豪克家具專賣店營業(yè)員崗位職責

豪克家具專賣店營業(yè)員崗位職責崗位名稱：營業(yè)員工作描述：在店長的領導下，做好售前、售中、售后等顧客服務工作職責：嚴格執(zhí)行《豪克家具專賣店營業(yè)員行為規(guī)范》，履行崗位職責。做好商場的日常衛(wèi)生、產品復位、設備安全檢查、維護工作。服從上級領導的各項工作安排。高效、準確地完成經理/店長下達的銷售任務。做好訂單的售前、售中工作，并跟蹤售后服務（特別是送貨后的回訪）。目標顧客的跟蹤。積極進取，不斷學習、掌握產品知識和銷售技巧，提高自身素質。豪克家具專賣店營業(yè)員現場行為規(guī)范紀律工作：團結協助，服從上級主管的工作安排。按時上、下班，不遲到、不早退；請假必須親自履行請假手續(xù)。上班前完成個人內務，如換工作服、化妝等。上班時間不要談論與工作無關的事，不要看報紙、雜志；保持工作場所安靜，不要打鬧、有電話傳呼不得大聲叫嚷；站立工作時不得靠桌、道具等；因接待需坐位工作時，要保持上身挺直，不得趴桌臥椅。商場內絕不能在顧客面前與同事爭論或議論任何事情。當天營業(yè)內必須接待好顧客，不得有不耐煩的語言、表情、舉動；下班時應交待清楚有關事項，寫好工作日記。無論多么忙碌都應以顧客為第一，沒有任何工作比接待顧客更重要。儀表、儀態(tài)：儀態(tài)營業(yè)人員工作時間要按公司規(guī)定統一著裝，衣服要保持整潔；鞋要打理整潔，不穿拖鞋、涼鞋。上班時整齊地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸，不要佩戴與公司、工作無關的徽章。指甲要修整齊，不能涂深色指甲油。女營業(yè)員不得長發(fā)披肩，要用發(fā)夾夾住，不要讓劉海遮住自己的眼睛。男營業(yè)員不留長發(fā)、怪發(fā)，不留胡須。注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。儀表1、等待顧客的標準姿勢：以站立姿勢，雙腳與兩肩同寬，身體站直。兩面三刀手放在前面，右手輕輕疊在左手上，自然下垂。挺胸、收腹，雙眼直視顧客。走近、接待顧客的標準姿勢：向顧客點頭致意，然后才走近。點頭角度是15度。行禮時，不能僅僅低下頭，應以腰為中心，將身體前傾。目送顧客的標準姿勢：鞠躬時應低頭至身體成30度。低頭彎腰的標準是放在面前的手垂至大腿的中間部位。面帶微笑，目送顧客離去。銷售行為：售前準備：日常工作中注意學習和積累商品知識，熟識所售商品名稱、型號規(guī)格、價格、功能、質量、用材、保養(yǎng)、展示位置、目標顧管及與其它同類的差異、賣點清晰，商品設計特點及組合、搭配原則，體會顧客購物心理，提高自身綜合素質，為成功導購打好基礎。例會。每天或每周都必需參加例會，總結前一天或前一星期的工作情況，做好當天或未來一周的工作安排，掌握產品動態(tài)和其它信息；檢查儀表、儀態(tài)。做好展場清潔衛(wèi)生。臺面、柜面、玻璃面、鏡面等不能留有水漬、手??；展品的腳部、背部不能留有污漬、灰塵；沙發(fā)不能有污漬，縫隙間不留什物；布藝品不能有灰塵、污漬和線頭松散外露；金屬制品不能有銹漬或氧化的痕跡；抽屜、柜內、層板上應無灰塵。地面、墻壁、天花板極其附件應無灰塵、無蜘蛛網；賣場門口附近區(qū)域應保持清潔。綠化植物表面清潔翠綠，不留枯枝葉，部分花盆內無什物。飾品要同產品一樣維持衛(wèi)生，部分飾品底部要墊膠墊，以防擦傷產品。備好售貨用具；（發(fā)票、售貨收款憑證、計算器、卷尺、公章、筆、包裝用品等）做好開門前準備。2、售中服務：顧客購物有8個心理階段：注意----產生興趣味----聯想----產生購買欲望----比較----信任----決定----購買行動。相應地，營業(yè)員銷信也有以下8個階段：等待顧客以大方莊重的姿態(tài)，精神飽滿、思想集中、面容溫和地等待顧客光臨，眼晴留意顧客的視線和表情。（2）走近顧客時機：a)顧客長時間地看著一種商品時，表示其對商品產生興趣；b)顧客用手摸商品進行考慮時；c)顧客看來看去在尋找什么東西時，需了解顧客購買意向；d)顧客兩人或幾人在討論商品時；e)與顧客視線相對時。