基于疫情防控的鐵路客運(yùn)站服務(wù)流程柔性化管理

——PAGE1基于疫情防控的鐵路客運(yùn)站服務(wù)流程柔性化管理（范文僅供參考）目錄TOC\o"1-3"\h\u一、基于疫情防控的鐵路客運(yùn)站服務(wù)流程柔性化管理的背景 4（一）打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的戰(zhàn)略要求 5（二）鐵路勇?lián)鐣?huì)責(zé)任的必然要求 5（三）確保鐵路旅客運(yùn)輸安全暢通的保證 6二、基于疫情防控的鐵路客運(yùn)站服務(wù)流程柔性化管理的主要做法 6（一）創(chuàng)建服務(wù)流程柔性化體系框架 61.確立“預(yù)防為主、屬地管理”的指導(dǎo)思想 62.堅(jiān)持“流程規(guī)范化”的基本原則 73.創(chuàng)建“服務(wù)流程體系”框架 8（二）實(shí)施適應(yīng)防控等級(jí)的柔性化服務(wù)流程 91．建立應(yīng)急響應(yīng)柔性化服務(wù)流程 92．調(diào)整響應(yīng)等級(jí)柔性化服務(wù)流程 93．規(guī)范常態(tài)運(yùn)輸柔性化服務(wù)流程 11（三）實(shí)時(shí)優(yōu)化防疫重點(diǎn)運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn) 111．建立“一站式”優(yōu)先通道標(biāo)準(zhǔn) 112．動(dòng)態(tài)調(diào)整旅客候乘分區(qū)流向 123．制定站場(chǎng)消毒標(biāo)準(zhǔn) 134．完善職工疫情防護(hù) 13（四）創(chuàng)新疫情防控特色服務(wù) 131．開(kāi)辟應(yīng)急進(jìn)站綠色通道 132．首創(chuàng)“無(wú)健康碼通道”出站 143．組織協(xié)調(diào)復(fù)工專列 154．無(wú)償提供愛(ài)心防疫物資 15（五）建立柔性化管理保障機(jī)制 161．建立落實(shí)主體責(zé)任 162．建立檢查考核機(jī)制 163．建立“新冠肺移植”保障機(jī)制 174．建立黨員運(yùn)輸突擊隊(duì) 18三、基于疫情防控的鐵路客運(yùn)站服務(wù)流程柔性化管理的效果 19（一）創(chuàng)建了防疫柔性化組織新模式 19（二）實(shí)現(xiàn)了疫情防控目標(biāo) 19（三）保障了旅客職工健康安全 20（四）客流恢復(fù)強(qiáng)勁 20（五）社會(huì)效益成效顯著 21基于疫情防控的鐵路客運(yùn)站服務(wù)流程柔性化管理摘要：作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)輸大動(dòng)脈，面對(duì)著新冠肺炎疫情考驗(yàn)，鐵路必須勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，將防控要求層層分解到現(xiàn)場(chǎng)管理的各個(gè)服務(wù)流程之中，才能打贏疫情防控狙擊戰(zhàn)?；谝咔榉揽毓ぷ髦骶€，客運(yùn)車站柔性化服務(wù)體系的創(chuàng)建，通過(guò)柔性化服務(wù)流程和服務(wù)柔性化標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，在確保疫情下防控措施有力有效和旅客運(yùn)的順暢有序的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新特色服務(wù)，建立聯(lián)防聯(lián)控保障機(jī)制,從而贏得社會(huì)認(rèn)同，展現(xiàn)鐵路的擔(dān)當(dāng)。企業(yè)簡(jiǎn)介某鐵路站管轄4線19個(gè)自然站（所），共設(shè)9個(gè)機(jī)關(guān)科室，職工總數(shù)875人，近5年來(lái)，旅客發(fā)送量累計(jì)完成9927萬(wàn)人，運(yùn)輸總收入累計(jì)完成108.59億元。目前圖定開(kāi)行旅客列車255對(duì)，其中動(dòng)車組199對(duì)，普速線列車56對(duì)，2020年旅客發(fā)送量為1386萬(wàn)人次，占地區(qū)交通運(yùn)輸市場(chǎng)60%,超額完成了集團(tuán)公司下達(dá)的1249萬(wàn)指標(biāo)，面對(duì)嚴(yán)峻的疫情形勢(shì)，從組織領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)鍵控制、安全防范等方面積極入手，確保了運(yùn)輸安全暢通穩(wěn)定?；谝咔榉揽氐蔫F路客運(yùn)站服務(wù)流程柔性化管理的背景創(chuàng)建鐵路客運(yùn)站疫情防控服務(wù)流程柔性化管理主要是基于以下原因。