DB1401T+15-2023電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái) 運(yùn)行規(guī)范

ICS91.140.90CCSQ78ICS91.140.90CCSQ78太 原 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB1401/T15—2023電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行規(guī)范20232023102320231223太原市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 II112范引文件 13語(yǔ)定義 14本則 15本求 26急應(yīng) 27置務(wù) 28訴詢 39料檔 4附錄A（范）電應(yīng)急置程 5附錄B（料）電應(yīng)急置線范語(yǔ) 6參考參考獻(xiàn) 11前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。）電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行規(guī)范范圍本文件適用于太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行。本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。故障因電梯本體部件或安全裝置發(fā)生意外，導(dǎo)致電梯不能順利運(yùn)轉(zhuǎn)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)正常功能的現(xiàn)象。電梯應(yīng)急處置針對(duì)電梯突發(fā)事件(如困人、故障等)，開(kāi)展應(yīng)急指揮、協(xié)調(diào)、處置、上報(bào)及監(jiān)督的相關(guān)活動(dòng)。電梯應(yīng)急處置服務(wù)平臺(tái)）簽約維保單位現(xiàn)場(chǎng)處置人員由電梯使用單位、簽約維保單位，具有電梯應(yīng)急處置能力的社會(huì)救援組織人員構(gòu)成。平臺(tái)應(yīng)遵循“第一時(shí)間掌握信息，第一時(shí)間發(fā)出指令，第一時(shí)間實(shí)施救援，第一時(shí)間調(diào)查處置”的原則。按照響應(yīng)處警的方便程度，將應(yīng)急處置劃分為一級(jí)響應(yīng)、二級(jí)響應(yīng)。一級(jí)響應(yīng)單位為簽約維保單位，二級(jí)響應(yīng)單位為具備救援能力的救援組織。平臺(tái)根據(jù)報(bào)警信息，指揮啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)。若一級(jí)響應(yīng)單位存在以下情形之一，則平臺(tái)指揮啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)：——平臺(tái)3分鐘內(nèi)無(wú)法與之聯(lián)系的；——經(jīng)平臺(tái)與一級(jí)響應(yīng)單位聯(lián)系，確認(rèn)其不能按法律法規(guī)規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的；——經(jīng)平臺(tái)與一級(jí)響應(yīng)單位聯(lián)系，確認(rèn)其對(duì)電梯突發(fā)事件情況，不能有效處置的。7處置服務(wù)處置程序6.4B接警處置平臺(tái)接警后，接警人員應(yīng)完成以下工作：——記錄相關(guān)信息，包括電梯地址和使用單位名稱（通過(guò)電梯編碼獲得）、故障類型、報(bào)警人姓名、聯(lián)系方式、被困人數(shù)、被困人員身體狀況等；——在獲取所需信息后，確定電梯為故障報(bào)警或困人報(bào)警；——發(fā)現(xiàn)為故障報(bào)警時(shí)，了解報(bào)警人員所在位置，查詢故障電梯，并找出簽約維保單位派發(fā)指令，記錄報(bào)警人員聯(lián)系方式；——發(fā)現(xiàn)為困人報(bào)警時(shí)，及時(shí)安撫被困人員耐心等候，提醒被困人員不要做出扒門等危險(xiǎn)動(dòng)作，并詢問(wèn)人員受傷情況；120響應(yīng)處置6.410現(xiàn)場(chǎng)處置結(jié)果反饋投訴序并保證實(shí)施?；卦L咨詢應(yīng)建立平臺(tái)應(yīng)急處置檔案制度，對(duì)電梯應(yīng)急處置信息進(jìn)行管理，保證出現(xiàn)同類情況時(shí)可以迅速找到對(duì)應(yīng)方案，供技術(shù)人員快速響應(yīng)。