酒店管理公司規(guī)章制度范文

酒店管理公司規(guī)章制度范文轉(zhuǎn)載以下資料供參照酒店員工規(guī)章制度一〕個人的儀表儀容1〕上崗時工作制服必必需穿戴整齊，不能有灰塵、污跡、破洞，扣好鈕扣，不得挽袖，領(lǐng)口與袖口要保持干凈。2〕工號牌要正確佩戴在統(tǒng)一的位置，保持其光亮無污損。3〕皮鞋要保持清潔、光亮、無污跡。男員工著深色褲，女員工著裙裝時須穿與膚色相同的襪子，襪子不得有破損，襪口不能低于裙口。4〕男員工頭發(fā)不過領(lǐng)，不留大鬢角。女員工不留披肩發(fā)，發(fā)型美觀、大方。保持頭發(fā)清潔、不散亂、無頭屑、無異味。5〕經(jīng)常保持面部清潔，男職工不留胡須，女職工要化淡妝。不可用氣味濃烈的香水或潤膚油。6〕務(wù)必經(jīng)常保持手的清潔。指甲短而干凈，不涂指甲油。如有傷口、膿腫或潰瘍，必必需包扎好。7〕工作時不準(zhǔn)佩戴首飾。8〕員工上崗前和工作時禁止飲酒或食用有異味的食品。9〕上崗前調(diào)節(jié)好工作情緒，以飽滿的精神面貌迎候客人?！捕撤?wù)程序和規(guī)范1.開餐前準(zhǔn)備1〕了解狀況〔1〕了解當(dāng)日供應(yīng)的飯菜品種，及當(dāng)日的短缺品等?！?〕了解餐廳的預(yù)訂狀況，對預(yù)訂的有關(guān)內(nèi)容要清楚掌握。〔3〕知道餐廳目前存在哪些問題，應(yīng)怎樣解決才能在到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求?！?〕了解自己的分工服務(wù)區(qū)域，以及服務(wù)工作中的注意事項。2〕準(zhǔn)備工作〔1〕清潔整理擺設(shè)臺面；〔2〕清潔餐廳各部位的衛(wèi)生；〔3〕擦試各種餐、茶、酒具和用具；〔4〕盤點(diǎn)和改換臺布、餐巾等；〔5〕按接待規(guī)格和要求擺設(shè)臺面；〔6〕疊出充足的口布花，以保證開餐中的使用；〔7〕調(diào)置、填充好各種佐料；〔8〕準(zhǔn)備開茶所用物品。2.就餐服務(wù)程序1〕客人走進(jìn)餐廳，領(lǐng)位員應(yīng)主動、熱情問候，問清用餐人數(shù)，安排餐位，為客人引位拉椅，遞上菜單或點(diǎn)心單。2〕餐廳服務(wù)員見領(lǐng)位員帶進(jìn)客人后，要熱情問候，待客人坐定，遞上毛巾，鋪餐巾，撤筷套，詢問飲用何種飲料酒水。3〕客人確定酒水后，要盡快送上，并為客人斟倒。4〕向客人推舉一些小吃，供其飲酒，并送上佐料。5〕待客人看完菜單后，服務(wù)員應(yīng)為其主動點(diǎn)菜，并借此向客人推銷一些特式菜肴。介紹的同時，要善于體察客人的心理，揣摸其訂菜的標(biāo)準(zhǔn)、口味及特別要求，為其提出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。6〕客人訂單后，服務(wù)員迅速將菜單送至廚房，并將客人的特別要求告訴廚師長，盡可能滿足客人要求。7〕上菜前，服務(wù)員要將餐桌上的用具擺位進(jìn)行調(diào)整，留出足夠的空位，然后再送菜上臺。8〕客只進(jìn)食蝦、蟹等帶殼食物和其它必需用手的食物時，服務(wù)員要在上食品的同時隨上洗手盅。9〕客人進(jìn)餐后，服務(wù)員要留意食品的上臺次序和時間的快慢，及時與廚房取得聯(lián)系，并注意隨時撤換渣盤。10〕客人進(jìn)餐中，服務(wù)員要隨時為客人添加酒水或飲料，直到客人示意不要為止。經(jīng)常改換煙缸。11〕及時撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便其它菜肴上臺。12〕客人對食品有不滿意的地方，服務(wù)員應(yīng)及時報告主管，菜取適當(dāng)措施，以盡可能使客人滿意。13〕上湯或主食前，服務(wù)員要為客人提供分湯〔飯〕服務(wù)。14〕待客人用畢菜肴、主食后，服務(wù)員必需撤走臺上餐具，只留煙缸或酒杯即可。15〕服務(wù)員主動推銷甜品，對?？突騐IP客人，可贈送甜品。16〕甜品上臺后，為客人換上新茶或添茶。3.餐后的結(jié)束工作1〕客人用餐完畢后，經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員要主動征詢客人看法，詢問是否必需要其他服務(wù)〔打包食品、叫車等〕。2〕客人要求結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)先過目，檢查無誤再交給客人結(jié)帳，并表示謝意。3〕客人起身時，主動為客人拉椅離座，表示感謝，歡迎再次光顧。檢查客人有無遺漏物品。4〕客人離開后，服務(wù)員要迅速撤臺，并重新擺臺以備再用?！踩巢蛷d酒水的控制和管理1〕每日酒水的儲存量是固定的。2〕每日酒水由專人按必需求數(shù)量填寫申領(lǐng)單；3〕經(jīng)餐廳主管審核后，服務(wù)員憑訂單取酒水；4〕每晚由領(lǐng)班盤點(diǎn)酒柜內(nèi)存，并鎖好。廚房防火安全管理制度1。廚房必必需保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應(yīng)隨時消除，爐灶油垢應(yīng)經(jīng)常清除，以免火屑飛散，引起火災(zāi)。2。炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他廚務(wù)或與人聊天。3.油鍋起火時，馬上用鍋蓋緊閉，使這缺氧而熄，鍋蓋不密時，就近用酵粉或食鹽傾入，使火焰熄滅，并除去熱源，關(guān)才爐火。4.工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂。5.煙囪頂端應(yīng)裝不銹鋼的防護(hù)器，以防火星飛散。6.易燃、易爆危險物品，例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等，不可放置于爐具或電源插座四周，更不可靠近火源。7.馬達(dá)動力機(jī)器使用過久，常會生熱起火，應(yīng)切實注意檢修。8.用電烹煮食物，須防水份燒干起火，用電切勿利用分叉或多口插座同時使用多個電器。9.插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應(yīng)馬上改換或修理；發(fā)現(xiàn)電線走火時，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上。10.使用煤氣爐、煤氣管線勿靠近電氣線路或電源或電源插座裝置，爐具及鋼瓶未通過檢驗合格者，不可采納。11.使用煤氣鋼瓶不可橫放，管線及開關(guān)不可有漏氣現(xiàn)象，遵照點(diǎn)火及熄火方法，點(diǎn)火之前忌多量煤氣噴出，熄火時關(guān)閉管制度龍頭，不可用口吹熄，以致忘記關(guān)閉，使煤氣匯溢室內(nèi)，引起火災(zāi)或中毒等事故。12.煤氣火災(zāi)滅火。酒店管理規(guī)章制度員工守則一、工作態(tài)度：1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同看法但不能說服上司，一般狀況下應(yīng)先服從執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛慎重，舉止穩(wěn)重。5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未通過部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用。外線打入私人不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。10、未通過部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特別優(yōu)惠。