打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的戰(zhàn)略要求阻斷疫情通過(guò)鐵路傳播，是鐵路系統(tǒng)義不容辭的重要政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。特別是長(zhǎng)三角地區(qū)繁忙的京滬鐵路干線上，阻斷疫情傳播蔓延的任務(wù)更加艱巨，挑戰(zhàn)極為嚴(yán)峻。國(guó)鐵集團(tuán)、江蘇省、地市相繼進(jìn)行工作部署，結(jié)合鐵路實(shí)際提出了奮力實(shí)現(xiàn)“五個(gè)確保、五個(gè)見(jiàn)實(shí)效”目標(biāo)任務(wù)。面對(duì)疫情對(duì)鐵路帶來(lái)的前所未有的沖擊，只有將服務(wù)與防疫融合起來(lái)，制定柔性化管理流程，以更大力度、更實(shí)作風(fēng)、更細(xì)舉措，抓好疫情防控和運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)兩不誤，才能切實(shí)把干部職工的思想和行動(dòng)統(tǒng)一到習(xí)近平總書(shū)記的重要指示精神、黨中央決策部署和國(guó)鐵集團(tuán)、集團(tuán)公司工作要求上來(lái)，堅(jiān)持全國(guó)一盤(pán)棋，堅(jiān)持屬地管理原則，積極配合落實(shí)好各項(xiàng)防控措施。鐵路勇?lián)鐣?huì)責(zé)任的必然要求疫情就是命令，防控就是責(zé)任。位于長(zhǎng)江三角洲的江蘇南部，管內(nèi)京滬既有線和京滬高鐵線、滬寧城際線是全國(guó)最繁忙的旅客運(yùn)輸大通道，承擔(dān)著成千上萬(wàn)的旅客往返于祖國(guó)各地的重任。面對(duì)疫情沖擊，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈、人們生活的基礎(chǔ)性設(shè)施、大眾化交通工具，必須全力保障旅客出行的安全，全面保障物資運(yùn)輸?shù)耐〞?，這些社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)鐵路義不容辭。同時(shí)，鐵路始終秉承“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，面對(duì)疫情沖擊，必須以對(duì)人民群眾生命安全和身體健康高度負(fù)責(zé)的精神，抓緊抓實(shí)鐵路站車防控、內(nèi)部管控兩大關(guān)鍵，方能全方位守好鐵路大門(mén)，真正展現(xiàn)鐵路部門(mén)的社會(huì)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。確保鐵路旅客運(yùn)輸安全暢通的保證鐵路作為國(guó)家戰(zhàn)略性、先導(dǎo)性、關(guān)鍵性重大基礎(chǔ)設(shè)施,作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈、重大民生工程和綜合交通運(yùn)輸體系骨干,必須始終把運(yùn)輸安全作為重中之重的首要任務(wù)來(lái)抓,面對(duì)突如其來(lái)的新型冠狀病毒感染肺炎疫情，如何將安全、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)三者共存發(fā)展，成為了難以調(diào)和的關(guān)鍵問(wèn)題，在上海局集團(tuán)公司通報(bào)的兩起違反疫情防控工作紀(jì)律典型問(wèn)題中也反映出了在全局各級(jí)組織嚴(yán)守紀(jì)律、齊心抗疫的形勢(shì)下，仍有個(gè)別單位疫情防控責(zé)任不落實(shí)，對(duì)防疫物資疏于管理，對(duì)干部職工教育管理不嚴(yán)，極少數(shù)黨員、職工法紀(jì)意識(shí)淡薄，有的帶頭違反屬地和鐵路防疫工作紀(jì)律要求等諸多問(wèn)題。因此，疫情期間，堅(jiān)持服務(wù)流程柔性化管理筑牢疫情防控第一線，形成全面部署、路地聯(lián)動(dòng)、動(dòng)態(tài)跟進(jìn)、應(yīng)急響應(yīng)、精準(zhǔn)防控的鐵路疫情防控格局是將安全作為鐵路最大政治的重要保證。基于疫情防控的鐵路客運(yùn)站服務(wù)流程柔性化管理的主要做法創(chuàng)建服務(wù)流程柔性化體系框架柔性管理主要體現(xiàn)為管理決策柔性化和服務(wù)流程的柔性化。管理決策的柔性化首先表現(xiàn)在體系選擇的柔性化上。防疫流程柔性化管理，也就是在疫情防控的情況下，落實(shí)各項(xiàng)便民便利服務(wù)措施，確保旅客平安出行，努力為旅客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。