管理溝通課件第三版

特別提示本課程全部課件在以下網(wǎng)址下載（具體進(jìn)入“管理溝通”課程課件第三版）第一頁第二頁，共144頁。

WHOAMI?——魏江簡介簡要經(jīng)歷： 1998/04——博士畢業(yè)留校 1999/12——破格晉升副教授 2001-2002—留學(xué)英國曼徹斯特大學(xué)和UMIST 2002/12——破格晉升教授 2003/12——

增列博士生導(dǎo)師研究方向：企業(yè)戰(zhàn)略管理、技術(shù)創(chuàng)新與管理教學(xué)領(lǐng)域：戰(zhàn)略管理、管理溝通、管理技能開發(fā)工作背景：浙江省“新世紀(jì)151人才工程” 曼徹斯特大學(xué)PREST研究所客座研究員 臺灣東吳大學(xué)客座教授 浙江大學(xué)工商管理系副主任 浙江大學(xué)EMBA教育中心副主任

APJM,IJNVO等國際刊物審稿人第二頁第三頁，共144頁。課程設(shè)計(jì)三原則——雙向溝通——互動學(xué)習(xí)——技能導(dǎo)向

課程教學(xué)四方法——教師講授——案例討論——情景參與——現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)Methodologies&Principles第三頁第四頁，共144頁。Textbook魏江,管理溝通——理念與技能,科學(xué)出版社References(1)M.E.Hattersley,L.McJannet,ManagementCommunication:PrinciplesandPractice,ChinaMachinePress，McGraw-Hill,1998(中英文版本)。(2)MaryMunter,GuidetoManagerialComm.,4thed.PrenticeHall,TsinghuaUniv.Press，1999(中英文版本)。(3)K.O.Locker,BusinessandAdministrativeComm.,5thed.

ChinaMachinePress,McGraw-Hill,2000(中英文版本)。TextandReferences第四頁第五頁，共144頁。課堂出勤 10%案例分析 30%個(gè)人作業(yè) 10%情景參與 10%結(jié)業(yè)考試 40%特別申明：如果缺課率超過1/3（包括請假在內(nèi)，并以課堂隨機(jī)統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)）,本課程不計(jì)成績，沒有例外。Grading第五頁第六頁，共144頁。 當(dāng)…的時(shí)候 越人朋友,當(dāng)心愛的人離你而去的時(shí)候當(dāng)上司冷落你的時(shí)候當(dāng)朋友疏遠(yuǎn)你的時(shí)候當(dāng)家人誤解你的時(shí)候當(dāng)欲望走向失落的時(shí)候當(dāng)幸福變成痛苦的時(shí)候當(dāng)順境遭遇挫折的時(shí)候朋友,你可曾想過正是戀人的離去讓你懂得愛是一種付出正是上司的冷落讓你明白自己缺少什么

第六頁第七頁，共144頁。 其實(shí)正是你自己疏遠(yuǎn)了朋友 也正是你自己讓家人傷心透 沒有失落,你怎明白欲望常常是一種奢求 沒有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快樂 沒有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修課朋友,停下來坐坐 到外面走走 你可能會明白,問題也許在于—— 對自己要得不多 卻對別人要得太多第七頁第八頁，共144頁。1.1引言討論題(1):飛船登陸月球Step1:個(gè)人判斷(3minutes)

Step2:小組判斷(5minutes)Step3:計(jì)算分值Step4:問題討論Step5:結(jié)論提出Part1Introduction第八頁第九頁，共144頁。你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已降落月球、作為基地的太空母船會合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備收到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15（必須全部標(biāo)出），以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁）討論(1):背景第九頁第十頁，共144頁。討論(1):背景介紹(1)一盒火柴 (2)壓縮餅干(3)50英尺尼龍繩 (4)絲質(zhì)降落傘(5)袖珍取暖器 (6)2支0.45口徑手槍(7)1箱脫水寵物喝的牛奶(8)2大瓶氧氣 (9)星際圖(10)救生筏 (11)磁羅盤(12)5加侖水 (13)煙火信號槍(14)包括注射器的急救箱(15)太陽能無線電收發(fā)器151219275101331184614第十頁第十一頁，共144頁。小組討論注意問題小組由4位或6位成員組成，每位成員運(yùn)用信息型或說服型溝通，以求盡可能得出大家統(tǒng)一的意見；15樣物品的排序要盡量取得每位成員的認(rèn)可。Attentions:----無論是信息型溝通還是說服型溝通，邏輯是基礎(chǔ)；----不要僅為了避免沖突而改變你的意見；----不要僅為了“少數(shù)服從多數(shù)”而改變決定。第十一頁第十二頁，共144頁?，F(xiàn)實(shí)溝通中的常見問題 理念快速決策、時(shí)間管理與控制溝通邏輯（生存、定位與行走）領(lǐng)導(dǎo)技能和溝通技能細(xì)節(jié)與目標(biāo)：拘泥細(xì)節(jié)還是目標(biāo)導(dǎo)向先確定游戲規(guī)則,再行為

行為共識和“少數(shù)服從多數(shù)”決策成員知識結(jié)構(gòu)的差異性和決策直覺與說服力團(tuán)隊(duì)合作和內(nèi)部不同聲音關(guān)系第十二頁第十三頁，共144頁。討論(2):自我評估您認(rèn)為決定您職業(yè)生涯成功的關(guān)鍵技能有哪些？您在工作中遇到的溝通障礙有哪些？當(dāng)您意識到溝通障礙并試圖去克服這些障礙時(shí)，發(fā)現(xiàn)最大的困難是什么？根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為提高您溝通技能的最有效途徑是什么？您希望在本課程中學(xué)習(xí)到哪些您需要的溝通技能？第十三頁第十四頁，共144頁。1.2管理溝通作用管理者=

愿景設(shè)計(jì)者+推動者 溝通活動貫穿管理生涯全過程.溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯——普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、 經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

——哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不 良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。職業(yè)成功=能力+性格+舒適（3C’s）舒適包括：舒適人際關(guān)系、舒適工作、舒適生活。第十四頁第十五頁，共144頁。1.3管理溝通的涵義管理溝通研究兩流派流派一：基于行為科學(xué)理論的管理溝通 如：基于受眾分析的溝通戰(zhàn)略：理論與思想流派二：基于技能與技巧的管理溝通

如：寫作、語言、信息或說服技能、演講本課程的依據(jù)：基于整合的管理溝通

理念+技能第十五頁第十六頁，共144頁。管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。

A)基于反應(yīng)（溝通目標(biāo)）的雙向溝通;

