技術服務方案

技術服務方案河北新禾科技有限公司（下列簡稱“新禾公司”)自成立之日起，就把為客戶提供及時、優(yōu)質的服務做為公司的基本宗旨.我們認為,新禾公司的信譽不僅建立在為客戶所提供先進、可靠產(chǎn)品的基礎上，更依靠于新禾公司的技術實力和為客戶所提供的廣泛優(yōu)質服務。為此,新禾公司打造并擁有了一支技術過硬、全方面、多層次的系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、技術服務隊伍,在建筑智能、基礎工程、網(wǎng)絡系統(tǒng)工程、安全系統(tǒng)工程、網(wǎng)絡視頻增值服務和應用軟件系統(tǒng)開發(fā)等方面擁有雄厚的技術實力，并配有眾多資深的技術專家。新禾公司在項目的各階段都能為顧客提供完善、可靠并及時的售后服務與技術支持.新禾公司售后服務的宗旨是:提供及時、優(yōu)質、高效的增援服務,確保客戶系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、可靠的運行。為此,新禾公司建立了一支高素質、高水平的售后服務隊伍，并擁有嚴格的管理制度和雄厚的技術實力,用以向客戶提供滿意的售后服務。新禾公司的售后服務體系將極力保護客戶的投資，最大程度的提高客戶投資的經(jīng)濟效益和社會效益.結合本次項目的實際需求和公司數(shù)年來相似工程項目的成功經(jīng)驗,我們特制訂下列具體的售后服務承諾。從項目的客戶需求分析開始，始終到項目完畢交付和實際運行，我們含有一套完整規(guī)范的技術流程提供不間斷的跟蹤維護和技術支持。新禾公司的服務體系向客戶提供全方位的服務解決方案和售后技術支持，并聽取客戶的問題和規(guī)定，對客戶的需要做出及時反映,并挖掘客戶新的需求，把公司整體作為一種受客戶需求驅動的對象。新禾公司長久為各行業(yè)客戶提供售后服務,從而積累了貴重經(jīng)驗，同時通過提高本身業(yè)務素質，使服務水平得到了不停的提高.13。1技術服務和培訓計劃13.1。1技術服務河北新禾科技有限公司的技術服務體系詳見圖13—1:圖13-1新禾服務體系示意圖顧客通過業(yè)務經(jīng)理或售后服務中心來獲得所需的服務，同時新禾公司售后服務中心將定時對顧客系統(tǒng)進行巡檢。另外,售后服務中心還會定時地向顧客提供有關新產(chǎn)品、新技術的信息，為顧客系統(tǒng)的升級和改造提供服務與支持。在新禾公司組建一種專職的項目售后服務中心，負責對本項目提供售后服務,根據(jù)客戶提出的技術服務需求，對問題進行診療、統(tǒng)計和分析，提出解決方案，由項目售后服務中心根據(jù)故障的難易和嚴重程度，提供不同方式的售后服務支持。13。1。1。1服務方案一、服務檔案的建立我公司將對本項目涉及單位的全部設備進行巡檢,建立具體的檔案庫,在此基礎上，有針對性的制訂具體的服務方案。檔案庫重要內(nèi)容涉及：單位名稱、地址、聯(lián)系人等信息;單位環(huán)境狀況:機房建設狀況、供電狀況、防雷狀況、與否為雷區(qū)或其它不利于設備運行的地區(qū)（如灰塵、潮濕度、不正常酸堿狀況等);單位所使用的設備信息:型號、采購日期、軟件版本等；系統(tǒng)及設備維護人員狀況:人員數(shù)量、技術水平等;設備的配備信息：設備名稱、IP地址、路由配備等；設備的使用信息：與否有過維修統(tǒng)計、更換統(tǒng)計等；設備的配備文獻：系統(tǒng)軟件備份、配備文獻直接備份等；系統(tǒng)的運行狀況:系統(tǒng)負載、線路狀況、設備與否又不穩(wěn)定運行狀況、不正常運行狀況等；應用軟件使用狀況：軟件名稱、上線時間、系統(tǒng)平臺、開發(fā)工具等；其它有關參數(shù)。