確立“預(yù)防為主、屬地管理”的指導(dǎo)思想。柔性化防疫流程管理在研究社會(huì)當(dāng)前疫情規(guī)律和旅客對(duì)待疫情心理的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制性方式，動(dòng)態(tài)調(diào)整疫情防控流程形成潛在說(shuō)服力，從而把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)。柔性化防疫流程管理從本質(zhì)上說(shuō)是一種對(duì)疫情的“穩(wěn)定和變化”進(jìn)行管理的新方略。隨著在疫情防控形勢(shì)的不斷變化，無(wú)錫站確立了“預(yù)防為主、屬地管理”的指導(dǎo)思想，堅(jiān)持提升防疫標(biāo)準(zhǔn)和客運(yùn)服務(wù)，落實(shí)落細(xì)落實(shí)屬地相關(guān)防疫政策，切斷疫情通過(guò)鐵路傳播的鏈條，使客運(yùn)服務(wù)更精細(xì)更柔性，全力以赴為旅客打造安心出行環(huán)境。在疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)的挑戰(zhàn)中，無(wú)錫站各崗位工作人員積極應(yīng)對(duì)、科學(xué)謀劃，著手定制柔性化服務(wù)流程，堅(jiān)持“以人為本、安全平穩(wěn)、有效防控”的底線思維，嚴(yán)格把控，最大程度的確保了旅客正常出行需求，充分保障旅客在旅途過(guò)程中不必過(guò)分擔(dān)心疫情帶來(lái)的影響，這也體現(xiàn)出了以人為本的中心思想，在抗疫情特殊時(shí)期中提高無(wú)錫站服務(wù)水平。堅(jiān)持“流程規(guī)范化”的基本原則。從當(dāng)前世界疫情發(fā)展形勢(shì)來(lái)看，防疫工作可能將是長(zhǎng)期的、常態(tài)化的。在這種情況下，實(shí)施的各項(xiàng)措施應(yīng)該考慮長(zhǎng)期效果。為此，無(wú)錫站在疫情防控上更加強(qiáng)調(diào)“精準(zhǔn)施策”，將防疫流程化與服務(wù)柔性管理相結(jié)合，分析并研究?jī)烧咭蚬P(guān)系比如外部疫情環(huán)境、運(yùn)輸企業(yè)戰(zhàn)略意圖、鐵路資源分配、客運(yùn)組織現(xiàn)有流程等。當(dāng)外部疫情傳播環(huán)境變革速度較快時(shí)，鐵路防疫流程管理的規(guī)范化能夠優(yōu)化組織設(shè)計(jì)，使各流程的方向與鐵路經(jīng)營(yíng)策略方向密切配合，使組織成員能夠更快速地根據(jù)自身的運(yùn)輸任務(wù)角色和責(zé)任分工加強(qiáng)協(xié)作、整合資源、提取知識(shí)、擴(kuò)大防控適用范圍來(lái)提高整體防疫流程的內(nèi)在柔性。并且在這一系列可行方案中有效運(yùn)用和調(diào)整這些資源做出適當(dāng)?shù)臎Q策反應(yīng)和行動(dòng)規(guī)則，避免相互推諉、推卸責(zé)任、工作拖沓等現(xiàn)象的發(fā)生，縮短資源轉(zhuǎn)換的時(shí)間，降低防疫物品資源轉(zhuǎn)換的成本和難度，提高疫情防控的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變和調(diào)整的效率和效果。圖1防疫流程化與服務(wù)柔性管理模型圖創(chuàng)建“服務(wù)流程體系”框架。堅(jiān)持因地制宜，因根據(jù)疫情實(shí)際情況采取成比例的防控措施，并且需要根據(jù)情勢(shì)對(duì)防控措施進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。因地制宜在疫情防控工作中尤為關(guān)鍵，在保證鐵路旅客正常運(yùn)輸?shù)那闆r下，各類防控措施更應(yīng)該符合本地區(qū)、本部門(mén)的實(shí)際情況，切實(shí)根據(jù)人員情況、物資調(diào)配、風(fēng)險(xiǎn)防控保障等方面統(tǒng)籌大局，夯實(shí)責(zé)任，落實(shí)好每一項(xiàng)制定的工作舉措，保證政策出臺(tái)見(jiàn)實(shí)效，群眾防疫知識(shí)、配合意識(shí)不斷增強(qiáng)，才能有效達(dá)到制定工作舉措的“初心”和實(shí)效。按照屬地管理原則，按照市委市政府部署做好相關(guān)工作，先迅速成立疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組和相應(yīng)工作機(jī)構(gòu)，組建鐵路防疫應(yīng)急處置隊(duì)伍，因地制宜，聯(lián)防聯(lián)控，精準(zhǔn)施策，堅(jiān)決打贏防疫戰(zhàn)。圖2防疫服務(wù)流程體系框架圖實(shí)施適應(yīng)防控等級(jí)的柔性化服務(wù)流程建立應(yīng)急響應(yīng)柔性化服務(wù)流程。