客服個(gè)人年終總結(jié)

篇一：客服個(gè)人年終總結(jié)xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完畢了前三季度的工作任務(wù)。具體分下列幾方面1、提高服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因此在年初我們就制訂了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)施賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每七天由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)成果下發(fā)查場(chǎng)整治告知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)解決，從員工接受和配合方面更有助于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超出6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全方面提高服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止現(xiàn)在為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提高服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與解決。在本年度我們多次運(yùn)用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴解決技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范本身接待形式、規(guī)范服務(wù)為重要工作目的，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、解決成果貫徹規(guī)范化、樓層接待及統(tǒng)計(jì)規(guī)范化，(服務(wù)辦定時(shí)檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處分)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴解決藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員解決投訴能力。前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件解決方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保合同第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范疇，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范疇全方面化、制度化。將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同時(shí)軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司有關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格貫徹，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)成監(jiān)督檢查透明化，管理原則化，杜絕執(zhí)行原則不一的問(wèn)題，我們還制訂了整治告知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整治，從而使部分工作得到很大提高，并且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們規(guī)定各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加靠近。4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整治告知單，提出整治期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到貫徹，重要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不貫徹的工作被動(dòng)局面。在前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，累計(jì)發(fā)現(xiàn)解決各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是予以批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工予以經(jīng)濟(jì)處分，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，減少了以罰代管的被動(dòng)局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提高。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的局限性制訂了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定時(shí)進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，例如我們部門(mén)有些同志不懂得如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提高了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及解決顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部累計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余學(xué)時(shí)，準(zhǔn)時(shí)完畢培訓(xùn)任務(wù)。另首先我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)解決問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格規(guī)定，規(guī)定他們必須按照總店的管理水平去管理，即使現(xiàn)在分店的管理和總店尚有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7、主動(dòng)配合公司完畢各項(xiàng)工作從參加者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，到處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全方面、保質(zhì)保量的完畢，并獲得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的承認(rèn)與必定?？偨Y(jié)前三季度服務(wù)辦工作，即使獲得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn)，但是我們的工作提高還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的原則還存在一定的距離，并且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在解決顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)都市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，全部在第四季度一季度我會(huì)努力提高我部人員素質(zhì)，提高工作效率，在蘭州率先倡導(dǎo)并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不僅能夠享有到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享有到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。篇二:客服人員個(gè)人總結(jié)我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服將來(lái)的不停探索。在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一種客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更加好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶(hù)代表.在作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為優(yōu)秀員工.在文娛方面，愛(ài)好廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織組員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要解決的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到多個(gè)各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，憤怒的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話(huà)的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶(hù)而變化。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶(hù)表彰了，立刻輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的體現(xiàn)。所幸我得到周邊諸多同事們的協(xié)助，使我慢慢成熟起來(lái)。顧客真誠(chéng)的致謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà)，對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢容易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)對(duì)的回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了運(yùn)用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題統(tǒng)計(jì)的習(xí)慣。記得當(dāng)時(shí)接線(xiàn)時(shí)，我遭遇諸多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭碰到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處在最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是始終在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)運(yùn)用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了某些優(yōu)秀的錄音。通過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)，得到大家的承認(rèn)和贊許。記得有一天晚上接到一種客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)⒖虉?bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話(huà)務(wù)員委婉回絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去解決。我接到他的電話(huà)時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格恪守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但顧客的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話(huà)時(shí)，我立刻說(shuō)：“先生，我相信您...”并具體記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。