二、服務統(tǒng)計服務請求的追蹤與統(tǒng)計部分的重要內(nèi)容涉及:唯一的服務號方便于追蹤和統(tǒng)計;每項服務統(tǒng)計涉及服務請求人信息（姓名、單位、電話、地址）；每項服務統(tǒng)計涉及請求的應用系統(tǒng)和設備類型、名稱、登記號；涉及所請求服務的內(nèi)容（技術支持、現(xiàn)場服務、故障信息等）;統(tǒng)計所分派響應當項服務請求的工程師、分派時間等追蹤信息;統(tǒng)計所提供的服務活動（電話、郵件、現(xiàn)場等）；統(tǒng)計所提供服務的成果（完畢、技術專家響應、應急啟動等）；質量管理成果（客戶滿意度調查）；月度、季度、年度總結及報告。13。1。1。2完善的故障解決流程根據(jù)數(shù)年來在相似項目建設與服務中積累的經(jīng)驗,我公司總結了一套完善的故障解決流程，最大程度的保障系統(tǒng)的可用性：故障診療：對故障狀況作診療，統(tǒng)計,分析；故障修復：盡量減少顧客故障造成的損失，并修復系統(tǒng)；系統(tǒng)清理：對故障發(fā)生的系統(tǒng)作系統(tǒng)完整性審計、系統(tǒng)檢查、清理；系統(tǒng)防護:對故障發(fā)生過的系統(tǒng)增加、加強保護方法；證據(jù)收集：對由于故障造成的統(tǒng)計、破壞狀況、直接損失狀況收集證據(jù)。13.1。1.3“一站式”服務方式傳統(tǒng)的服務流程中,顧客的信息系統(tǒng)可能包含大量不同廠商的軟硬件產(chǎn)品，在日常的應用期間,往往見面臨諸多問題：信息系統(tǒng)由多個廠商的產(chǎn)品構成，并且技術的發(fā)展日新月異，顧客無法對每一種產(chǎn)品都精通。因此，顧客將難以僅靠自己的能力確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行.當系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，顧客經(jīng)常要將多方廠商和集成商召集起來,進行多方系統(tǒng)會診.但這面臨著組織上的困難,和廠商責任上互相間的推諉.最后，使得問題不能得到及時的解決，在經(jīng)濟上和精神上都對顧客造成損失.在我們所提供的專業(yè)服務中，顧客只需要面對一家的服務商.在得到顧客授權的前提下，當出現(xiàn)問題時，我們將全權負責對出現(xiàn)的問題進行診療和解決，并根據(jù)提供上來的問題的界面，和顧客共同協(xié)調不同廠家全力解決所出現(xiàn)的問題，這也是我們提供“一站式”服務的初衷，從根本上解決了信息系統(tǒng)高穩(wěn)定、高原則維護需求?！耙徽臼健狈樟鞒烫峁┝藛我坏念櫩徒缑?，簡化流程，節(jié)省顧客投入，顧客只需要一種電話即可得到我們所提供的全程的服務，無需面對多個分散的服務入口多帶來的服務效率的減少和互相之間的扯皮現(xiàn)象。13.1。1。4規(guī)范及技術手冊我公司在數(shù)年的系統(tǒng)集成和維護項目上積累了大量的技術技術經(jīng)驗和服務經(jīng)驗，并總結出對應工作規(guī)范和技術手冊,結合各廠家的產(chǎn)品手冊，已經(jīng)形成了公司的知識體系。在對本項目服務上，我們將有針對性的建立服務規(guī)范和技術手冊,確保維護工作順利進行.13。1.2服務流程新禾公司積累數(shù)年的售后服務經(jīng)驗，為規(guī)范服務形式,提高工作效率,特推出了優(yōu)質、全方面、方便、快捷、可靠的“一站式"服務模式。顧客僅需與我們進行單點接觸，我們即可提供承諾范疇內(nèi)的全部服務。徹底解決了顧客在不同故障需求時多個部門或工程師接觸的多個不便之處。您只要打一種電話,或是一封郵件,將您的需求告訴我們項目售后服務中心的專家,其它全部事情可全部由我們來完畢。13。1。2。1服務響應流程圖河北新禾科技有限公司的服務響應流程圖詳見圖13—2：圖13-2新禾服務響應流程示意圖13.1.2。2服務流程描述一、服務受理我公司提供7*24小時的服務熱線電話受理顧客的服務請求，項目售后服務中心在接到信息后，立刻統(tǒng)計設備名稱、基本信息及故障現(xiàn)象等信息,根據(jù)故障現(xiàn)象初步擬定故障類型并移交工程師進行解決,同時在服務管理系統(tǒng)中增加對應服務信息。