二、制服及工作牌：1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌必需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、只同意戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。9、工作時間內(nèi)保持寧靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、拾遺：1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)馬上上繳主管作好具體的記錄。2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。五、酒店財產(chǎn)：酒店物品〔包括發(fā)給員工使用的物品〕均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必必需酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將馬上予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。六、出勤。1、員工必必需依照部門主管安排的班次上班，必需要變更班次，須先征得部門主管同意。2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證實上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠工處理。6、工卡遺失，馬上報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。7、員工在工作時間未通過批準(zhǔn)不得離店。七、員工衣柜：1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。3、主管部門配給衣柜時，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。4、如有緊急狀況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，有意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。7、員工離店時，必必需清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權(quán)清理。八、員工通道：1、員工上下班從指定的員工通道入店。2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。3、員工在工作時間要離開酒店時，應(yīng)向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。九、酒店安全。1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特別狀況必必需部門主管同意方可離店。十、電路故障：當(dāng)電路出故障時，應(yīng)采納以下措施：〔1〕通知修理人員，馬上采納應(yīng)急措施，不要擅自處理。〔2〕和正在用餐客人談話，表示歉意。消防安全酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必必需熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。一、火災(zāi)預(yù)防：*遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。*不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈四周放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該馬上把它熄滅。*如果發(fā)現(xiàn)電。原公布者：海河印務(wù)2006酒店員工規(guī)章制度1、準(zhǔn)時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開班前會，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項。2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。3、儀容儀表整潔干凈，女員工不留披肩，男員工不留胡須。4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。5、上班時不得打私人。6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。8、在工作區(qū)碰到客人應(yīng)禮貌問候。您好！9、保持工作區(qū)域的整潔和寧靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴(yán)禁會客，或與同事閑聊。11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。12、員工不得利用工作之便，謀求私利。13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。14、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交上級處理。16、員工不得偷盜酒店公私財物。17、員工未通過客人同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。18、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。20、不得酒店規(guī)章制度〔1〕員工守則一、工作態(tài)度：1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同看法但不能說服上司，一般狀況下應(yīng)先服從執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛慎重，舉止穩(wěn)重。5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未通過部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用。外線打入私人不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。10、未通過部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特別優(yōu)惠。二、制服及工作牌：1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌必需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿酒店管理規(guī)章制度員工守則一、工作態(tài)度：1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同看法但不能說服上司，一般狀況下應(yīng)先服從執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛慎重，舉止穩(wěn)重。5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未通過部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用。