基于SaaS的友元數(shù)字營銷一體化方案設(shè)計

基于SaaS的友元數(shù)字營銷一體化方案設(shè)計摘要：隨著數(shù)字技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)的快速融合，一場由數(shù)字化驅(qū)動產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的革命浪潮襲來，各行各業(yè)對客戶運營流程精細化、打通企業(yè)業(yè)務流程、提升客戶管理效率的要求逐步凸顯。友元辦公聯(lián)盟是一家成長型民營企業(yè)，長期堅持數(shù)字化建設(shè)，以應用數(shù)字技術(shù)連接一起“有緣人”為數(shù)字戰(zhàn)略目標。如何實現(xiàn)從前端獲客到后端服務客戶的全鏈條數(shù)字化，是當前該公司數(shù)字化戰(zhàn)略實施的關(guān)注重點。本課題關(guān)注企業(yè)營銷服務數(shù)字化研究，以友元辦公聯(lián)盟為對象展開研究工作，應用服務營銷、客戶關(guān)系管理和SaaS服務模式等相關(guān)理論和方法，調(diào)研分析友元的客戶關(guān)系管理、營銷模式等現(xiàn)狀，結(jié)合公司數(shù)字營銷戰(zhàn)略目標，綜合公司業(yè)務場景和SaaS服務模式，分析提出該公司數(shù)字營銷一體化設(shè)計方案。關(guān)鍵詞：SaaS，客戶關(guān)系管理，服務營銷，數(shù)字營銷畢業(yè)設(shè)計（論文）外文摘要TitleDesignofDigitalMarketingIntegrationbasedonSaasAbstract：Withtherapidintegrationofdigitaltechnologyandtraditionalindustries,arevolutionarytideofdigital-drivenindustrialtransformationiscoming,allwalksoflifetothecustomerOperationProcessRefinement,theenterprisebusinessprocess,enhancecustomermanagementefficiencyrequirementsgraduallyhighlight.Tomomotoofficeallianceisagrowingprivateenterprise,long-termcommitmenttodigitalconstruction,withtheapplicationofdigitaltechnologytoconnecttogether"people"forthedigitalstrategicgoal.Howtorealizethewholechaindigitalizationfromfront-endcustomertoback-endservicecustomeristhefocusofthecompany'sdigitalstrategy.ThispaperfocusesontheresearchofthedigitalizationofEnterpriseMarketingService,takingTomomoto'sofficeallianceastheobjecttocarryouttheresearch,andapplyingtherelatedtheoriesandmethodsofservicemarketing,CustomerRelationshipManagementandSaasserviceMODEL,etc.ThispaperanalyzesthecurrentsituationofcustomerrelationshipmanagementandmarketingmodeofYouyuan,andputsforwardtheintegrateddesignschemeofdigitalmarketingcombiningwiththestrategicgoalofdigitalmarketing,businessscenarioandSaasservicemodeofthecompany.Keywords：SaaS,CustomerRelationshipManagement,ServiceMarketing,DigitalMarketingPAGE目錄1緒論 11.1研究背景及意義 11.1.1研究背景 11.1.2研究意義 11.2研究方法及內(nèi)容 11.2.1研究方法 11.2.2研究內(nèi)容 22文獻綜述 32.1服務營銷理論概述 32.1.1營銷理論的演變 32.1.24P理論概述 42.1.37P理論概述 62.1.44P和7P的比較 72.1.5CRM理論概述 82.2數(shù)字營銷 92.2.1數(shù)字營銷概念和特征 92.2.2數(shù)字營銷5A模型 112.3SaaS模式及其應用 132.3.1SaaS概念與主要模式 132.3.2SaaS服務企業(yè)應用概況 143友元服務模式與營銷管理現(xiàn)狀分析 183.1企業(yè)的概述 183.2業(yè)務領(lǐng)域和服務模式 193.2.1辦公用紙業(yè)務 193.2.2文化用紙業(yè)務 203.3友元公司營銷管理現(xiàn)狀 203.3.1營銷渠道 203.3.2營銷人員 223.3.3營銷流程 244友元數(shù)字化營銷平臺建設(shè)調(diào)研分析 284.1友元數(shù)字化營銷需求調(diào)研 284.1.1調(diào)研目的 284.1.2調(diào)研過程 284.2友元營銷管理數(shù)字化內(nèi)在動因 304.2.1營銷渠道單一 304.2.2外勤人員與公司交互體系不完善 314.2.3營銷流程容錯率低，客戶經(jīng)理任職難度高 314.2.4客戶經(jīng)理發(fā)展新客戶和維系老客戶的體系不成熟 324.3友元數(shù)字化營銷平臺需求分析 324.3.1建立統(tǒng)一的數(shù)字服務入口 324.3.2啟動線上渠道建設(shè) 334.3.3優(yōu)化客戶服務流程 344.3.4建立數(shù)字營銷人才團隊 365基于SaaS的友元數(shù)字化營銷一體化設(shè)計框架 375.1基于5A模型的數(shù)字營銷一體化設(shè)計思路 375.2SaaS系統(tǒng)選型決策過程 435.3基于SaaS的友元數(shù)字營銷一體化平臺要素 445.3.1平臺關(guān)鍵功能要素 445.3.2SaaS系統(tǒng)集成要點 505.4友元數(shù)字營銷一體化平臺實施過程 535.4.1系統(tǒng)規(guī)劃和集成 535.4.2系統(tǒng)測試和數(shù)據(jù)準備 535.4.3系統(tǒng)應用培訓和測試 535.4.4系統(tǒng)初始化與正式上線 53結(jié)論和展望 54參考文獻 55致謝 57PAGE571緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景隨著營銷時代4.0的到來，營銷管理憑借互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，逐步將重心轉(zhuǎn)移到數(shù)字化建設(shè)上來。眾多的企業(yè)通過改革，對企業(yè)進行了數(shù)字化升級。不僅僅在生產(chǎn)、財務方面進行了數(shù)字化升級改革，在營銷方面更是注重對數(shù)字化的建設(shè)。同時，不少的企業(yè)將營銷的中心轉(zhuǎn)移到如何與消費者積極互動，尊重消費者作為“主體”的價值觀。友元公司作為華北地區(qū)最大的紙張改裁加工基地，在數(shù)字化的浪潮下，希望通過引進基于數(shù)字化管理的系統(tǒng)，來拓寬公司的銷售渠道，解決公司當前在營銷方面的問題，優(yōu)化營銷系統(tǒng)，提升營銷管理的效率。1.1.2研究意義隨著信息化時代的到來和互聯(lián)網(wǎng)的普及，傳統(tǒng)營銷方式的弊端逐漸顯現(xiàn)來，信息傳遞效率低下，公司與客戶之間的互動性不強，營銷過程中的營銷行為不規(guī)范，在一定程度上制約了公司的進一步發(fā)展。因此，對企業(yè)的營銷方式進行升級，建設(shè)數(shù)字化管理系統(tǒng)，優(yōu)化營銷流程，加強公司和客戶的交互就顯得十分關(guān)鍵。本文通過對友元公司當前的營銷現(xiàn)狀進行分析，結(jié)合營銷管理、CRM、SaaS等相關(guān)文獻知識，發(fā)現(xiàn)并分析友元公司在營銷和CRM上存在的問題和痛點，對友元公司進行基于SaaS的數(shù)字營銷一體化方案設(shè)計，進而實現(xiàn)拓寬公司的營銷渠道，獲取更多的客戶和訂單，收獲最大效益的目標。1.2研究方法及內(nèi)容1.2.1研究方法（1）文獻研究法。通過對文獻的檢索，收集和研讀了關(guān)于營銷管理、CRM、SaaS理論的資料，對營銷管理的概念與演變，CRM的概念和意義，Saas的發(fā)展和應用有了一定的了解。（2）采訪調(diào)研法。通過對友元公司相關(guān)項目參與人進行采訪，參加友元公司關(guān)于數(shù)字化建設(shè)的會議，跟進友元公司數(shù)字化建設(shè)的落實，對友元公司的SaaS系統(tǒng)軟件進行實操，發(fā)現(xiàn)并分析友元公司當前在營銷管理和CRM管理的現(xiàn)狀以及存在的問題。（3）圖表分析法。主要有：銷售流程圖分析、人員職責圖分析，SaaS系統(tǒng)軟件設(shè)計圖、SaaS系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)圖等。1.2.2研究內(nèi)容本文分為五部分，其內(nèi)容如下：第一章是緒論，介紹了本課題的研究背景與意義、研究內(nèi)容與方法以及對論文的主要貢獻進行了簡單闡述。第二章是文獻綜述，主要包括了服務營銷相關(guān)理論、CRM理論和SaaS的發(fā)展和應用進行了簡單闡述。第三章是對友元公司營銷現(xiàn)狀分析，首先，對友元公司的當前在營銷渠道、營銷人員、營銷流程進行分析；其次，對友元公司營銷管理數(shù)字化動因進行分析；最后，對友元公司對數(shù)字化建設(shè)的核心需求進行闡述。