B)需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方。管理溝通的涵義第十六頁第十七頁，共144頁?；顒影才?在各自的小組內(nèi)，每個(gè)人分別寫出組內(nèi)每一個(gè)成員（包括自己）具有的：（1）5種個(gè)人品質(zhì)，或（2）5種工作習(xí)慣/特點(diǎn)，或（3）5個(gè)長處/弱點(diǎn)要求：必須對組內(nèi)每個(gè)成員進(jìn)行評判2將評判的內(nèi)容交給組內(nèi)每位相關(guān)成員；3每個(gè)成員輪換朗聲讀出：（1）別人對自己的感性認(rèn)識（2）自己對自己的感性認(rèn)識4小組討論所出現(xiàn)的認(rèn)識差異及產(chǎn)生原因第十七頁第十八頁，共144頁。約哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知開放區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域第十八頁第十九頁，共144頁。----媒介：語言或文字;----內(nèi)容：信息、思想、情感、觀點(diǎn)、態(tài)度等；----理念：如偏好、背景、經(jīng)歷和價(jià)值觀等影響了對溝通動機(jī)、行為和目標(biāo)的理解；----障礙：信息失真、理念差異、文化差異、地位影響、環(huán)境混亂。管理溝通的特征第十九頁第二十頁，共144頁。案例討論:鋼鐵公司人事制度改革（1）要成功完成這次人事制度改革,應(yīng)該考慮哪些問題？（2）如果您是董事長的助手，需要為董事長起草一份講話稿，您在設(shè)計(jì)和寫作該講話稿時(shí)需要考慮哪些因素？（3）在傳達(dá)公司的好消息和壞消息時(shí)，哪些人是應(yīng)該考慮的關(guān)鍵受眾，哪些是間接受眾？（4）針對這些不同的對象，您采用哪些信息？信息內(nèi)容如何安排？（5）請從客體導(dǎo)向設(shè)計(jì)好這次溝通的整個(gè)過程。1.4管理溝通的過程與要素第二十頁第二十一頁，共144頁。目標(biāo)(Whytocommunicate)信息源(WHO);受眾(正向、負(fù)向、中立；關(guān)鍵、非關(guān)鍵；直接、間接）(Whom)環(huán)境(內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境)(Where);信息(What);媒介(口頭、筆頭、電話、郵件)(Howtodeliver);反饋(正向、負(fù)向、中立)(Howtobeunderstood)

——”2H5W”要素管理溝通的要素第二十一頁第二十二頁，共144頁。管理溝通的過程編碼渠道:媒介解碼主體客體反饋反應(yīng)目標(biāo)：您被理解了嗎？第二十二頁第二十三頁，共144頁。2建設(shè)性溝通策略建設(shè)性溝通=問題解決+積極人際關(guān)系(1)第一層含義：清晰的問題解決目標(biāo)(2)第二層含義：傳遞正確的溝通信息(3)第三層含義：積極舒適的人際關(guān)系第二十三頁第二十四頁，共144頁。1目標(biāo)確定總體目標(biāo)；

行動目標(biāo)；

溝通目標(biāo)。建設(shè)性溝通目標(biāo)與思路例子：與李明與白露的溝通2思路選擇指導(dǎo)策略:告知、兜售咨詢策略:咨詢、參與

信息型溝通勸說型溝通第二十四頁第二十五頁，共144頁。建設(shè)性溝通的三方面策略基于客觀信息的策略

完全性(completeness),清晰性(clarify),

具體性(concreteness)，描述性(description),邏輯性(logic)基于主體定位的策略

自我顯性(self-explicitness),積極傾聽(dualcommunication)

基于對象情感的策略

認(rèn)同性(confirm),一致性(consistency),周到性(consideration)第二十五頁第二十六頁，共144頁。完全性（Completeness）

討論

為什么在溝通中會出現(xiàn)不完全信息?----背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距完全性識別標(biāo)準(zhǔn)

溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議----提供所有的必要信息

----回答所有問的問題----必要時(shí)補(bǔ)充額外信息基于客觀信息的策略第二十六頁第二十七頁，共144頁。管理溝通內(nèi)容的完全性人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。——PeterDrucker第二十七頁第二十八頁，共144頁。溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭筆頭副語言物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動作姿態(tài)第二十八頁第二十九頁，共144頁。清晰性(Clarify)作用——節(jié)約雙方時(shí)間

——對對方的尊重建議——消除冗長的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)基于客觀信息的策略第二十九頁第三十頁，共144頁。

具體性(Concreteness)含義

運(yùn)用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不是含糊乏味的語言。建議(1)用具體的事實(shí)和圖表(2)強(qiáng)調(diào)語句中的動詞(3)選擇活潑、有想象空間的語句基于客觀信息的策略第三十頁第三十一頁，共144頁。

描述性(

Description) 強(qiáng)調(diào)問題導(dǎo)向,

對事不對人比較以下三種說法

A我不喜歡你這身打扮；

B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；

C大家希望你能打領(lǐng)帶上班。

基于客觀信息的策略第三十一頁第三十二頁，共144頁。

描述性(

Description)描述性溝通步驟

STEP1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；

STEP2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；

STEP3：關(guān)注解決問題的方案。問題討論當(dāng)你要對下屬一年來的工作作總結(jié)時(shí)，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對下屬的成績和問題作精練、合理的概括，你如何評價(jià)？基于客觀信息的策略第三十二頁第三十三頁，共144頁。

描述性(

Description)

需要評價(jià)時(shí)注意的原則 ——應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)； ——以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)； ——與同一人先前的行為作比較； ——要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理基于客觀信息的策略第三十三頁第三十四頁，共144頁。

邏輯性(

Logic)信息內(nèi)容組織原則

(1)以最簡單的語言告知你的目標(biāo)

(2)溝通是你被理解了什么而不是說了什么信息結(jié)構(gòu)：內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合(1)演繹邏輯(2)推理邏輯說服依據(jù)(1)事實(shí)和數(shù)據(jù);

(2)共同知識(3)普遍認(rèn)同例子;(4)權(quán)威觀點(diǎn)基于客觀信息的策略第三十四頁第三十五頁，共144頁。現(xiàn)公司要你組織一個(gè)顧問團(tuán)隊(duì)對總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評價(jià)。你于是訪問了總經(jīng)理、公司職能部門和辦公室人員。在起草你的報(bào)告時(shí)，你列出這樣一個(gè)大綱：第一部分：總體提出你報(bào)告的目的第二部分：總經(jīng)理對辦公室管理人員的作用評價(jià)第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對辦公室人員的評價(jià)第四部分：辦公室人員自己對作用的評述第五部分：結(jié)論和建議現(xiàn)假設(shè)你是公司總經(jīng)理，看了這份報(bào)告后作何評價(jià)？如不滿意，又如何作修改？信息邏輯討論第三十五頁第三十六頁，共144頁。自我顯性(Self-explicitness)含義承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評論的責(zé)任。討論A自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？B自我隱性可能會導(dǎo)致什么結(jié)果？C如何引導(dǎo)下屬從自我隱性走向自我顯性？

