變更發(fā)布管理流程手冊

ITSM-2-IM-01-事件管理流程手冊XXX有限公司ISO20000體系文件變更發(fā)布管理流程手冊文檔信息文檔編號：ITSM-02-CH-01文檔名稱：變更發(fā)布管理流程手冊起草人：審核人：批準人：生效日期：發(fā)布范圍：版本記錄版本號版本日期修改修改章節(jié)修改記錄

目錄TOC\o"1-3"\u1. 目的與范圍 41.1. 編寫目的 41.2. 適用范圍 42. 制定依據(jù) 43. 術(shù)語定義 44. 流程角色及職責 55. 具體條款 55.1. 流程執(zhí)行策略 55.1.1 總體策略 55.1.2 責任人策略 55.1.3 變更類型 55.1.4 緊急變更發(fā)布策略 65.1.5 審批策略 65.1.6 變更窗口策略 65.1.7 前導時間策略 75.1.8 回退策略 75.1.9 變更關(guān)閉策略 75.2. 流程相關(guān)定義 75.2.1 變更狀態(tài)代碼 75.2.2 變更分類 75.2.3 變更關(guān)閉代碼 75.3. 流程輸入及輸出 85.3.1 流程觸發(fā)條件 85.3.2 輸入 85.3.3 輸出 85.3.4 流程關(guān)閉條件 85.4. 變更發(fā)布管理流程設計 85.4.1 流程概覽 85.4.2 詳細設計 105.5. 緊急變更與發(fā)布管理流程設計 225.5.1詳細設計 235.6. 流程衡量指標及報表 276. 相關(guān)文件與記錄 28目的與范圍編寫目的本文檔編寫的目的是為了建立一套規(guī)范的流程以對XXX有限公司技術(shù)中心的運維及IT服務部（以下簡稱“運維及IT服務部”）的IT基礎(chǔ)設施和系統(tǒng)的變更發(fā)布進行管理，從而將由變更發(fā)布引起的對IT環(huán)境的影響降到最小，提高變更實施的質(zhì)量，為業(yè)務的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的服務。應以受控的方式，確保所有變更得到評估、批準、實施和評審，并在實際運行環(huán)境的發(fā)布中，交付、分發(fā)并追蹤一個或多個變更。為進一步適應日常工作需要，在此將變更、發(fā)布兩個流程合為變更發(fā)布流程，ISO20000所要求的變更、發(fā)布流程的要素，都在此流程中體現(xiàn)。適用范圍本文檔適用于XXX有限公司技術(shù)中心的運維及IT服務部（以下簡稱“運維及IT服務部”），本文檔所規(guī)定的IT服務是指運維及IT服務部為公司運維及IT服務部所提供的IT服務。具體說明如下：應用系統(tǒng)類（XX、XXX系統(tǒng)）；基礎(chǔ)軟件類（操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等）；基礎(chǔ)架構(gòu)類（服務器，存儲，網(wǎng)絡設備，安全設備等）；機房基礎(chǔ)設施（空調(diào)、UPS等）；桌面終端類（PC、智能終端等）。制定依據(jù)ISO/IEC20000-1:2011。術(shù)語定義本文檔采用《標準術(shù)語表》中的定義。流程角色及職責具體流程角色與運維及IT服務部相關(guān)崗位/人員的對應關(guān)系請參見三級文件《變更發(fā)布管理策略》。具體條款流程執(zhí)行策略總體策略變更發(fā)布管理流程應遵循如下總體策略：在運維及IT服務部所管理的IT環(huán)境中，涉及到IT服務的變更發(fā)布應遵守變更發(fā)布管理流程，采用統(tǒng)一的變更發(fā)布管理流程處理各種變更請求，以控制變更所帶來的風險；在變更發(fā)布管理流程中應充分考慮“風險”和“效率”的平衡，通過對變更發(fā)布的充分評估和審核控制變更發(fā)布的風險，但對不同類型的變更發(fā)布在流程或?qū)徟窂缴蠀^(qū)別對待，以達到高效的目標；應定期（每月）產(chǎn)生流程管理報表，并對變更發(fā)布流程的執(zhí)行情況進行檢查；應定期（每年）進行流程檢查，以改進變更發(fā)布管理流程，變更發(fā)布管理流程的回顧由流程負責人負責，改進記錄應作為服務改進計劃的輸入。責任人策略責任人原則用來確保在變更發(fā)布的任何時段都有適當?shù)娜藛T負責，從而保證變更和發(fā)布處理的及時性及有效性；在變更處理過程中，所有變更由變更發(fā)布經(jīng)理作為最終責任人。