客戶投訴處理程序（ISO∕IEC20000-1：2018）

客戶投訴處理程序目的為了使客戶投訴得到有效及時的處理，提高服務(wù)質(zhì)量。過程定義范圍本程序適用于涉及客戶投訴處理的部門和個人。過程負責人業(yè)務(wù)部主要輸入輸入來源客戶投訴客戶主要輸出輸出去向客戶投訴及處理記錄表業(yè)務(wù)部職責權(quán)限業(yè)務(wù)部接收受理客戶的投訴，填寫《客戶投訴及處理記錄表》，組織相關(guān)部門對客戶關(guān)于服務(wù)的投訴進行調(diào)查處理，關(guān)注客戶對投訴處理結(jié)果的反饋，記錄反饋結(jié)果，根據(jù)客戶的反饋結(jié)果決定需要繼續(xù)處理投訴或結(jié)束投訴處理。被投訴部門/個人與客戶溝通，調(diào)查和處理客戶的投訴，并登記《客戶投訴及處理記錄表》,將處理結(jié)果及時反饋給業(yè)務(wù)部。過程重要控制點投訴處理投訴反饋投訴回訪過程測量指標無術(shù)語術(shù)語定義客戶投訴及處理記錄表業(yè)務(wù)部接受投訴后，首先填寫本表，然后分發(fā)給相關(guān)人員，由被投訴部門/人采取了處理方案，加以改進后，確保把投訴結(jié)果反饋到業(yè)務(wù)部經(jīng)理。投訴整改情況反饋表業(yè)務(wù)部統(tǒng)計被投訴區(qū)域投訴情況，同一問題一月內(nèi)被投訴超過3次，填寫本表，發(fā)給各相關(guān)部門，由被投訴區(qū)域向業(yè)務(wù)部反饋改進意見。流程過程描述投訴受理業(yè)務(wù)部設(shè)置了投訴受理電話，負責接收和受理從不同渠道收到的客戶投訴，填寫并將《客戶投訴及處理記錄表》發(fā)給被投訴部門/個人。投訴調(diào)查與分析，確定改進辦法和措施被投訴部門/個人收到業(yè)務(wù)部發(fā)給的《客戶投訴及處理記錄表》后，核實客戶投訴的內(nèi)容，記錄調(diào)查的情況。并分析客戶投訴的原因，提出相應(yīng)的改進辦法和措施。投訴處理被投訴部門/個人為客戶重新提供符合合同要求的服務(wù)，按照公司的處理意見在適當?shù)那闆r下對客戶進行賠禮道歉和必要的補償。投訴處理完畢后，填寫《客戶投訴及處理記錄表》并反饋給業(yè)務(wù)部。投訴回訪及關(guān)閉業(yè)務(wù)部收到被投訴部門反饋的《客戶投訴及處理記錄表》后，根據(jù)被投訴部門/個人提供的改進辦法和處理措施后，結(jié)合投訴的原因及處理結(jié)果，對客戶進行回訪，詢問并記錄客戶反饋意見，如果客戶對結(jié)果還不滿意，則詢問客戶有什么改進建議，根據(jù)實際情況，繼續(xù)改進，直到用戶滿意后，把投訴關(guān)閉。持續(xù)改進業(yè)務(wù)部根據(jù)被投訴部門/個人反饋的處理結(jié)果，可對被投訴部門/個人的處理措施及辦法提出合理的建議，要求其加以改進。被投訴部門/個人的同類投訴問題達到3次以上，責令整改被投訴部門/個人，發(fā)給《投訴整改情況反饋表》。被投訴部門/個人吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，針對客戶投訴情況，進行改進，防止此類投訴再次發(fā)生。參照《服務(wù)改進管理程序》。相關(guān)文件《服務(wù)改進管理程序》XX-ITSMS-QP-13相關(guān)記錄《客戶投訴及處理記錄表》