基于主體定位的策略第三十六頁第三十七頁，共144頁。積極傾聽(DualCommunication)積極傾聽而非單向輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動。策略

A認(rèn)知雙向溝通重要性

B從肯定對方立場傾聽

C克服先驗(yàn)意識和心智模式

D給對方以及時(shí)適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)基于主體定位的策略第三十七頁第三十八頁，共144頁。學(xué)會傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)不好的聽的習(xí)慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實(shí)而聽好的傾聽習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并給予反饋聽取對方的全部意思第三十八頁第三十九頁，共144頁。一致性(Consistency)不一致的三種情形

A處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致；

B個(gè)人感覺與表達(dá)意見之間的不一致；

C表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣之間的不一致。討論題你工作中在什么情況下不能采取表里一致的原則？基于對象情感的策略第三十九頁第四十頁，共144頁。認(rèn)同性(Acceptance)含義使對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴(yán)厲（絕對肯定）；冷漠。認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)尊重對方；靈活開放；雙向溝通基于對象情感的策略第四十頁第四十一頁，共144頁。認(rèn)同策略思路

—先提煉對方主要觀點(diǎn)，后零碎看法；—先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)；—先肯定對方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評；—先解決問題正確做法，后以前錯誤；—先實(shí)現(xiàn)對方自我激勵，后具體方法?；趯ο笄楦械牟呗缘谒氖豁摰谒氖?，共144頁。周到性(Consideration)含義從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對方的立場。不僅要意識聽眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。

例：請勿越線，違者罰款基于對象情感的策略第四十二頁第四十三頁，共144頁。 周到性建議(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受眾利益和興趣(3)強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí)(4)真誠、機(jī)智、周到;(5)以尊重人的語氣表達(dá)；(6)選擇非歧視性表達(dá)(7)對下級：平等、信任，要有一顆平常心第四十三頁第四十四頁，共144頁?？偨Y(jié)：建設(shè)性溝通‘五要訣’學(xué)會提問題——第一要訣永遠(yuǎn)要傾聽——第二要訣面對面談話——第三要訣多留心信號——第四要訣用普通語言——第五要訣第四十四頁第四十五頁，共144頁。案例：找他人會談

A溝通中哪些地方違背了建設(shè)性溝通原則？

B如何改進(jìn)？

C下次會談中陳振輝應(yīng)做些什么？案例：被拒絕的計(jì)劃

A根據(jù)建設(shè)性溝通原則對談話作分析；

B談話中哪些話最重要？哪些話有可能導(dǎo)致對方產(chǎn)生防衛(wèi)心理？

C為解決趙的問題，直接給建議有何缺點(diǎn)？案例分析第四十五頁第四十六頁，共144頁。聯(lián)合化學(xué)公司要求：

A每個(gè)組確定三位學(xué)員分別擔(dān)任李明、丁正予和陳欣；

B其他組員擔(dān)任導(dǎo)演和觀察員；

C根據(jù)背景材料，各組作模擬，并請觀察員作評價(jià)，分別指出每位表現(xiàn)者的溝通策略和運(yùn)用建設(shè)性溝通技能情況。情景模擬第四十六頁第四十七頁，共144頁。討論題背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？3建設(shè)性溝通本質(zhì)第四十七頁第四十八頁，共144頁。受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把‘需要’和‘提供’聯(lián)結(jié)為一體？

結(jié)論：建設(shè)性溝通的本質(zhì)“換位思考”例子的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。3.1建設(shè)性溝通三核心問題第四十八頁第四十九頁，共144頁。情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。情形二：主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑?！晕覂r(jià)值認(rèn)知的重新定位——幫助對方價(jià)值認(rèn)知重新定位

溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略第四十九頁第五十頁，共144頁。主體價(jià)值認(rèn)知受眾價(jià)值認(rèn)知等價(jià)值觀曲線溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略第五十頁第五十一頁，共144頁。 價(jià)值取向受眾利益（不同受眾利益）組織目標(biāo)（服從組織目標(biāo)）共同價(jià)值觀（構(gòu)筑利益共同體）時(shí)空取向借勢造場（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)）擇機(jī)行事（以時(shí)間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)）溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略隨時(shí)站在對方立場，把對方的價(jià)值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會得到自己的幸福。第五十一頁第五十二頁，共144頁。 3.2“換位思考”中若干問題探討1換位思考在實(shí)際生活中未必有效，如為了換位,溝通效率下降,最后導(dǎo)致溝通效率下降,還需要換位嗎?2換位思考過程發(fā)現(xiàn)雙方都不認(rèn)為(或不可能承認(rèn))自己的價(jià)值觀或態(tài)度是錯的,怎么辦?3換位過程并不認(rèn)可對方的價(jià)值觀,但為了溝通需要而“迎奉”對方,就會失去個(gè)性和處事原則，您怎么辦?4為了實(shí)現(xiàn)溝通目的,在換位過程會發(fā)現(xiàn)一旦自己站在對象立場去思考,與社會和管理倫理相違背,還能換位思考嗎?5正是因?yàn)樯鲜鲆恍﹩栴}，有人提出：除了換位思考外，還應(yīng)該用第三只眼睛看溝通雙方,對此你有何評論?第五十二頁第五十三頁，共144頁。 問題討論1以小組為單位,每個(gè)小組選擇一個(gè)話題展開討論;2小組選擇一位同學(xué)作為代表交流看法;3教師和其他同學(xué)提問;4請同學(xué)總結(jié);5教師總結(jié)。第五十三頁第五十四頁，共144頁。 問題（1）討論某家族企業(yè)母親是董事長，兒子是總經(jīng)理，某周二董事長要總經(jīng)理安排一部門經(jīng)理在下周一之前完成某項(xiàng)任務(wù)，結(jié)果，當(dāng)董事長在規(guī)定時(shí)間找到部門經(jīng)理詢問任務(wù)的結(jié)果時(shí)，發(fā)現(xiàn)部門經(jīng)理沒有做，問原因被告知“總經(jīng)理沒有告訴我，我不知道”，董事長的回應(yīng)是“總經(jīng)理不可能不告訴的”，雙方還發(fā)現(xiàn)了爭辯，董事長便立刻叫來總經(jīng)理，要總經(jīng)理決定解雇該部門經(jīng)理。事后，母親給兒子說：其實(shí)，我清楚肯定是你忘記了，但在當(dāng)初情況下，你必須這樣做，因?yàn)槟闶强偨?jīng)理，你不能錯，要樹立你的權(quán)威。問題：這種方式肯定是違背“換位思考”原則的，但在很多情況下，正如軍隊(duì)命令，是無對錯之辯，唯有執(zhí)行之職的，效率是相當(dāng)高的，這是否就說明“換位思考”無效？第五十四頁第五十五頁，共144頁。 問題（2）討論2000/3/23X市某電視臺新聞評論部記者李某、都市快報(bào)記者范某等7人（其中2人為提供長話電話清單的用戶）到電信局帳戶中心，帶該中心打印的一張主叫號碼不詳?shù)拈L話清單。清單上不足1分鐘的話單9張，通話時(shí)長為2秒、4秒各1張。他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行通話。認(rèn)為電信局多收了電話費(fèi)，并要求作出解釋。帳務(wù)中心業(yè)務(wù)科長作了接待并作了解釋，內(nèi)容主要有：交換機(jī)只有接到對方局的應(yīng)答信號才開始計(jì)費(fèi)；造成超短時(shí)話單的原因有多種，對方線路上是否有未知的終端設(shè)備（如FAX，錄音電話、服務(wù)器等），或是辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對方手滑電話剛拿起來就掉了。第五十五頁第五十六頁，共144頁。記者李先生等對上述解釋表示不能接受，并表示當(dāng)天要弄個(gè)明白，并要求帳務(wù)中心提供相應(yīng)資費(fèi)文件。帳務(wù)中心與市場經(jīng)營部聯(lián)系后，請他們到市場部作進(jìn)一步咨詢。在市場部李先生等重復(fù)提問了有關(guān)超短時(shí)話費(fèi)問題，向局方出示了清單，同時(shí)說，現(xiàn)在A大學(xué)107位教授就此事聯(lián)名投訴（未出示聯(lián)名投訴書），對那些不明不白多付的錢要有個(gè)說法。3/27，都市快報(bào)（范記者），某市電視臺（李記者）等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長話未接卻收費(fèi)，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費(fèi)”等新聞。從發(fā)表新聞中電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電信局帳務(wù)中心打印的長話明細(xì)單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費(fèi)……”；“這頁單子上將近一半是超短時(shí)電話，誰會在3分鐘之內(nèi)連打4只只講幾秒種的長話呢？”；“投訴的100多位教授都有類似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了?！慌缘腘教授補(bǔ)充。但至此A大學(xué)的107位教授還沒有向X市電信局提出投訴。第五十六頁第五十七頁，共144頁。

