景區(qū)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)第一章范疇本原則規(guī)定了旅游景區(qū)的交通、信息、解說、配套、環(huán)境、衛(wèi)生、安全、服務(wù)人員和投訴解決等各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)定。本原則合用于景區(qū)轄區(qū)內(nèi)接待國內(nèi)外旅游者的全部旅游景點(diǎn)。第二章基本規(guī)定第一條以人為本，誠信服務(wù)。第二條法定許可手續(xù)完備，通過有關(guān)部門的審驗(yàn)。第三條管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真貫徹，定時(shí)監(jiān)督檢查，并有完整的書面統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。第四條有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、員工手冊(cè)等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演習(xí)，塑造良好、文明的員工形象。第五條合理運(yùn)用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動(dòng)，普及歷史、文化和科學(xué)知識(shí)。第六條旅游景區(qū)宜建立并逐步完善以質(zhì)量為核心的公司服務(wù)原則體系，可按照IS09000系列原則進(jìn)行管理體系認(rèn)證。第七條含有接待游客的旅游吸引物及有關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施。第三章交通服務(wù)第八條交通設(shè)施完善，進(jìn)出安全便捷。第九條應(yīng)設(shè)立與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進(jìn)入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的旅游車站點(diǎn)、專用停車場。第十條停車場管理規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，合理收費(fèi)。第十一條停車場布局合理，車位滿足景區(qū)容量規(guī)定，配備無障礙車位，標(biāo)記標(biāo)線規(guī)范、醒目。第十二條景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道布局合理、通行順暢，游步道設(shè)計(jì)與景觀相協(xié)調(diào)、便于疏散。第十三條景區(qū)內(nèi)的交通工具宜使用清潔能源，并確保整潔、衛(wèi)生。第四章信息服務(wù)第十四條景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息一、景區(qū)宜建立面對(duì)公眾的網(wǎng)站／網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，并確保信息的精確、及時(shí)。二、網(wǎng)站／網(wǎng)頁應(yīng)提供景區(qū)開放時(shí)間、景區(qū)特色、重要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點(diǎn)最佳游覽時(shí)間、游覽注意事項(xiàng)、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。三、網(wǎng)站／網(wǎng)頁應(yīng)及時(shí)更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動(dòng)、景點(diǎn)維修等信自第十五條公眾信息資料一、景區(qū)提供的公眾信息資料涉及研究性論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、宣傳冊(cè)、宣傳頁、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等。二、公眾信息資料內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。三、公眾信息資料提供的基本信息文字簡要、真實(shí)有效。第十六條景區(qū)標(biāo)志一、景區(qū)外部引導(dǎo)標(biāo)志規(guī)范、設(shè)立合理、明顯，符合GB／T10001．1的規(guī)定。二、景區(qū)內(nèi)應(yīng)置導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀闡明牌／介紹、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項(xiàng)等對(duì)應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容精確、標(biāo)志醒目、指向精確，符合GB／T10001．2的規(guī)定。第十七條其它信息服務(wù)一、游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務(wù)。接待人員應(yīng)熱情禮貌、普通話原則。二、提供并對(duì)外公布電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員遵行普通話原則，進(jìn)行答疑服務(wù)。三、通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)舉辦景點(diǎn)維護(hù)修繕及投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實(shí)有效。第五章解說服務(wù)第十八條導(dǎo)游員解說一、解說員／導(dǎo)游員須熟悉業(yè)務(wù)、持證上崗、規(guī)范著裝。二、解說員／導(dǎo)游員的人數(shù)及語種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級(jí)甲等達(dá)標(biāo)率不低于90％。三、解說員／導(dǎo)游員解說真實(shí)、精確、生動(dòng)，解說內(nèi)容健康、科學(xué)，達(dá)成GB／T15971的規(guī)定。第六章配套服務(wù)第十九條餐飲服務(wù)一、景區(qū)內(nèi)餐廳餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。二、熱情服務(wù)、誠信待客、明碼標(biāo)價(jià)、出具服務(wù)憑證或?qū)?yīng)稅票，不欺客宰客。