第四章是結(jié)合當前友元公司業(yè)務場景和公司數(shù)字營銷規(guī)劃，分別對友元營銷數(shù)字化內(nèi)在動因和友元數(shù)字化營銷平臺需求進行分析，得出對友元數(shù)字化營銷平臺建設(shè)的意見。第五章是結(jié)合SaaS相關(guān)理論和“5A”模型理論，根據(jù)友元公司在營銷和CRM上的需求，對基于SaaS的友元數(shù)字化營銷一體化的框架進行設(shè)計。2文獻綜述2.1服務營銷理論概述在60年代，西方理論界對于服務產(chǎn)品和有形產(chǎn)品的討論日趨激烈,在此背景下服務營銷學開始產(chǎn)生。美國的約翰·拉斯摩第一次對產(chǎn)品進行了無形和有形的區(qū)分。他寫的第一本關(guān)于服務營銷的著作成為服務營銷學的誕生標志。70年代中后期開始,北歐的學者陸續(xù)開始了服務營銷學的相關(guān)研究潘麗.服務營銷研究現(xiàn)狀[J].現(xiàn)代營銷(信息版),2019(05):238.。潘麗.服務營銷研究現(xiàn)狀[J].現(xiàn)代營銷(信息版),2019(05):238.服務營銷是基于了解顧客需求的基礎(chǔ)上,為滿足顧客需要、依靠服務質(zhì)量獲得顧客良好評價,在營銷服務過程中所采取的一系列活動。服務營銷的本質(zhì)是企業(yè)通過提供高服務質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)服務換取利益回報,同時發(fā)展并保持與顧客的長期穩(wěn)固關(guān)系,因此獲得企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)代的服務營銷進一步優(yōu)化資源配置,用最少的資源耗費,生產(chǎn)出最適用的產(chǎn)品和服務,實現(xiàn)以銷定產(chǎn)、提高資源利用率、降低商品庫存壓力。利用信息技術(shù),突破客戶需求、研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造、銷售服務等的資源和運營邊界,推動生產(chǎn)和消費、制造和服務以及產(chǎn)業(yè)鏈之間的全面融合,促進產(chǎn)業(yè)、人力、技術(shù)等資源跨領(lǐng)域、跨地域的協(xié)同,產(chǎn)業(yè)資源得到更為有效、合理的配置和利用杜巖冰,楊向宇,杜勁松.服務營銷在規(guī)?；b定制企業(yè)的應用研究[J].紡織導報,2020(01):88-91.。杜巖冰,楊向宇,杜勁松.服務營銷在規(guī)?；b定制企業(yè)的應用研究[J].紡織導報,2020(01):88-91.2.1.1營銷理論的演變從宏觀來講，營銷行業(yè)經(jīng)歷了所謂的營銷時代1.0、營銷時代2.0、營銷時代3.0和營銷時代4.0四個階段。營銷時代1.0出現(xiàn)于很久之前的工業(yè)化時代，是一個以產(chǎn)品為中心的時代。營銷者通過產(chǎn)品細化，實現(xiàn)產(chǎn)品的標準化和規(guī)?；?，不斷降低生產(chǎn)成本以形成低廉的產(chǎn)品價格，從而將產(chǎn)品全部賣給有支付能力的人，滿足大眾市場需求。營銷時代1.0時期，營銷者并不注意和消費者之間的信息交互。因為消費者只是單純的具有生理需要的大眾買方，營銷者只需要將產(chǎn)品銷售出去即可，營銷者和消費者處于一種單純的一對多買賣關(guān)系。營銷時代2.0則是出現(xiàn)于當今的信息時代，其核心技術(shù)是信息科技，是一個以消費者為導向的時代。在這個信息時代，消費者是具有情感和思想的聰明消費者，他們可以獲取更多的信息，可以輕松地對相似的產(chǎn)品進行選擇。因此營銷者必須對企業(yè)和產(chǎn)品進行定位，實行差異化戰(zhàn)略，主要針對某一個特定的細分市場，采取一系列措施來向顧客提供差異化產(chǎn)品和服務，以搶占消費者心智以及達到競爭目的吳軍,梁思惠.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程和效果研究——以良品鋪子為例[J].特區(qū)經(jīng)濟,2019(11):137-139。相比于營銷時代1.0的以產(chǎn)品為導向，這個時代營銷者已經(jīng)開始將關(guān)注點放在消費者上，營銷者和消費者處于一種一對一的關(guān)系。但是營銷者和消費者之間的交互過程仍然是單向交流的，消費者處于被動營銷對象的地位沒有改變。吳軍,梁思惠.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程和效果研究——以良品鋪子為例[J].特區(qū)經(jīng)濟,2019(11):137-139營銷時代3.0是一個價值驅(qū)動營銷時代，該時代的核心是新浪潮科技。營銷者不再把顧客僅僅視為消費者的人，而是把他們看成具有獨立思想、心靈和精神的完整人類個體。在這個時代里，消費者的需求已經(jīng)改變，他們不再停留在僅僅對功能和情感的需求，而是開始形成新的需求——精神需求。企業(yè)需要將自己建設(shè)成對社會乃至世界負責任的形象，使自己變得具有使命感、愿景規(guī)劃和價值觀，從而滿足消費者對社會、經(jīng)濟和環(huán)境等問題的深刻內(nèi)心需求，營銷者和消費者之間的關(guān)系也由之前的一對一轉(zhuǎn)化為多對多。營銷時代4.0是一個數(shù)字化連接的時代，其核心技術(shù)是互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)。營銷時代4.0以大數(shù)據(jù)、社群、價值觀營銷為基礎(chǔ)，企業(yè)將營銷的中心轉(zhuǎn)移到如何與消費者積極互動，尊重消費者作為“主體”的價值觀。營銷者搭設(shè)網(wǎng)上平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)與消費者進行交互，了解客戶當前對產(chǎn)品和服務的感知和需求，讓消費者更多地參與到營銷價值的創(chuàng)造中來，幫助客戶實現(xiàn)自我價值。并且利用在和消費者進行交互過程中形成的數(shù)據(jù)，對大數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)潛在線索，整理歸納出消費者的潛在需求，為營銷者下一步的產(chǎn)品開發(fā)和服務方向提供參考。同時，數(shù)字營銷和傳統(tǒng)營銷將在營銷4.0時代中共存，最終共同實現(xiàn)贏得用戶擁護的終極目標。營銷時代1.0到4.0的轉(zhuǎn)變?nèi)绫?.1所示。表2.SEQ表2.\*ARABIC1從1.0到4.0的營銷時代營銷時代出現(xiàn)時間核心技術(shù)內(nèi)容營銷時代1.0工業(yè)時代生產(chǎn)力實現(xiàn)產(chǎn)品的標準化和規(guī)模化，滿足大眾市場需求營銷時代2.0當今的信息時代信息科技營銷者必須對企業(yè)和產(chǎn)品進行定位，實行差異化戰(zhàn)略營銷時代3.0價值驅(qū)動營銷時代新浪潮科技企業(yè)需要變得具有使命感、愿景規(guī)劃和價值觀營銷時代4.0數(shù)字化連接的時代互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)大數(shù)據(jù)、社群、價值觀營銷2.1.24P理論概述服務營銷的關(guān)鍵點在于它的基本框架，為了適應市場發(fā)展和企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，服務營銷的基本框架由最初的4P模型發(fā)展到后來的7P模型。4P營銷理論產(chǎn)生于20世紀60年代的美國,高新技術(shù)的原始創(chuàng)新和應用創(chuàng)新推動美國市場經(jīng)濟高度發(fā)展,各種管理學科的發(fā)展迎來了新的機遇與挑戰(zhàn)。伴隨著市場經(jīng)濟的高度發(fā)展,市場營銷出現(xiàn)了新的特點,在信息技術(shù)的激發(fā)和推動下,市場營銷組合理論登上了歷史舞臺,美國學者杰羅姆麥卡錫于1960年第一次將企業(yè)市場營銷的核心要素歸結(jié)為產(chǎn)品(Produce)、價格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)四個基本策略的組合林文廷,馬鈞.基于4P營銷理論的汽車蓄電池銷售策略研究——以瓦爾塔品牌為例[J].汽車實用技術(shù),2018(04):162-165.林文廷,馬鈞.基于4P營銷理論的汽車蓄電池銷售策略研究——以瓦爾塔品牌為例[J].汽車實用技術(shù),2018(04):162-165.圖2.SEQ圖2.\*ARABIC14P模型1、產(chǎn)品（Produce）有形產(chǎn)品需要考慮的是企業(yè)的專營方向與領(lǐng)域，需要明確企業(yè)的業(yè)務是縱向還是橫向的，同時也要對產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、成本、倉儲、售后體驗等有所保證；服務產(chǎn)品則需要考慮的是提供服務的范圍、服務質(zhì)量和服務水準。2、價格(Price)價格是雙向的，既要保證企業(yè)的利益和產(chǎn)品的價值，又要保證消費者的感知和產(chǎn)品的銷量。這其中要考慮的因素包括:價格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。而在區(qū)別一種服務和另一種服務時，價格是一種識別方式，顧客可從一種服務的價格感受到其價值的高低。價格和質(zhì)量之間的相互關(guān)系，也是服務定價的重要考慮因素。3、渠道(Place)渠道是供應商銷售產(chǎn)品或提供服務所利用的途徑，需要考慮地區(qū)分布，企業(yè)位置，物流運轉(zhuǎn)，成本耗費，工作效率等。在服務營銷上，提供產(chǎn)品或服務的企業(yè)所在地以及地區(qū)的可達性都是重要因素。地緣的可達性不僅是指實物上的，還包括傳導和接觸的其他方式，所以分銷渠道的形勢以及其涵蓋的地區(qū)都與產(chǎn)品或服務的可達性有密切關(guān)聯(lián)。4、促銷(Promotion)促銷是為了將產(chǎn)品或服務進行快速推廣，提升產(chǎn)品或服務的知名度，擴大覆蓋范圍，搶占市場份額。推廣的方式包括廣告、人員推銷、銷售促進或其他宣傳方式的市場溝通方式，以及一些間接的溝通方式，如公關(guān)等。2.1.37P理論概述20世紀70年代,西方發(fā)達國家的服務業(yè)占據(jù)了經(jīng)濟的主導性地位,4P營銷組合模型在營銷實踐中不再理想。針對問題,B·H·Booms和M·J·Bitner(1981)在4P營銷組合理論的基礎(chǔ)上,將PhysicalEvidence(有形展示)、Process(過程)、People(人員)三個可控要素加入其中,從而構(gòu)成了7P營銷組合模型，如圖2.2所示,這為服務型企業(yè)的營銷及產(chǎn)業(yè)營銷提供了一個較為有效的營銷工具胡小善.我國高校體育場館營銷分析——基于7P營銷組合理論視角[J].體育科學研究,2014,18(03):36-39.胡小善.我國高校體育場館營銷分析——基于7P營銷組合理論視角[J].體育科學研究,2014,18(03):36-39.圖2.SEQ圖2.\*ARABIC27P模型

