酒店經(jīng)營管理方案

酒店的活力，提高酒店的競爭力，為酒店的進一步發(fā)展打下堅實的基礎。品牌就是要樹立酒店獨有特色的形象：優(yōu)質的服務、人文的環(huán)境、智能化的管理、具有行業(yè)特色的入住商家。為來本市的商務客人營造出具有某特色的興旺的商業(yè)氣候。2.2運用信息及網(wǎng)絡管理技術，建立現(xiàn)代特色高智能化的酒店：為我們的營銷開辟新的渠道，為我們的經(jīng)營及管理溶入先進的模式，達到形成傳統(tǒng)企業(yè)與現(xiàn)代信息科技相結合的經(jīng)營管理特色的目的。2.3以酒店為核心，為商會為當?shù)厣探缱龊梅展ぷ鳎阂晕逍羌壘频晔降姆?、高科技的智能進行物業(yè)管理；形成品牌化、規(guī)模化、網(wǎng)絡化的酒店管理模式。3、酒店的市場定位及經(jīng)營策略3.1酒店定位為會所式商務型酒店，以會所式酒店概念為經(jīng)營核心，以高檔次消費水平的企業(yè)顧客為主。一切配套服務及設施均應圍繞此中心，為客人提供便捷的辦公、居住條件。酒店的經(jīng)營思想應以商務散客為主，以接待會議、拓展長住客；3.2抓住當?shù)亟?jīng)濟快速發(fā)展這一契機，開展商務投資、商務考3.4建立健全考核獎勵機制，逐步形成銷售積分機制。3.5借助三門地方經(jīng)濟快速發(fā)展的優(yōu)勢，發(fā)展酒店的會議4.1掌握工程進度和準備工作，確保酒店建設全面運轉。酒店前期的準備工作是整個酒店運營成敗的關鍵。精心的4.2實施全面質量管理酒店管理工作的提高必須有一套完整的控制體系，酒店管理工作的質量需要有一系列的體系來加以控制.在酒店成立的開始我必須有計劃的針對每一項工作進行跟蹤把關管理.詳見《酒店質量管理體系》4.3聚焦酒店營銷，在市場上有所突破。樹立"高級會所"酒店的形象，做好酒店客房和餐廳的推廣維，善于宣傳我們的工作、產品和服務，包括企業(yè)和個人的形4.4廣集人才和員工專業(yè)素質的培訓工作不斷引進各方面的高素質的專業(yè)人才，才能保證我們戰(zhàn)略目面的員工的基本技能，確保每一位賓客享受"滿意+驚喜"的服務，以保證酒店經(jīng)營管理處于最佳狀態(tài)。逐步建立4.4.1人力資源部抓好員工的入職教育，如酒店概況、業(yè)務知識、規(guī)章制度等；4.4.2人力資源部、部門抓好員工入職4.4.3總經(jīng)理對骨干或骨干的培訓，以提高和開闊4.4.4選派酒店優(yōu)秀人員到兄弟酒店及旅游學院培訓學習；4.4.5將有培養(yǎng)潛質的高級管理人員送至上海錦江理諾士學院、南京金陵管理學院進行培訓。4.5加強酒店各環(huán)節(jié)的管理工作這是酒店的首要工作：加強管理，完善制度，重在落實，責任到人。一個規(guī)范健康的企業(yè)的維系系統(tǒng)是其健全的管理系統(tǒng)，而財務制度和管理的健全和完善是這個系統(tǒng)的關鍵方面。為了規(guī)范酒店的發(fā)展，必須加強酒店的財務管理。4.6建立企業(yè)文化成功企業(yè)的背后，一定有一種優(yōu)秀企業(yè)文化作堅強的后和支持。企業(yè)文化是全體員工達成共識的價值觀。企業(yè)文化是整個企業(yè)競爭中的基礎和核心。在社會經(jīng)濟大潮的活動中，在企業(yè)綜合競爭中，由幾大要素構成了競爭合力，如：企業(yè)中的制造力、產品力、營銷力，文化力等，這種競爭合力的集中表現(xiàn)就是企業(yè)文化。由于不完全信息的客觀存在，企業(yè)文化還能發(fā)揮"信號"的功能，如向市場傳遞信息。