新聞出來后，引起了“南方周末”、中央電視臺等多家媒體關(guān)注，4/2中央電視臺記者到A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日，央視記者會同X市電視臺記者李、都市快報(bào)記者范等到X市電信局對超短時(shí)話單事宜作跟蹤采訪。X市電信局S副局長接受了采訪。隨后，中央電視臺〈新聞?wù){(diào)查〉、人民日報(bào)華東版、南方周末、X市地方報(bào)紙等媒體作了大量報(bào)道。南方周末刊出了有107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報(bào)刊在文章出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時(shí)話費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為”。X市電信局的壓力越來越大。問題討論：你如何評價(jià)107位教授投訴的其合理性？電信局錯在哪里？電信局解決問題的目標(biāo)是什么？面臨如此問題該采取何種措施？各措施的目標(biāo)是什么？試提出這次溝通的思維方式。第五十七頁第五十八頁，共144頁。 問題（3）（4）討論問題（3）是在必要的時(shí)候，一味修正自身的價(jià)值認(rèn)知或判斷，以迎合受眾的價(jià)值需要，存在即合理，是換位思考最經(jīng)典的例證。有何負(fù)面效應(yīng)？問題（4）的例子可見案例“一位高級審計(jì)師的困惑”，在個(gè)人利益和組織利益、短期利益和長遠(yuǎn)利益、經(jīng)濟(jì)效益和職業(yè)道德等之間如何在溝通中取得平衡。第五十八頁第五十九頁，共144頁。 問題（5）討論對于問題（3）（4）的解決，需要“第三只眼睛”來看世界，所謂“第三只眼睛”要求站在社會人的角度來看待自身的溝通行為。對于（3）的情形，放在有第三者參與的溝通環(huán)境中就出現(xiàn)溝通障礙，也就會影響與其他社會人的溝通；對于（4）的情形，溝通倫理要站在社會的角度來認(rèn)知。第五十九頁第六十頁，共144頁。若干問題討論小結(jié)建設(shè)性溝通應(yīng)該放在社會背景中去考察，換位思考本身沒有錯，但“位”應(yīng)該是一個(gè)廣義的“位”，包括社會、組織、社區(qū)等。無論是何種情形，都需要換位，但溝通雙方為了組織目標(biāo)、社會倫理，在價(jià)值判斷上有輕重緩急。結(jié)論

目標(biāo)為本，換位為徑；強(qiáng)調(diào)效率，關(guān)注過程；注重倫理，放眼社會；互體互諒，愉悅?cè)松?。第六十頁第六十一頁，?44頁。 背景《都市快報(bào)》報(bào)道：杭州市某家庭在1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩個(gè)方面受到較大的損失。該事件已經(jīng)引起媒體和市民的極大關(guān)注。另，《錢江晚報(bào)》也正派記者跟蹤此事。

問題如果你是該彩電廠家駐杭州辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處理？談?wù)勀愕乃悸贰?受眾分析策略第六十一頁第六十二頁，共144頁。他們是誰？他們知道或需要什么？他們感受如何？如何激勵或滿足他們？4.1受眾分析四基本問題第六十二頁第六十三頁，共144頁。受眾以物或服務(wù)為載體的價(jià)值取向產(chǎn)品/服務(wù)、心理滿足、享受、新體驗(yàn)、質(zhì)量、速度、美，等；受眾以內(nèi)心活動為表現(xiàn)的價(jià)值取向：被認(rèn)可、被認(rèn)同；幫助受眾尋找工作的價(jià)值對消極受眾的需求特征：激勵受眾接受事實(shí)，從消極轉(zhuǎn)向中立受眾需要什么情感銀行：有存有取、存多取多、建立信用第六十三頁第六十四頁，共144頁。受眾類型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型第六十四頁第六十五頁，共144頁。第六十五頁第六十六頁，共144頁。全局注意力局部過程優(yōu)先級結(jié)果慢速度快非結(jié)構(gòu)化過程結(jié)構(gòu)化整合型（I）創(chuàng)新型（E）官僚型（A）實(shí)干型（P）識別受眾管理風(fēng)格第六十六頁第六十七頁，共144頁。類型特征是和不含義創(chuàng)新型官僚型實(shí)干型整合型有全局眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無預(yù)約、新主張多)是:也許不:不結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密是：是不：也許動作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果是：是不：不動作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許不同管理風(fēng)格的特征第六十七頁第六十八頁，共144頁。討論題你是市場部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵，但經(jīng)理好象沒有反應(yīng)。對此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請你幫助他設(shè)計(jì)個(gè)辦法。4.2受眾分析專題：與領(lǐng)導(dǎo)溝通第六十八頁第六十九頁，共144頁。目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向；不讓上司給自己“穿小鞋”?？腕w策略：上司背景、偏好、思維方式等主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗裕汉线m的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境4.2.1與上司溝通的策略第六十九頁第七十頁，共144頁。充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因；了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽；間接上司的管理藝術(shù)：（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）客體背景分析4.2.2客體分析策略第七十頁第七十一頁，共144頁。上司（直接和間接）的知識背景：學(xué)歷和文化層次、專業(yè)背景上司（直接和間接）的心理特點(diǎn):價(jià)值觀、偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開放程度間接上司對溝通問題的態(tài)度：支持、中立還是反對上司（直接和間接）對間接下級反映問題的平時(shí)態(tài)度：樂于接受還是不樂于接受客體背景分析第七十一頁第七十二頁，共144頁。----弄清楚“我是誰？”和“我在什么地方？”----間接上司對我的認(rèn)同程度，我在公司中的地 位和影響力；----對問題看法的客觀程度；----對目標(biāo)問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；----考慮好自己的可信度。