1、人員(Participant)在營銷組合里，意指人為元素，扮演著傳遞與接受服務的角色。換言之，也就是公司的服務人員與顧客。在現(xiàn)代營銷實踐中，公司的服務人員極為關(guān)鍵，他們可以完全影響顧客對服務質(zhì)量的認知與喜好。大多數(shù)服務企業(yè)的特點是操作人員可能擔任服務表現(xiàn)和服務銷售的雙重工作，而人員也包括未購買及已購買服務的顧客。營銷經(jīng)理人不僅要處理公司與已購顧客之間的互動關(guān)系，還得兼顧未購顧客的行為與態(tài)度。因此，市場營銷管理者必須和作業(yè)管理者協(xié)調(diào)合作。企業(yè)工作人員的任務極為重要，尤其是那些經(jīng)驗"高度接觸"的服務業(yè)務的企業(yè)。所以，市場營銷管理者還必須重視雇傭人員的篩選、訓練、激勵和控制。此外，對某些服務業(yè)務而言，顧客和顧客之間的關(guān)系也應引起重視。因為，一位顧客對一項服務產(chǎn)品質(zhì)量的認知，很可能是受到其他顧客的影響。在這種情況下，管理者應面對的問題，是在顧客與顧客之間相互影響方面的質(zhì)量控制。

2、有形展示(PhysicalEvidence)有形展示包括的要素有:實體環(huán)境(裝潢、顏色、陳設(shè)、聲音)以及服務提供時所需要的裝備實物，還有其他的實體性線索。有形展示通過這些要素將商品與服務的特點與優(yōu)勢以一種更加貼近的方式展示給顧客，使顧客能從中獲得可觸及的線索，體會企業(yè)所提供的產(chǎn)品體驗和服務質(zhì)量，并且給予企業(yè)以基于自身對產(chǎn)品或服務認知的客觀評價。因此，最好的服務是將無法觸及的東西變成有形的服務，使顧客獲得良好的產(chǎn)品體驗和服務質(zhì)量，從而達到樹立企業(yè)品牌和形象的目的。

3、過程管理(ProcessManagement)過程是指“顧客獲得服務前所必經(jīng)的過程”。人的行為在服務企業(yè)很重要，而過程(即服務的遞送過程)也同樣重要。這里的過程是指，顧客獲得服務前所必經(jīng)的過程。進一步說，如果顧客在獲得服務前必須排隊等待，那么這項服務傳遞到顧客手中的過程，時間的耗費即為重要的考慮因素。表情愉悅、專注和關(guān)切的工作人員，可以減輕顧客必須排隊等待服務的不耐煩的感覺，或者平息顧客在技術(shù)上出問題時的怨言或不滿。2.1.44P和7P的比較4P和7P理論都可以作為服務營銷的基本框架獨立完整地存在，但是它們的側(cè)重點不同。不同的企業(yè)需要根據(jù)企業(yè)的真實情況，從企業(yè)的結(jié)構(gòu)和規(guī)模出發(fā)，合適地應用4P或者7P理論。

從營銷過程上來講，4P注重的營銷過程中的框架和大體流程，并沒有考慮到營銷過程中的細節(jié)。相比較而言，7P則是在關(guān)注這些整體框架的基礎(chǔ)上，同時注重營銷過程中的一些細節(jié)?？紤]到了顧客在購買時的等待，顧客本身的消費能力和知識，以及顧客對于消費過程中所接觸的人員的要求。從所站立的立場來說，4P理論可以說是站在了企業(yè)者的角度所提出的，注重企業(yè)的銷售流程；而7P理論則更傾向于消費者，注重消費者的消費體驗。從營銷對象來講，4P組合側(cè)重于對產(chǎn)品的推銷，而7P組合則側(cè)重于對顧客的說服。如表2.2所示。表2.SEQ表2.\*ARABIC24P與7P的比較4P7P營銷過程側(cè)重整體框架側(cè)重細節(jié)立場側(cè)重啟業(yè)者側(cè)重消費者營銷對象側(cè)重產(chǎn)品推銷側(cè)重顧客說服如果說4P組合是粗放的，那么7P組合就是精致的。我們應當根據(jù)營銷環(huán)境來制定不同的營銷組合策略。7P雖然比4P要完善，但是營銷沒有絕對，因地制宜、因時制宜則是營銷的命脈。2.1.5CRM理論概述1）CRM理論概念隨著市場日益趨于移動互聯(lián)化，各行各業(yè)對客戶運營流程精細化、打通企業(yè)業(yè)務流程、提升客戶管理效率的要求逐步凸顯，企業(yè)使用CRM(客戶關(guān)系管理)軟件成為不二之選。在相當長的一段時間內(nèi)，很多人將CRM理解為銷售管理系統(tǒng)。但嚴格意義上來講，只做銷售管理還遠遠不夠，只有打通從營銷、銷售到服務的全流程，才可以稱之為真正的客戶關(guān)系管理。如何實現(xiàn)從前端獲客到后端服務客戶的全鏈條數(shù)字化是當下CRM的關(guān)注市點王萍，重新定義CRM將“連接進行到底”，軟件和集成電路，2019.09。王萍，重新定義CRM將“連接進行到底”，軟件和集成電路，2019.09CRM(customerrelationshipmanagement)即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系?，F(xiàn)在對于CRM有不同版本的解釋，存在傳統(tǒng)CRM和社會化CRM兩種形式。傳統(tǒng)的CRM是流程化的管理，大部分都是偏向市場銷售的，是單向的客戶管理，而且是以企業(yè)為單位，比較封閉，是一種是“消費者無聲年代”企業(yè)主導的為營銷而進行內(nèi)部業(yè)務流程優(yōu)化的單向信息溝通模式AgnihotriR，TrainorKJ，Itani0S，etal.Examiningtheroleofsales-basedCRMtechnologyandsocialmediauseonpost-saleservicebehaviorsinIndia[J].JournalofBusinessResearch,2017,81(12):144-154.AgnihotriR，TrainorKJ，Itani0S，etal.Examiningtheroleofsales-basedCRMtechnologyandsocialmediauseonpost-saleservicebehaviorsinIndia[J].JournalofBusinessResearch,2017,81(12):144-154.而社會化CRM是一種為適應顧客生態(tài)系統(tǒng)而將社交媒體技術(shù)作為創(chuàng)新技術(shù)資源，同企業(yè)人力資源、信息資源與業(yè)務運作一起整合到以顧客為中心的CRM流程架構(gòu)中，來實現(xiàn)吸引顧客與企業(yè)進行雙向交互以實現(xiàn)價值共創(chuàng)等社會化CRM目標的綜合戰(zhàn)略管理方法張初兵，張初兵，社會化顧客關(guān)系管理研究述評與展望，外國經(jīng)濟與管理第41卷第4期，2019.04另一方面，客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系的含義在于以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)實現(xiàn)對營銷學、銷售學、消費者心理學、消費者行為學等內(nèi)容與理論知識的融合，并使其形成統(tǒng)一的營銷理論和營銷理念，也有企業(yè)將客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系作為一項擁有龐大資源的數(shù)據(jù)庫，其對數(shù)據(jù)信息的發(fā)掘和整理、分析、存儲后形成的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系的基礎(chǔ)。而實質(zhì)上，客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論是否是有效的理論需要分析其是否具有實際的指導作用和應用價值。其是否能夠為企業(yè)和人們解答實際的問題，是否能夠推動企業(yè)進行市場占有率的增長和經(jīng)濟效益的提升。從這一方面來講，客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系是利用相應的專業(yè)知識（如營銷學、市場銷售學、消費心理學、消費行為學、企業(yè)管理學等知識內(nèi)容）進行市場規(guī)律分析，并從客戶關(guān)系著手進行市場開拓和需求分析與掌握，進而實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)理論知識體系，不同的是其主要是針對消費群體即客戶的心理、行為、關(guān)系上的研究，對價值客戶和潛在價值客戶的識別與忠誠度的培養(yǎng)?？蛻絷P(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系包含了大量的心理學知識、營銷學知識和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的相關(guān)分析理論基礎(chǔ)知識，對市場的變化和企業(yè)的發(fā)展有著極為重要的意義王瑤.客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系框架[J].合作經(jīng)濟與科技,2020(06):140-141.王瑤.客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系框架[J].