電氣產(chǎn)品售后服務(wù)零部件給付管理規(guī)定

河南平高電氣股份有限公司管理制度PAGE5平高電氣產(chǎn)品售后服務(wù)零部件給付管理規(guī)定編號PD/02/ZB-011編制部門質(zhì)保部編制日期2008實(shí)施日期20修改次數(shù)1修改日期2011年批準(zhǔn)公司領(lǐng)導(dǎo)龐慶平審核分口管理單位負(fù)責(zé)人李旭審核人劉濤編制單位負(fù)責(zé)人李旭編制人王艷芳會簽單位客服中心、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、綜合管理部、銷售部發(fā)送單位全公司1目的與范圍本文件規(guī)定了公司提供用戶服務(wù)時(shí)給付零部件的管理職責(zé)、流程，目的是規(guī)范用戶服務(wù)零部件給付管理，適用于公司產(chǎn)品現(xiàn)場安裝、維修零部件的識別、確認(rèn)、審批和給付管理。2管理職責(zé)2.1公司主管售后服務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供用戶服務(wù)給付零部件的領(lǐng)導(dǎo)工作。2.2銷售副總經(jīng)理負(fù)責(zé)贈與零部件價(jià)值2萬元以下的審批，總經(jīng)理負(fù)責(zé)贈與零部件價(jià)值2~5萬元的審批，贈與零部件價(jià)值5萬元以上須提交經(jīng)理辦公會議決定。2.3客服中心負(fù)責(zé)提供用戶服務(wù)給付零部件信息的識別、辦理確認(rèn)、審批、領(lǐng)出、發(fā)送及統(tǒng)計(jì)。2.4銷售部負(fù)責(zé)贈與零部件的審批及理由說明。2.5質(zhì)保部負(fù)責(zé)給付零部件的確認(rèn)。2.6生產(chǎn)部負(fù)責(zé)贈與零部件的組織、調(diào)撥、發(fā)放與出廠。3術(shù)語及定義提供用戶服務(wù)給付零部件包括：現(xiàn)場安裝與調(diào)試消缺給付零部件、三包零部件、贈與零部件三種類型。3.1現(xiàn)場安裝與調(diào)試消缺給付零部件：指公司產(chǎn)品在現(xiàn)場安裝和調(diào)試時(shí)期，為了消除公司工作缺陷、產(chǎn)品缺陷而需要補(bǔ)充給付的零部件。3.2三包零部件：指符合平高電氣三包條件的零部件，具體見《平高電氣三包標(biāo)準(zhǔn)》。3.3贈與零部件：指雖然超過了平高電氣確認(rèn)的三包期限，但為了維護(hù)公司利益和重要客戶關(guān)系，確實(shí)需要免費(fèi)贈送或發(fā)生突發(fā)事件時(shí)確實(shí)免費(fèi)給與的零部件。4工作流程4.1識別給付信息：4.1.1客服中心接到安裝現(xiàn)場或客戶索要零部件信息后，詳細(xì)落實(shí)現(xiàn)場問題情況，準(zhǔn)確掌握現(xiàn)場信息。4.1.2核對產(chǎn)品質(zhì)保期和零部件三包期，并根據(jù)所落實(shí)的現(xiàn)場信息，識別、確認(rèn)現(xiàn)場零部件給付的類型。4.1.2.1現(xiàn)場安裝與調(diào)試時(shí)期，為消除公司工作缺陷、產(chǎn)品缺陷而需要補(bǔ)充給付的零部件，在《現(xiàn)場不合格處理單》上詳細(xì)填寫完整的給付信息。4.1.2.2三包期內(nèi)符合平高電氣三包標(biāo)準(zhǔn)或三包期外確認(rèn)屬于公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)或制造缺陷引起損壞的零部件，在《已交付不合格處理單》詳細(xì)填寫完整的給付信息。4.1.2.3超過三包期，但為了維護(hù)公司利益和重要客戶關(guān)系，確實(shí)需免費(fèi)贈送或發(fā)生突發(fā)事件時(shí)確實(shí)需要免費(fèi)給予的零部件，在《已交付不合格處理4.1.2.4對不符合給付條件的零部件，由銷售部告知用戶按備件購買。