及時(shí)向相關(guān)管理部門報(bào)送。（及時(shí)向相關(guān)管理部門報(bào)送。附錄A（）電梯應(yīng)急處置流程如圖A.1。圖A.1電梯應(yīng)急處置流程圖B.1.1.2通知應(yīng)急處置人員示例：B.1.1.2通知應(yīng)急處置人員示例：B.1.1.3安撫報(bào)警人示例：附錄B（資料性）電梯應(yīng)急處置熱線規(guī)范用語(yǔ)接警電梯接警員：您好，太原市電梯救援服務(wù)，有什么可以幫您？報(bào)警人1：我發(fā)現(xiàn)電梯存在故障。6電梯接警員：您好，太原市電梯救援服務(wù)，有什么可以幫您？報(bào)警人1：我發(fā)現(xiàn)電梯存在故障。6報(bào)警人1：XXXXXX電梯接警員：好的，我們馬上通知應(yīng)急處置人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，再次感謝您的及時(shí)反饋，有緊急情況馬上聯(lián)系我們。報(bào)警人2：我被困在電梯里了！電梯接警員：請(qǐng)您將電梯內(nèi)的應(yīng)急按鈕和其他樓層按鈕全部按下。報(bào)警人2：按了沒(méi)有反應(yīng)。電梯接警員：請(qǐng)您先不要慌張，請(qǐng)您找一下太原市電梯管理標(biāo)識(shí)牌并將標(biāo)示牌上的6位電梯編碼報(bào)給我。報(bào)警人2：XXXXXX。電梯接警員：電梯編碼XXXXXX是嗎？馬上給您確定電梯位置，您是在**小區(qū)*單元嗎？報(bào)警人2：是的。電梯接警員：請(qǐng)問(wèn)您被困在幾層？報(bào)警人2：4層電梯接警員：電梯里有幾人？是否有老人、孕婦、兒童？報(bào)警人2：2人，還有一個(gè)兒童。電梯接警員：好的，我們馬上通知應(yīng)急處置人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)您耐心等待。電梯不是密閉空間，請(qǐng)您原地等待，不要做出劇烈動(dòng)作，不要扒電梯門，不要撞擊電梯門，有緊急情況馬上聯(lián)系我們。**小區(qū)*214請(qǐng)立即前往救援。應(yīng)急處置人員：收到，馬上前往現(xiàn)場(chǎng)。電梯接警員：請(qǐng)問(wèn)您多久能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)？應(yīng)急處置人員：15分鐘。送到您手機(jī)，再見(jiàn)。電梯接警員：您好，先生/女士，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，我們已通知應(yīng)急處置人員，他將在15min左右到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)您耐心等待。電梯接警員：您好，先生/女士，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，我們已通知應(yīng)急處置人員，他將在15min左右到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)您耐心等待。報(bào)警人：知道了。電梯接警員：好的，應(yīng)急處置人員很快就會(huì)到達(dá)，請(qǐng)您原地耐心等待，有什么情況再與我們聯(lián)系，再見(jiàn)。15min15min達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)問(wèn)是否已在趕赴現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)急處置人員：已在趕赴現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后將立即開(kāi)展應(yīng)急處置并第一時(shí)間聯(lián)系你。電梯接警員：好的，有什么情況再及時(shí)聯(lián)系，再見(jiàn)。電梯接警員：您好，太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請(qǐng)講。應(yīng)急處置人員：我已到達(dá)**小區(qū)*單元現(xiàn)場(chǎng)，馬上開(kāi)始應(yīng)急處置。電梯接警員：好的，請(qǐng)救出被困人員后及時(shí)回復(fù)我們，我們將結(jié)束到達(dá)救援計(jì)時(shí)。電梯接警員：您好，太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請(qǐng)講。應(yīng)急處置人員：我已到達(dá)**小區(qū)*單元現(xiàn)場(chǎng)，馬上開(kāi)始應(yīng)急處置。