注意選擇適當時機，微笑迎接顧客并點頭致意，先說“您好”或“歡迎光臨”、“歡迎參觀”，熟客要盡可能記住姓名，并冠以適當的稱呼。（3）招呼顧客接待服務每一位顧客應以一種平和的心境對待，就像海納百川一樣微笑去面對每一位顧客的請求；我們的服務態(tài)度應該做到以下三個一樣：“買與不買”一個樣“買多買少”一個樣“穿好穿壞”一個樣顧客表明參觀購買意向時，要主動陪同、熱情介紹商品；顧客示意隨便看看時，營業(yè)員應說“請你隨便看看”及保持在顧客視野范圍內，觀察顧客挑選產品的反應，做一些整理商品的輔助工作，留意顧客的隨時召喚。注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，稱呼“先生”“小姐”或“女士”；指第三者時不能講“他”，應稱呼“那位先生（小姐）”。因故離開面對的顧客時，要說“請稍候”，不得突然離開；回來后要說“對不起，讓你久等”，不得無歉意表示。行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；與顧客相遇應靠左邊走，不得從顧客中間穿過；請人讓路應講“對不起”。向顧客推介產品分清顧客類別，針對性地推銷產品；將產品使用時的狀態(tài)展示給顧客看，以便使顧客產生聯想。面對顧客應表現出熱情、親切、真誠、友好；和顧客交談時，要用相相互都懂的語言，要眼望對方，不得左顧右盼，不得對顧客品頭評足，嚴禁講“喂”、“不知道”；同時，了解顧客所需的家具風格、設計、材料等因素，并推測顧客預算的金額，在預期的消費金額范圍內，先以中檔價格定位產品，由低價格到高價格的順序逐次推薦給顧客，應特別注意顧客的反應，以掌握顧客所愿意接受的價格。為顧客介紹商品時應說適當，回答顧客提問時應清晰，敏捷；為顧客當參謀時要根據顧客對產品的色彩、尺寸款色、價格喜好程度不同，適時推薦第二件、第三件產品，重點介紹產品功能、設計、品質、時尚、材料等方面的特征，必要時候配合手勢，加強商品的特點。手勢要求：介紹商品時，手掌伸開、手臂自然伸展，不允許用食指指這點那；當顧客詢問去向時，也需以此標準手勢指引。與同行業(yè)產品比較時，用簡單易懂的方法明確說出豪克家具產品所具有的優(yōu)點。顧客對商品或服務有所抱怨時，要先說“對不起”，馬上做消除誤解的工作，不可表示反對意見，嚴禁與顧客頂撞、爭吵；如個人無法解決，應立即請示店長或上級處理。確定顧客決定購買與顧客確認商品價格、數量，并準確迅速地開單。確認是否需包裝或是否需要送貨，并辦理有關手續(xù)。指引顧客到收款處交款。收款收到顧客貨款時，應先道一句“多謝”或“讓你久等了”。與顧客確認商品價格和收到顧客交付的款項金額。找贖應一次付清，并說“這是找你的×元×角，請點清放好”。幫顧客包裝商品以快速、美觀、牢固、和方便攜帶為原則。如顧客還帶有其它零星小件，應主動代為包裝在一起。將顧客購買的商品和收據交給顧客并送客辦理購貨手續(xù)后，應雙手將商品和票據遞給顧客，同時說“謝謝”或“多謝惠顧“，顧客離開時，應說“多謝你，慢走”或“歡迎下次光臨！”，并送客人行出規(guī)定區(qū)域。顧客說“謝謝”時，應回答“不用謝”，不得毫無反應。3、售后服務（1）、及進送貨：落實訂單貨源，抽出到期送貨單據，落實送貨時間，根據有關規(guī)定開出送貨單。（2）、品質保證：送貨前檢查產品（如包裝有損壞需開包檢查），如存在質量問題不得送出。（3）、受理售后投訴處理：a)遇到顧客要求退換商品，要同樣熱情對待，耐心傾聽顧客意見。凡符合退貨原則的，應說：“可以改購，我馬上幫你辦理”；如不符合退換原則的，應說“對不起，按規(guī)定，這個商品不能改購”并說明理由。投訴質量問題，需維修或退貨的，首先要表示歉意，然后按規(guī)定售后服務流程式操作。如遇到自己權限范圍內或正常處理程序不能滿足的售后服務事項，須及時請示店長或上級經理時速處理。其它打電話的要求：（1）、打出電話a)首先確認對方的姓名或號碼：“您好！請問您是×××先生（女士）嗎？”b)主動報出自己的單位和姓名：“我是豪克家具家具”。（2）接收電話a)電話鈴聲響后，迅速拿起話筒并說：“您好！我是豪克家具家具”。b)若對方未做自我介紹，可禮貌地詢問對方的姓名和單位。（3）總要求a)語言簡潔明了，熱情親切。b)對重要問題