擬定故障類型及解決在項目售后服務中心收到故障信息后，立刻擬定故障類型為硬件故障、軟件故障，如果硬件故障則即差遣工程師攜帶對應備品備件出發(fā)趕往顧客現(xiàn)場；如是軟件故障,還需判斷與否需要現(xiàn)場調試，如需要則立刻差遣工程師出發(fā)趕往顧客現(xiàn)場；如可遠程調試解決，則由工程師在項目售后服務中心通過遠程指導和遠程調試的方式提供服務。故障升級當工程師進行硬件更換和調試等正常手段無法解決問題時,則進行故障升級，提交技術專家解決,由技術專家根據(jù)多個信息與現(xiàn)場工程師共同進行排除故障工作。必要時上報有關領導，協(xié)調組織資源以提供服務。應急預案當工程師及技術專家均無法解決的問題時，在上報項目有關負責人后，啟動應急預案方案一：提請原始廠商技術服務和現(xiàn)場支持.維護統(tǒng)計在完畢服務后，進行具體完整的維護統(tǒng)計，并在服務管理系統(tǒng)中關閉此項服務.客戶滿意度調查對已經(jīng)關閉的服務，服務監(jiān)督部門將進行客戶滿意度調查，分析調查成果并提出工作改善意見。13。1。3系統(tǒng)應急方案為確保系統(tǒng)持續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行,最大程度地節(jié)省和保護顧客的投資,我們公司不僅提供完善服務內(nèi)容,還將充足考慮多個突發(fā)事件的應急方略，根據(jù)系統(tǒng)的硬件配備、應用需求、地理環(huán)境等因素，提供系統(tǒng)的應急方案，及時解決突發(fā)的設備、軟件、線路等方面的問題，確保網(wǎng)絡系統(tǒng)安全高效的運行。13.1。3.1故障預案建議維護一種系統(tǒng)的核心在于系統(tǒng)的維護和故障預案,而不是在故障發(fā)生后去挽救.我們所提供的巡檢服務和系統(tǒng)優(yōu)化服務能夠提供一定的故障預案保障，除此之外,我們還建議顧客應當特別注旨在系統(tǒng)正常運轉時的維護和異常檢測。慣用的防止方法有:建立系統(tǒng)基線、線路備份、主機備份、電源備份、異常事件診療、日志審視等.較好的使用這些防止方法能夠有效防止發(fā)生故障,減少故障損失.13。1.3。2系統(tǒng)應急組織即使有完善的防止方法，仍然有隨時發(fā)生意外的可能性,這就規(guī)定我們能有系統(tǒng)應急方略，盡量減少系統(tǒng)停機時間，盡快恢復系統(tǒng)運轉.提前制訂合理的系統(tǒng)應急方略。人員構成為應付系統(tǒng)的多個突發(fā)事件，項目售后服務中心同時也承當著系統(tǒng)應急工作。當顧客系統(tǒng)發(fā)生緊急事件時，請立刻與項目售后服務中心獲得聯(lián)系，項目售后服務中心將立刻成立應急支持中心,負責協(xié)調新禾公司全部資源,調動和指揮公司和現(xiàn)場的項目售后服務中心的工程師，竭盡全力為顧客提供最快速、最有力的現(xiàn)場和電話支持。時間安排對于突發(fā)事件的響應不受工作日與工作日的限制。只要顧客系統(tǒng)發(fā)生緊急事件,請立刻與我們的項目售后服務中心聯(lián)系,對應的技術專家將立刻協(xié)商、擬定解決方案。我們向顧客承諾每七天7天，每天24小時的熱線應急服務。聯(lián)系方式如果有任何問題,請立刻致電項目售后服務中心,項目售后服務中心負責立刻召集對應人員，研究對策,開始緊急事件應急解決。在工程進入維護期后,我們將向顧客定向提交應急工程師的工作檔案和聯(lián)系方式，并及時更新工程師信息，以保持聯(lián)系人員的可用性。應急方案啟動條件在發(fā)生下述狀況，應啟動“系統(tǒng)應急方案”：按正常解決流程由技術專家仍無法解決故障時，應啟動“系統(tǒng)應急方案一”。突發(fā)大范疇設備故障，遠遠超時設備平均故障水平而造成備件數(shù)量降至維持承諾服務質量臨界點下列時,啟動“系統(tǒng)應急方案二”。