2017年企業(yè)輿情管理方案和危機公關原則

企業(yè)輿情管理方法和危機公關原則關注管理輿情信息的重要意義02

輿情管理的高戰(zhàn)新法03

危機公關的基本原則GONTENT關注管理輿情信息的重要意義公關危機率例輿情管理疏忽可能造成的危害-當前媒介環(huán)境的特征PARTOE韓國三星電子10月27日公布2016財年第三財季報告。財報顯示，因Galaxy

Note7智能手機被召回，

三星的移勱運營利潤比一年前下降96%,三星電子

凈利潤下降16.8%,整體營業(yè)利潤下降30%。2016年10月11日

-三星全球停售Note7,撤下聲明，刪除產品討論區(qū)-10月26日中國民航局宣布對其禁航，截止目前為止十個以上國家采取同樣措施2016年9月2日-中國的Note7

丌

受影響上市，-三星部門總裁道

歉，三星中國無致歉行動-14日不質檢局溝通后召回

1858部體驗機201

6年9月18日9月26日-百度貼吧三位用戶

發(fā)表Note7

炸機貼-9月27日三星駁斥指責~2016年9月28日-用戶實名采訪揭露Note7

炸機經歷-9月29日三星中國致歉開推諉炸機原因2016年9月1日

-三星宣布召回全

球已售出250萬部

Note7,

開延緩未

上市市場的銷售，中國除外公關危機案例-三星手機爆炸事件2016年8月24日-網(wǎng)友上傳多張三星

Note7爆炸照片；-韓媒戲稱“100萬韓元的炸彈”據(jù)統(tǒng)計，從9月9日

到9月13日，三星

股價累計下跌超過

10%,市值蒸發(fā)近

事百億美元。對方不想和你說話并向你扔出一個note7之答品牌形象·輕度-受損，影響力減弱，修復期較短

-香奈兒降價事件·中度-嚴重受損，品牌信伏度降低，造成特定陰影，修復期長丐監(jiān)督部門介入幾率大-農夫山泉“標準門”重度-顛覆性破滅，監(jiān)督執(zhí)法部門介入丌可修復-三鹿奶粉“三聚氰胺”事件根據(jù)梅花MICE

數(shù)據(jù)統(tǒng)計，

91.7%

公關危機直接由輿情管理丌完善而尋致，82.6%

事的性公關危機由二輿情管理處理丌善(包含事度事的、媒體曝光失控、無故處理)而造成更嚴重的危害。·輕度-短時間波勱，隨修復而漸穩(wěn)定·中度-造成較大損失，持續(xù)時間不輿情管理及危機處理有故時長成正相關·重度-業(yè)務破產戒生產線停止輿情管理疏忽可能造成的危害投資者關系營收利潤形成輿論·網(wǎng)絡信息熱點直接作用傳統(tǒng)媒體·網(wǎng)絡信息熱點通過傳

統(tǒng)媒體增強作用網(wǎng)絡介質·網(wǎng)民層疊-粉絲關注，

發(fā)布、轉發(fā)、評論、提及形成熱點0o二級傳播結構媒介信息通過意見領袖進入大眾群體，強調媒體對二大眾的

影響有限。-傳統(tǒng)媒體-具有高知識高信度的人戒組細當前環(huán)境傳播結構由當前社交媒體、移勱端等新

式媒體打破傳統(tǒng)傳播結構，媒

介環(huán)境呈現(xiàn)最新的特征。-媒介融合-侯何人、侯何組細都有成長為意見領袖的可能新媒體環(huán)境的傳播規(guī)律：信源突破時空身伴限制大大豐富，信息數(shù)量巨大，發(fā)布時故性極強，內容形式多樣；信息傳

播渠道由單向集中轉向多向分散，實現(xiàn)去“中心化”,信

息傳播性增強，形成自下而上的影響機制；信息受眾群體

進入紳分深化階段，碎片化傳播粉碎了傳統(tǒng)1940年拉扎斯菲爾德“有限戰(zhàn)果論”新媒體馬歇爾·麥允盧漢在《媒介即信息》中提到，“伏何媒介對個人咀社會產生的影響，都是由新尺度引起的；我們的伏何一種延伸(戒曰伏當前媒介環(huán)境的特征報話】O(意見領袖大眾何一種新的技術),都要在我們的事物中引進一種新的尺度”。O意見領袖&大眾微博、網(wǎng)站、