在疫情集中暴發(fā)初期，疫情防控組結(jié)合防疫工作實(shí)際，修訂完善疫情防控相關(guān)工作流程和應(yīng)急預(yù)案，編制了“進(jìn)站口處置流程圖”、“出站口處置流程圖”、“發(fā)熱旅客處置流程圖”、“境外旅客處置流程圖”，在出站口設(shè)置了“候驗(yàn)區(qū)”、“查驗(yàn)區(qū)”、“放行等候區(qū)”、“觀察隔離區(qū)”，明確客運(yùn)崗位各環(huán)節(jié)處置流程，同時(shí)科學(xué)劃分候車區(qū)域，確保候車區(qū)域秩序良好。加強(qiáng)候車室巡視，發(fā)現(xiàn)區(qū)域旅客聚集量較大，及時(shí)引導(dǎo)旅客分區(qū)候車，做到各候車區(qū)域均衡分布。同時(shí)，對(duì)天橋、地道、檢票口等涉及旅客容易聚集的重點(diǎn)部位，加強(qiáng)秩序維護(hù)和宣傳引導(dǎo)，及時(shí)疏解積聚客流，提醒旅客有序行走。切實(shí)做好應(yīng)急處置人員、物資準(zhǔn)備，加強(qiáng)應(yīng)急處理箱備品的檢查，落實(shí)專人管理，處置使用后立即上報(bào)，動(dòng)態(tài)添置，定期組織開(kāi)展演練工作，確保應(yīng)急有備。調(diào)整響應(yīng)等級(jí)柔性化服務(wù)流程。隨著疫情態(tài)勢(shì)的不斷變化，疫情防控流程正在經(jīng)歷從剛性向柔性的變革，這種變革源自無(wú)錫站在疫情防控工作過(guò)程中不斷出現(xiàn)的許多新需求。例如政府政策變化、不同地區(qū)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的調(diào)整、測(cè)溫技術(shù)的不斷更新、物資從匱乏到豐裕的轉(zhuǎn)變等，只有支持柔性的疫情防控流程系統(tǒng)，才能滿足靈活、動(dòng)態(tài)的各種需求。在政府繁雜的防疫流程體系、客運(yùn)職工和旅客的對(duì)客運(yùn)組織流程的簡(jiǎn)化需求中尋找平衡點(diǎn)，對(duì)流程內(nèi)容的快速調(diào)整，以此為基點(diǎn)隨機(jī)應(yīng)對(duì)如客運(yùn)人員的調(diào)整、部門(mén)的整合等管理方面的變化。在全國(guó)疫情防控穩(wěn)定期，針對(duì)少批量來(lái)錫風(fēng)險(xiǎn)人員，科學(xué)建立了重點(diǎn)廳、轉(zhuǎn)運(yùn)廳、查驗(yàn)組，解除了疫情嚴(yán)峻時(shí)設(shè)立的“候驗(yàn)區(qū)”、“查驗(yàn)區(qū)”、“放行等候區(qū)”、“觀察隔離區(qū)”，將防控流程適應(yīng)性分為三版，積極適應(yīng)實(shí)際工作需要。以出站防疫工作為例，將出站流程分為：疫情嚴(yán)峻時(shí)期版本、與市政府結(jié)合版本、客運(yùn)內(nèi)部簡(jiǎn)化版本，在不同時(shí)期隨時(shí)調(diào)整所用流程，這樣的特性使得流程能夠快速的響應(yīng)變化，及時(shí)的做出調(diào)整。圖3出站口防疫流程設(shè)計(jì)圖規(guī)范常態(tài)運(yùn)輸柔性化服務(wù)流程。每一條流程，特別是關(guān)鍵防疫工作流程，都是與無(wú)錫站總體防疫目標(biāo)實(shí)現(xiàn)息息相關(guān)的，而且互相都有著緊密的聯(lián)系。因此總結(jié)概括疫情各個(gè)時(shí)期的工作組織流程建立常態(tài)化防疫柔性化流程，研究分析了柔性防疫工作流程模型的主要元素，一方面，通過(guò)規(guī)范化的防疫工作流程，避免重疊、交叉的層級(jí)體系導(dǎo)致的疫情信息流通阻礙，防控組織可以更快速地應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，調(diào)動(dòng)鐵路現(xiàn)有資源和能力。同時(shí)規(guī)范的職責(zé)，設(shè)置避免了扯皮推諉，會(huì)縮短鐵路獲取外部醫(yī)療資源的時(shí)間，組織進(jìn)行了疫情防控資源整合，降低了使用可獲得資源的轉(zhuǎn)換成本、減少資源轉(zhuǎn)換時(shí)間，進(jìn)而提高了防疫資源靈活性。另一方面，柔性防疫流程規(guī)范化是追求企業(yè)組織的簡(jiǎn)單化和高效化，提高了無(wú)錫站作為一個(gè)企業(yè)各職能部門(mén)之間的協(xié)調(diào)與協(xié)作有效性，提高防疫戰(zhàn)略執(zhí)行效率。實(shí)時(shí)優(yōu)化防疫重點(diǎn)運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)建立“一站式”優(yōu)先通道標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)同地方政府聯(lián)系協(xié)調(diào)，積極爭(zhēng)取防疫物資、人員支持，確保各類物資、人員充足有備。