藥店?duì)I業(yè)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

藥店禮儀培訓(xùn)

藥店禮儀培訓(xùn)講師：譚小琥藥店效勞禮儀效勞禮儀藥店效勞是根據(jù)顧客的喜好使其獲得滿(mǎn)足，而最終使顧客感覺(jué)到受到重視，把這種好感銘刻在心里，成為藥店的忠實(shí)顧客。效勞能夠使藥店與顧客之間形成一種難忘的互動(dòng)，顧客從進(jìn)入藥店開(kāi)始就享受藥店提供的效勞，到最終顧客為藥店帶來(lái)新的顧客，在這整個(gè)過(guò)程中，藥店所能做的一切工作就叫做藥店效勞工作。效勞是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，表達(dá)良好的效勞離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。不管多好的商品，留住顧客最終是取決于效勞人員的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在劇烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也是取決于效勞的優(yōu)劣。對(duì)效勞行業(yè)來(lái)說(shuō)，不管硬件設(shè)施多么豪華，沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的效勞人員將無(wú)法使客戶(hù)滿(mǎn)意，也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

藥店效勞禮儀服飾美1修飾美2舉止美3情緒美4服飾美對(duì)于服飾，在審美上的共同美感和共同標(biāo)準(zhǔn)。服飾指人的衣著穿戴。穿者的環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等。保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧統(tǒng)一的整體效果服飾美藥店店員是藥店〔企業(yè)〕的形象代言人，在消費(fèi)者心目中甚至比公司負(fù)責(zé)人更具有代表性。顧客群體年輕人、中年人、老人和小孩。藥店店員的服飾美藥店店長(zhǎng)的儀容儀表不應(yīng)該只顧“自我感覺(jué)良好〞，還應(yīng)考慮顧客會(huì)如何看待，個(gè)人的喜好必須受到職業(yè)上的限制才合理。

服飾美—

樣式要和諧、大方

〔Ⅰ〕藥店訂做統(tǒng)一制服的效果：可以襯托出藥店的個(gè)性與整個(gè)團(tuán)體的魅力。店員對(duì)同一著裝的錯(cuò)誤的態(tài)度：有些店員卻不太喜歡制服發(fā)揮出的統(tǒng)一美感，她們認(rèn)為制服往往會(huì)掩蓋一個(gè)人的美麗與個(gè)性。制服的改動(dòng)產(chǎn)生的不良效果：擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁緊或是加一條腰帶，要不然就是上衣統(tǒng)一，下身有穿裙子的、有穿褲子的，而且顏色不一，以致整個(gè)店面給人一種很凌亂的感覺(jué)，與統(tǒng)一制服的目的背道而馳。營(yíng)業(yè)時(shí)，藥店店員必須身著制服，與同事們?nèi)〉靡曈X(jué)上的協(xié)調(diào)；并佩帶胸卡，以利于顧客監(jiān)督。不能強(qiáng)調(diào)“個(gè)性化〞.如果藥店沒(méi)有統(tǒng)一制服的規(guī)定，那么藥店店員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時(shí)合體的原那么，既不能花枝招展、過(guò)分前衛(wèi)；也不能過(guò)于老式陳舊。服飾美—

樣式要和諧、大方

〔Ⅱ〕服飾美--穿戴要清潔店面環(huán)境是否清潔、衛(wèi)生，將直接影響顧客的購(gòu)置情緒。藥店店員的衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔工作，給顧客提供一個(gè)整潔、優(yōu)美的店面環(huán)境。修飾美—

美觀、大方、淡雅注重自身的容貌及飾品佩帶的修飾，是藥店店員職業(yè)儀表的一個(gè)重要內(nèi)容。藥店店員的修飾美應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點(diǎn)，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。適當(dāng)?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅為主，務(wù)必注意適度，過(guò)分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺(jué)。修飾美—自身的儀容〔Ⅰ〕①發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須；女性的發(fā)型那么宜顯示出自然、端莊之美。②打扮裝束女性可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的視覺(jué)感觀。切忌濃妝艷抹。③嘴部保持清潔口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對(duì)任何人而言，都具有莫大的魅力。因此，口齒的潔凈是非常重要的。藥店店長(zhǎng)務(wù)必養(yǎng)成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并徹底檢察是否擦了口紅？食物的殘?jiān)巳~是否夾藏在齒縫中？④注意體臭如果在上崗前吃了辛辣味濃烈的食物〔如大蒜、大蔥等〕，一開(kāi)口便會(huì)散發(fā)出令顧客不快的氣味，這不僅是對(duì)顧客的不尊重，還會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售中斷。有些藥店店員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引發(fā)的口臭、腋臭等體臭，同樣會(huì)令顧客產(chǎn)生盡快逃離藥店的想法。因此，有此疾病的藥店店員須特別注意，要盡快去看醫(yī)生，或含一塊淡香味的糖，在身上噴點(diǎn)香水等，以防止此現(xiàn)象的發(fā)生。修飾美—自身的儀容〔Ⅱ〕舉止美

