電話客服的培訓(xùn)

電話客服的培訓(xùn)客服培訓(xùn)目錄

第一章客服中心崗位描述第二章客服中心技巧

第三章客服中心處理投訴問(wèn)題第一章客服崗位描述客服中心工作內(nèi)容：、售前咨詢與產(chǎn)品介紹：主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶來(lái)電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題。、售后服務(wù)：主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的跟蹤及回復(fù)，維護(hù)好老客戶。第一章客服崗位描述客服中心工作要求：為人誠(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神。、在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度；、做好解釋與回訪的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁；、遇到很難處理的問(wèn)題時(shí)，悉心向客戶說(shuō)明原因，直到客戶滿意為止；、始終信守“把微笑融入聲音，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言”。第一章客服崗位描述客服中心工作要求：具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達(dá)能力。、工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無(wú)誤地為用戶解答軟件的操作使用問(wèn)題和注意事項(xiàng)；、工作時(shí)要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音親切柔和，話語(yǔ)清楚流暢；

、工作中耐心解答客戶提出的各種問(wèn)題，做到有問(wèn)必答；、做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易一個(gè)樣；順不順利一個(gè)樣；有無(wú)檢查一個(gè)樣。第一章客服崗位描述客服中心崗位職責(zé)：*以客戶滿意為宗旨，用心服務(wù)*接聽(tīng)客服熱線解決客戶問(wèn)題，保證客戶滿意反饋客戶提出的意見(jiàn)，建議和投訴老客戶的回訪與維護(hù)對(duì)咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)每天定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)

第一章客服崗位描述客服中心影響與地位：通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理通過(guò)老客戶給公司帶來(lái)新客戶是這個(gè)團(tuán)隊(duì)最大的認(rèn)可鼓勵(lì)與榮譽(yù)努力做到零投訴！心心溝通！微笑服務(wù)！第二章客服中心技巧第二章客服中心技巧)響三聲再接）拿起說(shuō)“你好”）微笑著說(shuō)話）盡量縮短“請(qǐng)稍等"的時(shí)間）讓客戶知道你在干社么）信守對(duì)通話對(duì)方做出的承諾）不小心切斷電源，應(yīng)主動(dòng)回?fù)埽┑葘?duì)方掛完以后再掛讓別人對(duì)你產(chǎn)生好感的習(xí)慣第二章客服中心技巧）旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆）接的姿勢(shì)要準(zhǔn)確）記下交談中的所有信息、認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說(shuō)的話、記下你說(shuō)話內(nèi)容的要要點(diǎn)、記下通話達(dá)成的意向點(diǎn)）將常用號(hào)碼制成表格貼于旁邊）傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次確認(rèn)）如果對(duì)方不在請(qǐng)留下易于理解的信息

態(tài)度準(zhǔn)備*打時(shí)即使沒(méi)人看見(jiàn)你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;*你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷售所需要的信心；*端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神與聲音均有裨益。第二章客服中心技巧帶上你的微笑具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺(jué)無(wú)力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)。當(dāng)你微笑著說(shuō)話，你的自信、你的熱情就會(huì)自然而然地體現(xiàn)在你的語(yǔ)音中。體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度第二章客服中心技巧第二章客服中心技巧你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎？*我有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的號(hào)碼和有關(guān)人員的名單；*我備好了用以有效地記錄打時(shí)獲得的信息；*我備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問(wèn)題時(shí)使用；*我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信息存檔；*我有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易。第二章客服中心技巧問(wèn)題：是否了解你的客戶*正在使用的產(chǎn)品？*經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題？*此類問(wèn)題的常見(jiàn)解決辦法？問(wèn)題：是否掌握產(chǎn)品知識(shí)*產(chǎn)品熟悉程度？*產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)？*產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題？第二章客服中心技巧如何代接

、告知對(duì)方當(dāng)事人不在的理由以及回來(lái)的時(shí)間；、詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位；、可根據(jù)情況酌情處理，事后及時(shí)登記并予以確定表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；、接到抱怨或投訴時(shí)，表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎么找；、來(lái)電找的同事正在接時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。切忌讓對(duì)方莫名久等。第二章客服中心技巧客服溝通時(shí)的注意事項(xiàng)：、語(yǔ)氣親切熱情，隨時(shí)保持微笑；

、聲音正確：吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)稍微提高；

、態(tài)度正確，不得辱罵用戶；

、能一次聽(tīng)清問(wèn)題，反映迅速并流利進(jìn)行解答；、與用戶約定時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)；、不要答非所問(wèn)，并仔細(xì)確認(rèn)號(hào)碼；

、認(rèn)真聆聽(tīng)，手持時(shí)不要和同事說(shuō)話；

、打時(shí)應(yīng)在鈴聲響聲后方可掛機(jī)；

、必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，對(duì)方無(wú)法了解時(shí)，換一種說(shuō)法；第二章客服中心技巧遇用戶聲音小時(shí)遇用戶講話急且快時(shí)沒(méi)聽(tīng)清用戶說(shuō)話時(shí)詢問(wèn)用戶姓氏時(shí)騷擾時(shí)確認(rèn)號(hào)碼時(shí)遇用戶表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)遇聲音吵雜時(shí)服務(wù)的禮貌用語(yǔ)情景禮貌用語(yǔ)對(duì)不起，我這邊聽(tīng)的不太清楚，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一次好嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？對(duì)不起！如您沒(méi)事，請(qǐng)掛機(jī)！請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是……是嗎？不客氣（這是我們應(yīng)該做的）對(duì)不起！聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)！第二章客服中心技巧客服禁用語(yǔ)：你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語(yǔ)；常用語(yǔ)：您好、好的、謝謝、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您工作順心、再見(jiàn)；