落實(shí)重點(diǎn)人員和物資的運(yùn)輸保障工作，創(chuàng)建“一站式”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)列車停靠站臺(tái)，優(yōu)化調(diào)整旅客組織流線，開(kāi)辟專用出站通道，并組織當(dāng)班人員、黨團(tuán)員突擊隊(duì)、志愿者協(xié)助地方防疫人員為到達(dá)人員做好體溫檢測(cè)及行程軌跡查驗(yàn)，在落實(shí)疫情防控措施的前提下，準(zhǔn)備了返崗愛(ài)心包，盡全力為返崗人員提供優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)。先后做好6批次無(wú)錫市軍地醫(yī)療機(jī)構(gòu)馳援武漢的人員和物資運(yùn)送工作，共運(yùn)送人員50余人、醫(yī)療物資420余箱；做好3批次江蘇省對(duì)口支援湖北省黃石市醫(yī)療隊(duì)人員和物資運(yùn)送工作，共運(yùn)送人員60余人，物資220余箱；按照集團(tuán)公司調(diào)令要求，協(xié)同貨運(yùn)中心向疫情重點(diǎn)地區(qū)運(yùn)送口罩、防護(hù)服等防疫重點(diǎn)物資580余箱，運(yùn)送防疫物資原材料7噸，通過(guò)中鐵快運(yùn)和行李車廂運(yùn)輸防疫物資103批次、5379件、20336千克。圖4無(wú)防疫物資、防疫人員運(yùn)輸圖動(dòng)態(tài)調(diào)整旅客候乘分區(qū)流線。結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，科學(xué)劃分候車區(qū)域，確保候車區(qū)域秩序良好。發(fā)現(xiàn)區(qū)域旅客聚集量較大，充分利用站內(nèi)候車空間，將商務(wù)候車區(qū)、軍人候車室等場(chǎng)所開(kāi)辟成普通候車區(qū)域，積極采取分區(qū)截留、橫向切塊、縱向成行、提前預(yù)檢、專人帶隊(duì)、分批乘車的辦法，做到各候車區(qū)域均衡分布，及時(shí)引導(dǎo)旅客分區(qū)候車，滿足旅客候車休息需要。同時(shí)，對(duì)天橋、地道、檢票口等涉及旅客容易聚集的重點(diǎn)部位，加強(qiáng)秩序維護(hù)和宣傳引導(dǎo)，及時(shí)疏解積聚客流，提醒旅客有序行走。研判時(shí)段性候車室旅客人數(shù)，落實(shí)重點(diǎn)時(shí)段干部把關(guān)，抓好旅客疏導(dǎo)。對(duì)聚集人數(shù)較多的單位時(shí)段及時(shí)聯(lián)系申鐵杰能，調(diào)整實(shí)名制查驗(yàn)進(jìn)站時(shí)間，從源頭控制進(jìn)站人數(shù)，防止候車室旅客聚集情況發(fā)生。針對(duì)多地高發(fā)態(tài)勢(shì)，關(guān)閉站內(nèi)中轉(zhuǎn)換乘通道，并迅速建立了高風(fēng)險(xiǎn)省份隔離集中勸返區(qū)，為旅客免費(fèi)購(gòu)買(mǎi)車票，及時(shí)引導(dǎo)旅客充分認(rèn)清疫情擴(kuò)散的危害，自覺(jué)配合就地轉(zhuǎn)運(yùn)勸返，并嚴(yán)格做好發(fā)熱乘客信息收集工作。制定站場(chǎng)消毒標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)錫站對(duì)候車室內(nèi)，對(duì)閘機(jī)、電梯扶手、自動(dòng)售取票機(jī)、安檢儀、衛(wèi)生間等重點(diǎn)處所進(jìn)行每4小時(shí)不少于一次的預(yù)防性消毒，落實(shí)專人每日對(duì)空調(diào)新風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行消毒，并在在每個(gè)衛(wèi)生間都配備了消毒洗手液。在保證溫暖舒適候車環(huán)境的基礎(chǔ)上，對(duì)候車室等人員密集場(chǎng)所進(jìn)行每?jī)蓚€(gè)小時(shí)不少于一次的對(duì)向通風(fēng)，為旅客發(fā)放消毒指南，定時(shí)播放防疫消毒廣播，保證候車環(huán)境衛(wèi)生健康。同時(shí)無(wú)錫站加強(qiáng)應(yīng)急發(fā)熱旅客消毒防控措施，對(duì)旅客列車移交的發(fā)熱旅客或協(xié)查人員，做好應(yīng)急消毒和終末消毒，協(xié)調(diào)地方留驗(yàn)站或防控部門(mén)，做好站車發(fā)熱旅客處置和隨訪追蹤工作。完善職工疫情防護(hù)措施。