服務營銷課件07-服務失敗與服務修復

服務營銷Email:lyw.scu@163.comMobel:85417867QQ：1824483122023/5/241Chapter07服務失敗與服務修復ServiceFailure&ServiceRecovery2023/5/242主要內(nèi)容服務失敗顧客抱怨處理服務修復2023/5/243你有過抱怨嗎？投訴過嗎？你被投訴過嗎？你最糟糕的服務經(jīng)歷？你最愉快的服務經(jīng)歷？2023/5/244爭取新客戶的成本是留住老顧客的

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倍一位不滿意的顧客會告訴11

個顧客一百個不滿意的顧客中只有

4

人會抱怨一個人的不滿代表

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個人也會不滿2023/5/245學習目標知悉服務失敗的類型和特征明確顧客抱怨的原因掌握顧客抱怨處理的方法與技巧了解Smith模型的主要構成2023/5/2467.1服務失敗2023/5/247服務失敗的原因服務機構：服務質(zhì)量差距對顧客的服務預期理解偏差；錯誤的服務標準錯誤的服務執(zhí)行；服務溝通不力，或者過度承諾核心產(chǎn)品質(zhì)量低于顧客最低要求無理由及反復的服務延誤（服務機構未能按時提供服務）顧客：過高的個性化要求不能清楚表達服務期望隨機因素其它的環(huán)境因素2023/5/248案例討論：電信公司李麗的電話服務（1）李麗在電話服務中存在哪些問題？（2）如你是李麗，你該怎樣做？2023/5/249服務失敗的特征2023/5/2410服務失敗的大小顧客受到的損失數(shù)額決定于服務期望與服務感知的差距！顧客心里預設的參考就是“沒有失敗”。2023/5/2411服務失敗發(fā)生的階段(列提尼)消費過程分為三個階段：參與階段集中消費階段告別階段結果失敗只能發(fā)生在集中消費階段，過程失敗在這三個階段都可能發(fā)生集中消費階段是服務失敗的高發(fā)區(qū)2023/5/24127.2顧客抱怨處理產(chǎn)生抱怨的原因顧客抱怨處理2023/5/24137.2.1產(chǎn)生抱怨的原因2023/5/2414對產(chǎn)品和服務的不滿2023/5/2415對服務不滿2023/5/2416顧客自己的原因2023/5/2417顧客抱怨產(chǎn)生的過程2023/5/2418有關投訴的數(shù)據(jù)4％的不滿意客戶會向你投訴96％的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將不滿告訴16－20人2023/5/2419不投訴的原因客戶覺得企業(yè)不會負責，不能解決原因不愿和造成失誤的服務人員打交道不清楚服務機構的義務和自己的權利成本（時間、精力）高，懶得投訴擔心投訴后會得到更差的服務2023/5/2420顧客流失1%死亡3％搬遷4％對手的活動5％親友的影響9％可以從其他地方得到相同的產(chǎn)品10％不滿意投訴的結果68％沒有受到特殊照顧或對他的需求采取冷淡的態(tài)度2023/5/2421處理好投訴的意義(1/2)1、贏得客戶的高度忠誠不投訴者，91％不會再回來投訴但未獲解決者，81％不會再回來（19％）投訴得到解決者，46％不會再回來（54％）投訴得到迅速解決者，18％不會再回來（82％）2023/5/2422處理好投訴的意義(1/2)1、贏得客戶的高度忠誠投訴解決類型再來不再來不投訴者10%90%投訴未獲解決者19%81%投訴獲解決者54%46%投訴獲迅速解決者82%18%2023/5/2423處理好投訴的意義(2/2)2、滿意度的檢測指標找出自身的不足3、對企業(yè)的好處有效維護企業(yè)的自身形象挽回客戶對企業(yè)的信任及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶2023/5/2424情景模擬——面對顧客的不滿1、我等了30分鐘，卡還沒辦出來！2、我剛才對那個服務員講，我想打印話費單，他理都不理我！3、我第一次給你們打電話時，你們表示10天內(nèi)我就會收到到會員卡，可是現(xiàn)在我已經(jīng)等了3個星期了，還未收到！4、你們營業(yè)廳太小了，每次來都吵死人！2023/5/24257.2.2處理顧客投訴的技巧處理投訴/平息不滿的一般步驟2023/5/2426處理投訴的技巧2023/5/2427處理抱怨的方式2023/5/2428處理抱怨的要訣克制、禮貌、疏導、真誠、及時、負責任耐心多一點態(tài)度好一點動作快一點補償多一點層次高一點2023/5/2429忌用句型“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”2023/5/2430案例討論：南方航空公司面對客戶投訴（1）顧客的不滿來源于哪些因素？（2）如你是客戶中心主管，你的處理方法有哪些？2023/5/2431問題客戶的處理2023/5/2432不厭其煩的投訴者有禮而堅定地說出投訴的原因需要有更多耐心才能有幫助，讓其對投訴感到厭倦2023/5/2433一對一的投訴者指定的對象不能單一“公司有專門的部門和人負責，他更能有效解決問題”2023/5/2434無理的投訴者做好發(fā)生“無理”的心理準備，平靜以待別無他法時，可申請仲裁，或者報警2023/5/2435要求快速處理的投訴者強調(diào)處理問題的過程和時間不要任意承諾時間保持冷靜和克制2023/5/24367.3服務修復Gronroos，1988某個服務機構對服務失敗所采取的反應行動。Bell，1994包括使失望的顧客變?yōu)闈M意顧客的所有行動。Strasser，Kennedy，Schweikhart，1993應定義為質(zhì)量管理的一部分，它被設計用以改變不滿顧客的負面感覺，并最終達到同這些顧客維持商業(yè)關系的目的。2023/5/2437服務修復的目的目的：使顧客由不滿變?yōu)闈M意兩方面看服務提供商：強調(diào)服務提供商的修復行動顧客：顧客對修復行動的心理認知過程和評價過程2023/5/2438“AAAA”服務預防及補救計劃

——美國Samaritan健康服務中心Anticipate：預防措施，防止出錯Acknowledge

：承認錯誤，不推卸責任Apologize：真誠道歉Amends：積極措施，改進服務質(zhì)量2023/5/2439服務修復的模型Smith，Bolton，&Wagner模型三個目標(1)基于交換理論框架，提出一個能廣泛適用的服務失敗、修復模型(2)確定不同修復措施對顧客經(jīng)歷不同服務失敗狀況的影響效果(3)引入公平理論，強調(diào)修復過程中公平對顧客滿意度的影響2023/5/2440Smith模型服務失敗修復措施失敗類型失敗大小經(jīng)濟賠償反應速度賠禮道歉積極修復分配公正程序公正互動公正對服務失敗修復的顧客滿意度不確定性2023/5/24415步驟模型（何會文,齊二石，2005）2023/5/2442案例討論：一個客戶服務中心的對話（1）顧客生氣的原因是什么？（2）假如你是服務員的主管，接到顧客關于此事的投訴，你將怎么辦？2023/5/2443小結顧客抱怨是影響企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要因素，其原