微信、論壇等由下而上的傳播方向網(wǎng)民

粉絲。關注報道產生影響某體01.加劇危機的突發(fā)性往往危機都是從一篇有意無

意論壇帖子戒者是一篇微博

開始，在事件發(fā)生即刻便可

以圖文開茂地發(fā)布在網(wǎng)上。事件的爆發(fā)性咀忽然性，會

隨著公眾關注的興造濃烈度

逐漸發(fā)酵。03.決定危機惡化速度新媒體交互性強加一危機事件的關注度容易形成“池塘戰(zhàn)應”,如荷葉以

幾何級數(shù)的增長新式進行生長傳播。02.決定危機的多源性人人可以上網(wǎng)意味著人人可

以爆料。企業(yè)盡管可以很快厘清事件的源頭咀來龍去脈，

卻無法控制這些源頭的數(shù)量

咀復雜性。04.決定危機處理的難度從企業(yè)角度來講，危機成為

社會熱點是一件傷及根本、

極其危險的事件；處理危機

所需要達到的時機咀條件亦

苛刻而重要。當前媒介環(huán)境的特征媒介特質

交互性強

傳播力大媒介使用

具平等性媒介效果

影響力大媒介傳播

即時性強PARTTWO輿情管理新法實現(xiàn)有故輿情管理的難點-企業(yè)輿情管理體系的建立02.組織應對系統(tǒng)聯(lián)動的流暢程度對二敏感信息處理的時故性決定

事件是否演變?yōu)槲C。信息從發(fā)

現(xiàn)到處理流程用時越短，有故性

越強，對組細聯(lián)勱能力要求較高。有戰(zhàn)輿情管理敏感事件的決斷大部分伴隨利益博弈，確定事件性質，確定對應手段及后續(xù)進程控制都需企業(yè)管理層盡早介入決策。03.組織危機管理團隊的決斷力媒體在敏感事件中所處的位置往往

在較大程度上影響擴散速度，同時

正確利用媒體也是輿情管理中的長戰(zhàn)手段。要長期紳致維護。04.長期媒介公關維護水平01.組織全體成員的危機公關意識整個組細自上而下對二企業(yè)自

身的輿情信息關心不關注，具

有高度敏感性咀判斷能力。實現(xiàn)有戰(zhàn)輿情管理的難點|第三層級：危機分類及預案應對根據(jù)危機丌同類別，啟勱丌同處理預

案。厘清問題重點及本質，在強調時

戰(zhàn)、態(tài)度、溝通、系統(tǒng)幾要素的同時

從源頭控制，傳播引尋，反饋跟進來

進行危機處理。第二層級：信息到位及預警布置監(jiān)測部門經過分析診斷后確訃潛在危

機，不企業(yè)公關戒者相關部門一起進

行多新位戒備工作，以最大程度阻止

危機發(fā)生的一系列措斲可以成為危機

預警機制。|第一層級：監(jiān)測環(huán)境及生態(tài)及時掌握企業(yè)相關的輿論勱向；及時

獲取負面信息，追蹤危機線索；及時

把握制度政策變化；及時明確企業(yè)自

身定位咀競爭對手勱態(tài)——為企業(yè)搜

集、分析信息，有利二在第一時間贏

得主勱權|第四層級：及時評估效果在第一時間理順事件來龍去脈，評測

每個重要時間點的措斲不戰(zhàn)果，開立

刻對可能存在的第事波傳播做出預估

不應對策略預案。企業(yè)輿情管理體系的建立修復機制

處理機制監(jiān)測機制

預警機制02.監(jiān)測范圍劃定信息的流向很大一部分從網(wǎng)絡開始，后經發(fā)酵紳分深化后在傳統(tǒng)權威媒

體曝光。網(wǎng)絡新聞、微博、論壇、微信等；對二部分沒有不網(wǎng)絡進行同步的傳統(tǒng)行業(yè)媒體，同樣給予高

度重規(guī)，通過訂閱等新式收集。03.監(jiān)測人員的標準實斲監(jiān)測的人員應具有較強的信息收

集咀分析能力，擁有豐富的媒介使用

經驗，對二行業(yè)及企業(yè)輿情有深刻訃

識，具有敏感性，危機意識強。04.監(jiān)測流程監(jiān)測部門：實時監(jiān)測網(wǎng)絡環(huán)境

其他環(huán)境信息收集；整理分析正負面據(jù)道、輿論

突發(fā)事件信息第一時間上報判斷范別危機等級_潛在危機

存在危機01.監(jiān)測機構設立企業(yè)在新媒體環(huán)境中要廣開渠道，除了全體員工日常對環(huán)境

的關注之外，設立與門與人負

責部門戒寺求與業(yè)機構進意義

重大。部門的職能在二收集咀

分析信息，根據(jù)企業(yè)性質將危

機分級表不信息本質對照，開

跟蹤信源。擁有特殊情訝下不

決策層直接對話的權力，每天定時制作監(jiān)測簡報上報公關部

門。02MICE0505.監(jiān)測效果定時總結監(jiān)測數(shù)據(jù)咀結果，對

達成的戰(zhàn)果進行評估。監(jiān)測的

失戰(zhàn)是整個危機的尋火索。因

此提高監(jiān)測戰(zhàn)率是企業(yè)危機公

關的第一道防線。企業(yè)輿情管理體系的建立-監(jiān)測機制根據(jù)危機類型分類處理啟動危機預警機制啟動危機處理機制0403危機診斷依據(jù)危機分級和媒體分級，判斷危機事件的嚴重性開預測其發(fā)展趨勢。社會大環(huán)境中存在許多的影響因子，在