變更類型變更類型代表了變更的影響范圍和緊急程度，同時不同類型的變更也需要不同的審批路徑，運維及IT服務部的變更類型可分常規(guī)準變更、緊急變更、一般變更、加急變更、重大變更。標準變更特指運維及IT服務部在日常運維中經(jīng)常進行的、低風險的操作。此類變更將列入標準變更清單，可在服務請求等流程進行記錄或直接通過預授權(quán)進行操作，而無需進入變更發(fā)布流程。在審批的過程中，變更經(jīng)理可根據(jù)實際情況判斷后，更改初始變更類型。具體“變更類型”的不同定義請參考《變更發(fā)布管理策略》。緊急變更發(fā)布策略緊急變更發(fā)布是指為了處理突發(fā)事件，必須馬上實施的變更發(fā)布；運維及IT服務部的緊急變更發(fā)布需部門領(lǐng)導口頭同意后實施，實施完成應補充變更請求單及相關(guān)審批。審批策略緊急變更在領(lǐng)導口頭審核后，可以先實施變更，待變更實施完成后進行補單。標準變更將列入標準變更清單，預授權(quán)之后無需審批進行實施。除緊急變更和標準變更外的所有變更請求（RFC）必須經(jīng)過審批之后方可實施。審批應考慮風險、對服務和研發(fā)部門的潛在影響、服務需求、業(yè)務利益、技術(shù)可行性和財務影響。運維及IT服務部所定義的“審批策略”請參考《變更發(fā)布管理策略》。變更窗口策略變更窗口原則用于確定實施變更的日程。合理的設置變更窗口能減小對服務的影響。變更窗口的制定應考慮下列因素：對業(yè)務的影響；運維及IT服務部的特定業(yè)務需求；變更實施和回退的時間；與相關(guān)方溝通批準實施的所有變更以及建議實施日期的詳細信息。運維及IT服務部所定義的變更窗口為“非工作時間”。前導時間策略前導時間是指從提交變更到變更實施之前所需要進行評估、審核等準備活動的最少時間。前導時間是基于變更影響度而定的。實施變更需要適當?shù)那皩r間進行評估和制定計劃。前導時間原則應與變更窗口及目標時間政策結(jié)合來考慮制定。。運維及IT服務部定義的“前導時間”請參考《變更發(fā)布管理策略》?；赝瞬呗援斪兏l(fā)布實施失敗或者無法在規(guī)定的時間內(nèi)完成時，需要進行回退操作，并實施必要的補救措施。任何回退的變更將會默認為變更失敗而關(guān)閉。一旦變更回退，在下一次再次實施該變更前，變更請求者必須重新提交新的變更請求單(RFC)，以便重新進行審批。變更關(guān)閉策略變更發(fā)布完畢并且得到確認后，將由變更發(fā)布經(jīng)理關(guān)閉RFC。流程相關(guān)定義變更狀態(tài)代碼狀態(tài)代碼表示變更記錄單的生命周期中的不同階段，“變更狀態(tài)代碼”詳細信息請參考《變更發(fā)布管理策略》。變更分類變更分類表示變更所屬的類別，“變更分類”詳細信息請參考《變更發(fā)布管理策略》。變更關(guān)閉代碼變更關(guān)閉代碼用來表示變更實施的不同結(jié)果，“變更關(guān)閉代碼”詳細信息請參考《變更發(fā)布管理策略》。流程輸入及輸出流程觸發(fā)條件變更發(fā)布流程通常由以下原因作為觸發(fā)條件：由運維及IT服務部專責判斷需要走變更發(fā)布流程的變更請求單；由事件與服務請求解決而產(chǎn)生的變更請求；由問題的解決而產(chǎn)生的變更請求；（生產(chǎn)環(huán)境、人員、文檔、服務）產(chǎn)生的變更請求等。輸入變更請求單輸出關(guān)閉的變更請求單流程關(guān)閉條件變更已經(jīng)實施完成并經(jīng)過變更請求者和變更發(fā)布經(jīng)理確認變更發(fā)布管理流程設計流程概覽變更發(fā)布管理流程概是從邏輯層面對變更發(fā)布管理流程進行的概要描述，結(jié)合運維及IT服務部的具體情況，設計合理的流程圖。首先對本流程手冊中流程概覽和詳細設計用到的圖例進行簡要說明：＝過程＝判斷＝其他流程下圖展示了運維及IT服務部變更發(fā)布管理流程的概覽：1）變更發(fā)布管理流程概覽圖詳細設計流程詳細設計是針對變更發(fā)布管理流程的各主要階段進行展開描述，結(jié)合運維及IT服務部的具體情況，分為4個階段，各階段詳細流程圖如下：變更請求與業(yè)務審批“變更請求與業(yè)務審批”是變更發(fā)布管理流程的第一階段，該階段過程中包括的主要活動以及涉及的角色和相關(guān)流程如圖所示。