情景鍛煉，通過(guò)對(duì)各種不同情況的客訴模擬情形的演練，鍛煉員工處理異常流程的應(yīng)急能力。并且要不斷規(guī)范員工的話術(shù)用語(yǔ)，建立起標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)。通過(guò)一系列的培訓(xùn)，打造專(zhuān)業(yè)酒店服務(wù)人員，面對(duì)客戶(hù)的投訴能夠禮貌對(duì)待、科學(xué)對(duì)待、妥善處理，給客戶(hù)全新的服務(wù)體驗(yàn)。3.2提高員工日常交接意識(shí)前臺(tái)員工應(yīng)樹(shù)立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)酒店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)酒店員工日常交接意識(shí)的提升，首先可以通過(guò)定期舉辦員工集體活動(dòng)，有效地促進(jìn)酒店前廳部門(mén)對(duì)其他部門(mén)的了解，同時(shí)可以采取管理和接待人員一起用餐，建立員工意見(jiàn)箱等具體方式，加強(qiáng)內(nèi)部有效溝通效率。此外，酒店部門(mén)之間的交叉培訓(xùn)也是提高部門(mén)和員工之間的意識(shí)和協(xié)作的重要方式。交叉訓(xùn)練增進(jìn)了各部門(mén)的相互了解，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)在各部門(mén)間及時(shí)反饋，提高了工作的協(xié)調(diào)性。最后，可以通過(guò)建立酒店企業(yè)文化加強(qiáng)酒店員工凝聚力。酒店文化的核心是酒店全體員工的共同價(jià)值觀。酒店員工和員工、部門(mén)和部門(mén)之間通過(guò)酒店企業(yè)文化認(rèn)同可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。金海岸S度假村企業(yè)文化應(yīng)該加強(qiáng)客戶(hù)導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向，通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)員工的全球觀和服務(wù)意識(shí)，注重前廳員工服務(wù)質(zhì)量，提升前廳員工在工作環(huán)境中的積極性和認(rèn)同感。3.3加強(qiáng)員工培訓(xùn)和執(zhí)行力熟練的工作技能是高效率地完成工作的前提，這意味著員工只要知道如何第一時(shí)間地開(kāi)展工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也能及時(shí)解決。若技能不是很好，工作過(guò)程中會(huì)存在著較大的質(zhì)量問(wèn)題，而且技術(shù)生疏以及采取的各種措施，會(huì)減少生產(chǎn)效率。如果那些員工的工作技術(shù)不熟練，顧客會(huì)覺(jué)得他們的服務(wù)不到位，舉止笨拙，耽誤他們時(shí)間。這也將影響酒店形象，降低顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度及滿(mǎn)意度。由此可見(jiàn)提高酒店員工技術(shù)技能也是其中極其重要的一環(huán)，工作質(zhì)量和工作效率無(wú)法得到提升，顧客的滿(mǎn)意度肯定也會(huì)或多或少地受到一定的影響。顧客投訴管理工作經(jīng)常要和顧客打交道，或者是為顧客提供一定的服務(wù)，同時(shí)在PL酒店內(nèi)部也要通過(guò)不同的部門(mén)進(jìn)行協(xié)同工作，所以掌握如何與人進(jìn)行溝通對(duì)于員工來(lái)說(shuō)是極其重要的一環(huán)。對(duì)于酒店員工培養(yǎng)這一方面也一定要有一非常重視，對(duì)其的培訓(xùn)包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面的培訓(xùn)，還有思想方面的培訓(xùn)，這些都需要管理者重視。因?yàn)閷?duì)于酒店來(lái)說(shuō)，和賓客進(jìn)行接觸最多的人并不是一些老板或者是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，而是普普通通的前廳部工作人員，那么如果說(shuō)他們的素養(yǎng)并沒(méi)有很高的話，或者是專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力也不達(dá)標(biāo)的話，那么就不能對(duì)該企業(yè)形象的樹(shù)立有一個(gè)良好的幫助。而且還有可能因?yàn)榉?wù)人員素質(zhì)不高，使得消費(fèi)者對(duì)其有一定的不滿(mǎn)意產(chǎn)生投訴的問(wèn)題，這些問(wèn)題都是如果進(jìn)行培訓(xùn)之后都可以避免的話，那就應(yīng)該盡量地避免這些問(wèn)題的發(fā)生。還要對(duì)員工有一定的激勵(lì)，包括獎(jiǎng)金方面或者獎(jiǎng)品方面的激勵(lì)，使得員工可以更好地為企業(yè)賣(mài)命，而且可以調(diào)動(dòng)他的主動(dòng)性，這樣的話就可以使得服務(wù)人員在和消費(fèi)者進(jìn)行溝通的時(shí)候更加地認(rèn)真負(fù)責(zé)，從而使得消費(fèi)者可以對(duì)其酒店有一個(gè)良好的印象。4.結(jié)語(yǔ)隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)酒店前廳服務(wù)的需求越來(lái)越強(qiáng)烈。酒店前廳服務(wù)的規(guī)模迅速擴(kuò)張，設(shè)施水平急速提高，為消費(fèi)者帶來(lái)多元化的選擇。這種變化帶給酒店服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)加劇，同時(shí)引起相關(guān)從業(yè)者的高度關(guān)注?，F(xiàn)代酒店業(yè)的命脈是服務(wù)質(zhì)量，只有酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客人的需求，才能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。本文選金海岸S度假村作為實(shí)際案例進(jìn)行研究，通過(guò)對(duì)該酒店深入地了解分析，找到前廳服務(wù)質(zhì)量難以提升的問(wèn)題，針對(duì)當(dāng)前問(wèn)題最后在給出具體解決的辦法通過(guò)提出酒店前廳服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)際建議，希望解決前廳服務(wù)具體問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的提升，同樣的也是能夠?yàn)槠渌?lèi)似酒店的前廳服務(wù)質(zhì)量提升給予一定的參考價(jià)值。參考文獻(xiàn)：[1]魯瑤.酒店前廳培訓(xùn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的探究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2020,(21):93-96.[2]雷晶晶.提升酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的分析——以三亞海棠灣君悅