合作經(jīng)濟與科技,2020(06):140-141.2）客戶關(guān)系管理的實踐意義=1\*GB3①提高競爭力，增大企業(yè)在市場上的優(yōu)勢客戶對產(chǎn)品的滿意度在一定程度上決定了企業(yè)發(fā)展的好壞，客戶雖然不能直接參與企業(yè)的決策，但是他可以間接影響企業(yè)制定決策，他的需求是企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的依據(jù)，企業(yè)基于客戶購買產(chǎn)生收益。因此，把握好客戶的需求，發(fā)展更多的客戶可以提高企業(yè)的競爭力，增大在市場上的優(yōu)勢，然而，由于經(jīng)濟的迅速發(fā)展，客戶的選擇面越來越廣，如何吸引客戶成為問題的關(guān)鍵，在這種條件下，客戶關(guān)系管理越來越受到企業(yè)的重視。=2\*GB3②增大企業(yè)收益滿足客戶的需求可以增大企業(yè)的收益，通過進行客戶關(guān)系管理，直接把握客戶的實際需求，并針對此需求提供相關(guān)的服務，提高客戶的滿意度，增加收益。另外，在客戶關(guān)系管理工作中，可以整理分析客戶信息，針對客戶潛在的需求生產(chǎn)產(chǎn)品，可以搶先一步占據(jù)市場，增大企業(yè)收益，除此之外，還要與客戶進行不定期溝通，及時了解客戶的需求并解決客戶在產(chǎn)品運用上的問題，提高客戶的滿意度，促進企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。=3\*GB3③為企業(yè)良性運行夯實基礎(chǔ)進行客戶關(guān)系管理的目的有兩點:第一點，了解客戶的實際需求，生產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品或提供相關(guān)服務，增加客戶的滿意度，增大企業(yè)收益。第二點，及時與客戶進行溝通，穩(wěn)定客戶，形成長期合作關(guān)系，保證企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。在愈來愈激化的市場競爭下，把握住客戶需要企業(yè)提升自身的競爭力，而客戶關(guān)系管理可以作為企業(yè)競爭的一個條件。有效的客戶關(guān)系管理工作，可以吸引、穩(wěn)定客戶，為企業(yè)的良性運行夯實基礎(chǔ)。苗雷.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用研究[J].商訊,2020(07):125.2.2數(shù)字營銷2.2.1數(shù)字營銷概念和特征1）數(shù)字營銷的概念伴隨移動化、碎片化、交互式體驗漸漸成為常態(tài),尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的盛行,讓網(wǎng)絡(luò)營銷蛻變?yōu)閿?shù)字營銷,移動互聯(lián)網(wǎng)不僅提供了更豐富的傳播渠道,也為創(chuàng)新打開更多的空間并產(chǎn)生新的盈利增長點賴紅波,陳建生.動態(tài)環(huán)境下汽車經(jīng)銷商數(shù)字營銷變革與創(chuàng)新應對[J].電子商務,2019(05):38-39.賴紅波,陳建生.動態(tài)環(huán)境下汽車經(jīng)銷商數(shù)字營銷變革與創(chuàng)新應對[J].電子商務,2019(05):38-39.移動互聯(lián)網(wǎng)帶來了點對點的聯(lián)通，用戶相比過去了解的信息更多，決策也更加明智。由此決定了數(shù)字營銷是主要關(guān)注如何通過大數(shù)據(jù)去重構(gòu)消費者體驗和重塑顧客價值，幫助企業(yè)進行營銷轉(zhuǎn)型的吳軍,梁思惠.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程和效果研究——以良品鋪子為例[J].特區(qū)經(jīng)濟,2019(11):137-139.吳軍,梁思惠.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程和效果研究——以良品鋪子為例[J].特區(qū)經(jīng)濟,2019(11):137-139.因此本文將引用《營銷革命4.0從傳統(tǒng)到數(shù)字》的理解定義數(shù)字營銷：數(shù)字營銷是一種通過結(jié)合形式和實體建立品牌，通過最終用人人交互補足來增加用戶參與度的結(jié)合企業(yè)和用戶線上和線下交互的一種營銷手法菲利普?菲利普?科特勒，何麻溫?卡塔加雅，伊萬?塞蒂亞萬著，王賽譯，營銷革命4.0，2018.1:43數(shù)字化營銷實現(xiàn)了被動式到主動式和互動式營銷的轉(zhuǎn)變。數(shù)字化營銷的發(fā)展勢頭強勁，這得益于互聯(lián)網(wǎng)用戶群的暴增和數(shù)據(jù)量的增長。這樣龐大的群體下必然隱藏著巨大的商機和盈利空間，因此各種形式的營銷迅速將目光轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)這個新的平臺，為企業(yè)進行品牌和市場推廣提供了更加廣泛的營銷工具，成為最省錢、最有效開拓市場和培育消費者的理想手段。

2）數(shù)字營銷的特征=1\*GB3①用戶社區(qū)確認機制在傳統(tǒng)營銷中，用戶作為目標，常常受到無關(guān)信息的打擾和冒犯，許多人將品牌發(fā)送的單方向推送視為垃圾短信。而在數(shù)字經(jīng)濟中，用戶同各個垂直社區(qū)的其他用戶形成社會互聯(lián)。在今天，社區(qū)就是新的市場群體，而不同于其他群體的是，社區(qū)是用戶在自我定義下形成的。用戶的社區(qū)不受到垃圾信息和無關(guān)廣告的影響，事實上，它能抵制企業(yè)強行闖入社區(qū)關(guān)系的企圖。品牌想要與社區(qū)的用戶有效交流，就必須請求許可。=2\*GB3②品牌特質(zhì)和品牌密碼透明在數(shù)字經(jīng)濟中，用戶如今可以衡量甚至審視企業(yè)所做出的品牌定位承諾。由于社交媒體興起所產(chǎn)生的透明性，品牌無法再做出虛假且無法證實的承諾。品牌可以隨意地自我定位，但前提是必須具有服務社區(qū)的意識，讓品牌定位優(yōu)先于公司定位。在今天，過去那種傳統(tǒng)的依靠重復持續(xù)的品牌認證和定位，已經(jīng)不足以實現(xiàn)成功了。=3\*GB3③商業(yè)化“4C”相對于傳統(tǒng)營銷的“4C”，數(shù)字營銷對“4C”有了一些新的定義。由產(chǎn)品、定價、渠道、促銷轉(zhuǎn)變?yōu)楣餐瑒?chuàng)造、通貨、公共活動、對話。在數(shù)字營銷中，共同創(chuàng)造是一種新產(chǎn)品開發(fā)的戰(zhàn)略。營銷者通過線上或者線下的方式與客戶進行溝通聯(lián)系，并且在創(chuàng)意階段邀請客戶參與其中共同創(chuàng)造，從而可以為客戶提供個性化定制的產(chǎn)品和服務，并創(chuàng)造更高級的價值主張，并且企業(yè)也能提高產(chǎn)品開發(fā)的成功率。數(shù)字營銷的定價也在從標準化逐漸邁向一種動態(tài)的狀態(tài)。動態(tài)的定價是根據(jù)市場需求和能力設(shè)定可以變化的價格，這種手段在住宿和機票行業(yè)中已經(jīng)應用了很久。但技術(shù)的革新也將它代人了其他的行業(yè)中，比如線上零售商就通過收集大量數(shù)據(jù)，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析，為不同用戶提供合適的價格。有了動態(tài)定價，企業(yè)可以根據(jù)購買歷史、購物商戶位置和其他用戶信息為不同用戶定下不同的價格，從而優(yōu)化產(chǎn)品盈利。在數(shù)字經(jīng)濟中，價格就像通貨，根據(jù)市場需求不斷地波動。渠道的概念也發(fā)生了變化。在數(shù)字營銷中，最重要的分銷概念就是人對人分銷。在互聯(lián)的世界中，客戶對于產(chǎn)品和服務的需求都是即時的，這只有通過用戶個體間的高度連通才能實現(xiàn)，而這一點也正是公共活動的本質(zhì)。促銷的概念在最近幾年也在不斷變化。傳統(tǒng)的促銷一直是單方面的活動，也就是企業(yè)向用戶推送信息。而在今天，社交媒體的蓬勃發(fā)展使客戶可以回應這些單方面的信息，客戶之間可以通過對產(chǎn)品進行評分以及評價，為其他客戶的購買和使用提供建議和幫助。=4\*GB3④合作用戶關(guān)懷在購買前，客戶被視作目標，而一旦他們決定購買，在傳統(tǒng)的客服活動中他們就變成了上帝。而轉(zhuǎn)向客戶關(guān)懷的視角，企業(yè)對客戶就一視同仁了，企業(yè)不論客戶是否已經(jīng)購買，只要客戶在咨詢企業(yè)的相關(guān)事宜，企業(yè)都會通過傾聽、回應和持續(xù)地跟進雙方關(guān)注的內(nèi)容，表現(xiàn)對客戶的真切關(guān)懷。在傳統(tǒng)的客服關(guān)系中，客服人員有責任根據(jù)嚴格的規(guī)章制度和標準的操作規(guī)程完成客服服務。這種情況常常讓客服人員在面對有爭議的事項時進退兩難。在數(shù)字營銷的世界里，合作是客戶關(guān)懷的關(guān)鍵，當企業(yè)邀請客戶使用自服務設(shè)施參與進程時，就會產(chǎn)生合作。菲利普菲利普?科特勒，何麻溫?卡塔加雅，伊萬?塞蒂亞萬著，王賽譯，營銷革命4.0，2018.1：38-422.2.2數(shù)字營銷5A模型“愛達”公式（AIDA），即引起注意、誘發(fā)興趣、刺激欲望、促成購買，是最早廣泛使用的描述客戶營銷模式的一種手段，也就是5A模型的前身—4A模型。在經(jīng)過來自凱洛格商學院的德里克·洛克爾的修改后形成新的4A模型：了解，態(tài)度，行為，再購買。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和信息交互的發(fā)展，4A模型在客戶需求的驅(qū)動下進行改革，形成了現(xiàn)在的5A模型：了解，吸引，問詢，行動和擁護，如圖2.3所示。圖2.SEQ圖2.