優(yōu)秀的企業(yè)文化能使在市場中選擇的消費者增進信賴，從而得到"貨幣選票"。同時，一定的企業(yè)文化也展示了企業(yè)的管理方式、用人策略，提高人力資源的競爭力。同時，為達到企業(yè)資源的有效配置，也需要同的資源配置效率。企業(yè)文化在企業(yè)中可形成"道德共同體"或某種"道德認同",這種體系相信和賦予每個人一組選擇和行動的"權利",包括對資源的權利和對人際關系做出調整的權利，在企業(yè)內部實現(xiàn)資源的有效配置。因此，我們必須堅持不懈地致力于建立我們酒店自有而獨特的企業(yè)文化，我們企業(yè)文化的精髓即："以人為本，關愛員工。"。具體措施：注重專業(yè)培訓，關注員工的成長發(fā)展，提高各級員工的基本技能，確保酒店管理處于最佳狀態(tài)。4.7建立激勵機制，充分發(fā)揮員工的積極性，提高工作效酒店主要采取的激勵方式如下：4.7.1目標激勵：針對全酒店的目標：做當?shù)刈詈玫木频?；做全新業(yè)務的先鋒；節(jié)約能源從小事做起；根據(jù)各部門制定的不同經(jīng)濟收入指標，各部門會制定更細化、更可行的指標；4.7.2榜樣激勵：全店開展"優(yōu)秀員工"評比活動，在酒店、部門內樹立個人典型；開展優(yōu)秀班組評比，樹立團結一致，眾志成城的典型：通過競賽、考試樹立學習培訓典型；4.7.3信任激勵：通過部門經(jīng)理負責制，將權力下放，提高個人能力來提高工作業(yè)績，通過采納合理化建議，使員工感4.8.1在每個房間配備床單環(huán)保卡。如客人不需要每日更4.8.2取消一次性塑料洗衣袋和垃圾袋。為客人提供可重活污水處理系統(tǒng)，將酒店排出的生活污水進行分流處理，減4.9抓安全生產工作酒店將不斷強化員工安全生產意識，完善安全設施，規(guī)范4.9.2嚴格按國家的各種行業(yè)規(guī)范操作，各特種設備操作4.9.3酒店消防系統(tǒng)應嚴格按照消防部門的相關規(guī)范進行4.9.5對酒店的監(jiān)視錄像系統(tǒng)進行完善，確保能有效及時地處理各類突發(fā)事件；4.9.6將各類特種設備按有關規(guī)定向上經(jīng)過對當?shù)厥袌龅娜媪私?，并對酒店進行SWOT的詳總經(jīng)理1負責酒店籌開計劃，包括籌建領導班子，酒店市場定位、招工、培訓及各項規(guī)章制度的建立及酒店全面管理工副總經(jīng)理1協(xié)助總經(jīng)理開展全面經(jīng)營及管理工作，落實各項工作的實施秘書2協(xié)助總經(jīng)理、副總經(jīng)理處理日常事務性工作，文件合計4說明：總經(jīng)理籌建期到位上任(包括秘書一人)。副總經(jīng)人力資源部總監(jiān)1領導負責整個酒店的人事管理工作，制培訓經(jīng)理1負責整個酒店的培訓工作，包括大課培訓、英培訓主任1負責對新進員工的培訓工作，包括員工手冊的培訓、英語培訓人事經(jīng)理1負責整個酒店員工考勤審核，包括人事主任1負責整個酒店員工考勤審核，包括員工食堂、宿舍等安排秘書1整理人事資料、檔案歸類及協(xié)助招聘工作。合計19合計6市場銷售總監(jiān)1負責整個酒店的市場定位及銷售計劃，制定銷售策略及酒店全年銷售計劃高級銷售經(jīng)理2負責區(qū)域銷售銷售經(jīng)理4負責團隊、旅行社、會議、銷售及散客預定文員1負責預定業(yè)務及銷售部業(yè)務的細節(jié)安排等工作美工1負責廣告策劃、宣傳等工作合計10經(jīng)理1負責整個酒店安全保衛(wèi)工作，包括消防工作主管1負責消防、外保、內保等工作領班4帶領班組搞好消防、外保、內保等事務性工作保安員13消防監(jiān)控4名、內保3名、外保6名說明：籌建期保安到位12人，負責防盜、防竊工作及消主管1負責整個酒店的具體應收工作，包括審計工作。