外線打入私人不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。10、未通過部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特別優(yōu)惠。二、制服及工作牌：1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌必需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、只同意戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。9、工作時間內(nèi)保持寧靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、拾遺：1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)馬上上繳主管作好具體的記錄。2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。五、酒店財產(chǎn)：酒店物品〔包括發(fā)給員工使用的物品〕均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必必需酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將馬上予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。六、出勤。1、員工必必需依照部門主管安排的班次上班，必需要變更班次，須先征得部門主管同意。2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證實上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠工處理。6、工卡遺失，馬上報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。7、員工在工作時間未通過批準(zhǔn)不得離店。七、員工衣柜：1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)要全的PM我留下E-MAIL。酒店管理制度規(guī)則是員工必必需是員工必必需遵守的規(guī)則，為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠實，是員工必必需遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必必需遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的使命。以上三條是每位服務(wù)人員必必需遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度：1.按時上下班〔上班時間8:30下班時間晚9:30〕，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經(jīng)理安排。2.事假必必需提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3.病假須持醫(yī)院證實，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4.嚴(yán)禁私自換班，換班必必需有申請人、換班人、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5.嚴(yán)禁代人請假。聚體值班換班狀況按值勤表執(zhí)行二、儀容儀表1.上班必必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必必需干凈、整齊。2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞作紀(jì)律1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。〔例如：提包、外套〕2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。5.上班時間嚴(yán)禁打私人，干與工作無關(guān)的事情。6.嚴(yán)格按照規(guī)按時間換飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看〔聽〕電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。9.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。2.不得與客人發(fā)生爭吵，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。3.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。4.服務(wù)接待工作中保持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切。5.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提升自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。6.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。7.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。8.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。9.工作中要注意互相配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。10.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。11.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。12.工作中要有積極合格的工作態(tài)度。前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理使命，同時，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參加管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。無論這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還必需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員，第一個必需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的必需求和目標(biāo)是管理者的一項艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個目標(biāo)是實現(xiàn)團(tuán)隊中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機(jī)會就會被減少到最低程序。員工總會有一些特別的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。