顧客真誠(chéng)致謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)解決一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益狀況下，我們是多為顧客考慮還是膽怯擔(dān)當(dāng)某些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活解決，勇于承當(dāng)某些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達(dá)成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就能夠完畢，而是需要我們含有勇于承當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和藹于分析和解決的判斷力和執(zhí)行力才干真正為客戶(hù)完畢心愿，提高我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不管在體力和智力方面都是一種挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。理解客戶(hù)心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引發(fā)客戶(hù)的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(mén)（直接說(shuō)出部門(mén)名字）為您解決”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)幫您解決”更易接受，顧客會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，尚有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,理解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì)其它弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,此后以更加健穩(wěn)的心態(tài)看待我們的工作是有協(xié)助的。這對(duì)我們的公司也是故意義的.我們個(gè)人應(yīng)當(dāng)更加要去理解.我想要做一種合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話(huà)務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一種起點(diǎn)。篇三：客服人員工作總結(jié)范文客服人員工作總結(jié)范文很幸運(yùn)的是，我們呼喊中心本身就是一種充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)體，并且每一種身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中主動(dòng)地參予著這個(gè)團(tuán)體的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管碰到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，謀求到行之有效的解決方法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)一向是顧客爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)顧客每月因業(yè)務(wù)上的因素在呼喊中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，因此在解決這類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因解決不好而引發(fā)越級(jí)投訴。而每每碰到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最后成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不停豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回想這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及現(xiàn)在公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，即使在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和局限性等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀(guān)。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的規(guī)定還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不停地探索和嘗試，如作大型的有關(guān)服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作主動(dòng)性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和激勵(lì)下號(hào)召全話(huà)務(wù)中心參加詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加杰出的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話(huà)組是呼喊中心人數(shù)最多的一種組，對(duì)于此后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。因此不管后來(lái)的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年紀(jì)的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來(lái)的工作中，我會(huì)做好下六個(gè)月工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更加好。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，可能，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才干使我這個(gè)老員工后來(lái)在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容某些吧。篇四：電話(huà)客服人員工作總結(jié)初我很榮幸×客戶(hù)服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不管是公司正式員工還是聘任員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、愛(ài)好我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我掛念在心互相信賴(lài)無(wú)話(huà)不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)節(jié)心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生愉快心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工如何去工作如何去生活真正讓員工感受到工作愉快從而把握著幸福生活需要查看完整文章：請(qǐng)聯(lián)系論文-網(wǎng)-歡迎您兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)互相理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)體我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)體中一員！一、重視客服中心服務(wù)理念和團(tuán)體文化建設(shè)努力創(chuàng)立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)體所謂團(tuán)體單純理解為特定范疇一群人而應(yīng)是大家同一目的聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體與否團(tuán)結(jié)與否有凝聚力與否有互相學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)體戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展核心因素之一?！氨娦凝R泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮如何去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、主動(dòng)向上工作熱情創(chuàng)立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)體讓每員工含有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今始終是我孜孜追求境界和極力奮斗目的?！撂?hào)在公司團(tuán)體建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年紀(jì)差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)規(guī)定高并且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話(huà)務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱(chēng)“客服中心對(duì)外是矛盾聚集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力？如何避免服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)公司忠誠(chéng)度是我經(jīng)常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。管理是觀(guān)點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)體建設(shè)親密有關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作含有人力資源管理共性也有它特殊性大家都懂得無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工發(fā)明力和主動(dòng)性即使物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工本身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀(guān)念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)方法面對(duì)全部員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步體現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿(mǎn)意笑容贊許眼光一句必定話(huà)都會(huì)員工“溫馨服務(wù)每天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工觀(guān)賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)體合力確保了中心整體服務(wù)水平不停提高和各項(xiàng)目的順利完畢。我經(jīng)常告戒和激勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶(hù)所呈現(xiàn)必須是最佳已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信！二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開(kāi)考核氛圍標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)樸概括。以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制訂了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體規(guī)定和原則使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承當(dāng)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀(guān)評(píng)價(jià)公平看待別人最大程度發(fā)揮員工工作主動(dòng)性營(yíng)造了主動(dòng)向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。