會計經(jīng)理1負責應收、應付及工資分析、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析工作成本經(jīng)理1負責整個酒店的財務、物品等成本控制、包括倉庫驗收兼成本會計采購經(jīng)理1負責整個酒店的采購計劃及采購工作應收主管1主管整個酒店的具體應收工作，含審計工作應付主管1主管整個酒店的具體應收工作，含審計工作總出納2控制現(xiàn)金流量及現(xiàn)金、支票支付工作日夜審2審計核算KTV,桑拿、餐廳、客房等收入情況和賬目采購員2在采購經(jīng)理的指導分配下，搞好酒店等采購工作電腦維護主管2負責整個酒店電腦、計算機房的日常維護收貨員2負責整個酒店的驗收、收貨工作庫管員2負責整個酒店的倉庫保管工作合計18說明：采購部、出納、會計籌建期到位，其他售貨員酒店總工程師1負責整個酒店的設備運作情況維修、保養(yǎng)工作等值班工程師3負責整個酒店設備動作情況(24小時)強電、弱電主管1負責強、弱電的工作安排及維護計劃工作領班3兼萬能工、三班運轉鍋爐運行工424小時運轉、負責空調、熱水供應空調技工1維護、維修空調出現(xiàn)的情況配電室2負責強電運轉，檢查儀表、儀器情況萬能工1兼裝修木工水管工2維護、維修給排水管工作合計18餐飲總監(jiān)1負責整個餐飲部、西餐廳、特色餐廳、酒吧的全面管理工作中餐主管1負責包廂、大餐廳、自助早餐的具體安排及管理工作西餐主管1負責西餐廳、自助早餐以及送餐的具體工作安中餐領班4負責包廂、大餐廳管理工作西餐領班3負責西餐廳、自助早餐的工作、排班中餐服務員26負責餐飲飯廳服務(包廂24名),調休時大廳服務員班次頂補，其中大包廂，需服務員2名/桌中餐服務員6負責大餐廳工作，服務員每人服務3桌.,不足管理人員頂補西餐服務員12負責西餐廳服務中餐收銀5負責中餐、包廂收銀工作西餐收銀2負責西餐收銀工作中餐酒水員4負責大餐廳、包廂酒水工作西餐調酒吧員4負責西餐廳吧臺出品工作中、西餐迎賓12負責中、西餐迎賓服務及會議服務點菜員5負責對客推銷及點菜工作傳菜員12負責大餐廳、包廂傳菜工作以及客房送餐工作合計98注：餐飲部人員編制未包括廚房員工50人前廳部經(jīng)理1負責整個前廳部的管理和經(jīng)營工作大堂副理2負責前廳服務監(jiān)督工作、處理投訴接待工作等，主管1其中負責前臺管理工作，另一人負責行政管理工作接待領班2負責商務房樓層的接待管理。商務中心文員2處理客人文件、打印、復印、收發(fā)件等工作接待領班3負責前臺接待及收銀工作行政樓層接待領班2負責商務客房樓層接待管理工作行政樓層接待3負責樓層接待工作兼收銀接待員9前臺接待兼收銀工作禮賓領班1負責禮賓員管理工作禮賓員4負責客人行李存放、送房等服務工作精品屋領班1負責精品屋管理工作精品屋售貨員4負責精品銷售工作秘書1負責前廳部文字處理工作合計31房務部總監(jiān)1負責整個房務部工作，包括整個酒店的PA、洗衣房等管理工作樓層主管1負責樓層及客戶管理工作樓層領班3負責樓層客房整房工作及巡房、OK房的檢查整房員10客房總計100間，整房員每人每天為10間，故安排10名整房員PA主管1負責整個酒店的衛(wèi)生工作及環(huán)境PA領班3具體管理及安排PA員的日