發(fā)生自然災害、戰(zhàn)爭、火災等不可抗力，造成整個系統(tǒng)癱瘓，應啟動“系統(tǒng)應急方案三”.13.1。3.4應急方案內(nèi)容方案一:提請原始廠商技術服務和現(xiàn)場支持當有故障經(jīng)技術專家解決仍無法解決的，可立刻與原始廠商申請技術支持和服務,由原廠技術服務部門直接解決顧客故障。方案二:增購備品備件保障服務質量當有突發(fā)性設備故障集時,造成備件庫中備品備件的數(shù)量在設備平均故障率水平下列時，可立刻購置對應備品備件，補充備件庫。我公司與項目有關設備的廠商都有數(shù)年良好的合作，能夠順暢地在較短的時間內(nèi),得到產(chǎn)品支持.方案三：其它突發(fā)事件應急若發(fā)生自然災害、戰(zhàn)爭、火災等不可抗力,造成整個系統(tǒng)癱瘓，我公司會立刻差遣技術支持小組到顧客現(xiàn)場，同顧客一起擬定解決方法,盡快提出解決方案.通過各級備品/備件庫、各廠商增援中心，以最快的速度協(xié)助顧客恢復系統(tǒng)運轉。在系統(tǒng)恢復后,雙方本著和諧協(xié)商的原則解其它盡事宜.總之，無論發(fā)生任何的系統(tǒng)故障，我們都會從“及時恢復系統(tǒng)運轉，減少顧客損失”角度出發(fā)，及時謀求完善的解決方案。13。1。4服務優(yōu)惠條件根據(jù)我公司數(shù)年的網(wǎng)絡系統(tǒng)服務經(jīng)驗，并考慮到信息系統(tǒng)的飛速發(fā)展,我們在滿足招標書中所提出的技術需要的基礎之上，主動提高我們提供的服務水平,服務優(yōu)惠條件以下:提高響應時間為了確保整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運行,我們承諾：技術響應時間為半個小時內(nèi)，達成現(xiàn)場技術支持時間為2小時內(nèi)。二、遠程調試服務全方面提高為7*24小時在出現(xiàn)技術問題時，遠程調試是最快的解決問題的辦法，因此我們提供全方面的遠程調試服務。我們在接到顧客服務需求時，即時提供每七天7＊24小時的遠程調試服務,確保在接到顧客服務請求時,提供響應時間為1小時的遠程調試服務。三、響應時間確保為確保為冀中能源股份有限公司東龐礦項目提供最快的服務，新禾公司將組建項目售后服務中心，專門解決項目服務請求。13。1。5專職服務機構及人員配備一、專職服務機構在新禾公司組建一種專職的項目售后服務中心，負責對本項目提供售后服務,根據(jù)客戶提出的技術服務需求，對問題進行診療、統(tǒng)計和分析，提出解決方案，由項目售后服務中心根據(jù)故障的難易和嚴重程度，提供不同方式的售后服務支持。項目售后服務中心是分析故障問題的核心，工程師根據(jù)項目售后服務中心提供的解決方案完畢問題的解決,工程師還要根據(jù)問題的具體狀況,及時將解決過程上報到項目售后服務中心.人員配備表13—1專職服務機構人員配備明細表序號姓名公司職務服務角色1楊同杰技術總監(jiān)專家顧問2馬向榮客戶服務部服務質量跟蹤3王凱客戶經(jīng)理項目協(xié)調4盛亞輝技術經(jīng)理項目經(jīng)理5高云涌技術經(jīng)理高級電工6張亞賽技術經(jīng)理高級弱電布線工程師7趙立明技術經(jīng)理高級空調工程師8高磊技術經(jīng)理資深UPS專家13.1。6技術服務闡明對于本項目的技術與服務，新禾公司鄭重承諾，確保網(wǎng)絡設備維保和技術服務項目中能夠獲取達成并超出招標書規(guī)定的全方位服務，并提供對應的改善建議。13。1。6。1服務期限技術服務期限為三年(自雙方代表在系統(tǒng)集成驗收單上簽字之日起計算）.除設備和系統(tǒng)運行故障保修外，我公司對顧客在系統(tǒng)運行中的疑難問題提供技術咨詢和支持服務,并根據(jù)顧客規(guī)定，確保在保修期內(nèi)隨時提供現(xiàn)場技術支持和系統(tǒng)運行保障服務。