服務營銷智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下濱州學院

服務營銷智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下濱州學院濱州學院

第一章測試

電影院、娛樂場所、公共交通、學校等所提供的服務，在服務傳遞過程中存在著服務提供者和顧客面對面的互動。這類服務屬于低接觸服務。（）

A:對B:錯

答案:錯

企業(yè)所提供的票據(jù)處理、質(zhì)量問題處理、服務補救、抱怨處理等服務屬于隱性服務。（）

A:對B:錯

答案:對

介于商品經(jīng)濟和禮物經(jīng)濟之間的過渡形態(tài)可稱為共享經(jīng)濟。（）

A:錯B:對

答案:對

醫(yī)療服務中需要患者合作進行的服務體現(xiàn)了服務的同步性。（）

A:對B:錯

答案:對

服務的基本特征有（）

A:易逝性B:同步性C:異質(zhì)性D:地點性E:無形性

答案:易逝性;同步性;異質(zhì)性;無形性

第二章測試

服務營銷學與市場營銷學相比，具有如下特點（）

A:服務營銷學研究顧客服務B:服務營銷學強調(diào)內(nèi)部管理C:服務營銷學側(cè)重顧客忠誠D:服務營銷學重視顧客滿意

答案:服務營銷學強調(diào)內(nèi)部管理

與一般的產(chǎn)品營銷相比，服務營銷管理具有如下特點（）

A:分銷渠道環(huán)節(jié)多B:服務質(zhì)量難控制C:營銷理念更先進D:推銷隊伍更強大

答案:服務質(zhì)量難控制

由服務系統(tǒng)管理、服務創(chuàng)新管理、服務技術與應用理論等構(gòu)成的學問是服務科學。（）

A:錯B:對

答案:對

實體環(huán)境，包括裝潢、色彩、陳設、音響等屬于服務營銷組合的無形展示。（）

A:對B:錯

答案:錯

在我國從事體驗營銷和內(nèi)部營銷的研究，屬于服務營銷研究的內(nèi)涵拓展研究階段。（）

A:對B:錯

答案:對

第三章測試

對公司所面臨的特定營銷環(huán)境的有關資料及研究結(jié)果進行系統(tǒng)的設計、收集、分析和報告的活動，可稱為（）

A:環(huán)境觀測B:系統(tǒng)設計C:營銷調(diào)研D:資料收集

答案:營銷調(diào)研

有些服務企業(yè)無力負擔與營銷研究有關的財務支出，尤其是需要使用調(diào)查技術時的費用，因為往往在這些場合費用更高。這一阻礙企業(yè)開展營銷調(diào)研的因素屬于經(jīng)濟因素。（）

A:對B:錯

答案:對

邁克爾·波特的競爭戰(zhàn)略理論認為，低成本、差異化和目標集中是企業(yè)獲得并保持市場競爭優(yōu)勢的有效途徑，但是，管理者必須在（）之間做出選擇。

A:差異化與目標集中B:低成本與高成本C:低成本與目標集中D:低成本與差異化

答案:低成本與差異化

在全球服務營銷戰(zhàn)略體系中，采用統(tǒng)一的營銷計劃，在一個全球性細分市場上營銷一種標準化的產(chǎn)品，這屬于理想的全球營銷戰(zhàn)略。（）