1）變更請求與業(yè)務審批流程圖2) 變更請求及業(yè)務審批階段流程詳細說明序號步驟名稱責任人說明參考CM.1.11.1發(fā)起變更服務請求RFC變更請求人變更請求人發(fā)起變更服務請求。1.2修訂或補充相關(guān)信息變更請求人變更請求人修訂或補充相關(guān)請求信息，選擇是進入到步驟1.4，選擇是否回到步驟1.2。變更類型定義1.3是否放棄該變更請求RFC變更請求人變更請求人判斷是否放棄該變更請求變更類型定義1.4變更請求RFC以“取消”狀態(tài)關(guān)閉變更請求人如果該變更請求放棄，則關(guān)閉該請求RFC。1.5收集變更及發(fā)布請求信息變更協(xié)調(diào)人(對應RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人根據(jù)變更服務請求收集相關(guān)變更及發(fā)布信息。變更類型1.6判斷信息是否完整及充分變更協(xié)調(diào)人(對應RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人判斷收集的信息是否完整及充分。變更類型1.7判斷變更及發(fā)布請求是否合規(guī)變更協(xié)調(diào)人(對應RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人判斷變更及發(fā)布請求是否合規(guī)。變更各判斷標準1.8變更所需技術(shù)、資源、時間等是否符合變更協(xié)調(diào)人(對應RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人判斷變更所需技術(shù)、資源、時間等是否符合。變更各判斷標準1.9判斷是否為常規(guī)變更變更協(xié)調(diào)人(對應RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人判斷該變更請求是否為常規(guī)變更。變更各判斷標準1.10判斷是否為緊急變更變更協(xié)調(diào)人(對應RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人判斷是否為緊急變更，如果是緊急變更，則相應進入緊急變更流程。變更各判斷標準1.11創(chuàng)建一個新的變更/發(fā)布單變更協(xié)調(diào)人(對應RFC的受理人)當變更為非緊急變更的情況下，變更協(xié)調(diào)人創(chuàng)建一個新的變更/發(fā)布單。1.12審核變更/發(fā)布請求的必要性和充分性業(yè)務審批人(業(yè)務中心與技術(shù)中心高層)業(yè)務審批人審核變更/發(fā)布請求是否具有必要性與充分性。變更各判斷標準1.13審批變更及發(fā)布請求業(yè)務審批人(業(yè)務中心與技術(shù)中心高層)業(yè)務審批人根據(jù)審核變更發(fā)布請求結(jié)果判斷審批變更及發(fā)布請求。變更各判斷標準1.14變更及發(fā)布請求是否突破標準變更窗口或變更前導時間業(yè)務審批人(業(yè)務中心與技術(shù)中心高層)業(yè)務審批人確認變更及發(fā)布請求是否突破標準變更窗口或變更前導時間，如果沒有突破，進入變更計劃階段步驟2.1。變更各判斷標準1.15變更屬性：加急業(yè)務審批人(業(yè)務中心與技術(shù)中心高層)業(yè)務審批人確認變更及發(fā)布請求突破前導時間，則變更屬性變?yōu)椤凹蛹薄薄?.16業(yè)務部門總經(jīng)理及以上高官審批業(yè)務審批人(業(yè)務中心與技術(shù)中心高層)業(yè)務部門總經(jīng)理及以上高官審批該變更及發(fā)布請求，如果選“否”則變更單關(guān)閉，選“是”進入變更計劃階段流程步驟2.1。審批策略1.17變更單以“取消”狀態(tài)關(guān)閉變更協(xié)調(diào)人(對應RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人將變更狀態(tài)以“取消”狀態(tài)關(guān)閉。變更計劃及技術(shù)審批“變更計劃及技術(shù)審批”是變更發(fā)布管理流程的第二階段，該階段過程中包括的主要活動以及涉及的角色和相關(guān)流程如圖所示。