《前臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

前臺(tái)效勞禮儀培訓(xùn)1整理ppt第一局部日常接待工作①迎接禮儀應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大局部來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供效勞的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通常可問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？2整理ppt②接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)。〔一〕客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去?！捕晨腿说絹?lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，假設(shè)客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。〔三〕接待人員帶著客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)?！菜摹痴\(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。3整理ppt第二局部不速之客的接待有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接答復(fù)要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在。〞同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？〞如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名那么必須問(wèn)明，盡量從客人的答復(fù)中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。4整理ppt第三局部禮儀1、接聽(tīng)技巧①目的通過(guò)，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽(tīng)時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆＂谧笫殖致?tīng)筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到達(dá)與客戶溝通的目的。5整理ppt③鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起④注意聲音和表情你說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您〞，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助的嗎？〞“不用謝。〞⑤保持正確姿勢(shì)接聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出。⑥復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。6整理ppt⑦最后道謝最后的道謝也是根本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)榭蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感謝，向他們道謝和祝福。⑧讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是效勞行業(yè)，在打和接過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒〞的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)才算圓滿結(jié)束。⑨當(dāng)你正在通，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原那么上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷。不過(guò)，內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。7整理ppt2、轉(zhuǎn)接流程當(dāng)我們接到一個(gè)外線時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程：①使用以下語(yǔ)句：“您好，XX公司。〞②不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的打攪。③如果來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽(tīng)好嗎？〞“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。〞然后，我們?cè)囍鴮⑥D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。④如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字——你必須答復(fù)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。〞然后，試圖將轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。8整理ppt⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說(shuō)：“對(duì)不起，**先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？〞⑥如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，你必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎？〞⑦如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說(shuō)“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是鍵橋通訊〞。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是xxxxxxx〞。⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他進(jìn)來(lái)時(shí)，你必須說(shuō)：“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽(tīng)另外一個(gè)嗎？〞⑨在轉(zhuǎn)接的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來(lái)電者的姓名。9整理ppt第四局部公司內(nèi)部的禮儀和秩序1、離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)的方法等。2、嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。3、閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交