A:對B:錯

答案:對

滿足公民生活、生存與發(fā)展的某種直接需求，能使公民受益或享受的服務，可稱為政府服務。（）

A:對B:錯

答案:錯

第四章測試

影響消費者服務購買行為的心理因素有（）

A:注意B:傳播C:聯(lián)想D:認知

答案:注意

消費者在知覺商品或服務時，不能知覺到其全部屬性，而僅知覺到一部分屬性。這屬于（）

A:知覺的部分性B:知覺的全面性C:知覺的系統(tǒng)性D:知覺的選擇性

答案:知覺的選擇性

通過分析、概括對客觀事物進行間接反映的過程，屬于（）

A:歸納B:綜合C:想象D:思維

答案:思維

心理活動有選擇地朝向一定事物，這種注意屬于集中注意。（）

A:錯B:對

答案:錯

顧客在購買之前就能夠確認的產(chǎn)品特征，如價格、顏色、款式、質(zhì)量和氣味等，屬于搜尋特征。（）

A:錯B:對

答案:對

第五章測試

根據(jù)消費者不同的需求特征，將整體市場劃分成若干個消費者群體的過程，可稱為（）

A:市場需求B:市場細分C:市場預測D:市場調(diào)研

答案:市場細分

根據(jù)消費者的年齡、性別、收入、民族、職業(yè)、宗教信仰等進行市場細分。這屬于（）

A:地理細分B:社會細分C:人口細分D:文化細分

答案:人口細分

在按消費者行為因素細分市場時，根據(jù)顧客對產(chǎn)品的使用方式及其程度進行細分，屬于依據(jù)如下因素（）

A:購買時機B:使用頻率C:使用狀況D:促銷反應

答案:使用狀況

企業(yè)只提供一種服務，供應某一特定的顧客群，這種進入細分市場的方式屬于市場定位化。（）

A:錯B:對

答案:錯

服務企業(yè)在市場定位時必須盡可能使服務產(chǎn)品具有顯著的差異化特征，而評價差異化特征的標準有溝通性。（）

A:錯B:對

答案:對

第六章測試

關系營銷的本質(zhì)是（）

A:合作共贏B:互惠互利C:互通有無D:增進友誼

答案:合作共贏

既重視價格競爭又尋求現(xiàn)有關系基礎上的社會性聯(lián)系的關系營銷屬于二級關系營銷。（）

A:對B:錯

答案:對

顧客需求滿足后的愉悅感可稱為服務滿意。（）

A:對B:錯

答案:錯

顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務認同和信賴，可稱為（）

A:顧客依賴B:顧客認同C:顧客信任D:顧客依戀

答案:顧客信任

影響顧客滿意度的因素包括（）

A:企業(yè)或品牌美譽度B:客預期的服務質(zhì)量C:顧客經(jīng)歷的服務質(zhì)量D:顧客信任度E:顧客感知的服務質(zhì)量

答案:客預期的服務質(zhì)量;顧客經(jīng)歷的服務質(zhì)量;顧客感知的服務質(zhì)量

第七章測試

服務文化的功能包括（）

A:提醒功能B:應變功能C:導向功能D:警示功能

答案:導向功能

行為科學理論認為人是生活在一定社會環(huán)境中的（）

A:經(jīng)濟人B:觀念人C:社會人D:經(jīng)紀人

答案:社會人

企業(yè)文化包括（）

A:道德規(guī)范B:競爭環(huán)境C:企業(yè)制度D:歷史傳統(tǒng)E:企業(yè)產(chǎn)品

答案:道德規(guī)范;企業(yè)制度;歷史傳統(tǒng);企業(yè)產(chǎn)品

企業(yè)在長期為客戶服務的過程中形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和，可稱為營銷觀念。（）