4.2.3自我認(rèn)知策略第七十二頁第七十三頁，共144頁。信息策略原則：----站在間接上司的角度來分析問題；----就事論事，對事不對人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容）；----不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。信息結(jié)構(gòu)：----從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應(yīng)的建議。語言：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛4.2.4信息策略分析第七十三頁第七十四頁，共144頁。渠道選擇：直接面對面溝通，還是間接溝通；用口頭溝通，還是用筆頭溝通用正式渠道，還是非正式渠道不能讓直接上級知道，私下溝通較為合適可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道其他靈活安排的渠道4.2.5溝通渠道分析第七十四頁第七十五頁，共144頁。溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應(yīng)以合適的時(shí)機(jī)、合適的場合，以咨詢的方式提出表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備營造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動、PARTY、工會組織召開的本身是鼓勵反映情況的場合）4.2.6溝通環(huán)境策略第七十五頁第七十六頁，共144頁。場景：你擔(dān)任某職能部門副職已經(jīng)有近5個(gè)年頭了，你一直希望能夠“扶正”，而且近來這種感覺特別強(qiáng)烈。今天早上上班，在一樓候電梯時(shí)，正巧公司主管總經(jīng)理也在等電梯，而且只有一個(gè)人。你覺得這是一個(gè)好機(jī)會：該與總經(jīng)理談?wù)勛约旱南敕āｋ娞蓍T打開了，你知道別無選擇，必須在電梯到達(dá)18樓之前把你的想法傳達(dá)給對方。與上司溝通的語言表達(dá)技巧第七十六頁第七十七頁，共144頁。[總結(jié)]提高自身可信度四要素——地位權(quán)威——良好意愿——背景經(jīng)歷——外表形象5溝通者分析策略 5.1自我認(rèn)知與自我定位自我認(rèn)知——WhoamI？[討論]當(dāng)您在某個(gè)場合第一次作公開演講，您將采取哪些策

略提高您的可信度?最根本策略尋求共同的價(jià)值目標(biāo)與愿景第七十七頁第七十八頁，共144頁。自我定位——WhereamI?

自我定位六問——您清楚自己在組織中的地位嗎？——您清楚別人對您道德的評判嗎？——您清楚自己所應(yīng)扮演的角色嗎？——您清楚自己的實(shí)際能力水平嗎？——您從社會倫理觀看自己動機(jī)嗎？——您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎？第七十八頁第七十九頁，共144頁。自我溝通是成功管理溝通的前提；自我溝通的過程和特征自我溝通技能提升的“三階段七藝術(shù)”5.2自我溝通策略IMeWe第七十九頁第八十頁，共144頁。我在領(lǐng)導(dǎo)面前怎樣像個(gè)透明體？我們單位領(lǐng)導(dǎo)太官僚了！我同事這次又晉升了，他其他本事沒有，就是能討領(lǐng)導(dǎo)歡心！小王的公司發(fā)展得很快，去年還賺了500多萬，就憑運(yùn)氣好。我要是像他那樣的運(yùn)氣，早賺800萬了！哎呀，這個(gè)世道！我等是“懷才不遇”?。∫勤s上今天的體制環(huán)境，我老早就是今天的張瑞敏了。我這個(gè)企業(yè)里的員工素質(zhì)實(shí)在是太低了，這么簡單的事情都做不好，要是我自己來做，三個(gè)小時(shí)就搞惦?！钪懈袊@聲…第八十頁第八十一頁，共144頁?！耙f服他人，首先要說服自己”——從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標(biāo)在外部——自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。自我診斷：我敢于承認(rèn)自己是問題所在嗎？5.2.1自我溝通是成功管理溝通的前提第八十一頁第八十二頁，共144頁。信息編碼溝通渠道(媒體)解碼我:主我(I)和賓我(ME)的統(tǒng)一體反饋反應(yīng)5.2.2自我溝通的過程與特征現(xiàn)實(shí)要求之間的沖突產(chǎn)生、發(fā)展、緩解和最終解決過程稱反饋；把面對沖突時(shí)表現(xiàn)出來的外在形態(tài)稱為反應(yīng)。成功的自我溝通就是要求有良性反饋和積極反應(yīng)。第八十二頁第八十三頁，共144頁。自我溝通目的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生；溝通者和受眾同一性。“主我”承擔(dān)信息編碼功能;賓我承擔(dān)信息解碼功能；溝通過程反饋來自“我”本身。信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時(shí)進(jìn)行；溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。信息組織策略。如何通過學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道理進(jìn)行自我說服。信息來自自身思考、他人經(jīng)驗(yàn)或書本知識。自我溝通的特征第八十三頁第八十四頁，共144頁。請結(jié)合案例，談?wù)劚景咐膯⑹竞退伎紴榉治錾鲜鰡栴}，以下為提示性題目——試分析“我”的心理轉(zhuǎn)變過程；——審視自我動機(jī)在本案例中起什么作用？——如果我不去海邊，而呆在家里，這個(gè)處方還有效嗎？——除了案例中的處方外，你還可以開出其他處方嗎？案例分析：潮汛的轉(zhuǎn)變第八十四頁第八十五頁，共144頁。認(rèn)知自我審視自我動機(jī)靜心思考自我提升自我修煉自我意識善于積極傾聽轉(zhuǎn)換視角，開放心靈超越自我超越目標(biāo)和愿景以自我為目標(biāo)5.2.3自我溝通的藝術(shù)和階段第八十五頁第八十六頁，共144頁。自我溝通技能提升的三階段：自我認(rèn)知、自我提升、自我超越自我溝通過程以及技能提升過程具動態(tài)性。管理溝通技能修煉：自我不斷學(xué)習(xí)和交流、不斷思考和總結(jié)，使自身溝通技能得到不斷提高的過程。自我溝通是天生的，也是后天修煉的。三階段的進(jìn)化是螺旋形的，沒有絕對的階段劃分。自我溝通技能提升階段第八十六頁第八十七頁，共144頁。認(rèn)識自我：對自己主觀和客觀世界以及自己和周圍事物關(guān)系的認(rèn)識。它包含自我觀察、自我體驗(yàn)、自我感知、自我評價(jià)等。理性審視自己動機(jī)的策略