\*ARABIC35A模型5A模型通過對處于營銷中不同階段的顧客行為和狀態(tài)進行分析和總結(jié)，將客戶的感知展現(xiàn)給銷售者，從而使銷售者及時做出有效的調(diào)整。在了解階段，客戶可能的觸點為從他人處知曉品牌，無意間接受品牌推廣，想起過去的用戶體驗等。體現(xiàn)為客戶被動地接受著來自過去產(chǎn)品體驗、營銷互動和其他人的體驗等多方面的各種產(chǎn)品信息。此時客戶處于一種“我知道”的狀態(tài)，客戶會根據(jù)自身對產(chǎn)品感知決定是否繼續(xù)了解產(chǎn)品。在吸引階段，客戶可能的觸點為被品牌吸引，形成心儀的品牌清單。體現(xiàn)為用戶處理已知的信息，加工成短期或者長期信息，并選定幾個中意的品牌。此時客戶已經(jīng)從“我知道”的狀態(tài)變化為“我喜歡”，但仍只是停留在對產(chǎn)品感興趣的層面，并沒有使客戶產(chǎn)生強烈的購買欲望。在問詢階段，客戶可能的觸點為向朋友尋求幫助，在網(wǎng)上查看使用評價，撥打客服熱線，比價，在實體店購買。體現(xiàn)為受到好奇心驅(qū)使，客戶積極跟進吸引他們的品牌，從家人、朋友、媒體甚至產(chǎn)品本身獲取信息。處于這個階段的客戶，已經(jīng)將上一階段的興趣進行轉(zhuǎn)化，他們希望可以獲取更多關(guān)于產(chǎn)品的信息。當客戶開始有這種表現(xiàn)，證明在滿足一定的條件下，客戶是極有可能發(fā)生購買行為的。這一階段，客戶處于一種“我相信”的狀態(tài)，對產(chǎn)品基本表示認可，認為產(chǎn)品符合自己的審美和需求。

在行動階段，客戶可能的觸點為在線上或線下購買，首次使用產(chǎn)品，反饋問題，享受服務。體現(xiàn)為用戶做出購買選擇，通過購買、使用和服務程序進行進一步產(chǎn)品交互。這一階段，客戶產(chǎn)生購買行為，進入消費者的角色，行使自己的權(quán)利，出現(xiàn)購買產(chǎn)品后的滿足感以及行使消費者權(quán)利的良好體驗感，即處于“我購買”的狀態(tài)。在擁護階段，客戶的觸點為繼續(xù)使用，再次購買，推薦給他人。隨著時間推移，客戶越來越忠于品牌，并反映在留存率、再購買率、最終的品牌擁護上。這一階段客戶和商家產(chǎn)生羈絆，這是在客戶對產(chǎn)品極度認可的情況下產(chǎn)生的，處于“我推薦”的狀態(tài)。因為客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的放心和認可，所以會將自己認為很好的產(chǎn)品推薦給周邊熟悉的人，達到讓忠實客戶主動為產(chǎn)品進行宣傳的目的。5A模型概述如表2.3所示。表2.SEQ表2.\*ARABIC35A模型概述階段客戶觸點行為體現(xiàn)狀態(tài)了解階段偶然接觸被動接受產(chǎn)品信息“我知道”吸引階段被品牌吸引，形成清單選定幾個中意的品牌“我喜歡”問詢階段多渠道進一步了解品牌希望獲取更多的產(chǎn)品信息“我相信”行動階段購買并反饋購買并進行進一步產(chǎn)品交互“我購買”擁護階段繼續(xù)使用，再次購買，推薦給他人對產(chǎn)品認可“我推薦”5A模型通過對不同階段的客戶進行定位，可以更有效地捕捉客戶的信息和心理狀態(tài)。因此5A框架是一種可以適用于所有產(chǎn)業(yè)的靈活工具。用作描述客戶行為時，它能更真實地反應客戶的購買進程，讓不同行業(yè)相互比較，并由此揭示行業(yè)的特征;它還能展示各競爭企業(yè)與客戶之間的關(guān)系菲利普菲利普?科特勒，何麻溫·卡塔加雅，伊萬·塞蒂亞萬著，王賽譯，營銷革命4.0，2018.1:50-522.3SaaS模式及其應用2.3.1SaaS概念與主要模式2.3.1.1SaaS的概念軟件及服務是一種服務供應商在服務器上將應用軟件統(tǒng)一部署,中小企業(yè)依據(jù)自身需求和行業(yè)特點,向服務供應商訂購適合自身特點的軟件服務業(yè)務,依據(jù)服務的時間長短簽訂協(xié)議,支付合理的費用,服務供應商依據(jù)協(xié)議提供高質(zhì)量的服務水平的模式陳志霞.SaaS模式下財務外包的可行性分析[J].財會學習,2020(08):29-30.。并且隨著服務行業(yè)的快速發(fā)展，近幾年軟件即服務(Software-as-a-Service,SaaS)模式引起了廣泛的關(guān)注，這種新型的服務應用模式可以很好地彌補我國中小企業(yè)現(xiàn)階段信息化水平低、人才缺乏和資金不足的問題陳志霞.SaaS模式下財務外包的可行性分析[J].財會學習,2020(08):29-30.楊斌,戴濤,陳煜婧.考慮質(zhì)量檢查的SaaS服務供應鏈契約協(xié)調(diào)[J].上海海事大學學報,2020,41(01):87-92+126.對于ERP這樣的企業(yè)應用軟件，軟件的部署和實施比軟件本身的功能、性能更為重要，并且通常的ERP、CRM項目的部署周期至少需要一兩年甚至更久的時間，萬一部署失敗，那所有的投入幾乎全部白費，這樣的風險是每個企業(yè)用戶都希望避免的。相比之下，SaaS模式的軟件項目部署最多也不會超過90天，而且用戶無需在軟件許可證和硬件方面進行投資。傳統(tǒng)軟件在使用方式上受空間和地點的限制，必須在固定的設(shè)備上使用，而SaaS模式的軟件項目可以在任何可接入Internet的地方使用，也不受時間限制。相對于傳統(tǒng)軟件而言SaaS模式在軟件的升級、服務、數(shù)據(jù)安全傳輸?shù)雀鱾€方面都有很大的優(yōu)勢，更具有價值。2.3.1.2SaaS的主要模式目前國內(nèi)SaaS企業(yè)服務商主要有兩種模式:一是以自身產(chǎn)品為核心進行運營，向企業(yè)用戶提供信息化建設(shè)實際問題的解決方案，如以Teambition，Tower和Worktile為代表的中小企業(yè)項目協(xié)同平臺，以銷售易、紛享銷客和紅圈營銷為代表的CRM銷售管理平臺等，這一類廠商面向的服務方向眾多，企業(yè)用戶在實施過程中通過對關(guān)鍵環(huán)節(jié)的單點突破來達到快速提升經(jīng)營效率的目的。另一種是在提供核心服務的同時，主要作為各應用集成的第三方平臺，依賴于合作伙伴提供相關(guān)細分應用從而構(gòu)建在線軟件服務的生態(tài)系統(tǒng)，這一領(lǐng)域以阿里釘釘、企業(yè)微信和金蝶云之家等為代表，各廠商普遍以IM即時通訊為核心服務，同時開放API接口來接入第三方應用構(gòu)建SaaS服務內(nèi)部生態(tài)體系，這類產(chǎn)品布局大，消耗資金多，因此背后多有互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)支持，在充足的資金保障下，通過免費甚至補貼模式，正在快速攻城略地。兩者之間的比較如表2.4所示。至2019年3月份，阿里釘釘已經(jīng)有700萬家企業(yè)入駐，個人注冊用戶超過一個億，是國內(nèi)SaaS行業(yè)中用戶規(guī)模最大、最具未來想象力的服務商之一王丁，劉菲，SaaS信息化管理發(fā)展現(xiàn)狀淺析，信息技術(shù)與信息化，2019.06王丁，劉菲，SaaS信息化管理發(fā)展現(xiàn)狀淺析，信息技術(shù)與信息化，2019.06表2.SEQ表2.\*ARABIC4SaaS的兩種模式模式代表特點以自身產(chǎn)品為核心進行運營Teambition，Tower和Worktile，銷售易、紛享銷客和紅圈營銷服務方向眾多，對關(guān)鍵環(huán)節(jié)的單點突破作為各應用集成的第三方平臺阿里釘釘、企業(yè)微信和金蝶云之家產(chǎn)品布局大，消耗資金多，以IM即時通訊為核心服務，API接口來接入第三方應用2.3.2SaaS服務企業(yè)應用概況2.3.2.1SaaS服務市場發(fā)展概況2015年前后，中國市場供給和需求兩方面的條件都發(fā)生了變化，為企業(yè)級服務創(chuàng)造了有利的生長條件。從供給端來說，AI、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)逐漸發(fā)展成熟，進入商用階段；從需求端來說，流量紅利、人口紅利即將觸頂，新用戶獲取成本越來越高，企業(yè)迫切需要減員增效，通過技術(shù)手段提高運營效率。一時間，云計算、大數(shù)據(jù)、ERP、OA、CRM等多種企業(yè)服務形式發(fā)展起來，輕量級的SaaS服務工具成為寵兒，涌現(xiàn)出一大批“敢于第一個吃螃蟹”的企業(yè)迷鎮(zhèn).TOB浪潮下的黃金賽道：Marketingforce營銷力賦能[J].互聯(lián)網(wǎng)周刊,2019(24):50-51.迷鎮(zhèn).TOB浪潮下的黃金賽道：Marketingforce營銷力賦能[J].互聯(lián)網(wǎng)周刊,2019(24):50-51.當前中國企業(yè)級SaaS市場主要由新興創(chuàng)業(yè)公司、傳統(tǒng)軟件廠商和ToC端的互聯(lián)網(wǎng)巨頭三大玩家構(gòu)成。珍島集團占據(jù)2019年AISaaS影響力企業(yè)TOP50頭名，其中又金蝶、用友為代表的傳統(tǒng)軟件廠商是SaaS市場最為強勢的一方，主要客戶為優(yōu)質(zhì)的中大型企業(yè)。憑借多年的業(yè)務積累，他們擁有穩(wěn)定的客戶群體、完備的銷售服務體系、成熟的SaaS產(chǎn)品，能夠快速的實現(xiàn)存量客戶的轉(zhuǎn)化。釘釘、企業(yè)微信、美團收銀、京東電商云，近年來隨著云計算的崛起，騰訊、阿里、美團等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛涉足SaaS市場。然而相較于直接推出SaaS產(chǎn)品參與市場競爭，通過投資、并購，合作等手段搭建自身的企業(yè)服務生態(tài)才是這些公司的常用手段，在自己核心應用的基礎(chǔ)上重點發(fā)展第三方應用，形成以自身為核心的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)弘毅，2019年AISaaS影響力企業(yè)TOP50，互聯(lián)網(wǎng)周刊，2019.8.20弘毅，2019年AISaaS影響力企業(yè)TOP50，互聯(lián)網(wǎng)周刊，2019.8.20本文將通過對聚焦于智能客服SaaS服務的網(wǎng)易七魚和聚焦于的智能營銷SaaS服務的紛享銷客進行介紹，進一步展示當前SaaS服務市場的發(fā)展概況。