強(qiáng)化疫情防控期間的職工健康防護(hù)慎終如始，始終加強(qiáng)防疫知識(shí)教育、健康宣傳和措施落實(shí)，引導(dǎo)職工認(rèn)識(shí)到疫情可防、可控、可治，消除不必要的恐慌情緒。采取劃小學(xué)習(xí)單元、線上集中學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)、編制發(fā)放疫情防控手冊(cè)、錫站微課堂等方式，切實(shí)抓好干部職工政治理論學(xué)習(xí)，通過(guò)組織線上答題等形式檢驗(yàn)干部職工學(xué)習(xí)效果，學(xué)習(xí)情況將納入季度考評(píng)。要求與旅客直接接觸的客運(yùn)工作人員，上崗時(shí)必須佩戴口罩，配發(fā)消毒洗手液，確保個(gè)人防護(hù)到位。創(chuàng)新疫情防控特色服務(wù)1.開(kāi)辟應(yīng)急進(jìn)站綠色通道。堅(jiān)持以“車站文化”為底蘊(yùn)，將“傾己之力，用修來(lái)的道與德，親近于旅客，服務(wù)于旅客，”的服務(wù)文化與防疫相結(jié)合，在嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)防疫措施前提下，客運(yùn)服務(wù)不降質(zhì)，從重點(diǎn)旅客服務(wù)以點(diǎn)傳面，幫扶重點(diǎn)旅客進(jìn)出站、乘車、咨詢等服務(wù)工作，不斷改進(jìn)服務(wù)方式。發(fā)揮重點(diǎn)旅客服務(wù)臺(tái)、輪椅、拐杖、殘疾人無(wú)障礙通道、殘疾人蹲位、低位洗手池等設(shè)施的作用，根據(jù)預(yù)約情況為重點(diǎn)旅客提供優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先進(jìn)站上車和免費(fèi)提供輔助設(shè)備設(shè)施等服務(wù)。重點(diǎn)開(kāi)展旅客問(wèn)詢、引導(dǎo)、乘車等工作，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“知位置、知去向、知困難；有登記、有服務(wù)、有交接”。同時(shí)在客流高峰時(shí)段建立綠色通道，開(kāi)通重點(diǎn)旅客專用檢票口，為重點(diǎn)旅客和開(kāi)車時(shí)間不足旅客提供提前檢票進(jìn)站，讓旅客體驗(yàn)便捷出行。2.首創(chuàng)“無(wú)健康碼通道”出站。2020年10月6日，“。善……”一張圖、兩個(gè)標(biāo)點(diǎn)、三個(gè)字，火爆全國(guó)，獲得三萬(wàn)多轉(zhuǎn)發(fā)，圖文微博熱度在網(wǎng)上持續(xù)發(fā)酵，話題討論量突破一千萬(wàn)，獲得了近20萬(wàn)贊。數(shù)字化時(shí)代，“數(shù)字鴻溝”下的老者需要溫度，更需要制度。在疫情常態(tài)化防控形勢(shì)下，路地雙方積極配合抓好各項(xiàng)措施落實(shí)，把好了重要入口關(guān)。無(wú)錫站在出站口設(shè)置“無(wú)健康碼通道”專用通道，服務(wù)范圍不僅囊括了不會(huì)使用健康碼的老年人，還將手機(jī)沒(méi)電、沒(méi)帶手機(jī)等特殊情況納入其中。主要是為了更好解決老年人等特殊群體在接受健康碼查驗(yàn)時(shí)遇到的各類問(wèn)題而提供的個(gè)性化服務(wù)，確保廣大旅客都通過(guò)鐵路實(shí)現(xiàn)“無(wú)障礙出行”。對(duì)此舉措，“新聞1+1”、“新聞直播間”、“東方時(shí)空”、“朝聞天下”、“共同關(guān)注”等五家央視節(jié)目先后推出相關(guān)專題報(bào)道，“人民網(wǎng)”、“光明日?qǐng)?bào)”、“央視網(wǎng)”等多家央視新媒體平臺(tái)推送相關(guān)微信，對(duì)無(wú)錫站。央視新聞公眾號(hào)是這樣評(píng)價(jià)的：“這樣的城市、這樣的車站，怎么能不愛(ài)、怎么會(huì)不來(lái)”！圖5“無(wú)健康碼”通道圖3.組織協(xié)調(diào)復(fù)工專列。在全國(guó)復(fù)工復(fù)產(chǎn)時(shí)期，無(wú)錫站加強(qiáng)與地方政府的聯(lián)系對(duì)接，掌握復(fù)工復(fù)產(chǎn)包車專列需求，積極申報(bào)，爭(zhēng)取運(yùn)能，努力增運(yùn)補(bǔ)欠。根據(jù)地方政府申請(qǐng)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，第一時(shí)間協(xié)調(diào)多部門(mén)共同研究制定“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”“一站式”復(fù)工專列開(kāi)行方案，在鐵路部門(mén)的合力聯(lián)動(dòng)下，一天內(nèi)就完成了方案制定、車底調(diào)配、乘務(wù)人員組織等環(huán)節(jié)流程，最大限度提供充足運(yùn)力保障。