服務內(nèi)容技術服務的內(nèi)容為冀中能源股份有限公司東龐礦項目提供技術服務和維護服務，服務范疇為系統(tǒng)的技術支持和維護服務，涉及現(xiàn)場服務、故障解決、系統(tǒng)維護、配備維護、系統(tǒng)監(jiān)控、線路監(jiān)控、遠程及現(xiàn)場技術支持、系統(tǒng)升級等網(wǎng)絡有關技術支持與服務。13。1。6.3服務方式針對冀中能源股份有限公司東龐礦項目，新禾公司提供涉及郵件服務、網(wǎng)站服務、電話服務、現(xiàn)場服務、遠程調試和現(xiàn)場巡檢等六種服務方式。13。1。6。4郵件服務如果顧客使用的設備出現(xiàn)技術故障，無論是硬件、軟件，都能夠通過電子郵件得到支持和協(xié)助.請顧客認真統(tǒng)計故障現(xiàn)象，并將有關信息通過郵件方式發(fā)給我們的項目售后服務中心，我們的售后服務人員將在半個小時內(nèi)響應顧客服務請求。郵件服務地址:HYPERLINK”mailto：support@”support@.13.1。6。5網(wǎng)站服務如果顧客使用的設備出現(xiàn)技術故障，無論是硬件、軟件,都能夠通過登錄我們的網(wǎng)站得到支持和協(xié)助。請顧客認真統(tǒng)計故障，并將有關信息通過網(wǎng)絡的“技術服務"欄目登記有關信息,我們的售后服務人員將在半小時內(nèi)響應顧客服務請求。網(wǎng)站服務地址：HYPERLINK”。cn”。13。1.6。6電話服務我們?yōu)轭櫩吞峁?*24小時技術援助電話，如果顧客使用的設備出現(xiàn)技術故障，無論是硬件、軟件，都能夠通過熱線電話得到支持和協(xié)助。請顧客認真統(tǒng)計故障現(xiàn)象,然后通過服務熱線與我們聯(lián)系，我們的售后服務人員將在半小時內(nèi)響應顧客服務請求,協(xié)助和指導顧客制訂解決問題的方案和操作辦法，然后由顧客反饋與否有效,我們會根據(jù)反饋信息決定進一步的支持方法.熱線電話：0311—8526556613。1.6。7遠程調試在出現(xiàn)技術問題時,如果無需到現(xiàn)場服務，我們將在項目售后服務中心提供遠程調試服務，直到故障排除為止。在接到顧客服務請求后，提供半小時響應的每七天7＊24小時遠程調試.支持范疇以下：對設備的軟件進行升級;提供對系統(tǒng)參數(shù)配備、修改服務；對系統(tǒng)的日志信息及錯誤代碼信息進行分析；對網(wǎng)絡性能進行分析;通過遠程登陸對系統(tǒng)進行診療或故障排查；其它與之有關的需要遠程調試支持的有關技術服務。13.1。6。8現(xiàn)場服務無法通過遠程調試或遠程指導調試的方式提供技術服務的狀況下,如操作系統(tǒng)重置、網(wǎng)絡配備、系統(tǒng)變更等技術支持服務，我們將差遣技術支持工程師達成顧客現(xiàn)場提供技術服務：現(xiàn)場網(wǎng)絡故障診療及排除，網(wǎng)絡監(jiān)控，技術支持與咨詢等。我公司承諾:向顧客提供全天候（24＊7）的售后服務，產(chǎn)品保修期內(nèi)，在半小時內(nèi)對項目單位所提出的維修規(guī)定做出響應，如遠程不能解決問題的,應確保在2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場,實地解決問題，且在24小時內(nèi)完畢最后顧客有故障產(chǎn)品的維修,24小時內(nèi)若無法解決問題，提供同型號的備品。13.1。6.9現(xiàn)場巡檢我公司承諾為全部單位提供每年2次的現(xiàn)場網(wǎng)絡運行狀態(tài)巡檢服務。在項目開始，我們將差遣工程師對所服務的單位進行全方面的巡檢服務,形成最初的巡檢服務報告,及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題.在第一次巡檢完畢后，為全部市級單位提供每年2次的現(xiàn)場網(wǎng)絡運行狀態(tài)巡檢服務,其目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定運行提供了確保.