2.3.2.2智能客服SaaS服務網(wǎng)易七魚于2016年正式對外推出，是網(wǎng)易基于AI技術(shù)研發(fā)的SaaS客服系統(tǒng)軟件，其核心功能“一觸即達"旨在通過機器人的深度學習技術(shù)，繼而預判用戶問題，調(diào)動邏輯識別從而先行輸出初步判斷。在用戶提出問題之前，主動引導其在會話中通過簡單點及便捷交互來解決問題。七魚旨在以人機互助模式釋放客服人力，機器人輔助人工客服，提高工作效率、規(guī)范服務，并降低客服培訓成本，同時人工也在調(diào)教機器人，使機器人越來越聰明張穎，網(wǎng)易七魚打造汽車行業(yè)智能客服新生態(tài)，汽車與配件，2017張穎，網(wǎng)易七魚打造汽車行業(yè)智能客服新生態(tài)，汽車與配件，20171）網(wǎng)易七魚已經(jīng)進入汽車行業(yè)，為汽車行業(yè)提供了新的營銷思路和方式。網(wǎng)易七魚為汽車行業(yè)建立了熱線+在線多渠道人工智能客戶咨詢服務體系，提升客戶的服務體驗；幫助汽車行業(yè)實現(xiàn)高效外呼回訪+潛客清洗，提高了車企營銷效率；實現(xiàn)了汽車行業(yè)的全渠道+智能工單+營銷閉環(huán)，構(gòu)成了智能客服大服務體系。2）此外，網(wǎng)易七魚和南京公安進行合作打造的“警博士在線”極大便利了南京公安的辦事效率。一個平臺，一觸即達。依托于網(wǎng)易七魚智慧政務解決方案所搭建的服務平臺，南京公安將辦事群眾的服務請求匯總至統(tǒng)一工作平臺上受理，構(gòu)建起全渠道的統(tǒng)一服務入口，進而化解了以往群眾辦事與咨詢“門難找”和“多跑腿”的問題，將“放管服”的工作目標落到實處人機協(xié)作，快速響應。服務平臺采用了“人+機”的服務模式，為廣大辦事群眾提供在線咨詢與事務辦理。如果用戶需要人工客服的幫助，機器人便可智能轉(zhuǎn)接至人工接聽。這樣一來，重復性高的基礎(chǔ)問題讓機器人先解答，實現(xiàn)有效的業(yè)務分流，緩解了辦事人員的業(yè)務壓力。七魚機器人利用會話溢出規(guī)則，在咨詢高峰期時合理調(diào)配服務資源。人機結(jié)合的服務模式，做到了線上渠道的“有問必接，有問必答“。實時場控，智能監(jiān)督。線上監(jiān)控平臺能夠更全面、更客觀且更及時的了解群眾意見反饋，從而幫助公安機關(guān)提高服務滿意度。在微警務平臺上，群眾結(jié)束線上咨詢后可直接做滿意度的評價。在線客服的服務情況也能做到全程可視:包括滿意度評分、消息數(shù)、排隊數(shù)、客服在崗情況等。依托于智能質(zhì)檢功能，當意見反饋中出現(xiàn)投訴、不滿意等敏感詞時，局里領(lǐng)導可立刻知悉、提早介入干預，將群眾意見及時化解。2.3.2.3智能營銷SaaS服務紛享銷客（北京易動紛享科技有限責任公司/北京紛揚科技有限責任公司）創(chuàng)立于2011年12月，總部位于北京市海淀區(qū)中關(guān)村。目前已在北京、上海、廣州、深圳、杭州等城市設(shè)立直營分公司。在南京、成都、重慶等50余個城市建立營銷服務中心，員工總數(shù)600余人，研發(fā)團隊200多人，累計服務客戶規(guī)模超過60萬家。紛享銷客是一款自主研發(fā)的移動銷售管理SaaS應用，以“連接型CRM”為獨特價值定位，一站式解決企業(yè)內(nèi)部銷售管理、上下游伙伴業(yè)務連接與協(xié)同管理、客戶營銷與服務：=1\*GB3①以移動CRM為核心，實現(xiàn)銷售全流程與客戶全生命周期的自動化、數(shù)字化管理=2\*GB3②CRM+OA協(xié)同：連接組織內(nèi)部，實現(xiàn)以客戶為中心的全員高效營銷協(xié)作；=3\*GB3③CRM+企業(yè)互聯(lián)解決方案：連接上下游合作伙伴，實現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)同溝通以及訂貨、培訓、通知等業(yè)務管理；=4\*GB3④CRM+微信：連接客戶，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的零距離連接，實現(xiàn)自動營銷，敏捷服務；=5\*GB3⑤PaaS平臺/開放平臺：滿足企業(yè)業(yè)務對象、流程、權(quán)限等的定制化配置以及與內(nèi)部IT系統(tǒng)的對接需求。紛享銷客已累計服務了包括中國普天、滴滴出行、汽車之家、正泰電器、美年大健康、三一重工、諾貝爾瓷磚等在內(nèi)的60多萬家企業(yè)用戶，助力企業(yè)全面提升銷售業(yè)績與組織效率。

砥礪數(shù)年間，紛享銷客曾獲得美國硅谷《紅鯡魚》雜志、《哈佛商業(yè)評論》、中國軟件業(yè)協(xié)會、四大門戶、36氪、鈦媒體、虎嗅等上百家專業(yè)媒體的深度專欄報道，也獲譽眾多。而本文也聚焦列舉紛享銷客的兩個案例：1）紛享銷客助力京東數(shù)科構(gòu)建一體化數(shù)字銷售體系企業(yè)CRM建設(shè)項目是京東數(shù)科的2020新財年的“一把手”工程，京東數(shù)科相關(guān)負責人介紹說，該CRM項目建設(shè)將覆蓋互聯(lián)網(wǎng)高科（金融科技）、企業(yè)服務（廣告）、金融等多個行業(yè)場景，是推動京東數(shù)科向客戶數(shù)字化、產(chǎn)品數(shù)字化、管理數(shù)字化的核心平臺，對京東數(shù)科后期業(yè)務的拓展具有里程碑的意義。本次合作，紛享銷客將幫助京東數(shù)科構(gòu)建打通業(yè)務銷售、人力、財務、風控和法律合規(guī)的一體化數(shù)字銷售體系，搭建包括客戶資產(chǎn)統(tǒng)一管理平臺、交叉銷售增收平臺以及銷售數(shù)據(jù)化運營平臺在內(nèi)的三大平臺。同時，也會將線索商機流程、數(shù)字化銷售流程、客戶經(jīng)理管理制度等多個流程制度進行精細化管理。這將幫助京東數(shù)科實現(xiàn)企業(yè)客戶的統(tǒng)一管理，提升交叉銷售能力，促進公司企業(yè)級銷售業(yè)務實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大大推動京東數(shù)科的數(shù)字化進程，加速實現(xiàn)向TOB領(lǐng)域的業(yè)務轉(zhuǎn)型升級。未來，紛享銷客將基于自身深厚的技術(shù)實力和豐富的行業(yè)實踐經(jīng)驗，助力京東數(shù)科的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與升級，幫助其打通企業(yè)內(nèi)部、客戶，以及合作伙伴關(guān)系，實現(xiàn)上下游數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，真正賦能企業(yè)內(nèi)部管理、市場、銷售、服務全流程管理，構(gòu)建全生態(tài)、全場景的數(shù)字化價值鏈，與客戶攜手共進，合作共贏。2）紛享銷客攜手深諾集團構(gòu)建多元化數(shù)字經(jīng)營體系目前，深諾集團正處于高速發(fā)展階段，為滿足日益增長的業(yè)務發(fā)展及其多元化業(yè)務模式的復雜管理需求，深諾集團與紛享銷客將共同攜手打造多元化的數(shù)字經(jīng)營體系及高集成的客戶管理平臺。紛享銷客將助力深諾集團充分利用客戶資源，構(gòu)建一體化、數(shù)字化的經(jīng)營銷售體系，實現(xiàn)銷售流程的規(guī)范化、流程化、可視化、移動化。同時，紛享銷客也將幫助深諾打通企業(yè)內(nèi)部、客戶，以及合作伙伴關(guān)系，打破企業(yè)內(nèi)外信息孤島，實現(xiàn)上下游數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，為深諾提供及時、準確、全面的營銷服務大數(shù)據(jù)，從而真正賦能企業(yè)內(nèi)部管理、市場、銷售、服務全流程管理，構(gòu)建全生態(tài)、全場景的數(shù)字化價值鏈，與深諾集團攜手共進，合作共贏。3友元服務模式與營銷管理現(xiàn)狀分析3.1企業(yè)的概述友元辦公聯(lián)盟（天津）股份有限公司成立于2013年6月，位于天津市武清區(qū)旺源道10號，占地面積55畝，注冊資金1.15億元。公司致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的紙品服務全面解決方案，業(yè)務領(lǐng)域涵蓋各類文化印刷用紙、多功能辦公用紙等高檔紙品的生產(chǎn)制造、市場開發(fā)、產(chǎn)品銷售和倉儲物流等。公司建成華北地區(qū)最大的紙張改裁加工基地，是國內(nèi)首家實現(xiàn)滾刀生產(chǎn)各種尺寸復印紙的廠家，年加工復印紙能10萬噸、文化印刷紙改裁能力12萬噸，能夠為客戶提供高品質(zhì)的定制化加工服務。公司引進芬蘭科尼紙卷自動化倉儲管理系統(tǒng)，建成了先進的自動化原料倉庫和成品倉庫，自有倉儲面積超過3萬平米，極大提高倉儲物流運轉(zhuǎn)效率，能夠滿足客戶各類紙品服務需求。公司堅持質(zhì)量為先，可持續(xù)發(fā)展的理念。公司于2016年通過了ISO質(zhì)量管理體系認證、ISO環(huán)境管理體系認證、ISO職業(yè)健康安全管理體系認證和FSC認證資質(zhì)；在2018年先后完成了復印紙全系列“中國環(huán)境標志產(chǎn)品”（綠色十環(huán)）認證、天津市級“綠色工廠”資質(zhì)認證、天津市級“清潔生產(chǎn)”環(huán)評審核、能源體系管理認證等多項國家鼓勵行業(yè)發(fā)展的體系認證，進一步夯實了公司可持續(xù)成長的經(jīng)營基礎(chǔ)體系。公司堅持創(chuàng)新驅(qū)動，轉(zhuǎn)型升級成長。從專業(yè)紙品貿(mào)易商逐步發(fā)展為多元紙品業(yè)務綜合服務商，形成了面向中高端品牌提供一體化服務的紙品供應鏈管理體系。