電梯接警員：好的，請(qǐng)救出被困人員后及時(shí)回復(fù)我們，我們將結(jié)束到達(dá)救援計(jì)時(shí)。援。報(bào)警人：好的。B.1.1.7應(yīng)急處置人員回復(fù)示例：援。報(bào)警人：好的。B.1.1.7應(yīng)急處置人員回復(fù)示例：B.1.1.8回訪報(bào)警人示例：接警電梯接警員：您好，太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù).應(yīng)急處置人員：**小區(qū)*單元電梯人出來(lái)了。電梯接警員：您好，太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù).應(yīng)急處置人員：**小區(qū)*單元電梯人出來(lái)了。電梯接警員：好的。被困人員是否有受傷？請(qǐng)問(wèn)什么原因?qū)е码娞堇?？?yīng)急處置人員：無(wú)人員受傷，小區(qū)停電。電梯接警員：好的，辛苦了，再見(jiàn)。電梯接警員：您好，先生/女士，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您出電梯了嗎？報(bào)警人：已經(jīng)出來(lái)了。電梯接警員：您好，先生/女士，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您出電梯了嗎？報(bào)警人：已經(jīng)出來(lái)了。電梯接警員：好的，您對(duì)這次應(yīng)急處置服務(wù)工作是否滿意嗎？報(bào)警人：挺好的，到達(dá)速度挺快。電梯接警員：謝謝您的評(píng)價(jià)，不打擾您了，祝您生活愉快，再見(jiàn)。電梯接警員：您好，太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，有什么可以幫您？報(bào)警人：我被困在電梯里了！電梯接警員：請(qǐng)您將電梯內(nèi)的應(yīng)急按鈕和其他樓層按鈕全部按下。報(bào)警人：按了沒(méi)反應(yīng)。電梯接警員：請(qǐng)您先不要慌張，請(qǐng)您找一下太原市電梯管理標(biāo)識(shí)牌并將標(biāo)示牌上的6位電梯編碼報(bào)給我。報(bào)警人：XXXXXX。電梯接警員：您好，太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，有什么可以幫您？報(bào)警人：我被困在電梯里了！電梯接警員：請(qǐng)您將電梯內(nèi)的應(yīng)急按鈕和其他樓層按鈕全部按下。報(bào)警人：按了沒(méi)反應(yīng)。電梯接警員：請(qǐng)您先不要慌張，請(qǐng)您找一下太原市電梯管理標(biāo)識(shí)牌并將標(biāo)示牌上的6位電梯編碼報(bào)給我。報(bào)警人：XXXXXX。電梯接警員：電梯編碼XXXXXX是嗎？馬上給您確定電梯位置，您是在**小區(qū)*單元？報(bào)警人：是的。電梯接警員：請(qǐng)問(wèn)您被困在幾層？報(bào)警人：4層電梯接警員：電梯里有幾人？是否有老人、孕婦、兒童？報(bào)警人：2人，還有一個(gè)兒童。不要做出劇烈動(dòng)作，有緊急情況馬上聯(lián)系我們。B.1.2.2通知社會(huì)救援組織電梯接警員：您好，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)中心，現(xiàn)在**小區(qū)*單元發(fā)生一起電梯困人，有2人被困在4層，其中有1名兒童，請(qǐng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)救援。報(bào)警人電話是XXXXXX，詳細(xì)情況您可以和報(bào)警人聯(lián)系。救援人員：收到，我們馬上前往救援。電梯接警員：好的，謝謝，我們將會(huì)持續(xù)跟進(jìn)。B.1.2.3安撫報(bào)警人示例：電梯接警員：您好，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)中心，現(xiàn)在**小區(qū)*單元發(fā)生一起電梯困人，有2人被困在4層，其中有1名兒童，請(qǐng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)救援。報(bào)警人電話是XXXXXX，詳細(xì)情況您可以和報(bào)警人聯(lián)系。救援人員：收到，我們馬上前往救援。電梯接警員：好的，謝謝，我們將會(huì)持續(xù)跟進(jìn)。B.1.2.3安撫報(bào)警人示例：B.1.2.4跟進(jìn)救援進(jìn)度示例：B.1.2.5回訪報(bào)警人示例：B.2電梯故障電梯接警員：您好，先生/女士，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，我們已通知救援人員，請(qǐng)您耐心等待。