三、服務(wù)人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。四、室內(nèi)外客用餐桌／椅完好無損、干凈無污垢，配有小朋友座椅。五、餐具、飲具、臺(tái)布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。六、嚴(yán)禁使用不可降解的、對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。七、廚房灶臺(tái)、加工案臺(tái)、器皿干凈、無油漬；排煙機(jī)、通風(fēng)口無油垢。八、外購食(飲)品，有食品檢查合格證。九、食品原材料的采購、運(yùn)輸、存儲(chǔ)的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全、無害、保持清潔，避免食品污染。十、食(飲)品的加工制作應(yīng)生熟分開、嚴(yán)禁使用過期變質(zhì)原料進(jìn)行食品加工。十一、飲用水執(zhí)行GB5749有關(guān)規(guī)定。第二十條住宿服務(wù)一、景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。二、星級(jí)飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB／T14308的規(guī)定。第二十一條旅游購物一、購物場合數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。二、誠信經(jīng)營，購物秩序良好。旅游商品經(jīng)營者不得尾隨兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣。三、旅游商品貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)、種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GB／T16868的規(guī)定。四、嚴(yán)禁銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食(飲)品。第二十二條其它服務(wù)一、在游客中心或?qū)ｉT地點(diǎn)設(shè)立遺失物招領(lǐng)處，提供遺失物招領(lǐng)服務(wù)。二、通訊設(shè)施布局合理，手機(jī)信號(hào)接受良好；入口、出口及游人集中場合設(shè)有公用電話，公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志醒目。三、含有條件的，提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)。四、游客公共休息區(qū)域設(shè)施安全、布局合理、數(shù)量充足。五、提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。六、提供走失、迷路等救援服務(wù)。七、在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。第七章環(huán)境服務(wù)第二十三條自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)、方法先進(jìn)，有效防止自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實(shí)性、完整性。第二十四條景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等的造型與景觀相協(xié)調(diào)，布局合理，方便游客使用。第二十五條景區(qū)環(huán)境質(zhì)量宜開展lS014000國際環(huán)境管理體系認(rèn)證工作。第二十六條景區(qū)開發(fā)運(yùn)用自然資源必須以保護(hù)為前提，重視發(fā)展生態(tài)旅游。第二十七條按照景區(qū)規(guī)劃擬定的游客容量，控制游客入、出量，合理調(diào)節(jié)游客流量。第二十八條營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍；環(huán)境美化方法得力。第二十九條夜間接待游客的景區(qū)，綠化覆蓋率高，植物與景觀配備得當(dāng)，游客活動(dòng)區(qū)域應(yīng)確保充足的照明。第三十條夜間亮化應(yīng)在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的規(guī)定。第三十一條景區(qū)的大型維護(hù)、修繕工作應(yīng)做到防塵防噪、美化遮擋。第三十二條景區(qū)擁有專門的節(jié)水方法和節(jié)水系統(tǒng)，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。第三十三條景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離。第八章衛(wèi)生服務(wù)第三十四條景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及多個(gè)設(shè)施設(shè)備無污垢，無異味。第三十五條配備足夠的環(huán)衛(wèi)工作人員和設(shè)施。第三十六條垃圾解決一、擁有足夠數(shù)量的垃圾桶／箱，且布局合理、標(biāo)志明顯、造型美觀、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。二、垃圾箱分類設(shè)立。三、垃圾清掃，清運(yùn)及時(shí)，日產(chǎn)日清；遮蓋或封閉清運(yùn)。四、寄存垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等方法。第三十七條公共廁所一、布局合理，數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。二、廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。三、配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，或使用免水沖生態(tài)廁所。四、配備專人服務(wù)，確保室內(nèi)整潔、無異味，潔具干凈、無污垢、無堵塞清潔工具擺放整潔、不外露。五、星級(jí)廁所的建設(shè)管理符合GB／T18973的規(guī)定。第三十八條醫(yī)療衛(wèi)生一、設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁有必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員，提供簡樸的醫(yī)療救護(hù)服務(wù)。