依托現(xiàn)代ICT技術(shù)，全面實施ERP、OA和HRS等企業(yè)管理信息系統(tǒng)，持續(xù)推進公司的業(yè)務流程優(yōu)化和管理規(guī)范化水平。用數(shù)字化連接一切“有緣”人，持續(xù)創(chuàng)新紙品服務商業(yè)模式，全面推廣友元BBC全渠道門戶的應用，緊密合作建立友元的事業(yè)共同體，實現(xiàn)友元與客戶、友元與伙伴的協(xié)同共贏發(fā)展。以“創(chuàng)造一流的紙品解決方案服務企業(yè)”為公司愿景，友元秉承“誠信、共贏；協(xié)同、創(chuàng)新”的經(jīng)營理念，注重與業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)協(xié)同合作，持續(xù)創(chuàng)新客戶價值，不斷加快紙類產(chǎn)品的市場開發(fā)，創(chuàng)新紙類產(chǎn)品的供應鏈服務，努力打造一個跨界融合、共享共贏的紙品服務商業(yè)生態(tài)圈。公司進出口業(yè)務成立外貿(mào)業(yè)務部，海關(guān)注冊了加工手冊，可直接出口復印紙到國外；代理瑞典豪門高松本色雙膠紙的國內(nèi)銷售業(yè)務。公司致力于數(shù)字化創(chuàng)新服務模式的建設(shè)。公司堅持開放式創(chuàng)新，建成行業(yè)領(lǐng)先的云服務系統(tǒng)，數(shù)字化連接各類顧客和合作伙伴，依托云服務平端賦能合作伙伴，創(chuàng)新紙品智能服務模式。建成公司云服務系統(tǒng)，可實現(xiàn)多級訂單管理渠道、進銷存管理、門店管理、移動下單等交易流、信息流、物流等全流程管理，經(jīng)銷商和用戶可以通過手機隨時進行網(wǎng)上下單。網(wǎng)上訂單由友元智能訂單中心統(tǒng)一接收和管理，組織配倉和配送作業(yè)，通過價格管理、促銷管理、返利管理直接針對不同的客戶和客戶群進行差異化營銷，通過全網(wǎng)會員管理建立統(tǒng)一的用戶會員大數(shù)據(jù)庫，為后續(xù)的深化差異化營銷積累數(shù)據(jù)。3.2業(yè)務領(lǐng)域和服務模式3.2.1辦公用紙業(yè)務3.2.1.1辦公紙品生產(chǎn)型供應鏈服務友元辦公聯(lián)盟（天津）股份有限公司具備強大的加工服務能力，擁有華北地區(qū)最大的紙張改裁加工中心，是國內(nèi)辦公紙品生產(chǎn)供應服務專家。公司先后引進各類辦公紙品分切設(shè)備，成為國內(nèi)首家實現(xiàn)滾刀生產(chǎn)各種尺寸復印紙的廠家，是國內(nèi)目前唯一的滾刀裁切全規(guī)格復印紙的廠家。滾刀生產(chǎn)的紙張尺寸精準，靜電處理徹底，紙粉少，過機性能優(yōu)異，適合于所有復印設(shè)備使用，有利于設(shè)備的維護。公司擁有的辦公用紙生產(chǎn)設(shè)備裝備：一套德國威爾全自動6S復印紙分切設(shè)備，該設(shè)備分切質(zhì)量處于國際一流水平，產(chǎn)量可達6000噸/月；一端專門生產(chǎn)各種規(guī)格數(shù)碼銅的滾刀設(shè)備，復印紙數(shù)碼銅生產(chǎn)能力可達10萬噸/年；擁有A3/A4/A5/B4/B5/8開獨立的滾刀生產(chǎn)線多套，總產(chǎn)能3000噸/月。持續(xù)創(chuàng)新和完善服務模式，從原材料采購、產(chǎn)品包裝設(shè)計到定制化加工、倉儲物流服務，可為客戶量身定制辦公紙品一體化服務。公司致力于協(xié)調(diào)整合辦公紙品供應鏈上下游以達到協(xié)同運作，通過服務創(chuàng)新幫助合作伙伴企業(yè)實現(xiàn)供應鏈價值增值。公司目前是多個知名品牌的核心加工服務商，也是眾多紙品經(jīng)銷商的戰(zhàn)略合作伙伴。3.2.1.2辦公紙品自有品牌建設(shè)與發(fā)展堅持培育自有品牌，服務多層次客戶需求。公司秉承高質(zhì)量、高性價比價格的原則，為廣大客戶提供了性價比高的產(chǎn)品。友元復印紙品牌涵蓋多層次和各系列，可服務于不同需求特點的客戶。公司自有品牌包括專業(yè)系列：流暢、晶印、卓越、三優(yōu)；精品系列：希爾頓、快樂辦公、優(yōu)品樂、APLUSA；專享系列：綠色辦公、辦公聯(lián)盟（紅）、友元本色。遵循生態(tài)優(yōu)先理念，不斷研發(fā)環(huán)保新品。公司始終踐行“綠水青山就是金山銀山”的發(fā)展理念，遵循生態(tài)優(yōu)先、環(huán)保健康的核心價值觀，深耕本色紙品多年，2019年開發(fā)出了一款本色環(huán)保、有利于視力健康的本色靜電復印紙，“友元本色”復印紙，“紙”為服務您的健康環(huán)保新生活。友元本色引起了辦公紙品市場的關(guān)注，得到了客戶的好評。3.2.2文化用紙業(yè)務3.2.2.1定制化生產(chǎn)加工模式公司先后引進建成多條文化紙品裁切產(chǎn)線，年裁切產(chǎn)能達到12萬噸。其中德國雅根堡切紙機一端，美國百威勒切紙機一端。這兩端設(shè)備裁切質(zhì)量國際一流，所產(chǎn)紙張均為印刷廠可直接使用的免切紙。每日可生產(chǎn)免切紙300噸。復卷分切機一端套、長城分切機四端套。公司可為各類文化用紙客戶提供小批量、多品種、定制化的裁切加工、倉儲物流服務，幫助客戶提高紙品的供應鏈服務效率。3.2.2.2優(yōu)質(zhì)文化紙品綜合服務公司精準洞察客戶需求，整合優(yōu)勢資源，提供各類優(yōu)質(zhì)文化紙品服務。公司目前是太陽，晨鳴，金東，大河，銀河，博匯等國內(nèi)知名廠商的核心代理商，經(jīng)銷以上工廠的全系列產(chǎn)品。主要經(jīng)銷的文化用紙品種包括雙膠紙，純質(zhì)紙，道林紙，輕型紙，銅版紙，白卡紙，輕涂紙等。3.3友元公司營銷管理現(xiàn)狀3.3.1營銷渠道3.3.1.1文化用紙的銷售渠道文化用紙業(yè)務旨在提供平民、性價高的大眾紙品，目前為友元公司的主營業(yè)務，負責的銷售人員有7人左右。文化用紙的業(yè)務經(jīng)過公司負責人和銷售人員的開拓市場和維護，客戶相對比較穩(wěn)定。友元公司在文化用紙業(yè)務又劃分為兩部分：貿(mào)易，加工。貿(mào)易部分是指友元公司將紙品從紙廠購入存放在倉庫，不經(jīng)加工直接將紙品銷售給客戶。貿(mào)易部分包括的客戶群體包括印刷廠商、文印店等。對于一些大型的印刷廠商，友元公司采用的銷售渠道是直接式銷售渠道，即直接將產(chǎn)品運送給印刷廠商；對于小型的文印店，友元公司通過向經(jīng)銷商派送紙品，經(jīng)由經(jīng)銷商銷售給這些客戶。加工部分的客戶群體主要為大型的紙品企業(yè)與對紙張有特殊要求的紙品企業(yè)。友元公司在加工領(lǐng)域主要涉及兩個方面：定制化裁剪，加工代理。定制化裁剪是指友元公司根據(jù)客戶的需求將紙品進行定制化裁剪加工，這些客戶往往對紙品的尺寸和規(guī)格有一定的要求，定制化程度高，友元公司將紙品加工后直接交付給客戶。加工代理則是指友元公司承擔一些大型的紙品企業(yè)的紙品生產(chǎn)業(yè)務或者代理業(yè)務。目前，友元公司是太陽，晨鳴，金東，大河，銀河，博匯等國內(nèi)知名廠商的核心代理商，經(jīng)銷以上工廠的全系列產(chǎn)品。主要經(jīng)銷的文化用紙品種包括雙膠紙，純質(zhì)紙，道林紙，輕型紙，銅版紙，白卡紙，輕涂紙等。不論作為大型紙品企業(yè)的加工商還是代理商，對于友元公司而言，涉及的銷售渠道都是直接式銷售渠道，即直接將產(chǎn)品交付給客戶手中，是直接面向客戶的。3.3.1.2辦公用紙的銷售渠道辦公用紙業(yè)務旨在提供更高端、更優(yōu)質(zhì)的紙品。辦公用紙是友元公司近些年開啟的業(yè)務，所售紙品一般為友元公司的自有產(chǎn)品和品牌，目前正在處于起步階段。辦公用紙業(yè)務所占公司的資源相對文化用紙業(yè)務較少，由3-4人負責業(yè)務的開發(fā)和銷售。辦公用紙業(yè)務的主要客戶群體是一些高端商務企業(yè)或者團體，如百強企業(yè)和法律事務所等。這些企業(yè)或者團體由于企業(yè)性質(zhì)，需要要樹立高端的社會形象，對高端的辦公用紙有需求。此外，辦公用紙業(yè)務的客戶群體還包括一些個體客戶。這些客戶注重生活質(zhì)量，在紙品方面希望可以獲得更高級的體驗。這些零散客戶整體需求量較小，友元公司對于這些零散客戶采用的銷售渠道是間接式銷售渠道。一般來收，友元公司會將公司的產(chǎn)品代理權(quán)給到經(jīng)銷商和代理商，這些個體客戶去附近的經(jīng)銷點購買即可。3.3.1.3辦公用紙和文化用紙銷售渠道之間對比文化用紙作為公司的主營業(yè)務，公司投入資源比較多，擁有更多的銷售人員進行市場的開發(fā)，較多人數(shù)的客戶經(jīng)理進行客戶維護，較多的公司資源投入。相應得，文化用紙業(yè)務獲得了大部分的客戶，比較穩(wěn)定，它的銷售渠道包括直接式和間接式混合的銷售渠道。辦公用紙是友元公司的新興業(yè)務，公司希望通過辦公用紙建立自有品牌。但是為了保持公司的正常收益，公司在新興的辦公用紙業(yè)務投入相對較少。辦公用紙的客戶群體包括大型企業(yè)也包括個體客戶，使得辦公用紙的銷售渠道也為多樣化，既包括了直接式營銷渠道，也包括了混合式營銷渠道。友元公司在文化用紙和辦公用紙之間的比較如表3.1所示。表3.SEQ表3.\*ARABIC1文化用紙與辦公用紙的比較銷售人員業(yè)務比例涉及業(yè)務銷售渠道文化用紙7-9人70%貿(mào)易、裁剪加工、經(jīng)銷代理直接式渠道、間接式渠道辦公用紙3-5人30%自有品牌的銷售直接式渠道、間接式渠道但是不論是辦公用紙業(yè)務還是文化用紙業(yè)務，友元公司的銷售往往是在線下進行的，在線上領(lǐng)域仍然是空白。友元辦公聯(lián)盟（天津）股份有限公司曾經(jīng)致力于開拓線上銷售的渠道。公司在線下銷售取得了一定的成果，在互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為商業(yè)貿(mào)易主流平臺的情況下，公司主動尋求突破，嘗試開拓線上銷售渠道，和京東進行了接觸。但是由于京東提出的入駐條件和公司的既定條件并不相符，最終公司放棄了線上銷售的想法，線上銷售的想法一直被耽擱。3.3.2營銷人員營銷人員負責公司的市場開拓、線索轉(zhuǎn)化和客戶維護，是公司營銷的核心要素。