——內(nèi)外部動機(jī)的統(tǒng)一：從外部動機(jī)看，從尊重他人，使自己行為符合道德；——客觀評價(jià)動機(jī)社會性、純正性和道德性——社會自我認(rèn)知和精神自我認(rèn)知解剖自己認(rèn)識自我藝術(shù)一：客觀審視自己動機(jī)第八十七頁第八十八頁，共144頁。自我認(rèn)知三要素：物質(zhì)自我、社會自我、精神自我——物質(zhì)自我是主體對自己的身體、儀表、家庭等方面的認(rèn)知；——社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知;——精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。藝術(shù)一：客觀審視自己動機(jī)認(rèn)識自我第八十八頁第八十九頁，共144頁。無論是遇到快樂的事，還是面臨悲傷的事；無論是處于積極的環(huán)境，還是處于消極的環(huán)境；無論是生活上的挫折，還是心理上的挫折；只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來。你所要作的，只是接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)這個(gè)現(xiàn)實(shí)，或者在一定努力下，或多或少的改變這個(gè)現(xiàn)實(shí)。試著在與自己對話中----激勵自己。藝術(shù)一：客觀審視自己動機(jī)凡人凡語第八十九頁第九十頁，共144頁。自我檢核題即使在很忙的時(shí)候，我有沒有專門尋找一個(gè)空間去思考問題？在一年中我有沒有安排專門的時(shí)間到清凈的地方去放松自己？我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？我是不是常感到?jīng)]有自我而苦惱？藝術(shù)二：靜心思考自我認(rèn)識自我第九十頁第九十一頁，共144頁。與自然接觸，內(nèi)心平靜，敞開胸懷，接納一切。內(nèi)在動機(jī)和外在動機(jī)結(jié)合；物質(zhì)自我、社會自我和精神動機(jī)結(jié)合以認(rèn)識自我；善于創(chuàng)造靜宜的、屬于自己的空間，營造與自然、人類和自我共鳴的環(huán)境；加強(qiáng)時(shí)間管理，在時(shí)間上延伸自我價(jià)值，充分把握時(shí)間。藝術(shù)二：靜心思考自我認(rèn)識自我第九十一頁第九十二頁，共144頁。自我價(jià)值定位面臨變革態(tài)度人際需要判別認(rèn)知風(fēng)格確立提升自我藝術(shù)三：修煉自我意識第九十二頁第九十三頁，共144頁。自我價(jià)值定位：確定自身的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和道德評判的差異性和一致性；面臨變革態(tài)度：分析自身適應(yīng)能力和反應(yīng)能力；人際需要判斷：分析不同溝通對象的價(jià)值偏好和相互影響方式；認(rèn)知風(fēng)格確立：明確信息的獲取方式和對信息的評價(jià)態(tài)度。藝術(shù)三：修煉自我意識提升自我第九十三頁第九十四頁，共144頁。問題討論老王偷藥（鐳的衍生物）治癌癥問題根據(jù)問題背景，結(jié)合自己的真實(shí)想法，回答本描述情景后的問題。自我價(jià)值的定位：從社會認(rèn)同和社會道德的高度來修煉自我價(jià)值，要把自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)建立在他人和社會利益滿足的基礎(chǔ)上。藝術(shù)三：修煉自我意識提升自我第九十四頁第九十五頁，共144頁。積極傾聽技能提升從他人處傾聽從內(nèi)心深處傾聽從自然界傾聽用善良的心傾聽以真誠的眼神交流積極傾聽的效果對他人的鼓勵；有助于了解全部信息；有助于相互改善關(guān)系；有助于解決問題；幫助講話者廓清思想藝術(shù)四：善于積極傾聽提升自我第九十五頁第九十六頁，共144頁。改變惰性假設(shè)：“蘇格拉底反詰法”。打破心智模式：從他人角度思考問題，解放自我。如“三人行，必有我?guī)煛?，“海納百川，有容乃大”。內(nèi)心尊重他人：開放心靈和尊重他人是緊相關(guān)之美德。轉(zhuǎn)變認(rèn)識理念：從“己所欲，施于人”轉(zhuǎn)為“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”。藝術(shù)五：轉(zhuǎn)換視角開放心靈提升自我第九十六頁第九十七頁，共144頁。自我暗示上戰(zhàn)場前線后方有戰(zhàn)事無戰(zhàn)事打中沒打中犧牲沒犧牲入地獄進(jìn)天堂愛財(cái)天性第九十七頁第九十八頁，共144頁。要積極意識自己成見（1）意識到與你的信念、態(tài)度、想法和價(jià)值觀相矛盾的信息并不都是對自己的威脅、侮辱或有抵觸。（2）不要一味以自己的價(jià)值觀去看待人（3）不要因?yàn)樗麄兊耐庥^而排斥他們的想法。（4）不要過早地對講話者的人格、主要觀點(diǎn)和你自己的反應(yīng)下結(jié)論。藝術(shù)五：轉(zhuǎn)換視角開放心靈提升自我第九十八頁第九十九頁，共144頁。自我超越是學(xué)習(xí)修煉之高級境界。認(rèn)識自我和修煉自我是自我超越之必要條件，它是對“原我”的突破。自我超越理念的人在處事為人上總有一個(gè)追求的目標(biāo)和目標(biāo)引導(dǎo)下的愿景。目標(biāo)和愿景的關(guān)系：目標(biāo)是屬于方向性的、抽象的希望達(dá)到結(jié)果；愿景是一個(gè)特定的結(jié)果、一種期望的未來景象或意象，是所追求的理想目標(biāo)（上層目標(biāo)）的引導(dǎo)下的階段性具體化。自我超越藝術(shù)之六：超越目標(biāo)和愿景第九十九頁第一百頁，共144頁。含義：從歷史角度去設(shè)定目標(biāo)和愿景，評判自我，超越自我。意義： —避免過分關(guān)心外在目標(biāo)產(chǎn)生的副作用； —避免惡性競爭； —建立積極的人際關(guān)系； —追求永遠(yuǎn)的卓越。孫子：“不可勝在己，可勝在敵”，老子：“勝人者有力，自勝者強(qiáng)”。藝術(shù)之七：以自我為目標(biāo)自我超越第一百頁第一百零一頁，共144頁。群體溝通的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)群體溝通的影響因素心理契約與管理溝通組織和參加會議技能群策群力：一種特殊的溝通方式6組織溝通技能第一百零一頁第一百零二頁，共144頁。問題討論（1）某服裝廠決定進(jìn)行再造流程，但以前每次工藝流程的變革都會引起員工非常強(qiáng)烈的抗議。因此，公司采取三種策略：策略一：向員工解釋新的標(biāo)準(zhǔn)，再造流程的目的、必要性和 必然性；給員工反饋的期限；策略二：告知員工現(xiàn)工藝流程中存在的問題，進(jìn)行討論，找 出辦法，請員工代表參與制定標(biāo)準(zhǔn)和流程；策略三：要求全體員工共同討論，并參與建立和實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn) 、實(shí)施流程改造。第一百零二頁第一百零三頁，共144頁。討論問題（2）你在什么場合下要采取群體決策的方式，如果不采取群體決策的方式，而由自己作個(gè)人決策是否可行？根據(jù)你自己的工作體會，請談?wù)勅后w溝通的優(yōu)缺點(diǎn)。第一百零三頁第一百零四頁，共144頁。優(yōu)點(diǎn)：——產(chǎn)生更多的承諾——產(chǎn)生更好的決策缺點(diǎn)：——時(shí)間和效率——群體壓力：從眾心理——專家和領(lǐng)導(dǎo)壓力——推卸責(zé)任：說而不做6.1群體溝通的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)第一百零四頁第一百零五頁，共144頁。不可控因素——群體變量：規(guī)模、個(gè)性和目標(biāo)、身份和角色——環(huán)境變量：自然位置、群體間關(guān)系、群體期望——任務(wù)變量：性質(zhì)、困難程度、特殊要求可控因素——領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格：民主型、獨(dú)裁型、自由放任型——群體對任務(wù)的激勵——成員間友好關(guān)系——成員參與的方式與程度——溝通網(wǎng)絡(luò)與渠道設(shè)計(jì)6.2影響群體溝通的因素第一百零五頁第一百零六頁，共144頁。溝通網(wǎng)絡(luò)與渠道設(shè)計(jì)討論選擇溝通渠道時(shí)，要分析哪些因素？最有效的溝通渠道是什么？渠道類型：——WritingorSpeaking?——FormalorInformal?——IndividualorGroup?——VerticalandHorizontal?第一百零六頁第一百零七頁，共144頁。心理契約概念個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及組織針對個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合。心理契約核心員工和組織之間的相互理解和信任心理契約作用