二、例行消毒，按照GB19085的有關(guān)規(guī)定防止傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳輸。第九章安全服務(wù)第三十九條安全管理一、設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。二、建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害防食品中毒、防傳染性疾病的危機(jī)解決機(jī)制，含有應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，制訂應(yīng)急方法。三、含有大型活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案和節(jié)假日安全預(yù)案。四、提供24小時(shí)保安服務(wù)，及時(shí)檢查、報(bào)告和消除安全隱患。五、有專人進(jìn)行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。六、定時(shí)組織安全知識(shí)培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演習(xí)。七、危險(xiǎn)地段設(shè)立明顯的中文警示標(biāo)志，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人值守。八、涉及安全的特種設(shè)備操作、機(jī)動(dòng)車輛駕駛、緊急救援等人員應(yīng)獲得對(duì)應(yīng)崗位證書。第四十條消防安全一、配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；二、定時(shí)進(jìn)行消防演習(xí)，對(duì)職工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)。三、對(duì)安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，保持暢通。四、消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。五、景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)立禁煙標(biāo)志。六、林區(qū)、園區(qū)應(yīng)嚴(yán)禁游客使用明火。七、使用明火、電、氣的場合應(yīng)有嚴(yán)格的安全方法。第四十一條設(shè)施設(shè)備安全一、重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜等裝置并且完好有效。二、交通、機(jī)電、游覽等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，進(jìn)行定時(shí)檢查，杜絕安全隱患。三、游樂園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達(dá)成GB／T16767的規(guī)定。四、大型游樂設(shè)施項(xiàng)目運(yùn)行前應(yīng)通過國家有關(guān)部門的檢測；在運(yùn)行過程中按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，并且有具體的檢修和運(yùn)行統(tǒng)計(jì)。第四十二條安全救助一、建立緊急救援機(jī)制，含有應(yīng)急解決能力，事故解決及時(shí)、妥當(dāng)。二、配備景區(qū)緊急救援人員。三、醫(yī)務(wù)室配備必須的醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的普通安全求助，做到快速出診、對(duì)的施救。四、安全檔案統(tǒng)計(jì)精確、齊全。第十章服務(wù)人員規(guī)定第四十三條服務(wù)人員職業(yè)道德、服務(wù)知識(shí)一、尊重游客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。二、明確本崗位的服務(wù)程序和有關(guān)知識(shí)，為游客提供規(guī)范化的服務(wù)。三、恪守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。四、上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒；不做與工作無關(guān)的事情。五、制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。第四十四條服務(wù)人員儀表、舉止一、服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，保持服裝整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志。二、在崗服務(wù)人員主動(dòng)提供服務(wù)；服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。第四十五條服務(wù)人員健康與衛(wèi)生一、嚴(yán)格恪守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。二、注意個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤剪發(fā)、勤剪指甲。第四十六條服務(wù)語言一、服務(wù)語言清晰精確；微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語。二、游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡樸手語和最少一門外語的日慣用語。第十一章投訴解決第四十七條投訴制度健全，設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)或配備專門受理投訴人員，在景區(qū)售票處、網(wǎng)站／網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。第四十八條及時(shí)、妥善解決投訴，建立完整的投訴檔案，保持一年以上的備查期。第四十九條投訴解決程序一、景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)精確統(tǒng)計(jì)投訴人姓名、投訴事由，可按附錄A的格式填寫景區(qū)《旅游投訴記錄表》。二、景區(qū)應(yīng)快速調(diào)查核算狀況，在10個(gè)工作日內(nèi)以書面