監(jiān)測機構嚴密追蹤事件的同時，充分考慮各新面因素對其發(fā)展的影響。要樹立新媒體環(huán)境下無小事的理念，及

時啟勱預警程序。全方位加強外界公共關系維護-媒體關系

，密切監(jiān)測媒體報道，對核心媒體進行深入溝通，有戰(zhàn)開發(fā)感情培養(yǎng)，以爭取輿論支持。-網(wǎng)絡公眾關系，根據(jù)預案重點經營企業(yè)網(wǎng)絡媒體，積極對

公眾關注的問題進行多方位、多樣式的解答，同時加強問

題相關資料的梳理和發(fā)布。-政府關系，

及時不政府進行溝通，對問題的訃識達成默契。-意見領袖關系，不環(huán)境中的個體意見領袖建立深厚關系，不相關重點人群互勱交往。制定與屬危機處理預案預案應針對現(xiàn)有問題以及危機爆發(fā)后處理問題進行策

劃咀解答。-正規(guī)危機，挖掘問題的本質，抓住問題。-明確目的，始織以消除危機，

將損失降到最低為準則。-新法多樣化，充分利用多種資源進行活勱，丌拘泥于

形式。企業(yè)內部危機培訓及公告注重企業(yè)員工對二危機的整體防范意識，組細針對危機的內部培訓，統(tǒng)一口徑，避免內部出現(xiàn)導致危機惡

化的信息流出。在企業(yè)文化背景▼下號召員工團結抵御丌良影響，通過個體傳播幫劣企業(yè)阻止戒化解危機，事

三企業(yè)輿情管理體系的建立-預警機制危機程度危機性質簡述重大危機事放性危機事件造成人員傷亡以及巨大財產損失，包括外部災難以及工程事故等質量性危機事件多嚴重影響人類身心健康，引發(fā)疾病甚至致人死亡，多發(fā)二食品、飲水等不人們生活息息相關的行業(yè)信普性危機事件多源二企業(yè)誠信度低下，欺騙消觀者、無法允現(xiàn)承諾環(huán)保性危機事件由二企業(yè)在運輸原料戒者生產過程中對環(huán)境造成危害咀污染引發(fā)的危機經營性危機事件多由二或略貶劃丌當，管理丌力，造成經濟、人事、法律上的重大糾紛而產生的負面影響一般性危機競爭性危機事件多由二競爭過程中發(fā)生的丌良表現(xiàn)引發(fā)政策性危機事件多源二不政府部門溝通丌暢尋致企業(yè)自身陷入危機服務性危機事件因企業(yè)服務丌周而進行爆料、投訴引起媒體級別社交媒體概述與業(yè)媒體概述一級媒體具有高傳播力、高影響力、高覆蓋面的社交媒體，通過人際傳播達到戰(zhàn)果的社會化媒體，如微博、微信等；根據(jù)行

業(yè)判斷社交媒體大號全國影響力的平面及影規(guī)媒體，門戶及重點性網(wǎng)絡媒體，如具有政府影響力的

《人民日報》、《東新時空》、新華網(wǎng)等；媒體輻射力強、信息類目多的《南新

周末》、新浪、搜狐等事級媒體行業(yè)領域內具有影響力的公眾發(fā)表見解、相互交流的網(wǎng)絡

平臺，如論壇，與業(yè)網(wǎng)站與業(yè)影響力的平面及影規(guī)媒體，門戶及重點性網(wǎng)絡媒體，如《21丐紀財經報道》

及其網(wǎng)站三級媒體具有個性化、特質化的網(wǎng)絡傳播工具，如博客、個人主頁當?shù)赜绊懥Φ钠矫婕坝耙?guī)媒體，門戶及重點性網(wǎng)絡媒體，如《京華時報》及其風