A:對B:錯

答案:錯

服務文化具有引發(fā)企業(yè)成員產(chǎn)生高昂的情緒和奮發(fā)進取精神的動力，這屬于服務文化的激勵功能。（）

A:對B:錯

答案:對

第八章測試

顧客在服務購買過程中所追求的該服務能給自己帶來的愉悅、便利和效用，可稱為（）

A:服務效用B:核心服務C:顧客價值D:顧客利益

答案:顧客利益

航空公司的訂票服務屬于（）

A:方便性服務B:支持性服務C:便利性服務D:核心服務

答案:支持性服務

新服務開發(fā)的程序包括（）

A:品牌命名B:市場試銷C:商業(yè)分析D:卡法試制E:服務定位

答案:市場試銷;商業(yè)分析;卡法試制

品牌中可以識別但不能用語言表達出來的部分，可稱為品牌形象。（）

A:對B:錯

答案:錯

企業(yè)通過各種營銷措施努力擴大現(xiàn)有服務在當前市場上的占有份額，這屬于市場滲透。（）

A:錯B:對

答案:對

第九章測試

影響服務企業(yè)定價的主要因素有（）

A:消費因素B:流通因素C:生產(chǎn)因素D:需求因素

答案:需求因素

顧客對價格的敏感度取決于顧客購買時選擇余地的大小，這種理論稱為（）

A:信息理論B:搜尋理論C:敏感理論D:余地理論

答案:搜尋理論

服務企業(yè)根據(jù)自己所提供的服務在顧客心目中的聲望高低來制定價格，這種定價方法屬于新服務定價法。（）

A:對B:錯

答案:錯

企業(yè)根據(jù)顧客支付意愿而制定不同的價格，這種定價策略屬于差別定價策略。（）

A:對B:錯

答案:對

服務企業(yè)的折扣定價策略包括（）

A:質(zhì)量折扣B:現(xiàn)金折扣C:功能折扣D:季節(jié)折扣E:數(shù)量折扣

答案:現(xiàn)金折扣;功能折扣;季節(jié)折扣;數(shù)量折扣

第十章測試

通過中介機構(gòu)進行服務的有形展示，能夠增強顧客對服務的直觀感受，引發(fā)顧客的購買沖動，進而促進服務的銷售，這種分銷職能屬于（）

A:支持職能B:跟蹤職能C:陳列職能D:輔助職能

答案:陳列職能

在眾多的競爭者集中的地方設立網(wǎng)點、店鋪，有時很容易形成共贏局面，這種網(wǎng)點布局策略屬于（）

A:競爭群落策略B:飽和群落策略C:分散策略D:替代策略

答案:競爭群落策略

共享經(jīng)濟的構(gòu)成要素是（）

A:閑置資源B:流動性C:連接D:信息E:使用權

答案:閑置資源;流動性;連接;信息;使用權

以獲得報酬為目的，陌生人之間的物品使用權暫時轉(zhuǎn)移的商業(yè)模式，可稱為多贏模式。（）

A:對B:錯

答案:錯

隨著共享經(jīng)濟的出現(xiàn)，個體的服務提供者擺脫了對企業(yè)組織的依附，直接向最終客戶提供服務或產(chǎn)品，這種現(xiàn)象可稱為去中介化。（）