三、防微杜漸及時(shí)糾偏甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”如果說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大家都懂得商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價(jià)還價(jià)是過(guò)程雙方歧義在于如何讓利益最大化然而客戶(hù)投訴不同于商業(yè)談判其工作難點(diǎn)在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時(shí)度勢(shì)是核心圓潤(rùn)溝通靠功底減少損失是目贏回客戶(hù)是效益。初我一上任就面臨了重大投訴考驗(yàn)?zāi)辖糹p計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤顧客王xx越級(jí)投訴規(guī)定賠償自裝機(jī)之日起總話(huà)費(fèi)累計(jì)×萬(wàn)元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門(mén)與顧客進(jìn)行溝通但該顧客執(zhí)意堅(jiān)持規(guī)定賠償通過(guò)多次交涉我由于顧客職業(yè)性質(zhì)不肯事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益但有恐被組織知曉影響前途針對(duì)顧客這一特殊心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救方法通過(guò)鍥而不舍努力得到顧客理解在規(guī)避公司風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)也讓顧客對(duì)公司及本人有了新認(rèn)識(shí)。如果說(shuō)初王xxip計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴解決案例在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么底至初×戶(hù)“一機(jī)雙號(hào)”顧客安全退網(wǎng)無(wú)一越級(jí)申告讓我初顯身手在每件解決客戶(hù)投訴時(shí)我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶(hù)承認(rèn)同時(shí)也要讓客戶(hù)對(duì)電信不停追求卓越提高服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識(shí)我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是公司生命線(xiàn)服務(wù)效益這看似簡(jiǎn)樸體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理防微杜漸及時(shí)糾偏愿當(dāng)公司服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。感到非常欣慰是自×號(hào)成立至今凡經(jīng)我手各類(lèi)棘手顧客爭(zhēng)議、×和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿(mǎn)解決許多被認(rèn)為比較“難纏”客戶(hù)與我交上了朋友建立良好關(guān)系。四、營(yíng)造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享文化氛圍創(chuàng)新培訓(xùn)思維尋找多樣辦法互相學(xué)習(xí)知識(shí)共享加緊員工本身素質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提高自信來(lái)自專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)來(lái)自學(xué)習(xí)×號(hào)自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度月初根據(jù)工作實(shí)際狀況制訂具體培訓(xùn)計(jì)劃規(guī)定員工準(zhǔn)時(shí)參加按計(jì)劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過(guò)程更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)掌握和應(yīng)用在月底進(jìn)行考試并將考試成果運(yùn)用到內(nèi)部工作考核中去通過(guò)多形式培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專(zhuān)家授課等激勵(lì)員工奉獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)體知識(shí)使得一員工能夠通過(guò)學(xué)習(xí)避免重犯類(lèi)似錯(cuò)誤；另多次出現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題后員工能夠少走彎路及時(shí)精確地解決好客戶(hù)需求。為了積累工作經(jīng)驗(yàn)交流和溝通每月每位員工寫(xiě)一篇工作日志或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過(guò)每月練筆大家文字水平都有不同提高更重要是從字里行間我能捕獲到員工思想動(dòng)態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)成知識(shí)共享目。隨著對(duì)客戶(hù)響應(yīng)速度提速服務(wù)原則不停提高崗位對(duì)員工工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類(lèi)電信業(yè)務(wù)熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時(shí)還應(yīng)含有較強(qiáng)溝通能力和營(yíng)銷(xiāo)技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)解決仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自布署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。五、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落面臨困難仍能保持長(zhǎng)效工作熱情元月我從多媒體分局調(diào)入×號(hào)當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無(wú)章可循一切一切需要我從頭做起面對(duì)挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊探索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)節(jié)好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情主動(dòng)主動(dòng)有計(jì)劃有環(huán)節(jié)地實(shí)施著×號(hào)機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理方法和激勵(lì)機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)我所在中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”稱(chēng)號(hào)評(píng)為“先進(jìn)工會(huì)小組”申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。×月公司實(shí)施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時(shí)調(diào)節(jié)心態(tài)轉(zhuǎn)變角色主動(dòng)配合主任工作在近兩月中編寫(xiě)了《×號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》組織中心員工開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)分析×號(hào)行業(yè)特點(diǎn)收集編寫(xiě)了三萬(wàn)余字《坐席代表培訓(xùn)手冊(cè)》；為了有效提高坐席代表專(zhuān)業(yè)水平我抓住要點(diǎn)分別收集和整頓了《adsl學(xué)習(xí)手冊(cè)》、《互聯(lián)星空知識(shí)問(wèn)答》、《小靈通解答手冊(cè)》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了確保。在我已近工作經(jīng)歷中無(wú)論是高崗低聘時(shí)還是競(jìng)聘落榜時(shí)我總能及時(shí)調(diào)節(jié)心態(tài)笑對(duì)逆境保持長(zhǎng)效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級(jí)別能夠低些工資待遇能夠少些但對(duì)工作原則減少所帶領(lǐng)團(tuán)體服務(wù)質(zhì)量和工作效果更減少努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)體仍是我職責(zé)所在。兩年來(lái)匆匆而過(guò)我見(jiàn)證了客服中心從無(wú)到有從小到大從×到×員工從×人增至今天×人一次次服務(wù)提高中無(wú)論是機(jī)房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當(dāng)看到客戶(hù)從敵意到滿(mǎn)意從對(duì)立到認(rèn)同我感受到工作愉快享有到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值愉快我愛(ài)我崗位我更愛(ài)我所在團(tuán)體克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗互相激勵(lì)互相感動(dòng)同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過(guò)最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對(duì)崗位理解和×號(hào)認(rèn)識(shí)得到了不停升華！篇五：物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員此后的路必然很漫長(zhǎng)?；叵氘?dāng)時(shí)在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在同樣;但是如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。諸多人不理解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)樸、單調(diào)、甚至無(wú)聊，但是是接下電話(huà)、做下統(tǒng)計(jì)、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)否則，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需含有有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;固然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了多個(gè)挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。下面是我這一年來(lái)的重要工作內(nèi)容1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶(hù)，辦理交房手續(xù)46戶(hù)，辦理裝修手續(xù)7戶(hù)，入住業(yè)主2戶(hù);2、接受各方面信息，涉及業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好統(tǒng)計(jì)的同時(shí)告知有關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行解決，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完畢后進(jìn)行回訪(fǎng);