在3月25日組織開(kāi)行了江蘇省首列從湖北開(kāi)出的復(fù)工專列D4321（麻城北-無(wú)錫），安全快速有序運(yùn)輸在鄂務(wù)工人員返錫復(fù)工，在此期間，無(wú)錫站用心做好湖北麻城740名返錫務(wù)工人員專列服務(wù)工作，最大限度地為在鄂務(wù)工人員復(fù)工提供充足運(yùn)力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障。先后組織開(kāi)行吉林、西安、陜西、湖北等地務(wù)工專列6趟，累計(jì)2300余人。當(dāng)月共發(fā)送旅客42萬(wàn)人，日均客發(fā)穩(wěn)步提升。4.無(wú)償提供愛(ài)心防疫物資。在保持候車區(qū)域高頻次消毒的同時(shí)，還在公共區(qū)域備有免費(fèi)消毒液供旅客使用。增加自助識(shí)別設(shè)備、物理隔斷驗(yàn)證等舉措，有效減少了人際接觸。無(wú)錫站在進(jìn)站檢票口設(shè)立了“疫情愛(ài)心服務(wù)點(diǎn)”，準(zhǔn)備了口罩、消毒用品、創(chuàng)可貼等應(yīng)急物品，當(dāng)乘車的旅客遇有疫情防控物資破損或丟失時(shí)的情況時(shí)，可以及時(shí)為旅客提供幫助，讓旅客安心乘車。建立柔性化管理保障機(jī)制1.主體責(zé)任。建立落實(shí)主體責(zé)任，就要堅(jiān)持好防疫工作的逐級(jí)負(fù)責(zé)制。要一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)管住一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。對(duì)檢查出的防疫問(wèn)題從嚴(yán)處理，層層追究，層層落實(shí)，誰(shuí)對(duì)疫情防控不負(fù)責(zé)，誰(shuí)對(duì)內(nèi)對(duì)外不負(fù)責(zé)，誰(shuí)就要對(duì)防疫問(wèn)題負(fù)責(zé)到底?？茖W(xué)界定疫情防控工作的逐級(jí)負(fù)責(zé)制，把領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、分層負(fù)責(zé)、崗位負(fù)責(zé)和專業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)區(qū)分開(kāi)來(lái)，使其職責(zé)明確，各負(fù)其責(zé)。在此基礎(chǔ)上，無(wú)錫站積極推進(jìn)依法防疫工作，加強(qiáng)企業(yè)防疫安全工作的“小立法”，嚴(yán)格依“法”辦事，依“法”行政，要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)持守土有責(zé)、守土盡責(zé)，堅(jiān)守崗位、靠前指揮，及時(shí)掌握疫情、采取應(yīng)對(duì)措施。使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部多深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)疫情防控工作中的隱患，解決職工、旅客疫情內(nèi)外防護(hù)實(shí)際問(wèn)題，使鐵路疫情防控工作走向法制化、規(guī)范化、科學(xué)化的發(fā)展軌道。2.建立檢查考核機(jī)制。將疫情柔性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與安全新機(jī)制相結(jié)合，堅(jiān)持屬地管理，和市疫情防控指揮部、各管控站工作組健全信息溝通對(duì)接機(jī)制，按照“從嚴(yán)要求，切實(shí)可行”的原則，動(dòng)態(tài)梳理匯總國(guó)家防控指南和省、市、集團(tuán)公司各級(jí)防疫工作要求，實(shí)時(shí)制定檢查標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)定期開(kāi)展疫情防控檢查，采取結(jié)合安全新機(jī)制開(kāi)展防疫的日常檢查、結(jié)合月度體檢式組織集中檢查以及結(jié)合干部履職進(jìn)行專項(xiàng)督查等多種方式對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)疫情防控措施執(zhí)行檢查指導(dǎo)。