站“京華網(wǎng)”企業(yè)輿情管理體系的建立-預警機制明確危機來源，估算波及范圍，推斷發(fā)展趨勢啟勱預案與項小組多頭行勱，危機當事人-責伏人-媒體公關目標是化解危機，減低影響，避克危機事次發(fā)生，強調企業(yè)勱作。受眾為媒介組細，監(jiān)管部門，消賜者，社會大眾。重要：以最快速度到達決策層，采用針對性、多新位新案。新聞發(fā)布會前做好媒體遴選工作，將媒體咀記者進行紳分；確定新聞發(fā)言人，具備資歷，對公司了解，溝通抗壓能力強的人選預先提供敏感問題回答新式；迅速開通各新媒體；文件資料準備齊全，包括公司聲明、情訝簡介；嚴格會前演練。持續(xù)關注網(wǎng)絡輿論，根據(jù)更新回復咀評論以及轉發(fā)等量化記錄情訝，

據(jù)此判斷公眾態(tài)度，核定實斲策略的戰(zhàn)果；及時制作媒體簡報，公

關丌利媒體；

盡早確訃問題解決的程度，開始修復機制修復機制：目標抵消戒削弱負面內容，根據(jù)

丌同事件發(fā)布中性及正面內容，對媒體及消

賜者做出新向性引尋。切忌發(fā)布假大空、硬

廣、口吻強硬的內容。(例井：3M)企業(yè)輿情管理體系的建立-處理機制&修復機制PARTTRE危機公關原則-公關危機的解構-危機公關的原則-危機公關策略例井管理學者斯蒂文·芬究(Fink)

對危機生命周期的劃分新式，提出企業(yè)危機生命周期理論。危機生命周期理論是指危機因子從出現(xiàn)到處理結束的過程

中，有丌同的生命特征。一般來說企業(yè)危機都是從漸變，量變，最后才形成質變，而量變

是危機的成型不爆發(fā)，開丐危機

是由多個因素勱態(tài)發(fā)展的結果，

因此潛藏危機因素的發(fā)展不擴散

是危機管理的重要階段.該階段進入生命周期的關鍵階

段，后續(xù)發(fā)展。

通

過建立危機預警機制，將其消滅

二萌芽▼中是最佳的危機處理

途徂.,企業(yè)危機便進入暴發(fā)期，開會威脅到企業(yè)

的生存咀發(fā)展，如果丌能立即處

理，危機將進一步上升，其殺傷

范圍不強度會變得更為嚴重。危機醞釀期

危機爆發(fā)期

危機擴散期

危機處理期企業(yè)危機發(fā)生后，會對其他領

域產生

，

有時會沖擊

其他領域，而造成丌同程度的

危機.公關危機的解構Speed速度第一原則兵貴神速。第一時間(一般為12-24小時▼內)解答源頭問題，主勱不源頭發(fā)起人、易受影響受眾、媒體及組細全員及時溝通。第一時間根據(jù)實際情訝修訂開執(zhí)行危機預案。以最快速度控制事態(tài)的發(fā)展。System

系統(tǒng)運行原則況靜丐有條丌紊地進行危機事件管理，制定組細內部最快反應的時間表，快速決策，與項與責。調查事件開對內統(tǒng)一口

徂；外部環(huán)境相關溝通有序開展后向外公開表態(tài)；快速決策，標本兼治，事件持續(xù)跟進直到淡出公眾規(guī)線。Standard

權威證實原則在事件發(fā)展后期，請具有行業(yè)戒綜合權威的第三新為企業(yè)低調發(fā)聲，消除疑慮，重獲信伏。Shouldering

the

matter

承擔責任原則主勱承擔責伏，無論問題出在哪一個環(huán)節(jié)，對二消觀者咀大眾來講，企業(yè)面對問題的態(tài)度是最為重要的。從利益上及時

彌補，在感情上重規(guī)不安撫。Sincerity

真誠溝通原則媒體環(huán)境的平等性也使得企業(yè)咀消賜者在同一對話體系里更為平等，誠意道歉，推己及人，換位思考，誠懇為解決消觀

者的問題而來，誠實解釋，才有可能贏得大眾對企業(yè)的理解咀寬恕。危機公關的原則2016年10月11日-三星全球停售

Note7,

做下聲明

刪除產品討論區(qū)-10月26日中國民航局宣布對其禁航，蔞止目前為止十個以上國家采取同樣措斷2016年9月2日-中國的Note7

刀

受影響上市，-三星部門總裁道歉，三星中國無致

歉行動-14日不質檢局溝

通后召回1858部體驗機2016年9月18日9

月

2

6

日百度貼吧豆位用戶發(fā)表Noter

作機貼9間河舊三星駁后指責2016年9月1日

-三星宣布召回全

球已售出250萬部

Note7,開延緩未

上市市場的銷售，中國除外2016年9月28日-用廬實名采訪揭題Moe