并形成對應的巡檢報告,巡檢服務重要涉及下列內(nèi)容：根據(jù)顧客的運行統(tǒng)計和系統(tǒng)的運行日志，對軟件、硬件的狀況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題：檢查網(wǎng)絡系統(tǒng)的運行狀況；檢查系統(tǒng)日志總結系統(tǒng)運行狀況；協(xié)助機房技術人員，分析日常運行中出現(xiàn)的不正常狀況;對維護人員提出的疑問進行解說；根據(jù)顧客需求和產(chǎn)品技術的更新狀況，對系統(tǒng)性能進行測試及調節(jié)，解答顧客與系統(tǒng)維護有關的問題，理解顧客對服務的滿意程度和新的需求。13.1。6.11響應時間一、新禾公司向顧客提供確保全天候（24＊7)的技術服務；二、新禾公司在半小時內(nèi)對項目單位所提出的技術服務規(guī)定做出反映；三、在郵件服務、網(wǎng)站服務、電話服務和遠程調試不能解決問題時，新禾公司技術服務人員確保向顧客提供全天候（24*7)的售后服務，產(chǎn)品保修內(nèi)，在半小時內(nèi)對項目單位所提出的維修規(guī)定做出響應,如遠程不能解決問題的，確保在2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，實地解決問題，且在24小時內(nèi)完畢顧客有故障產(chǎn)品的維修,24小時內(nèi)若無法解決問題，提供同型號的備品。13。1.7保修服務闡明13。1.7。1保修期限對本項目設備產(chǎn)品提供一年的原則質保售后服務,免費延長重要設備(空調和UPS系統(tǒng)）至兩年質保售后服務，自雙方代表在系統(tǒng)集成驗收單上簽字之日起計算，保修期滿后有問題的設備維修只收取配件成本費。13。1.7。2保修范疇設備保修的范疇為本次招標書商定的冀中能源股份有限公司東龐礦項目中所涉及的有關設備(含軟件)及其附件。13.1。7.3備件服務我公司在保修期內(nèi)，在石家莊市建立備品備件庫，為全部保修設備提供備件服務.全部備件統(tǒng)一放置在河北新禾科技有限公司。自收到顧客的服務請求后,對于擬定為硬件故障的問題，我們將根據(jù)故障的嚴重程度提供對應應急方略，并即刻差遣技術支持中心的工程師攜帶對應備件到顧客現(xiàn)場進行維修服務,響應時間不超出24小時.如果碰到重大硬件故障技術問題，我們將及時組織有關技術專家進行會診.還將根據(jù)顧客需求到顧客現(xiàn)場提供硬件系統(tǒng)軟件升級服務。13。1.7。4軟件升級我公司將隨時關注有關廠商的軟件版本和補丁公布的最新消息，并對公布的對應版本和補丁進行具體分析，擬定與否適合本項目中所使用的設備。在顧客有明確需求的狀況下，首先進行實驗升級并完畢運行測試，在擬定無誤后,在對現(xiàn)有版本和配備進行全方面?zhèn)浞莸臓顩r下，提供軟件升級服務。、新禾公司承諾可提供遠程升級和現(xiàn)場升級二種服務方式。13。1。7。5設備巡檢我公司承諾為全部單位提供每年2次的現(xiàn)場設備運行狀態(tài)巡檢服務。巡檢服務重要涉及下列內(nèi)容:根據(jù)顧客的運行統(tǒng)計和系統(tǒng)的運行日志,對軟件、硬件的狀況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題；檢查重要設備運行和外圍設備運行狀況；檢查全部連接接口、線纜和電源的穩(wěn)定性等可能容易造成設備出現(xiàn)問題的敏感部位;檢查設備日志擬定設備運行狀況;協(xié)助顧客機房技術人員，解決和分析日常設備運行中出現(xiàn)的未解決問題;對設備使用人員和維護人員提出的設備有關問題進行解說；根據(jù)顧客需求和產(chǎn)品技術的更新狀況,對系統(tǒng)性能進行測試及調節(jié)，解答顧客與系統(tǒng)維護有關的問題，理解顧客對服務的滿意程度和新的需求。13。1.7。6統(tǒng)計報告我公司承諾將按季度對技術服務狀況進行統(tǒng)計，并匯總上報顧客。