第二章客服中心技巧服務(wù)技巧：法第二章客服中心技巧分析定義理解應(yīng)用:為什么原因是什么產(chǎn)品故障原因，投訴原因:是什么目的是什么撥打熱線的目的（顧客需求）：何處從哪里入手應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)：何時(shí)何時(shí)完成及時(shí)與運(yùn)營(yíng)溝通，快速解決問(wèn)題：誰(shuí)誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)完成誰(shuí)（公司）來(lái)解決？：怎么做如何實(shí)施掌握產(chǎn)品知識(shí)：多少做到什么程度結(jié)果、顧客期望值法的應(yīng)用第三章客服中心處理投訴問(wèn)題客服問(wèn)題處理

客戶另找賣主的原因：由于買方人員無(wú)法聯(lián)系。由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更由于顧及其他朋友關(guān)系由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意由于賣方人員態(tài)度冷淡第三章客服中心處理投訴問(wèn)題客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿的解決客戶投訴的原因第三章客服中心處理投訴問(wèn)題如何看待客戶的投訴和投訴的客戶客戶投訴是客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì)第三章客服中心處理投訴問(wèn)題投訴客戶的類型：質(zhì)量監(jiān)督型客戶改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量理智型客戶談判專家，據(jù)理力爭(zhēng)憤怒型客戶惡語(yǔ)相向，歇斯底里溫和型客戶不露聲色，難以判斷粉絲型客戶分享對(duì)產(chǎn)品的滿意噩夢(mèng)型客戶糾纏不清，無(wú)法溝通第三章客服中心處理投訴問(wèn)題投訴處理步驟目的聆聽(tīng)了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒詢問(wèn)找出問(wèn)題所在，為提供解決方案收集信息解釋澄清事實(shí)，提供解決方案解決滿足顧客的需求增值解決方案﹥顧客的期望值記錄將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)第三章客服中心處理投訴問(wèn)題缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事急于為自己開(kāi)脫可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴處理投訴的大忌第三章客服中心處理投訴問(wèn)題客戶投訴用語(yǔ)客戶說(shuō)話時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶反應(yīng)的問(wèn)題；不要隨時(shí)打斷客戶說(shuō)話,在聆聽(tīng)和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)；常用“恩、對(duì)、是、好”等肯定的詞語(yǔ)表示對(duì)客戶的尊敬。第三章客服中心處理投訴問(wèn)題客戶投訴用語(yǔ)

對(duì)于業(yè)務(wù)類的投訴：“您反映的問(wèn)題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在２天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？”

對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴：＂很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？”

第三章客服中心處理投訴問(wèn)題善用“我”替代“你”

習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了,不是那樣的！專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想......習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須......專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......．習(xí)慣用語(yǔ)：聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍回復(fù)投訴時(shí)

開(kāi)場(chǎng)白：“您好，請(qǐng)問(wèn)你是***先生（女士）嗎？

聯(lián)系到投訴人時(shí)

“您好！我是公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的***問(wèn)題（投訴內(nèi)容），我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（或者：我把核查的結(jié)果給您說(shuō)一下好嗎？）第三章客服中心處理投訴問(wèn)題第三章客服中心處理投訴問(wèn)題客戶對(duì)回復(fù)認(rèn)可時(shí)

“好的，您還有什么其他問(wèn)題嗎？（若有，則繼續(xù)處理）“如果您還有什么意見(jiàn)或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線***，我們會(huì)及時(shí)為你處理，打擾您了。謝謝！再見(jiàn)！第三章客服中心處理投訴問(wèn)題

客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)

“很抱歉，您看這樣好嗎我們?cè)俸瞬橐幌?，盡快回復(fù)您，可以嗎？若客戶同意：“我們會(huì)盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見(jiàn)！”若客戶不同意時(shí)，要求立即回復(fù)：“很抱歉，對(duì)于您反映的問(wèn)題我們必須通過(guò)相關(guān)部門進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會(huì)盡快給你一個(gè)答復(fù)的，好嗎？”第三章客服中心處理投訴問(wèn)題客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)

“很抱歉，您看這樣好嗎我們?cè)俸瞬橐幌?，盡快回復(fù)您，可以嗎？若客戶同意：“我們會(huì)盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見(jiàn)！”若客戶不同意時(shí)，要求立即回復(fù)：“很抱歉，對(duì)于您反映的問(wèn)題我們必須通過(guò)相關(guān)部門進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會(huì)盡快給你一個(gè)答復(fù)的，好嗎？”第三章客服中心處理投訴問(wèn)題（）對(duì)不起！這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍私馇宄笤倥c您聯(lián)系好嗎？（）對(duì)不起！關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您撥打****（號(hào)碼）咨詢好嗎？用戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間