(考試題)卓越的服務營銷-時代光華-滿分100試卷-答案

精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------時代光華,試題標準答案,課程名:卓越的服務營銷,(滿分100分,無重復)時代光華用戶(**.),可以登錄cneln.the7.me獲取學分(僅限掛機混學分者使用!)(并非廣告,無任何商業(yè)目的,僅共享信息,節(jié)能環(huán)保.度哥度姐審查時手下留情!)單選題(45)1.企業(yè)的忠誠客戶通常具有哪些特點()(3分)(正確答案:D)A:會不斷重復的購買企業(yè)的系列產品

B:會主動傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務

C:對競爭對手的促銷手段具有免疫性

D:以上都包括2.用同理心進行溝通會減少磨擦和爭執(zhí)，對同理心的正確理解是()(3分)(正確答案:B)A:用一種思想看待所有的問題

B:將心比心，嘗試站在對方的角度考慮問題

C:相互體諒、相互理解

D:以上都不正確3.商務溝通的目的是()(3分)(正確答案:C)A:建立良好的人際關系

B:提高工作的效率和準確性

C:贏得客戶，讓客戶購買自己的商品和服務

D:以上都不正確4.針對目前一些業(yè)務員為了拿訂單亂許諾，造成承諾不能兌現，客戶很不滿意的現象，企業(yè)可以采取的有效措施是()(3分)(正確答案:A)A:把業(yè)務員的業(yè)績考核與客戶服務聯系起來，避免“短視現象”

B:對亂許諾的業(yè)務員進行重罰

C:提高售后服務，盡量實現業(yè)務員的許諾

D:不理會5.工作溝通的目的是提高工作的效率和準確性，因此工作溝通的基本要求是()(3分)(正確答案:C)A:信息要準確

B:傳播速度要快

C:A和B都正確

D:A和B都不正確6.服務的水準線應該是()(3分)(正確答案:B)A:基本服務

B:滿意的服務

C:超值的服務

D:難忘的服務7.什么是“超值的服務”()(3分)(正確答案:C)A:讓客戶的基本物質價值利益得到滿足

B:精神態(tài)度友善，使得客戶得到情緒方面的滿足

C:可做可不做的服務，做了之后能夠讓客戶更加滿意

D:客戶沒有想得到的，超出他的預料的服務8.下面哪些動作傳遞了積極的信息()(3分)(正確答案:A)A:放松而節(jié)制的面部

B:沒有或勉強的笑容

C:交談時避開目光

D:緊張焦慮的面部9.企業(yè)在規(guī)劃和設計服務營銷活動時要注意()(3分)(正確答案:C)A:要區(qū)別對待客戶，對普通客戶和VIP客戶采取不同的策略

B:要形成營銷的核心競爭力

C:A和B都正確

D:A和B都不正確10.企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經常進行自我評估，原因在于()(3分)(正確答案:C)A:通過自我評估確定自己以及企業(yè)在服務方面做得如何

B:發(fā)現需要改進的地方并及時改進

C:A和B都正確

D:A和B都不正確11.在遇到客戶投訴的時候，正確的應對態(tài)度是()(3分)(正確答案:C)A:把責任推給別人

B:躲開客戶，溜之大吉

C:盡快的處理客戶的投訴，讓客戶滿意

D:對客戶的投訴置之不理12.企業(yè)要建立服務品質體系，就是要()(3分)(正確答案:D)A:樹立以客戶為中心的理念

B:建立完善的服務制度

C:創(chuàng)建高效的服務隊伍

D:以上都包括13.要想為客戶提供優(yōu)質的服務，服務人員必須注意一些事項，包括()(3分)(正確答案:D)A:盡量使用簡明易懂的語句

B:積極推銷特色服務

C:能夠正確處理突發(fā)事件

D:以上都包括14.對客戶服務人員的外表要求有()(3分)(正確答案:D)A:形象干凈整潔

B:保持精神飽滿

C:說話語速適當，善于運用肢體語言

D:以上都包括15.領先一步了解客戶的需求會給客戶留下很好的印象，尤其是在()(3分)(正確答案:D)A:當顧客等候很久了

B:顧客帶了孩子

C:高峰期特別繁忙

D:以上都包括16.需求的冰山理論揭示了真正影響成交的因素是()(3分)(正確答案:B)A:產品、價格、質量

B:情感、感受和信任

C:關系、維護和交往

D:以上都不正確17.微笑的三結合技巧是指()(3分)(正確答案:D)A:微笑必須與眼睛相結合

B:微笑必須與語言相結合

C:微笑必須與身體相結合

D:以上都包括18.對現代服務理念的正確理解是()(3分)(正確答案:B)A:服務就是為客人做事

B:服務就是達到或超越客戶的期待

C:服務就是讓客人滿意

D:以上都不正確19.對客戶進行滿意度測量的具體方法有()(3分)(正確答案:D)A:現場采訪

B:電話訪問

C:問卷調查

D:以上都包括20.現代客戶理論中，客戶包括()(3分)(正確答案:C)A:外部客戶，比如產品的終端消費群

B:內部客戶，即工作流程的下一道工序

C:A和B都正確

D:A和B都不正確21.“建立零抱怨系統(tǒng)”要求企業(yè)做到()(3分)(正確答案:B)A:用長期優(yōu)質的服務將客戶包圍，使得競爭對手沒有機會接近客戶

B:設立客戶服務熱線，提供24小時服務，并承諾在最短時間內改進客戶不滿意之處

C:堅持用細微周到的服務來贏得終身大客戶

D:建立客戶服務的專項基金，用來為客戶提供超值的服務22.劣質的服務會對企業(yè)產生哪些影響()(3分)(正確答案:D)A:客戶對企業(yè)產生怨言并廣泛傳播