——動態(tài)條件下保持企業(yè)與員工的良好關(guān)系；

——實(shí)現(xiàn)人的自主能動性、創(chuàng)造性與智慧開發(fā)

——降低“信息不對稱”帶來的效率缺失和溝通障礙6.3基于心理契約的組織內(nèi)部溝通第一百零七頁第一百零八頁，共144頁。構(gòu)建企業(yè)與員工間動態(tài)平衡的“心理契約”

充分認(rèn)識人性的假設(shè) 以科學(xué)的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)為保證 注重對員工的培訓(xùn)和良好工作環(huán)境 需要一批優(yōu)秀企業(yè)家的支持6.3基于心理契約的組織內(nèi)部溝通第一百零八頁第一百零九頁，共144頁。會議準(zhǔn)備內(nèi)容：目的、與會者、計(jì)劃制定、議程

會議目的：——信息共享——動員激勵——信息傳播——問題解決和決策制定6.4組織和參加會議技能（1）：會議計(jì)劃第一百零九頁第一百一十頁，共144頁。構(gòu)成信息研討：30人；正式報(bào)告：不限研討培訓(xùn)：15人； 問題識別：10人關(guān)鍵問題解決和決策制定：5人結(jié)構(gòu)——同質(zhì)性和異質(zhì)性的平衡——競爭性和合作性的平衡——任務(wù)導(dǎo)向和過程導(dǎo)向的平衡會議計(jì)劃：與會者安排第一百一十頁第一百一十一頁，共144頁。討論P(yáng)106的兩種情形會議主席類型：社會領(lǐng)導(dǎo)型、決策型會議主席職責(zé)——社會決策型：促進(jìn)討論、會議引導(dǎo)、 會議控制、應(yīng)付隱秘議程、作出決策——決策型：作出決策、會議控制、應(yīng)付 隱秘議程、會議引導(dǎo)、促進(jìn)討論會議計(jì)劃：會議主席第一百一十一頁第一百一十二頁，共144頁。有效與會者的技能決定是否必要出席準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)與會給出精確信息傾聽支持他人公平參與檢核表我清楚什么會議不必出席；若出席，則準(zhǔn)備好所有信息；出席會議從不遲到；會議過程不說太多的廢話；我在傾聽他人意見后才提出不同觀點(diǎn)；我能客觀地肯定他人的觀點(diǎn)；我能鼓勵每個(gè)人講自己觀點(diǎn)。會議計(jì)劃：一般與會者第一百一十二頁第一百一十三頁，共144頁。半對半法則：即會議議程在上次會議和該次會議時(shí)間間隔的一半之 前就為議程控制者所掌握。3/4法則： 材料在會議間隔期3/4時(shí)間處送達(dá)與會者；六分法則： 4/6時(shí)間聚焦當(dāng)前議程項(xiàng)目，1/6時(shí)間回顧以前議程事 項(xiàng)，1/6時(shí)間對未來議程項(xiàng)目展望；三分法則： 啟動階段(指導(dǎo)性項(xiàng)目)、重心階段(決策性項(xiàng)目)、緩 解階段（其他需討論事項(xiàng)）；報(bào)告法則： 傳發(fā)給與會者議程摘要和選項(xiàng)備忘錄；時(shí)間完整性：嚴(yán)格遵守會議時(shí)間表；議程完整性法則：議程上所有項(xiàng)目被討論，不在議程項(xiàng)目不涉及。會議計(jì)劃的法則第一百一十三頁第一百一十四頁，共144頁?；仡櫯c會者介紹制定規(guī)則大會報(bào)告參與討論演示總結(jié)6.4組織和參加會議技能（2）：議程步驟第一百一十四頁第一百一十五頁，共144頁。三個(gè)規(guī)則：規(guī)則一：論事不對人，言者無忌，秋后不算帳；規(guī)則二：所議題目，所講意見，須切合實(shí)際；規(guī)則三：最終結(jié)果，立即執(zhí)行，不失信用。溝通過程：圍繞主題自由發(fā)言記錄員把討論意見記錄在紙上把紙貼在白板或墻上每個(gè)人就討論意見中選擇3個(gè)最重要的建議6.5群策群力式溝通第一百一十五頁第一百一十六頁，共144頁。討論題

根據(jù)案例“城市合作銀行”，請?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)特別會議——包括會議主題、會議組織、會議議程等?，F(xiàn)請組內(nèi)成員所在企業(yè)為例，介紹企業(yè)情況，請其他同學(xué)提出“搞跨公司的對策”，選擇最佳的辦法，然后提出解決對策。