酒店前廳部如何處理客人投訴1、接受投訴：〔1〕應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；〔2〕用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；〔3〕傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤慨情緒；〔4〕不同意打斷客人的陳述；〔5〕絕不同意與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；〔6〕禁止使用"不過"、"但是"、"可是"等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；〔7〕用和氣的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；〔8〕要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；〔9〕待客人講完后，首先向客人道歉，說明會馬上處理。2、處理投訴：〔1〕向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；〔2〕如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤，表示一定會改善，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失；〔3〕盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；〔4〕關(guān)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并馬上逐級匯報；〔5〕將處理結(jié)果通知客人；；〔6〕征求客人對投訴處理的看法；〔7〕再次向客人道歉。3、記錄投訴：〔1〕將投訴客人的姓名、房號、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；〔2〕將客人的投訴分類進(jìn)行整理；〔3〕每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；〔4〕審批后部門留存一份，呈報總經(jīng)理辦公室一份；〔5〕。一、工作態(tài)度：按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。員工對上司的安排有不同看法但不能說服上司，一般狀況下應(yīng)先服從執(zhí)行。員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛慎重，舉止穩(wěn)重。對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。員工不得在任何場所接待親友來訪。未通過部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用。外線打入私人不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。未通過部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特別優(yōu)惠。二、制服及工作牌：員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌必需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。只同意戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。工作時間內(nèi)保持寧靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。8.——酒店規(guī)章制度具體——為強(qiáng)化餐飲服務(wù)中心員工的管理，提升員工以人為本的服務(wù)意識和工作效率，強(qiáng)化自身修養(yǎng)，制定本制度。1、積極參加政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和集體活動，不斷提升政治和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，牢固樹立全心全意為師生員工服務(wù)的思想，從講政治的高度對待自己的工作。2、餐飲服務(wù)中心員工要敬崗愛業(yè)，忠于職守，克己奉公，無私奉獻(xiàn)，自覺獻(xiàn)身伙食工作。3、工作要認(rèn)真，做事要仔細(xì)，恪守使命。4、分工明確，責(zé)任到人，工作執(zhí)行首問制。5、學(xué)習(xí)、活動、工作不遲到早退、不曠工，自覺遵守各項規(guī)章制度。6、執(zhí)行嚴(yán)格的考核制，考核結(jié)果與獎金掛鉤。7、出現(xiàn)重大責(zé)任事故依據(jù)法律和學(xué)院的規(guī)章制度從嚴(yán)追究當(dāng)事人的責(zé)任。附：考核標(biāo)準(zhǔn)1、餐飲服務(wù)中心員工遇事有病要請假，辦理請假手續(xù)，請假一天由分管處長批準(zhǔn)，請假二天由處長批準(zhǔn)，請假三天以上由分管院長批準(zhǔn)，并及時銷假。2、餐飲服務(wù)中心員工工作日、參加集體活動〔開會、學(xué)習(xí)、活動、領(lǐng)導(dǎo)交付的工作〕遲到早退扣1分，曠工扣2分，不遵守會場紀(jì)律扣1——2分。3、工作中碰到問題和困難要及時處理，本人不能處理的要實事求是的及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，隱瞞不報的扣本人1——3分，造成不良后果的扣5——10分。4、激化矛盾，不負(fù)責(zé)任，造成矛盾人為因素加重的扣本人5——20分，追究責(zé)任。5、同學(xué)投訴、員工反映的問題，責(zé)任確屬餐飲服務(wù)中心員工的，一經(jīng)查實，扣本人5——20分，并責(zé)令馬上整改。6、員工之間不團(tuán)結(jié)，出現(xiàn)內(nèi)耗的扣當(dāng)事人5——10分。7、出現(xiàn)重大問題的個人，視狀況扣發(fā)或不發(fā)獎金。8、工作日中午不喝酒誤事，特別狀況要妥善處理，否則扣當(dāng)事人5——10分。9、領(lǐng)導(dǎo)、督查處檢查，所通報的狀況屬實，扣當(dāng)事人10——20分。轉(zhuǎn)載以下資料供參照酒店管理規(guī)章制度員工守則一、工作態(tài)度：1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同看法但不能說服上司，一般狀況下應(yīng)先服從執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛慎重，舉止穩(wěn)重。5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未通過部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用。外線打入私人不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。10、未通過部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特別優(yōu)惠。二、制服及工作牌：1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌必需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、只同意戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。8、工作時間內(nèi)，不剪