1）變更計劃及技術(shù)審批流程圖2)變更計劃及技術(shù)審批階段的流程詳細說明序號步驟名稱責任人說明參考2.1風險與影響分析，如加急變更需考慮突破變更窗口與實踐等資源因素變更規(guī)劃師變更規(guī)劃師對變更及發(fā)布請求進行風險與影響分析，如加急變更需考慮突破變更窗口與實踐等資源因素。風險評估標準2.2確定風險及影響變更規(guī)劃師變更規(guī)劃師根據(jù)風險與影響分析結(jié)果確認風險及影響。風險評估標準2.3制定實施計劃包括實施、測試及回滾；創(chuàng)建實施任務并分配執(zhí)行人變更規(guī)劃師變更規(guī)劃師制定變更實施計劃，包括實施、測試及回滾；創(chuàng)建實施任務并分配執(zhí)行人。2.4審核變更及發(fā)布計劃技術(shù)審批人(CAB與變更授權(quán)人)技術(shù)審批人審核變更及發(fā)布計劃。2.5是否重大變更技術(shù)審批人(CAB與變更授權(quán)人)技術(shù)審批人判斷是否是重大變更如果是重大變更，組織CAB成員進行審批。如果不是，進入步驟2.7。審批策略2.6召集CAB會議技術(shù)審批人(CAB與變更授權(quán)人)技術(shù)審批人著急CAB會議。審批策略2.7確認變更及發(fā)布的風險、影響是否被識別技術(shù)審批人(CAB與變更授權(quán)人)技術(shù)審批人確認變更及發(fā)布風險、影響是否被識別，如果是進入步驟2.8，如果不是回到步驟2.1。審批策略2.8確認變更及發(fā)布計劃是否符合要求技術(shù)審批人(CAB與變更授權(quán)人)技術(shù)審批人確認變更及發(fā)布是否符合要求，如果符合要求進入步驟2.9，如果不符合要求，進入業(yè)務審批階段流程步驟1.17。審批策略2.9最終是否通過審批與授權(quán)變更及發(fā)布請求技術(shù)審批人(CAB與變更授權(quán)人)技術(shù)審批人最終判斷是否通過審批與授權(quán)變更及發(fā)布請求，如果不通過則進入業(yè)務審批階段流程1.17，如果通過進入變更實施階段流程步驟3.1。變更實施“變更實施”是變更發(fā)布管理流程的第三階段，該階段過程中包括的主要活動以及涉及的角色和相關(guān)流程如圖所示。1）變更實施流程圖2）變更實施階段的流程詳細說明序號步驟名稱責任人說明參考3.1根據(jù)實施方案進行實施變更實施人(變更任務執(zhí)行人)變更實施人根據(jù)最終通過的審批與授權(quán)變更及發(fā)布計劃實施變更3.2根據(jù)測試方案進行測試變更實施人(變更任務執(zhí)行人)變更實施人根據(jù)測試方案測試變更實施是否成功3.3是否需要用戶參與測試？變更實施人(變更任務執(zhí)行人)變更實施人判斷是否需要用戶參與測試變更實施結(jié)果，如果是進入步驟3.4，如果否進入步驟3.53.4用戶對變更及發(fā)布結(jié)果進行驗證并反饋結(jié)果給實施人員變更請求人變更請求人讓用戶參與測試，用戶對變更及發(fā)布結(jié)果進行驗證并反饋結(jié)果給實施人員3.5根據(jù)驗證結(jié)果判斷變更及發(fā)布是否成功變更實施人(變更任務執(zhí)行人)變更實施人根據(jù)驗證結(jié)果判斷變更發(fā)布是否成功，如果發(fā)布成功則進入步驟3.8，如果失敗進入步驟3.63.6根據(jù)回滾方案進行回滾變更實施人(變更任務執(zhí)行人)變更實施人判斷變更及發(fā)布失敗后，根據(jù)回滾方案進行回滾3.7回滾方案實施是否成功變更實施人(變更任務執(zhí)行人)變更實施人判斷回滾方案實施是否成功，并認定實施結(jié)果提交回顧，回滾失敗進入事件管理流程3.8認定實施結(jié)果，提交回顧變更規(guī)劃師變更規(guī)劃師認定實施結(jié)果，提交回顧，進入變更回顧與完成階段流程步驟4.1變更回顧與完成“變更回顧與完成”是變更發(fā)布管理流程的第四階段，該階段過程中包括的主要活動以及涉及的角色和相關(guān)流程如圖所示。