4.2辦理流程：4.2.1流程一：正常給付零部件辦理4.2.1.1客服中心相關(guān)人員攜帶經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后的《現(xiàn)場不合格處理單》或《已交付不合格處理單》、4.2.1.2攜帶上述證件在生產(chǎn)部計(jì)劃、庫房辦理給付零部件的領(lǐng)取4.2.1.34.2.24.2.2.1客服中心相關(guān)人員攜帶手續(xù)齊全的《已交付不合格處理單》、對應(yīng)的《限額領(lǐng)料單》及對應(yīng)的現(xiàn)場傳真，在銷售部辦理是否贈與的審批及4.2.2.2客服中心相關(guān)人員攜帶上述證件，在質(zhì)保部辦理確認(rèn)、蓋章。當(dāng)銷售部不同意贈與時(shí)，銷售部負(fù)責(zé)將相關(guān)零部件信息4.2.2.3客服中心相關(guān)人員攜帶銷售、質(zhì)保判定過的《已交付不合格處理單》，按贈與零部件的審批職責(zé)規(guī)定，辦理相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。同意給付的，客服中心按4.2.1.2、4.2.1.34.2.3為了充分體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理念、盡快滿足顧客需求、實(shí)現(xiàn)快速服務(wù)，對現(xiàn)場特急、影響較大的問題，需免費(fèi)贈與零部件進(jìn)行搶修的，經(jīng)電話請示公司領(lǐng)導(dǎo)明確免費(fèi)給付后，先辦理領(lǐng)取手續(xù)，隨后按流程二，補(bǔ)辦相應(yīng)的說明、審批手續(xù)。4.3辦理要求：為了實(shí)現(xiàn)快速服務(wù)顧客，規(guī)范流程管理的目的，要求本流程涉及的銷售部、質(zhì)保部、生產(chǎn)部，快速處理，明確意見，各單位需一小時(shí)內(nèi)辦理完本職責(zé)任務(wù)，對推諉、對口處理人員不明確造成延誤服務(wù)時(shí)間引起顧客不滿的單位，將進(jìn)行經(jīng)濟(jì)考核，情節(jié)特別嚴(yán)重大將給予行政處罰。5、引用文件PG/Q31-2010質(zhì)量不合格控制規(guī)程0PG.687.016平高電氣產(chǎn)品三包標(biāo)準(zhǔn)6、附則1、本規(guī)定不包括《關(guān)于自然災(zāi)害時(shí)產(chǎn)品修復(fù)的管理辦法》中規(guī)定的情況。2、本規(guī)定由質(zhì)保部負(fù)責(zé)解釋。3、本規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施。平高電氣產(chǎn)品售后服務(wù)給付零部件流程圖審批接到用戶審批接到用戶零件需求信息識別信息安裝缺陷填制安裝消缺零件清單確認(rèn)是否給付三包期內(nèi)三包期外填制三包件賠付清單判別是否屬公司設(shè)計(jì)、制造缺陷判斷是否贈予說明贈予理由銷售經(jīng)理簽章填制三包件賠付清單填制三包件賠付清單辦理領(lǐng)取、發(fā)送、標(biāo)識、統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)用戶購買確認(rèn)是否給付是否是否是否否是否協(xié)調(diào)用戶購買制度修改記錄表修改次數(shù)修改日期修改內(nèi)容部長修訂人12011年6月22日全篇將《平高電氣安裝、調(diào)試消缺零件清單（A表）》改為《現(xiàn)場不合格處理單》；將《平高電氣三包賠付零件清單（B表）》改為《已交付不合格處理單》。李旭王艷芳備注：1新規(guī)定發(fā)布修改次數(shù)為0，以后每修改一次按順序增加1。2修改內(nèi)容欄應(yīng)詳細(xì)填寫，以便查閱。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003433561091010860143735728461708810034335611010115220721601491