報(bào)警人：知道了。電梯接警員：您好，先生/女士，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，我們已通知救援人員，請(qǐng)您耐心等待。報(bào)警人：知道了。電梯接警員：好的，應(yīng)急處置人員很快就會(huì)到達(dá)，請(qǐng)您原地耐心等待，有什么情況再與我們聯(lián)系，再見(jiàn)。電梯接警員：您好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有應(yīng)急處置人員跟您了聯(lián)系嗎？報(bào)警人：有的，已經(jīng)告訴他們地址了。電梯接警員：您好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有應(yīng)急處置人員跟您了聯(lián)系嗎？報(bào)警人：有的，已經(jīng)告訴他們地址了。電梯接警員：您好，先生/女士，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您出電梯了嗎？報(bào)警人：已經(jīng)出來(lái)了。電梯接警員：您好，先生/女士，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您出電梯了嗎？報(bào)警人：已經(jīng)出來(lái)了。電梯接警員：好的，您對(duì)這次應(yīng)急處置工作是否滿意嗎？報(bào)警人：挺好的，到達(dá)速度挺快。電梯接警員：謝謝您的評(píng)價(jià)，不打擾您了，祝您生活愉快，再見(jiàn)。接警電梯接警員：您好，太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？來(lái)電人：電梯門關(guān)不上了。電梯接警員：請(qǐng)您找一下太原市電梯管理標(biāo)識(shí)牌并將標(biāo)示牌上的6位電梯編碼報(bào)給我。報(bào)警人：XXXXXX。電梯接警員：您是在**小區(qū)*單元嗎？目前電梯門關(guān)不上是嗎？報(bào)警人：是的。電梯接警員：您好，太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？來(lái)電人：電梯門關(guān)不上了。電梯接警員：請(qǐng)您找一下太原市電梯管理標(biāo)識(shí)牌并將標(biāo)示牌上的6位電梯編碼報(bào)給我。報(bào)警人：XXXXXX。電梯接警員：您是在**小區(qū)*單元嗎？目前電梯門關(guān)不上是嗎？報(bào)警人：是的。電梯接警員：好的，我們馬上通知物業(yè)和維保單位前往檢查處理，請(qǐng)您耐心等待。**小區(qū)***小區(qū)*應(yīng)急處置人員：收到，馬上前往現(xiàn)場(chǎng)。電梯接警員：請(qǐng)您抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后開(kāi)展處置，感謝您的配合。電梯接警員：您好，先生/女士，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有人來(lái)處理了嗎？報(bào)警人：已經(jīng)處理了，電梯能使用了。電梯接警員：好的，您對(duì)這次處置工作是否滿意嗎？報(bào)警人：挺好的，處理速度挺快。電梯接警員：謝謝您的評(píng)價(jià)，不打擾您了，祝您生活愉快，再見(jiàn)。電梯接警員：您好，先生/女士，這里是太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有人來(lái)處理了嗎？報(bào)警人：已經(jīng)處理了，電梯能使用了。電梯接警員：好的，您對(duì)這次處置工作是否滿意嗎？報(bào)警人：挺好的，處理速度挺快。電梯接警員：謝謝您的評(píng)價(jià)，不打擾您了，祝您生活愉快，再見(jiàn)。咨詢B.3.2屬于職責(zé)范圍內(nèi)投訴示例：B.3.3不屬于職責(zé)范圍內(nèi)投訴示例：電梯接警員：您好，太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？來(lái)電人：我要咨詢（投訴、舉報(bào)）XXXXXX。電梯接警員：您好，太原市電梯應(yīng)急處置服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？來(lái)電人：我要咨詢（投訴、舉報(bào)）XXXXXX。電梯接警員：您好，請(qǐng)您提供下電梯編碼或所屬小區(qū)名稱。來(lái)電人：**小區(qū)*單元。電梯接警員：您好，請(qǐng)您提供下電梯編碼或所屬小區(qū)名稱。來(lái)電人：**小區(qū)*單元。要幫助嗎？來(lái)電人：沒(méi)有了。