行為舉止指藥店店員在接待顧客過(guò)程中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動(dòng)作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。藥店店員在接待顧客時(shí)的行為舉止

a.言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落。

b.切忌舉止輕浮、言談粗魯、動(dòng)作拖拉、漫不經(jīng)心的動(dòng)作。舉止美--站立姿勢(shì)要自然、端正“站〞凝聚著藥店店員們的辛勤勞動(dòng)、表達(dá)著他們對(duì)待事業(yè)的高度責(zé)任心和可貴的效勞精神。但是，因工作中久站而經(jīng)常發(fā)生的疲勞感、腰酸腿疼等現(xiàn)象卻讓藥店店員不能以很好的姿勢(shì)、飽滿(mǎn)的精神去對(duì)待每一位顧客。藥店店員要能掌握各種正確姿勢(shì)，以防止連續(xù)幾個(gè)小時(shí)站立姿勢(shì)不正確而引起的極度疲勞。真誠(chéng)希望辛勤工作的藥店店員們能運(yùn)用正確的姿勢(shì)，連續(xù)站立幾個(gè)小時(shí)不會(huì)感到太累！正確的姿勢(shì)：不拱背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿的重量支撐著身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來(lái)反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體兩側(cè)也可于身前交插。不正確的姿勢(shì)：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。舉止美--形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體一個(gè)人的言談、動(dòng)作、態(tài)度乃至服飾，形成風(fēng)度的外部形態(tài)，而它內(nèi)在的深層結(jié)構(gòu)卻是其精神氣質(zhì)。藥店店員應(yīng)培養(yǎng)自身全心全意為顧客效勞的效勞意識(shí)和精神面貌，只有這樣才能表現(xiàn)出舉止美和風(fēng)度美。藥店店員在工作時(shí)，不管忙閑，都要時(shí)刻注意自身的舉止。要做到：不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不能當(dāng)著顧客的面評(píng)頭品足；不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動(dòng)作；更不能違反藥店紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等。總之，一些個(gè)人的不良舉止和壞習(xí)慣，必須在藥店里消滅。要提倡對(duì)顧客有益，能令人精神愉悅，使其對(duì)藥店、對(duì)藥店店員產(chǎn)生尊敬、信任和親近之情的良好風(fēng)度。舉止美--形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體情緒美

