《零售管理（第三版）》學習情境八零售服務管理

零售服務管理課程目標

知識目標1.了解零售服務的基本概念、分類及作用。2.樹立服務觀念,掌握服務禮儀。3.把握零售顧客的購買決策心理,靈活運用待客方法和技巧。4.熟悉零售企業(yè)的崗位服務職責及其相應的服務規(guī)范。5.正確處理客戶退換貨要求及投訴。能力目標1.能夠熟練運用服務禮儀。2.能夠靈活運用待客方法和技巧。3.能夠掌握零售企業(yè)退換貨的操作流程。?????????????????????23課程內容零售服務管理概述

零售服務禮儀零售顧客心理和待客藝術零售企業(yè)崗位職責商品退換貨處理與顧客投訴處理541

任務一零售服務管理概述

零售服務的概念一、服務的概念二、服務的特點1.服務具有無形性2.服務具有價值3.服務具有功效和利益4.服務的程序與內容難標準化5.服務的無效性學習情境八1學習情境八

任務一零售服務管理概述三、服務的質量標準1.一切從顧客的需求出發(fā)制定零售企業(yè)具體的服務標準2.制定的服務標準強調靈活性,既切實可行又有挑戰(zhàn)性3.向顧客做出承諾后一定要兌現4.做好服務質量的考核和改進服務的程序與內容難標準化學習情境八

任務一零售服務管理概述零售服務的分類一、按服務過程分類1.售前服務2.售中服務3.售中服務二、按聯系程度分類1.基本服務2.連帶服務3.附帶服務

學習情境一

任務一零售服務管理概述

服務對零售經營的作用一、服務體現出零售業(yè)的企業(yè)文化和經營理念二、服務是零售店競爭的主要內容之一三、服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措四、服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器學習情境八

任務二零售服務禮儀

儀容儀表規(guī)范

一、服務禮儀原則1.自律原則5.從俗原則2.尊重別人6.真誠原則3.寬容原則7.適度原則

4.平等原則

犀利哥9學習情境八

任務二零售服務禮儀服務員工儀容規(guī)范服務員工儀表規(guī)范

一、著裝二、表情、言談

學習情境八

任務二零售服務禮儀行為舉止禮儀規(guī)范

一、賣場行為舉止三、站立和行走姿勢規(guī)范二、待客規(guī)范四、手勢姿勢規(guī)范

學習情境八

任務二零售服務禮儀

服務言談禮儀一、常用語言六、道歉用語二、介紹商品用語七、調解用語三、答詢用語八、解釋用語四、收款、找款用語九、道別用語五、包扎商品用語

北方的冬天，天氣都很冷，這個時候當顧客一走進店鋪，店長阿美要求導購們不要直接做銷售，而是要先說：“姐，外面很冷吧，到空調這邊暖和一下?！笨吹筋櫩吞嶂芏鄸|西像是逛了很久的樣子，她會讓導購說：“您先坐一下，我給您倒杯水喝?！碑攲з徔吹筋櫩鸵路险粗鴸|西，會說：“您的大衣上都是毛，我給您拿刷子刷一下?！碑旑櫩驮诘昀镌嚧┩暌路?，并說想到別家看看時，導購都會說：“姐，您要是看不到合適的，還可以回來?！庇眠@樣的話送走顧客。并且，在為每一個顧客服務時，導購都要保持百分百的微笑，親切地為顧客服務，絕對不允許出現給顧客臉色的情況。

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒！

分析：合格的迎賓語從語音、語速、語調都要體現出專業(yè)，傳遞出熱情，讓每個陌生人聽過后都能實實在在地感受到你的親切。所以別小看這一句話，只有融入感情，你的話才能有殺傷力，才能打動人。顧客最忌諱的就是覺得你像個機器一樣，每天面無表情地站在那里機械地重復迎賓語。13學習情境八任務三零售顧客心理和待客藝術

顧客滿意度和顧客忠誠度一、顧客滿意度1.產品滿意度2.服務滿意度3.理念滿意度4.賣場滿意度二、顧客忠誠度學習情境八任務三零售顧客心理和待客藝術顧客的購買心理和購買動機

一、顧客的購買心理

1.理解顧客內涵2.顧客購買心理決策過程

二、顧客的購買動機1.生理性動機2.心理性動機3.社會性動機學習情境八任務三零售顧客心理和待客藝術

待客藝術一、吸引顧客,等待時機四、處理異議,恰當誘導二、選擇時機,接觸顧客五、巧妙促銷,促成交易三、商品推介,現場展示六、辦好成交手續(xù),歡送顧客

一、吸引顧客,等待時機二、選擇時機,接觸顧客三、商品推介,現場展示四、處理異議,恰當誘導五、巧妙促銷,促成交易六、辦好成交手續(xù),歡送顧客學習情境八

任務四零售企業(yè)崗位職責

零售賣場管理人員的素質要求和職責一、零售賣場管理人員的素質要求

1.管理者應具有準確表達目標的能力2.管理者必須具有控制能力3.管理者必須具有溝通才能4.管理者必須具有良好的思維能力5.管理者要具有創(chuàng)新性6.管理者必須具備團隊精神7.管理者要具有影響他人的能力學習情境八任務四零售企業(yè)崗位職責

零售賣場管理人員的職責

一、經理的工作職責二、副經理的工作職責三、財務主管的工作職責四、收銀主管的工作職責五、生鮮食品主管的工作職責六、采購主管的工作職責七、理貨區(qū)主管的工作職責八、防損部主管的工作職責

學習情境八任務四零售企業(yè)崗位職責

零售賣場作業(yè)人員的工作職責一、營業(yè)員的工作職責

二、收銀員的工作職責三、理貨員的工作職責四、生鮮部工作人員的工作職責五、促銷員的工作職責六、防損員的工作職責七、客戶服務人員的工作職責八、采購員的工作職責九、保安員的工作職責學習情境八任務五商品退換貨處理與顧客投訴處理商品退換貨處理

一、有關退換貨的一般規(guī)定二、退換貨的作業(yè)流程1.退貨的作業(yè)流程(1)受理顧客的商品、憑證;(2)聽取顧客的陳述,判斷是否符合退換貨標準;(3)同顧客商量處理方案;(4)決定退貨;(5)填寫退貨單,復印票證;(6)現場退還現金;(7)處理退貨商品學習情境八任務五商品退換貨處理與顧客投訴處理商品退換貨處理

2.換貨的作業(yè)流程(1)受理顧客的商品、憑證;(2)聽取顧客的陳述,判斷是否符合退換貨標準;(3)決定是否換貨;(4)填寫換貨單,復印票證;(5)顧客選購商品;(6)退換貨處辦理換貨;(7)處理換貨的商品。學習情境八任務五商品退換貨處理與顧客投訴處理商品退換貨處理

顧客投訴處理一、顧客投訴原因1.商品原因2.服務原因3.購物環(huán)境方面的原因學習情境八任務五商品退換貨處理與顧客投訴處理商品退換貨處理二、處理顧客投訴的基本原則1.傾聽原則2.迅速處理原則3.以誠相待原則4.換位思考原則5.正確的處理態(tài)度6.留檔分析原則案例研究

“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理

一天，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！崩钚〗銓ぢ曂ィ匆娦『⒑鹊乃崤Ｄ毯欣铮ó敃r酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。

該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。詢問重點：1、發(fā)現蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認當時發(fā)現蒼蠅是小孩先發(fā)現的，大人不在場；4、詢問在以前購““晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯系電話，提出換個時間與其再進行協(xié)商。第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產線：生產——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），并提出，本