13。1.7。7響應時間一、新禾公司向顧客提供確保全天候（24＊7）的保修服務;二、新禾公司在半小時內(nèi)對項目單位所提出的維修規(guī)定做出反映；三、在遠程不能解決問題時,新禾公司技術服務人員確保向顧客提供全天候（24＊7）的售后服務，產(chǎn)品保修期內(nèi)，在半小時內(nèi)對項目單位所提出的維修規(guī)定做出響應，如遠程不能解決問題的,確保在2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場,實地解決問題，且在24小時內(nèi)完畢顧客有故障產(chǎn)品的維修，24小時內(nèi)若無法解決問題，提供同型號的備品。13。1.8技術保障方法為確保服務周期各階段的質量規(guī)定得到滿足，我們按照ISO9001系列原則對冀中能源股份有限公司東龐礦項目進行服務質量管理和控制.各階段涉及郵件服務、網(wǎng)站服務、電話服務、現(xiàn)場服務、遠程調試和現(xiàn)場巡檢等維護服務活動均下列規(guī)定監(jiān)控質量：表13-2服務衡量原則尺度表序號衡量原則具體考慮因素1功效度精確度、互操作性、安全性2可靠性成熟度、容錯性、可恢復性3可用性可理解性、可學習性、可操作性4效率時間特性、資源特性5可維護性可變化性、穩(wěn)定性、可測試性另外，服務質量監(jiān)督部門還提供與項目有關的質量確保計劃，闡明每個階段所提供的技術確保方法，所選擇方法的有效性及其影響.在每個階段進行統(tǒng)計,必要時，這些報告還會附帶審計和修改的方法,以滿足不同服務階段的特殊規(guī)定。具體技術確保方法以下各節(jié)所述。13.1。8.1評審對于重大技術問題的解決,由項目售后服務中心專門成立評審組，由評審構組員擬定與否滿足規(guī)定和可行性，對于不能達成規(guī)定的技術問題必須糾正,完畢后再次評審通過才可由工程師執(zhí)行具體的服務過程,并填寫“重大技術問題確認評審報告”，評審的目的就是為了確保這一階段的工作輸出滿足輸入的規(guī)定，沒有偏離顧客需求，規(guī)避可能的風險.13。1.8.2測試測試時確保項目質量的重要手段之一，必須嚴格執(zhí)行.在系統(tǒng)環(huán)境許可的前提下，在解決系統(tǒng)升級、更換設備及配件等重大故障時,要提邁進行測試，規(guī)避故障恢復過程可能出現(xiàn)的風險,測試過程中需要考慮以下問題：備件更換時的功效與否會對另一種模塊的功效產(chǎn)生不利影響；系統(tǒng)參數(shù)做重大調節(jié)時與否會對現(xiàn)有業(yè)務產(chǎn)生不利影響;功效調節(jié)完畢后，能否達成預期規(guī)定.13.1.8。3加強設備和工具管理目的:明確對項目質量有影響的設備、工具、軟件的管理,確保設備的采用、工具和工具軟件的使用和安裝能滿足質量管理的規(guī)定。工作程序以下：項目設備管理:提供設備的供應商必須通過供方評定,是我們的合格供方，采購的設備必須嚴格進行檢查,統(tǒng)計并保存設備標記。我們在本項目中將嚴格控制備件和消耗品的質量.工具和工具軟件的管理和使用：工具必須通過檢查和檢測，含有完整的使用檔案.13.1。8。4實施防止與校正方法一、目的制訂有效、切實可執(zhí)行的防止和校正方法并貫徹執(zhí)行。對顧客提出的服務需求制訂明確解決規(guī)程，主動防止不合格的現(xiàn)象發(fā)生，徹底校正已發(fā)生的不合格現(xiàn)象。二、工作程序1.防止為主、采用防止方法。根據(jù)系統(tǒng)運行中可能出現(xiàn)的問題，采用對應的防止方法，這在整個系統(tǒng)服務階段尤為重要.例如:對計算機硬件系統(tǒng)應特別注意計算機病毒的防止，以免整個系統(tǒng)遭到病毒迫害.2。出現(xiàn)問題時采用糾正方法.同時分析問題產(chǎn)生的因素,并控制問題的影響范疇。3。及時統(tǒng)計故障現(xiàn)象，制訂出文檔，以備后來查詢。4。防止與糾正方法要通過雙方共同評審。