外勤人員與客戶經(jīng)理是營銷的基礎(chǔ)要素，他們構(gòu)成了公司的營銷體系。外勤人員負責公司的客戶開發(fā)和市場拓展，需要長期在公司外進行實地走訪和排查；客戶經(jīng)理主要負責解答客戶提出的問題，推動新客戶向老客戶轉(zhuǎn)變，維護忠誠客戶和公司的關(guān)系。一般來講，在外勤人員獲取線索后，由銷售負責人將線索分配給客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理進行后期跟進和維護。銷售人員之間的關(guān)系與職能如圖3.1所示。圖3.SEQ圖3.\*ARABIC1銷售人員的關(guān)系與職能3.3.2.1文化用紙的銷售人員因為文化紙品的業(yè)務是公司的基石業(yè)務，所以在友元公司中負責文化用紙業(yè)務的銷售人員有7-9人，這些銷售人員基本為公司的老員工。對于文化用紙業(yè)務的外勤人員，他們熟悉業(yè)務，擁有比較廣泛的人脈，同時他們對自己的業(yè)績很注重。對于文化用紙業(yè)務的客戶經(jīng)理，他們長時間位于客戶經(jīng)理的位置，維系客戶，掌握很多一手客戶資料，這些資料對于友元公司管理者而言是很重要的，但是又是不透明的。此外，在公司和客戶建立正式的合作關(guān)系前，存在一些第一次咨詢但是并未下訂單，但是一段時候后進行二次咨詢的潛在客戶。潛在客戶在二次咨詢時，一般代表初次咨詢時和當時的客戶經(jīng)理達成共識，客戶經(jīng)理也了解該客戶的偏好。因此潛在客戶在和公司進行溝通時，更傾向于和初次接待自己的客戶經(jīng)理進行對話，這樣他們可以更快得獲得自己需要的產(chǎn)品或服務。另一方面對公司而言，將客戶經(jīng)理與二次咨詢的潛在客戶進行匹配，客戶經(jīng)理人員不用再去適應客戶的性格和特殊要求，這會提高客戶經(jīng)理的周轉(zhuǎn)效率，減少客戶經(jīng)理資源的浪費。目前友元辦公聯(lián)盟（天津）股份有限公司的潛在客戶在進行二次咨詢時，由于客戶經(jīng)理人數(shù)有限，公司只是將其隨機調(diào)配給客戶經(jīng)理進行接待，并沒有充分重視二次咨詢的潛在客戶的價值。3.3.2.2辦公用紙的銷售人員辦公紙品的業(yè)務是友元公司的新興業(yè)務，友元公司負責辦公用紙業(yè)務的銷售人員有3-5人，這些銷售人員基本為公司的新員工。對于辦公用紙業(yè)務的外勤人員，他們的主要任務是通過走訪、宣傳、參加會展等來推廣友元公司的自有品牌紙品，并且通過這些宣傳方式獲取線索。對于客戶經(jīng)理而言，因為市場上已經(jīng)存在不少知名的銷售辦公紙品的企業(yè)，友元公司為了建設(shè)自有品牌，客戶經(jīng)理投入了更大的精力來維系客戶，并且推動老客戶對公司的自有品牌進行宣傳，以求獲取更多的客源。此外，友元辦公聯(lián)盟（天津）股份有限公司的業(yè)務主要和紙品業(yè)務相關(guān)，訂單的出現(xiàn)相對于其他產(chǎn)品并不具有季節(jié)性，是比較隨機的。所以銷售人員的數(shù)量相對比較穩(wěn)定，不會根據(jù)需求的變化（這個變化往往很?。┒兴儎印Ｓ言疽话阒粫鶕?jù)實際情況對外勤人員數(shù)量進行微調(diào)或者通過調(diào)整客戶經(jīng)理負責的客戶數(shù)量來應對客戶數(shù)量的變動。3.3.3營銷流程友元公司在文化紙品和辦公紙品兩個業(yè)務上的投入和側(cè)重雖然有所不同，但是在營銷流程上基本沒有太大的差異，基本可以概括為前端獲客，線索分配，訂單處理，產(chǎn)品生產(chǎn)，生產(chǎn)訂單，交付訂單，會計核查，維護客戶7個部分，如圖3.2所示。這個營銷過程涉及到多個部門的協(xié)同，包括銷售部門，生產(chǎn)部門，倉儲部門，財務部門等。部門間協(xié)作的基礎(chǔ)是信息的交互，這就不但要求各部門能在第一時間獲取其主管部分的精準信息資料，而且要求各部門上一環(huán)節(jié)所涉及到的部門能夠及時準確地將產(chǎn)品訂單的信息進行傳遞。此外，較短的銷售周期也要求在客戶訂單發(fā)生調(diào)整或者變動時，各部門之間可以及時進行信息互動，調(diào)整方案，更改部署。圖3.SEQ圖3.\*ARABIC2營銷流程3.3.3.1前端獲客前端獲客即公司接觸和獲取新客戶的過程，是銷售的一個重要環(huán)節(jié)。前端獲客理想的狀態(tài)是：一方面，在客戶對產(chǎn)品或者服務進行了解時，公司能夠及時對接，并確保客戶在購買產(chǎn)品后能夠享受到后續(xù)的服務。即使客戶不購買產(chǎn)品或者使用服務，公司也可以便捷地獲取客戶的信息資料，并且根據(jù)情況將客戶新需求轉(zhuǎn)化為公司的新產(chǎn)品方案。另一方面，公司的管理者希望在這個過程中產(chǎn)生的信息資料透明公開，獲取的信息可以及時錄入系統(tǒng)。這樣，不但便于管理者實時跟進外勤情況，還可以允實現(xiàn)將外勤人員的業(yè)績及時登記，便于后期公司的獎懲實施。如圖3.3所示。圖3.SEQ圖3.\*ARABIC3理想的前端獲客友元辦公聯(lián)盟（天津）股份有限公司目前的前端獲客方式主要為公司的外勤人員對潛在客戶進行主動的開發(fā)和排查，通過電話或者實地走訪來接觸客戶。雖然外勤人員通過超強的業(yè)務能力獲取了很多的線索，但是友元公司的外勤人員在開發(fā)市場時，手中的公司資料更新比較慢的。并且外勤人員在開發(fā)成功新客戶后，會偶爾出現(xiàn)外勤人員不能及時獲取提成和獎金的情況。3.3.3.2線索分配線索分配是指在外勤人員在獲取客戶線索后，由銷售負責人將線索統(tǒng)一收集，并將線索按照一定模式分配給客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理進行跟進。目前在友元公司內(nèi)，外勤人員獲取線索，將線索交付給銷售部門負責人。銷售部負責人根據(jù)自己對客戶經(jīng)理的能力認知，將線索向客戶經(jīng)理分配。但是有些客戶經(jīng)理在將分配的線索成功轉(zhuǎn)化為客戶后，仍然有足夠的精力去再獲取線索。而有些線索卻在一些客戶經(jīng)理手中并不能得到很好的轉(zhuǎn)化，停滯在這個客戶經(jīng)理手中，不能被再次利用。3.3.3.3訂單處理訂單處理是指客戶經(jīng)理將線索轉(zhuǎn)化為客戶，與客戶進行交流溝通進而使客戶下訂單的過程。第一，客戶經(jīng)理在與客戶進行溝通交流時，會產(chǎn)生關(guān)于一定量的信息資料，這些資料往往會將客戶的一些需求和感受進行呈現(xiàn)?？蛻羧绻x擇購買產(chǎn)品或者使用服務，那么通過這些信息可以分析出這個客戶對產(chǎn)品的感知以及進一步的期望；如果沒有選擇購買產(chǎn)品或者使用服務，通過對這些信息進行整理分析，可以獲取客戶的潛在需求，為公司提供契機。公司可以根據(jù)實際情況將分析出的客戶潛在需求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品方案，從而實現(xiàn)拓展市場，獲取更多的客戶的目的。第二，客戶經(jīng)理與客戶進行交互的過程中，客戶在談判價格時會主動提供其他競爭對手產(chǎn)品或服務的價格。通過收集整理這些信息資料，公司可以更加全面了解當前的市場狀況。第三，客戶經(jīng)理和客戶交互過程中，如果對交互過程有所記錄，將會大大降低客戶經(jīng)理因為懈怠心理不認真將線索轉(zhuǎn)化為客戶而造成的損失。如圖3.4所示。圖3.SEQ圖3.\*ARABIC4理想的訂單處理目前友元辦公聯(lián)盟（天津）股份有限公司對客戶經(jīng)理與客戶之間的交互處于一種非正式的溝通交流。公司并沒有開通正式的為客戶經(jīng)理和客戶維系關(guān)系的平臺系統(tǒng)，客戶經(jīng)理和客戶之間的溝通一般為電話交流或者微信交流，沒有記錄和留存，出現(xiàn)客戶經(jīng)理和客戶交流過程中產(chǎn)生的有效信息不完整的情況。此外，友元公司也存在客戶經(jīng)理沒有成功將線索轉(zhuǎn)化為客戶，造成客戶流失，被差評，但公司沒有關(guān)鍵證據(jù)來追究責任的現(xiàn)象。3.3.3.4生產(chǎn)訂單客戶經(jīng)理獲知客戶的訂單，并及時將訂單完成有效地解決，才算為客戶提供一次良好的體驗。生產(chǎn)訂單這個節(jié)點要求客戶經(jīng)理在獲得客戶需求后，能夠在第一時間獲得相關(guān)部門的支持和配合，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門客戶經(jīng)理調(diào)動各部門資源來將客戶的訂單高效完成。這就要求相關(guān)部門能夠及時將相關(guān)信息反饋給客戶經(jīng)理，相互地，其他部門也需要在第一時間可以得到客戶經(jīng)理提供的信息。目前友元辦公聯(lián)盟（天津）股份有限公司客戶經(jīng)理在銷售過程中，需要和公司的采購部門，生產(chǎn)部門，財務部門進行溝通，這種溝通處于一種非正式的溝通狀態(tài)，交互速度緩慢，沒有交互記錄。同時，在訂單完成前，公司管理者不能獲取訂單上的生產(chǎn)要素的變動信息。訂單在生產(chǎn)過程中流經(jīng)多條流水線，但在每條流水線上的狀況只有該流水線的主管部門領(lǐng)導了解，其他部門負責人以及公司管理者并不能快速獲悉訂單在每個小項目的負責人。因此當前友元公司存在訂單項目出現(xiàn)問題后，公司并不能高效地查漏補缺的情況。3.3.3.5交付訂單和會計核查交付訂單是指公司將產(chǎn)品交付給客戶，客戶付款完成交易的過程。友元公司在訂單交付這個版塊已經(jīng)完成了數(shù)字化改革，當完成交易將交易信息錄入云平臺后，公司后臺可以及時獲取交易信息，公司管理者可以隨時查詢交易狀況。會計核查是指訂單交付、客戶交付貨款后，客戶經(jīng)理需要配合公司的財務部門對其管理的客戶賬目進行核查，核算無誤后該客戶經(jīng)理負責的訂單的營銷流程才算結(jié)束。友元公司在這部分也已經(jīng)實現(xiàn)了數(shù)字化管理，當訂單交付后，訂單交易的明細和發(fā)票信息也會傳到云平臺，財務部門可以第一時間獲悉。3.3.3.6維護客戶維護客戶是指在客戶消費后，公司不斷培養(yǎng)和維護與客戶之間的關(guān)系，增強客戶