1）變更回顧與完成流程圖2）變更回顧與完成階段的流程詳細說明序號步驟名稱責任人說明參考4.1根據(jù)變更及發(fā)布結(jié)果更新請求信息變更協(xié)調(diào)人(對應RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人根據(jù)變更及發(fā)布結(jié)果更新請求信息4.2是否需要更新CMDB變更協(xié)調(diào)人(對應RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人確認本次變更及發(fā)布是否需要更新CMDB，如果是進入步驟4.3，如果不更新進入步驟4.44.3更新CMDB配置項變更實施人(變更任務執(zhí)行人)變更實施人更新CMDB配置項信息，進入對應配置管理流程4.4確認配置更新已完成變更協(xié)調(diào)人(對應RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人確認CMDB配置更新完成，如果確認完成，進入步驟4.5，如果沒有完成，回到步驟4.24.5是否重大變更變更協(xié)調(diào)人(對應RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人判斷此次變更及發(fā)布是否屬于重大變更，如果是進入步驟4.6，如果不是進入步驟4.74.6召集CAB會議變更協(xié)調(diào)人(對應RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人召集CAB會議相關(guān)人員，進入步驟4.74.7技術(shù)負責人認定變更結(jié)果技術(shù)審批人CAB與變更授權(quán)人技術(shù)審批人、CAB與變更授權(quán)人確認變更結(jié)果，并核實變更實施后回顧是否完成，如果沒有完成回到步驟4.1重新開始回顧，如果完成進入步驟4.84.8變更以“成功/部分成功/失敗”狀態(tài)關(guān)閉變更協(xié)調(diào)人(對應RFC的受理人)變更協(xié)調(diào)人確認變更最終狀態(tài)，并選擇成功、部分成功或失敗狀態(tài)關(guān)閉變更4.9變更請求RFC關(guān)閉變更請求人變更請求人將變更請求RFC關(guān)閉，整個變更回顧完成緊急變更與發(fā)布管理流程設計在變更請求與業(yè)務審批階段中，當變更協(xié)調(diào)人判斷變更請求為緊急變更時，進入到緊急變更與發(fā)布流程。5.5.1詳細設計5.5.1.1緊急變更觸發(fā)、變更計劃與實施1)緊急變更觸發(fā)、變更計劃與實施流程圖2) 緊急變更觸發(fā)、變更計劃與實施詳細說明序號步驟名稱責任人說明參考CM.1.11.1收集變更及發(fā)布請求信息變更協(xié)調(diào)人(對應RFC的受理人)變更請求者根據(jù)事件管理流程，收集必要的變更信息，如變更對象、變更原因、變更預計時間，變更描述、影響CI、變更緊急程度等。1.2風險與影響分析，如加急變更需要考慮突破變更窗口與時間等資源因素變更規(guī)劃師變更規(guī)劃師根據(jù)變更請求信息進行風險與影響分析，如果變更為加急狀態(tài)，需要考慮突破變更窗口與時間等資源因素1.3確定風險及影響變更規(guī)劃師變更規(guī)劃師確認風險影響與分析的結(jié)果風險評估標準1.4制定實施計劃包括實施、測試以及創(chuàng)建實施任務并分配執(zhí)行人變更規(guī)劃師變更規(guī)劃師制定實施變更計劃，包括實施、測試以及創(chuàng)建實施任務并分配執(zhí)行人1.5業(yè)務部相關(guān)人員知悉緊急變更情況業(yè)務部(用戶)業(yè)務部(用戶)需要知悉該變更計劃中涉及到對業(yè)務運營的影響1.6技術(shù)審批人在審核方案后審批，在緊急情況下可選擇口頭審批等快速審批方式技術(shù)審批人(CAB與變更授權(quán)人)技術(shù)審批人審核方案后審批該方案，在緊急情況下可選擇口頭審批等快速審批方式1.7根據(jù)實施方案進行實施變更實施人(變更任務執(zhí)行人)變更實施人根據(jù)變更計劃方案實施變更1.8根據(jù)測試方案進行測試變更實施人(變更任務執(zhí)行人)變更實施人在實施完成后，根據(jù)測試方案對變更實施結(jié)果進行測試1.9需要用戶參與測試？變更實施人(變更任務執(zhí)行人)變更實施人根據(jù)測試方案，確認是否需要用戶參與測試，如果是進入步驟1.10，如果不需要進入步驟1.111.10用戶對變更及發(fā)布結(jié)果進行驗證并反饋結(jié)果給實施人員業(yè)務部(用戶)業(yè)務部(用戶)根據(jù)對此次變更及發(fā)布結(jié)果進行驗證并反饋結(jié)