針對本項目,我公司所提供的定時巡檢服務和不定時性能優(yōu)化服務的也正是為防止和校正可能出現(xiàn)的故障而提供的.13。1.8。5服務執(zhí)行監(jiān)督方法為了控制盒監(jiān)督整個服務過程規(guī)定服務工程師及時提供有關的報告,使項目售后服務中心能夠確切掌握服務的進程，以統(tǒng)一調配資源,提高服務的效率。服務周報為了使項目售后服務中心及時及時理解項目進展狀況,服務工程師每七天提交周報.格式以下表:表13—3服務周報表部門項目名稱日期上周工作狀況總結上周未完畢工作計劃狀況上周未完畢計劃因素及準備采用方法下周工作計劃下周協(xié)助部門及配合工作備注項目服務報告項目售后服務中心將對項目的服務過程進行監(jiān)督檢查,協(xié)調解決發(fā)現(xiàn)的問題，服務支持工程師對一時無法解決的問題及時上報項目售后服務中心。格式以下表：表13—4項目服務報告表項目名稱：序號技術活動名稱工程師姓名狀態(tài)追蹤過程統(tǒng)計123服務進展項目售后服務中心要經(jīng)常關心項目進展狀況，及時解決項目服務過程中出現(xiàn)的多個問題。13。1.8。6電話回訪服務為顧客提供定時電話訪問服務，理解客戶系統(tǒng)運行狀況和需求，及時發(fā)現(xiàn)問題并提供對應的技術服務。13。1。8。7客戶滿意度調查客戶滿意度調查時一種非常有效的服務質量確保體制，以雙方承認的服務水平為原則，及時理解顧客對服務的承認與否，同時也是我們不停改善、完善服務質量的信息來源。13。1.9管理方法13。1。9。1組織保障針對冀中能源股份有限公司東龐礦項目，我公司配備了專職的服務機構和服務人員,并制訂了具體的服務流程、方式和內(nèi)容。統(tǒng)一管理項目服務總監(jiān)將負責對工程服務中全部人力資源、設備資源進行統(tǒng)一調配,對全部的服務請求進行統(tǒng)一管理。統(tǒng)一協(xié)調項目服務總監(jiān)做為我公司項目服務的全權代表，統(tǒng)一協(xié)調項目服務過程中的多個問題。服務例會互相之間的合作和理解是工程服務成功的一種重要基石。通過服務例會的方式可覺得服務有關方面提供機會，進行面對面的交流，發(fā)現(xiàn)并協(xié)調解決服務過程中存在的多個問題。13。1.9.2質量控制首先，服務工程師必須對本身的工作進行自我檢查，并做好對應的服務質量統(tǒng)計，及時提交有關文檔。另首先，系統(tǒng)服務經(jīng)理和軟件服務經(jīng)理需要對服務工程師負責的工作進行檢查,確保各自的服務質量，并做好對應的服務質量統(tǒng)計，由項目服務總監(jiān)簽字承認并負全部責任。然后,由項目售后服務中心對服務進行全方面質量檢查，并做出對應的工作統(tǒng)計，有問題的環(huán)節(jié)立刻加以修正.最后，由項目售后服務中心與服務對象進行回訪,理解顧客對服務質量的滿意狀況，進一步提高我們的服務水平和服務質量.13。1。9。3質保方法服務質量是工程達成顧客預期目的的根本確保，我公司自從成立以來始終把服務質量擺在確保公司生存與發(fā)展的重要位置上，能夠為顧客提供一種穩(wěn)定運行的系統(tǒng)是我公司最求的目的。我公司依靠ISO9001質量管理體系和在各個行業(yè)數(shù)年積累的經(jīng)驗來確保整個項目服務質量。整個服務工程為顧客提供完整清晰的各項服務文檔。13。2培訓計劃為了確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行,提高系統(tǒng)使用效率,需要對顧客提供培訓.通過培訓,使顧客對該系統(tǒng)和網(wǎng)絡有充足理解，熟悉系統(tǒng)的設計原理和工作方式，掌握系統(tǒng)的工作流程和操作辦法，協(xié)助顧客建立一支技術過硬、業(yè)務精通的應用及維護隊伍.新禾公司將會向顧客的技術人員提供全方面的培訓，通過講授多個設備及系統(tǒng)的性能、構造原理、維護管理配備技術及實際操作等知識，使顧