B:潛在的客戶源流失

C:使得企業(yè)的信譽下降、效益降低

D:以上都包括23.業(yè)務員小張每到過年過節(jié)都會給客戶送上一份禮物，這屬于()(3分)(正確答案:A)A:定期服務

B:非定期服務

C:專項服務

D:非專項服務24.在四種服務類型中，哪一種是最卓越的服務()(3分)(正確答案:A)A:優(yōu)質型

B:友好型

C:生產型

D:冷淡型25.建立忠誠客戶群的關鍵在于()(3分)(正確答案:C)A:進行客戶檔案資料的管理

B:進行客戶服務品質的管理

C:A和B都正確

D:A和B都不正確26.“雙S專家理論”中的雙S是指()(3分)(正確答案:C)A:銷售專家（Sales）

B:服務專家（Services）

C:A和B都包括

D:A和B都不對27.下面哪些項目是附加值服務()(3分)(正確答案:A)A:舉辦聯誼會

B:給客戶寄上感謝信

C:定期拜訪客戶

D:在節(jié)日給客戶發(fā)祝賀短信28.對客戶進行滿意度測量的作用有()(3分)(正確答案:D)A:確認服務對象的行為，理解其觀點和態(tài)度

B:收集細節(jié)信息以進行分類

C:給進一步改進服務提供參考依據

D:以上都包括29.服務營銷與傳統(tǒng)營銷之間的區(qū)別在于()(3分)(正確答案:D)A:傳統(tǒng)營銷通過銷售來獲利，而服務營銷通過客戶滿意來獲利

B:傳統(tǒng)營銷業(yè)重點考慮生產什么產品，而服務營銷注重客戶有什么需求

C:傳統(tǒng)營銷通過促銷活動提高銷量，而服務營銷重視提高與客戶的溝通交流

D:以上都包括30.非定期服務的形式包括()(3分)(正確答案:D)A:資訊的提供

B:不定期的拜訪

C:意外的小禮物

D:以上都包括31.希爾頓酒店有一句名言，“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟建筑”，這句話表達的意思是()(3分)(正確答案:A)A:優(yōu)質的服務需要通過人員來完成

B:希爾頓酒店的員工是酒店的支柱

C:希爾頓酒店的最大優(yōu)勢是酒店的員工

D:以上都不正確32.名牌化妝品的廣告通常會展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們的產品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這是()(3分)(正確答案:B)A:危機行銷法的行銷方式，主要用于解決問題型產品和服務

B:精神催眠法的行銷方式，主要用于實現快樂型產品和服務

C:實話實說法的行銷方式，用于任何產品和服務

D:以上都不正確33.對CRM管理的正確理解是()(3分)(正確答案:D)A:CRM是利用信息技術，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶，吸引新客戶的一種手段和方法

B:CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，即如何去管理客戶信息資料的軟件系統(tǒng)

C:CRM是一種先進的管理模式，就是一切以客戶為中心，一切以客戶為導向，緊緊圍繞客戶這一核心目標的先進的管理模式

D:以上都包括34.尋呼中心以及電話服務中心要對話務員的語氣進行嚴格培訓，其原因在于()(3分)(正確答案:A)A:相同的意思用不同的語氣表達出來，結果可能完全不同

B:女生說話一般過于軟綿綿，拖泥帶水

C:男生說話一般過于硬邦邦，直來直去

D:讓話務員的聲音更好聽35.服務人員應當對客戶采取什么樣的態(tài)度()(3分)(正確答案:A)A:時刻保持積極、友善的態(tài)度

B:看客戶的重要程度而定

C:根據自己的心情而定

D:根據公司的要求而定36.優(yōu)秀的服務人員會盡量讓客戶多說話，原因是()(3分)(正確答案:A)A:客戶說得越多，他的需求和問題暴露的就越多

B:“言多必失”，服務人員要避免犯錯

C:客戶說的越多，越容易滿足

D:以上都不正確37.哪些行業(yè)要重視服務()(3分)(正確答案:D)A:第一產業(yè)

B:第二產業(yè)

C:第三產業(yè)

D:以上都包括38.優(yōu)質的服務對企業(yè)發(fā)揮的作用有()(3分)(正確答案:D)A:提高客戶的信任度

B:提高企業(yè)的信譽和知名度

C:擴大企業(yè)的客戶源

D:以上都包括39.微笑是全世界最美的語言，微笑的作用有()(3分)(正確答案:D)A:微笑可以消除隔閡，獲得對方好感

B:微笑可以調節(jié)自己和對方的情緒

C:微笑有益健康

D:以上都包括40.在現代客服理論中，誰是真正的“上帝”()(3分)(正確答案:C)A:所有的客戶

B:潛在的客戶

C:VIP大客戶

D:以上都包括41.目前我國企業(yè)的服務流程存在著很多問題，具體來說表現為()(3分)(正確答案:D)A:手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢

B:程序固定化、形式化

C:為客戶考慮不周

D:以上都包括42.客戶難纏的原因大部分是其生活工作中其它情緒的延續(xù)，因此服務人員要()(3分)(正確答案:B)A:不理會客戶的無禮要求

B:調整好自己的心態(tài)并努力安撫客戶

C:對客戶有求必應

D:以上都不正確43.電話服務具有方便、迅速、省時、省事的特征，電話的具體用途有()(3分)(正確答案:D)A:對客戶進行問候、祝福和感謝

B:進行咨詢、調查、促銷宣傳

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