對(duì)檢查出的不敢擔(dān)當(dāng)，不愿擔(dān)當(dāng)、不善擔(dān)當(dāng)、不真擔(dān)當(dāng)?shù)膰?yán)重影響抗擊疫情大局的突出問(wèn)題嚴(yán)格盯控整改，落實(shí)考核，確保問(wèn)題閉環(huán)，同時(shí)舉一反三，多層次、多角度提升整治成效，堅(jiān)決做到不留死角、不讓任何一個(gè)環(huán)節(jié)出紕漏，全力構(gòu)筑群防群治的嚴(yán)密防線。3.建立“新冠肺移植”保障機(jī)制。在抗擊新冠肺炎疫情期間，開(kāi)辟綠色通道緊急轉(zhuǎn)運(yùn)肺源，為全球首例新冠肺炎病人肺移植手術(shù)贏得時(shí)間。2020年2月29日，來(lái)自一個(gè)用于給新冠肺炎患者進(jìn)行器官移植的肺源正在由醫(yī)護(hù)人員乘坐高鐵由河南護(hù)送到東站，急需通過(guò)綠色通道火速轉(zhuǎn)運(yùn)至醫(yī)院。由人員帶隊(duì)引導(dǎo)，地方衛(wèi)生防疫人員和公安人員分別對(duì)器官護(hù)送醫(yī)療人員進(jìn)行了“邊走邊測(cè)溫”和“邊走邊查行程軌跡”，在落實(shí)疫情防控措施的同時(shí)最大限度地壓縮了出站時(shí)間，使原本要30min左右的出站流程在3min內(nèi)就完成。移植器官順利通過(guò)綠色通道轉(zhuǎn)運(yùn)至地方車輛送往醫(yī)院成功移植到患者體內(nèi)。圖6“新冠肺移植”運(yùn)輸圖4.建立黨員運(yùn)輸突擊隊(duì)。在疫情嚴(yán)峻時(shí)期，各級(jí)組織積極發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘和領(lǐng)導(dǎo)作用，全體黨員自覺(jué)帶頭上一線、沖在前，用先鋒模范作用筑牢無(wú)錫站疫情防控線。各級(jí)工會(huì)、共青團(tuán)組織也積極在大局下行動(dòng)，做好一線慰問(wèn)、志愿者組織、后勤保障等工作，齊心協(xié)力共同打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。哪里有需要就把黨員安排到哪里，哪里有急難險(xiǎn)重任務(wù)就把黨員集結(jié)到哪里，特別要根據(jù)疫情防控、客流組織、物資運(yùn)輸?shù)热蝿?wù)要求，采取組織黨員突擊隊(duì)、義務(wù)幫班等形式，針對(duì)節(jié)后疫情防控和運(yùn)輸組織重點(diǎn)難點(diǎn)，危險(xiǎn)時(shí)刻沖在前、關(guān)鍵時(shí)刻走在前、艱苦工作干在前，讓先鋒旗幟在疫情防控斗爭(zhēng)和節(jié)后運(yùn)輸工作第一線高高飄揚(yáng)。對(duì)在疫情防控斗爭(zhēng)中表現(xiàn)突出的職工群眾，引導(dǎo)他們積極主動(dòng)地向黨組織靠攏，不斷擴(kuò)大入黨積極分子隊(duì)伍。圖7運(yùn)輸突擊隊(duì)圖基于疫情防控的鐵路客運(yùn)站服務(wù)流程柔性化管理的效果客運(yùn)服務(wù)流程柔性化管理以來(lái)，通過(guò)服務(wù)理念的不斷創(chuàng)新、服務(wù)方式的延伸拓展，切切實(shí)實(shí)取得了階段性成果，營(yíng)造了良好的社會(huì)效應(yīng)、提升了旅客的出行體驗(yàn)?？瓦\(yùn)服務(wù)人性化已深入人心，工作人員的榮譽(yù)感、責(zé)任感、服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)都得到了充分的激發(fā)，主要體現(xiàn)有四個(gè)方面：創(chuàng)建了防疫柔性化組織新模式。疫情發(fā)生以來(lái)，與各部門(mén)攜手并進(jìn)組織防疫防控體系，強(qiáng)力阻斷疫情擴(kuò)散，柔性化的服務(wù)工作流程，也在溫暖著受疫情困擾的旅客們。在認(rèn)真落實(shí)常態(tài)化疫情防控措施的基礎(chǔ)上，預(yù)想服務(wù)盲點(diǎn)，制定“個(gè)性化”疫情防控方案，截止至今，共下發(fā)防控通知73項(xiàng)。在進(jìn)出站口，利用紅外線成像測(cè)溫儀實(shí)現(xiàn)對(duì)進(jìn)出站人員100%體溫監(jiān)測(cè)，為脫網(wǎng)人群設(shè)立“無(wú)健康碼通道”，提高進(jìn)站人員通行效率，避免因掃碼查驗(yàn)等引起人員聚集。增設(shè)隔離區(qū)隨時(shí)應(yīng)對(duì)發(fā)熱旅客移交留觀等應(yīng)急處置。候車室設(shè)置防疫愛(ài)心消毒點(diǎn)，配備了消毒棉、消毒劑、口罩等防疫用品，方便旅客應(yīng)急使用，全力提供安全舒適的候車環(huán)境。疫情雖導(dǎo)致客流減少，但提升的是服務(wù)和防疫標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)了疫情防控目標(biāo)。面對(duì)突如其來(lái)的疫情，通過(guò)柔性化管理，積極應(yīng)對(duì)復(fù)雜嚴(yán)峻的