常工作PA普工8負責公共區(qū)域衛(wèi)生，包括公共衛(wèi)生間，外圍衛(wèi)房務中心2負責房務中心管理工作房務中心文員4控制整個酒店的房態(tài)情況，及時用軟件做數(shù)據(jù)傳輸給前臺庫管員1負責整個客戶部的布草管理工作合計38康樂部總監(jiān)1負責KTV、桑拿、棋牌室、健身房的全面經(jīng)理2負責理KTV、桑拿管具體工作領班6負責KTV、棋牌室、足浴房、健身房、桑拿及桑KTV服務8KTV服務棋牌室10棋牌室服務桑拿20負責接待及衛(wèi)生清理等服務工作足浴3負責衛(wèi)生等服務工作健身房2負責健身房器材保養(yǎng)、維護等收銀員8負責整個康樂部的收銀工作合計601、酒店總人力資源安排為：303人本酒店未來的業(yè)務拓展，應把握時機，制訂切實可行的經(jīng)不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故本酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應因時調整，必須按市場需求的預見而定位。客房為酒店最大的創(chuàng)收點，我們必須努力強化客房業(yè)務的拓展，盡量爭取最大的客務量?？头坑诘慕?jīng)營策略方針為以高于其他酒店的特色服務為賣點，實行會員制管理。我們將以價高折大的房價政策，配以靈活性強的銷售手段，盡量吸引較多的會員顧客，建立完善會員管理銷售體系，并利用顧客口碑，蓄意造勢，提高酒店的知名度和尊貴形象。1.1客房市場定位以當?shù)馗邫n次消費水平的企業(yè)客源以及本地政府部門、社會團體顧客為主。1.2客房經(jīng)營策略廣開思路、強化營銷、價高折大、政策靈活、積極主動、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務、創(chuàng)造聲勢、建立形象。1.4客房經(jīng)營方法世上最有說服力的推銷工具，其實就是產品本身。本酒店的客房要做的與當?shù)仄渌羌壘频晗鄬Ρ?，、從裝修上及特色上，都要有顯著的優(yōu)勢。酒店應首先擬定準確的經(jīng)營方針與策略，通過營銷組織的強化，然后優(yōu)化營銷隊伍的營銷技巧，同時，須制訂靈活性強的激銷政策和配備有助于發(fā)揮營銷力量的利銷條件，再通過強大的營銷隊伍按既定的經(jīng)營方向作緊密的業(yè)務推廣與促銷活動，并重視顧客的回饋意見，不斷按市場需求改善服務與出品。此外，以特色的服務作熟客的凝聚，并通過良好服務的口碑作不斷的宣傳推廣，發(fā)展優(yōu)者得旺、旺者愈旺的良性滾動形勢。1.5客房營銷手段我們須建立與眾不同的強大營銷隊伍，積極拓展商務散客市場；同時，須配以靈活性強的激銷政策和有助銷售的利銷條件；并按適當?shù)目驮词袌?，布置專職負責的營銷隊伍；以此通過精心策劃來吸引潛在的顧客，進行透徹的了解和有力的營銷工作，務求促使營銷動力可處于一個最強勢的狀態(tài)；并實施客戶關系秩序化的措施，建立完整的資料庫，以作為下一輪攻勢的客源儲備和可深化客源關系的資源。2.客戶服務特色本酒店除了提供高檔酒店的常規(guī)服務外，還構思了一些與眾不同的服務特色，其中包括：●提供親善的機場代表接待，并提供有現(xiàn)代化設施裝備的高檔轎車替當?shù)仄髽I(yè)迎送顧客至本酒店，于途中，由沿途講解本市文化特點，并提供毛巾與飲料予顧客享用，在接近本酒店時，可通過通訊工具聯(lián)絡本酒店準備門前迎賓?！