案例：張小姐去買(mǎi)保健用品，作為贈(zèng)送給父親的生日禮物。選好之后，由于外包裝上有灰塵，張小姐請(qǐng)藥店店員給擦一下。這時(shí)，藥店店員已頗不耐煩。但還是耐住性子拿來(lái)了抹布。張小姐為了表示理解和感謝，提出要幫其一起擦。沒(méi)想到，遭到其一頓呵斥。張小姐十分驚詫?zhuān)南霝槭裁粗鲃?dòng)幫助，反倒遭到責(zé)罵呢？原來(lái)是他剛剛離了婚，心情不好。張小姐知道以后，在同情之余，頗有幾分不平：“你心情不好，也不能把火氣往我身上撒呀，我也不是你的出氣筒!〞情緒美生活當(dāng)中，我們經(jīng)常碰到銷(xiāo)售人員把顧客當(dāng)出氣筒的例子。這無(wú)疑對(duì)顧客造成極大的心理傷害，也對(duì)藥店形象造成極大損害。藥店店員上崗期間的精神狀態(tài)，對(duì)其效勞質(zhì)量影響甚大。試想，一個(gè)或無(wú)精打采、或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的藥店店長(zhǎng)，在接待顧客時(shí)怎么可能熱情周到地為顧客效勞呢？藥店店員在上崗之前必須調(diào)整自己的情緒，保持一個(gè)樂(lè)觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)。情緒美--要熱情飽滿(mǎn)、精力充分一個(gè)藥店店員，要有健美的體態(tài)容貌。上崗期間：要精神飽滿(mǎn)，而不是萎靡不振；要體魄健壯，而不是面黃肌瘦；要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘，給顧客以愉快、平安、衛(wèi)生的心理感受，從而放心地購(gòu)置其銷(xiāo)售的藥品。情緒美--要熱情飽滿(mǎn)、精力充分藥店店員要做到精力充分，可借助于以下途徑：①保證充足的睡眠。頭天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否那么，呵欠連天，一臉倦容，不利于效勞。②女店長(zhǎng)可適當(dāng)化裝，灑點(diǎn)香水，這樣會(huì)有助于提神醒腦，促進(jìn)大腦皮層興奮。但香水味不可過(guò)于濃烈。③業(yè)余時(shí)間，多參加各種健身、娛樂(lè)活動(dòng)，培養(yǎng)自己廣泛的興趣和愛(ài)好，有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良好的心緒。情緒美--化不利情緒為有利情緒例如：有一位藥店店員，一上柜臺(tái)，就像演員進(jìn)入角色一樣，精神飽滿(mǎn)，舉止大方，給人以親切和藹的感覺(jué)，顧客對(duì)他頗為滿(mǎn)意。但是，有一次，他母親半夜突然發(fā)病，由他陪著送進(jìn)醫(yī)院。早上，他照舊上班，由于十分疲憊，心里又惦記著母親，所以，在柜臺(tái)上精神振作不起來(lái)，一連幾筆生意都看不到顧客滿(mǎn)意的笑容。當(dāng)他意識(shí)到后，喝了口水，定了定神，丟開(kāi)家事，進(jìn)入角色，很快又出現(xiàn)了顧客滿(mǎn)意的笑容。用他自己的話說(shuō)：“一上柜臺(tái)，雖然我還是我，但這個(gè)我已不是在家喜怒哀樂(lè)任己喜歡的我了。〞為了更好地為顧客效勞，要盡量防止把不利的情緒帶到工作崗位上去，諸如悲哀、憂(yōu)愁、惱恨、煩躁等，都是不利于藥店店長(zhǎng)進(jìn)入角色的情緒，應(yīng)想方設(shè)法克服和化解。當(dāng)情緒不佳時(shí)，藥店店員可用以下方法調(diào)整自己的情緒。①積極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì)，通過(guò)會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開(kāi)不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。②要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。③進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情。情緒美--化不利情緒為有利情緒檢查自身的儀容、儀表切忌不可有以下情況出現(xiàn)：(1)服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻。(2)衣服不整潔，鈕扣掉落或脫線。(3)不配帶胸卡或?qū)⑿乜ú赜谝路?nèi)只露出一角。(4)表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立。(5)化裝時(shí)使用很奇怪的顏色。(6)頭發(fā)顏色怪異，外表油膩有頭皮屑。(7)濃妝艷抹，眼線和睫毛液滲出，帶夸張耳環(huán)。(8)留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油，或短指甲內(nèi)留有污垢。小結(jié)服飾要和諧、大方且穿戴整潔；修飾要注意美觀、大方、淡雅；舉止要自然端正，高雅禮貌得體；情緒要熱情飽滿(mǎn)，精力充分。迎接每一天的太陽(yáng)和顧客！Thankyou！效勞禮儀日本隊(duì)的故事禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以標(biāo)準(zhǔn)人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪“三秒鐘〞印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容

交流目的●體會(huì)禮儀的根本特點(diǎn)●掌握禮儀的根本要求●將正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用在生活與工作之中〔君子與淑女〕

菜單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言五、禮儀一、儀表

男職員女職員〔一〕男職員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿(mǎn)，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方〔顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾〕6.西裝平整、清潔〔扣子、商標(biāo)〕 7.西裝口袋不放物品〔筆〕 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以?xún)?nèi)

〔二〕女職員 1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞〔備用襪〕； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以?xún)?nèi)。 二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑〔一〕站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

〔二〕坐姿 輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開(kāi)〕。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 〔三〕蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？〔四〕微笑 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？ 三、禮節(jié)

握手鞠躬問(wèn)候訪問(wèn)客戶(hù)引路搭乘電梯〔一〕握手

順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先

時(shí)間：3—5秒為宜

力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度

握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑

切不可帶著手套與人握手 〔二〕鞠躬 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而表達(dá)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象 鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處〔15度禮〕及腳前1米處〔30度禮〕。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。〔三〕問(wèn)候 早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候

“早晨好！〞、“早上好！〞等〔上午10點(diǎn)鐘前〕。因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)〞、“再見(jiàn)〞等 〔四〕訪問(wèn)客戶(hù) 訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)

訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約

到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹

見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候〔初次見(jiàn)面，遞上名片〕 如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候〔遞上名片〕，會(huì)談重新開(kāi)始。 會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成

告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別

〔五〕引路 在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3

步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，

并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),

自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)〞或“注意樓梯〞等。 〔五〕搭乘電梯 電梯沒(méi)有其他人的情況 ⑴在客人〔上司〕之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)〞的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)〞的按鈕，請(qǐng)客人先下