A:對B:錯

答案:對

第十一章測試

服務促銷與產(chǎn)品促銷的某些差異是由服務的行業(yè)特征造成的，包括（）

A:服務人員有限B:服務企業(yè)稀少C:營銷理念落伍D:營銷經(jīng)理短缺

答案:營銷理念落伍

服務促銷與產(chǎn)品促銷的某些差異是由服務的本身特征造成的，包括（）

A:服務場所B:營銷環(huán)境C:顧客態(tài)度D:服務價格

答案:顧客態(tài)度

服務企業(yè)的公共關系具有如下顯著特點（）

A:便于管理B:解除防備C:效率明顯D:戲劇化呈現(xiàn)E:可信度高

答案:解除防備;戲劇化呈現(xiàn);可信度高

服務促銷的意義主要體現(xiàn)在培育顧客忠誠。（）

A:錯B:對

答案:對

服務促銷的目的是維護企業(yè)形象。（）

A:對B:錯

答案:對

第十二章測試

服務營銷組合中的有形展示包括（）

A:環(huán)境要素B:人口要素C:政治要素D:科技要素

答案:環(huán)境要素

在有形展示中，燈光、溫度、光線、聲音和氣味等屬于（）

A:設計要素B:人為要素C:環(huán)境要素D:社交要素

答案:設計要素

在企業(yè)有形展示中，影響氣氛的因素包括（）

A:偏好B:觸覺C:聲音D:視覺E:氣味

答案:觸覺;聲音;視覺;氣味

視覺因素會影響顧客對商店的觀感，因此，不少商場在實施物品營銷。（）

A:對B:錯

答案:錯

在有形展示中，服務環(huán)境設計要凸顯組織形象。（）

A:錯B:對

答案:對

第十三章測試

在互動營銷過程中以及顧客關系管理中真正發(fā)揮關鍵作用的是（）

A:政府B:企業(yè)C:員工D:顧客

答案:員工

服務企業(yè)的內(nèi)部營銷包括（）

A:物品營銷B:態(tài)度管理C:服務流程D:市場營銷

答案:態(tài)度管理

在服務企業(yè)的內(nèi)部運作層面，進行內(nèi)部營銷系統(tǒng)構(gòu)建需要開展的工作有（）

A:內(nèi)部溝通對話B:服務系統(tǒng)建設C:人力資源管理D:員工授權管理E:內(nèi)部服務補救

答案:內(nèi)部溝通對話;人力資源管理;員工授權管理;內(nèi)部服務補救

與制造企業(yè)不同的是，在服務企業(yè)里，顧客所接觸到的服務人員的主要任務是創(chuàng)新服務。（）

A:對B:錯

答案:錯

服務企業(yè)需要對員工開展外部營銷。（）

A:錯B:對

答案:錯

第十四章測試

服務過程中的互動包括（）

A:質(zhì)量與效益互動B:企業(yè)與自然互動C:顧客與顧客互動D:投入與產(chǎn)出互動

答案:顧客與顧客互動

重新構(gòu)建服務企業(yè)的經(jīng)營流程，尤其是對關鍵流程進行徹底的重建，以使服務企業(yè)整體功能發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變，這可稱為（）

A:流程構(gòu)建B:流程再造C:流程創(chuàng)新D:產(chǎn)品控制

答案:流程再造

服務過程將服務傳遞過程中的如下因素協(xié)調(diào)整合在一起（）

A:人B:自然C:產(chǎn)品D:環(huán)境E:科技

答案:人;產(chǎn)品;環(huán)境;科技

將一個產(chǎn)品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作的組合，可稱為服務程序。（）

A:錯B:對

答案:錯

通過賦予服務人員一定權力，發(fā)揮其服務流程再造主動性和創(chuàng)造性的方法優(yōu)選法。（）

A:錯B:對

答案:錯

第十五章測試

在服務規(guī)劃過程中，企業(yè)確定的服務銷售額、企業(yè)市場份額、服務質(zhì)量水平等屬于企業(yè)目標中的（）

A:創(chuàng)新目標B:利潤率C:生產(chǎn)率D:市場地位

答案:市場地位

服務企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所做的具有長期性、全局性的計劃，可稱為服務營銷謀略。（）

A:錯B:對

答案:錯

服務企業(yè)不得利用環(huán)境提供的市場發(fā)展機會，引入創(chuàng)新機制，推出新的服務，淘汰陳舊過時的服務，這些舉措屬于密集性對策。（）

A:錯B:對

答案:錯

企業(yè)將全部資源集中用于最能代表自身優(yōu)勢的某一技術、某一市場或某一品牌的服務，這種營銷戰(zhàn)略可稱為（）

A:差異化戰(zhàn)略B:聚焦戰(zhàn)略C:成本領先戰(zhàn)略D:多元化戰(zhàn)略

答案:聚焦戰(zhàn)略

在建立市場導向服務營銷組織的過程中，服務企業(yè)需要構(gòu)建顧客關系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)有以下部分組成（）

A:顧客態(tài)度管理B:組織隊伍管理C:核心服務管理D:顧客關系管理E:顧客數(shù)據(jù)庫管理

答案:顧客態(tài)度管理;顧客關系管理;顧客數(shù)據(jù)庫管理

第十六章測試

服務企業(yè)所制定的服務標準與管理層所認知的顧客期望不一致而出現(xiàn)的差距可稱為（