癞旑櫩椭帘揪频觊T前時，身穿奪目制服與含親切歡迎笑容的門迎向顧客致歡迎詞，并主動協(xié)助顧客提取行李；同時，轎車司機亦以預祝顧客入住愉快作歡迎光臨的致意?！癞旑櫩筒饺氪筇脮r，大堂副理以微笑及道姓歡迎光臨，并親切地引領顧客挑選客房，在途中，沿途慰問及講解本酒店各項服務設施，在顧客己挑選客房后，于房間辦理入住登記手續(xù)及講解房內設施?！裨诖筇酶崩黼x房前，行李員將該顧客的行李安穩(wěn)地置于房中；在行李員離房后的同時，客房人員將提供別致的歡迎茶與鮮果盤予顧客享用，并提供周到的侍從服務(污衣收洗、熨燙衣物、皮鞋擦亮、安放衣物、調水沐浴……等)和親切慰問?！裉峁┏渥愫途碌母邫n客房用品；各房內均含鮮花與植物盆栽；并配置時尚的刊物和當天的本地報紙?！裉峁┏浞譃轭櫩涂紤]周到的服務設施，其中包括：簡易記憶的服務中心電話號碼及提供高效服務、語音留言系統(tǒng)、VOD視頻點播系統(tǒng)、所有客房內可寬帶上網(wǎng)等?！裨陬櫩腿胱∑陂g，由親善有禮的房務人員提供溫馨的夜床服務，在床頭擺放巧克力或晚安卡和小紀念禮品，并在床頭前地毯上擺放高檔羊毛地氈，提高酒店服務規(guī)格和檔次。●可同時提供為酒店長住客的代辦服務和便利，定期為酒店長住客舉辦小型聚會，使長住客感受酒店的溫情?！裆虅罩行奶峁┤粘５膬?yōu)質專業(yè)服務?！裼诙Y品店除滿足顧客的日常需求，并可提供按顧客需求代訂各種禮品和擁有本酒店標記的運動套裝銷售。1、餐飲經(jīng)營方法1.2擴大市場占有率方法●利用傳媒工具，制作一套以中餐廳獨立推廣主題的宣傳方案，于酒店開業(yè)時加強中餐廳市場的曝光率?！駝?chuàng)立客戶資料庫，記錄客戶一切之資料，除一般個人或公司資料外，更須記錄特別事宜，如每次用餐時間，菜式之近期推廣宣傳資料?！衽c當?shù)氐闹窘Y盟，推行資料互惠計劃。●與相關部門保持良好關系，藉以推廣酒店為當?shù)刈詈玫膽暄鐣鏊?.經(jīng)營特色●以正宗香港式粵菜為主要賣點，配以鮑參翅燕、香港式燒烤、各式特色涼菜、豐富的鮮活海鮮及杭幫、本地菜式?！癫蛷d和貴賓房采用電腦點菜和電腦入單，提高服務速度及準確性?！袼锌腿它c用的海鮮裝在小型透明盆中，由服務員端至客人面前展示確認部分菜式采用席前烹制，以加強菜式之吸引●于特別節(jié)日，提供特別食品，如春節(jié)年糕、中秋月餅、端午節(jié)粽子等。●當宴請貴賓時，所有食品均采用分餐方式，展現(xiàn)服務檔次。3.增加營業(yè)額方法●定期舉辦美食節(jié)，引入中國各地之風味菜式，增加菜式之選擇。●定期更換菜單，以增加新意口味?！窦訌妴T工培訓，提高銷售技巧與意識。●與海鮮供貨商協(xié)議，提供每日特價海鮮，進行海鮮推廣，以吸引更多的客源?！裉峁┚x配搭之商務午餐，為午膳之客戶節(jié)省點菜之時間。(設在二樓)●引入西式甜品，與傳統(tǒng)中式甜品結合并加以推廣，吸引客戶嘗試?！褶r歷節(jié)日食品銷售。3.1經(jīng)營概念●以經(jīng)營正宗港澳式粵菜之高級餐廳。為商務客戶于三門商務應酬之首選食府。●為要達到上述之目標，餐廳必須具備商務客戶一貫要求的高雅用餐環(huán)境。從特色裝修到高品味的餐廳布置。精美的餐具顏色，協(xié)調的臺布以及員工制服，都須精心配搭挑選?！穹辗矫妫簡T工必須掌握良好的業(yè)務水平，將服務做到按客人要求而個性化。精良的出品更是經(jīng)營港式粵菜高級食府最重要的，特別是以鮑參翅燕及海鮮為招牌菜式，必須做到用料新鮮講究，烹調技術精湛。同時海產的采購要精心挑選，貨源存量一定要足夠。此舉可避免當貨源供應量不足時，受市場價格波動而影響出