第一百一十六頁第一百一十七頁，共144頁。7筆頭溝通：報(bào)告寫作Prerequisite:writingreportforyourleaderUnderstandingandThinkingPreparationHandouts(Skeleton)StyleandExpressionProcessofreportwritingSkills&AttentionsConclusion第一百一十七頁第一百一十八頁，共144頁。Understanding:

聽取領(lǐng)導(dǎo)的要求；Thinking:

結(jié)合自己理解，再與領(lǐng)導(dǎo)溝通Viewpoints:

高屋建瓴、領(lǐng)會意圖、提煉核心、把握主要思想Evidences:

平時(shí)積累、資料收集、建立數(shù)據(jù)庫、歸類整理Structuring:

正敘、倒敘、插敘、演繹、歸納、例證（枚舉）、反證（排除）7.1UnderstandingandThinking第一百一十八頁第一百一十九頁，共144頁。7.2

PreparationforWriting思想準(zhǔn)備：一般提前1-1.5個(gè)月做準(zhǔn)備材料準(zhǔn)備：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖，平時(shí)有心收集材料，豐富數(shù)據(jù)庫，讓辦公室起樞紐作用明確性質(zhì)：階段性、半年、年度報(bào)告明確受眾：誰來聽報(bào)告明確目的：老總要講什么？達(dá)到什么目的和期望？第一百一十九頁第一百二十頁，共144頁。7.3

OutlineLayout設(shè)計(jì)報(bào)告框架思路——確定標(biāo)題和主體——可以由一個(gè)班子來討論題目設(shè)計(jì) 報(bào)告題目、一級子標(biāo)題、二級子標(biāo)題； 其中一級子標(biāo)題可以的單層式，也可以是復(fù)合式的。素材初步考慮——不要求有很詳細(xì)的設(shè)計(jì)，但有計(jì)劃第一百二十頁第一百二十一頁，共144頁。OutlineLayout常規(guī)年度工作報(bào)告的一般性框架A過去一年的工作回顧：充分肯定成績、鼓舞士氣、以必要的數(shù)據(jù)說明，篇幅約整個(gè)報(bào)告的1/3）B內(nèi)、外部環(huán)境分析，提出下年度工作總體思路C確定工作目標(biāo)和工作任務(wù)（B+C約占1/2強(qiáng)）D完成上述目標(biāo)和任務(wù)的措施：人、財(cái)、物、黨、政、工、團(tuán)、婦，盡量面面俱到，盡管篇幅不多，但對各個(gè)部門都應(yīng)提到。第一百二十一頁第一百二十二頁，共144頁。內(nèi)容與表達(dá)匹配 ——報(bào)告的不同風(fēng)格相同內(nèi)容用不同的表達(dá)風(fēng)格

如上述報(bào)告框架也可改為：(A)現(xiàn)狀分析;(B)目標(biāo)確定;(C)對策建議表達(dá)與風(fēng)格整合----惜墨如金----揮毫潑墨7.4Style&Expression第一百二十二頁第一百二十三頁，共144頁。7.5報(bào)告寫作過程聆聽構(gòu)思選材草稿反饋提煉修改編輯復(fù)查對于領(lǐng)導(dǎo)提出的修改意見，自己不要再修改；在給領(lǐng)導(dǎo)審閱之前可交給有關(guān)部門提供反饋；上述過程可以根據(jù)自身特點(diǎn)，選擇自己風(fēng)格。第一百二十三頁第一百二十四頁，共144頁。7.6Skills&AttentionSkillsforinspirationandstructuring----Brainstorming----Freewriting----ConvergentthinkingMaterialorganizing----Fact-orientation,subjectivedescription----Connectingpoint,lineandscope,focusingmainpointwhileconsideringall----Short,simpleandconcretelanguage----Sustainableaccumulatingmaterials第一百二十四頁第一百二十五頁，共144頁。ComplyingwiththewritingruleofreportNotbeingsuperiortotheleader’stoplevelofcapability(leader’sbackground;knowledge,etc)Beingfamiliarwiththebusinessprocessandpractice,industrialbackgroundPayingattentiontothelogicandexpressiveskills(lessadjective,lesssplendidwords,etc)Improvingthededuction,analyzingandunderstandingcapabilitytogetaccesstotheessenceofviewpoints7.6Skills&Attention第一百二十五頁第一百二十六頁，共144頁。（一）功夫在詩外，做個(gè)有心人（二）理解和思考是靈魂條理和提綱是骨架形式和表達(dá)是血肉實(shí)踐和體念是根本

結(jié)論第一百二十六頁第一百二十七頁，共144頁。背景：現(xiàn)公司內(nèi)部存在兩種觀點(diǎn)，第一種觀點(diǎn)認(rèn)為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不好，關(guān)鍵原因之一是冗員嚴(yán)重，因此，建議公司要有30%員工下崗；第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，冗員本身并不是問題，根源還是在于企業(yè)的激勵制度，因此，企業(yè)應(yīng)對內(nèi)部員工進(jìn)行分流，并樹立“以人為本”的管理思想，建立和健全企業(yè)激勵制度。現(xiàn)在你是公司工會主席，從保護(hù)員工利益角度，針對上述兩種觀點(diǎn)，在公司行政辦公會議上作一次演講。你將如何作演講，請為全班同學(xué)作模擬演講。8口頭溝通：演講技巧第一百二十七頁第一百二十八頁，共144頁。成功演講基本要素 演講準(zhǔn)備

信息結(jié)構(gòu) 組織安排 視覺輔助手段第一百二十八頁第一百二十九頁，共144頁。

TOEDUCATE（教育）

TOINFORM（告知）

TOPERSUADE（說服）

TOMOTIVATE（激勵）

TOENTERTAIN（娛樂）PREPARATION:

OBJECTIVES第一百二十九頁第一百三十頁，共144頁。HOWMUCHTIMEDOYOUHAVEWHEREWILLITBEWHOELSEISPRESENTINGFORMALORINFORMALVISUALAIDSFACILITIESNEEDFORHANDOUTSPREPARATION:BASICS第一百三十頁第一百三十一頁，共144頁。WHOARETHEY:POSITION(DECISION-MAKER),ATTITUDE,CULTURE,AGEWHATDOTHEYKNOW:EXPERIENCE,UNDERSTANDINGOFTHESUBJECTWHATDOTHEYWANTTOKNOWORNEEDTOKNOW:

(1)

WHATARETHEIREXPECTATION

(2)

WHATDOUNEEDTOACHIEVEUROBJECTIVE

PREPARATION:AUDIENCEANALYSIS第一百三十一頁第一百三十二頁，共144頁。SURROUNGDINGSOFPRESENTATION（演講環(huán)境）AUDIENCEAMOUNT（聽眾數(shù)量）LAYOUTOFPRESENTINGHALL（演講廳設(shè)計(jì)）VISUALAIDSFACILITIES（設(shè)施裝備）PREPARATION:SETTINGS第一百三十二頁第一百三十三頁，共144頁。INFOR