晉合物業(yè)品質(zhì)管理知識培訓50

品質(zhì)管理知識培訓課程主講人：內(nèi)容簡介質(zhì)理管理體系ISO9001知識簡介品質(zhì)管理根底物業(yè)公司客戶效勞理念第一局部：質(zhì)理管理體系ISO9001ISO9000的定義；ISO9000與質(zhì)量管理的關系；質(zhì)量管理八項原那么；質(zhì)量管理的方法；ISO9000與質(zhì)量管理

什么是ISO9000國際標準化組織：InternationalOrganizationforStandardization，簡稱ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標準化組織。ISO9000族標準：指由ISO/TC176技術(shù)委員會〔ISO的第176個委員會〕制定的系列國際標準。ISO9000與質(zhì)量管理

ISO9000的產(chǎn)生ISO9000及其他ISO的標準是隨著國際貿(mào)易的開展而產(chǎn)生的。為制訂一個為全球大多數(shù)企業(yè)認可的標準，以解決國際貿(mào)易中出現(xiàn)的各類爭執(zhí)和意見的不統(tǒng)一，ISO組織在廣泛征求意見，綜合考慮各行業(yè)組織要求的根底上，分別于1987年和1994年發(fā)布了第一、二版ISO9000系列標準，并逐漸完善整個標準族，在2000年又公布了ISO9001：2000。對于ISO9000，世界各國積極響應，紛紛將之轉(zhuǎn)化為本國標準，等同或等效使用。ISO9000與質(zhì)量管理

ISO9000與質(zhì)量管理的關系質(zhì)量管理是由眾多的活動組成，ISO9000標準不等同于質(zhì)量管理；質(zhì)量管理活動有很大程度上按ISO9000標準的要求來進行；ISO9000標準來源于質(zhì)量管理的實踐；質(zhì)量管理的實踐又會豐富和提高ISO9000系列標準的內(nèi)容。質(zhì)量管理體系—ISO9001質(zhì)量管理八項原那么：1、以顧客為關注焦點2、領導作用3、全員參與4、過程方法5、系統(tǒng)管理6、持續(xù)改進7、以事實為決策依據(jù)8、互利的供方關系我想有個總體了解認識體系質(zhì)量管理體系文件層級結(jié)構(gòu)圖BCAA層：質(zhì)量手冊B層：程序文件C層：作業(yè)指導書及相關的表調(diào)整格、表單等質(zhì)量記錄體系文件如何分類？

1、質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件2、程序：為進行某項活動所規(guī)定的途徑3、作業(yè)指導書及相關質(zhì)量記錄:對程序的支持文件

補充說明：〔1〕程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情況下程序可形成文件〔如質(zhì)量體系文件〕〔2〕程序形成文件時，通常稱為“書面程序〞或“文件化程序〞。質(zhì)量管理體系的文件

質(zhì)量管理的方法

ISO9000系列標準

5S：清理、清潔、整理、整頓、素養(yǎng)

QC活動

6西格瑪

……質(zhì)量管理的根本要求——PDCA循環(huán)P——Plan：方案、籌劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標和過程；D——Do：做、實施的過程；C——Check：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；A——Action：行動、改進,采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績；

PDACPDACPDACPDACDPACPDACPDACMan：人Material：料Environment：環(huán)境人員機器設備方法材料環(huán)境輸入輸出測量

Machine：機

Method：法

Measurement：測量

影響質(zhì)量的幾個因素——5M1E

質(zhì)量管理中的過程方法過程〔一系列相互關聯(lián)或相互作用的活動〕產(chǎn)品〔過程的結(jié)果〕程序〔為進行某項活動或過程規(guī)定的途徑，可以形成文件或不形成文件〕輸入包括資源監(jiān)控和測量的時機〔可以在過程之前、之中、之后〕過程A過程B過程C過程A的輸入過程A的輸出過程B的輸入過程B的輸出過程C的輸入過程C的輸出

除了對單個過程進行控制，還需對各個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。外部顧客外部顧客PDCAPDAC內(nèi)部顧客過程A過程B過程C過程E過程D過程F內(nèi)部顧客PDACPDACPDACPDACPDAC輸入A輸入B輸入C輸入E輸入D輸入F輸出F反響輸出E輸出D輸出B輸出A輸出CQC小組活動程序選擇課題、現(xiàn)狀調(diào)查、設定目標、分析原因、確定主要原因、制訂對策、按對策實施、檢查效果、穩(wěn)固措施、總結(jié)和下一步打算品質(zhì)習慣——5S5S最早起源于日本。1971年〔昭和46年〕日本質(zhì)量管理專家中川正騰首先用到3S〔整理、整頓、清掃〕詞匯，以后追加清潔、審美，成為現(xiàn)在所說的5S。整理：要與不要分開，不用的東西丟棄；整頓：把要用的東西以最簡單的方法放好，使大家明了；清掃：經(jīng)常清掃，常保清潔；清潔：維持整理、整頓、清掃的3S；素養(yǎng)：養(yǎng)成遵守既定行為的習慣。什么是5S？怎樣才能5S？推行5S要有“心〞去做：心變那么態(tài)度變態(tài)度變那么行為變行為變那么習慣變零缺陷管理核心：第一次就把事情做對！案例：效勞未完成，提前收工。上周六與XX管理處預約家政效勞，原安排的時間為7月14日下午1點多，但今天上午9點多未事先通知就有兩個家政人員上門效勞，做到12點多提出要吃中飯，未全部處理完畢就離開了，吃完飯后也沒有回來。業(yè)主對此次家政效勞深表不滿。零缺陷管理

什么是不簡單，把一件簡單的事情成千上萬遍地做好，就叫不簡單。?！埠栙|(zhì)量漫畫〕原那么：明確需求做好預防一次做對科學衡量

阿吉里斯的腳后跟

古希臘神話中有一位偉大的英雄阿吉里斯，他有著超乎普通人的神力和刀槍不入的身體，在劇烈的特洛伊之戰(zhàn)中無往不勝，取得了赫赫戰(zhàn)功。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奮勇作戰(zhàn)之際，站在對手一邊的太陽神阿波羅卻悄悄一箭射中了偉大的阿吉里斯，在一聲悲涼的哀嘆中，強大的阿吉里斯竟然倒下去了。

原來這支箭射中了阿吉里斯的腳后跟，這是他全身唯一的弱點，只有他的父母和天上的神才知道這個秘密。在他還是嬰兒的時候，他的母親、海洋女神特提斯，就曾捏著他的右腳后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸過的身體變得刀槍不入，近乎于神。可那個被母親捏著的腳后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱點。母親造成的這唯一弱點要了兒子的命！由于局部細微的弱點而導致全局的崩潰，就是這那么寓言所揭示的道理。質(zhì)量管理也同樣如此。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)，與市場銷售及售后效勞都密不可分，一個零部件裝配的失誤，就可能給整個企業(yè)帶來巨大甚至致命的損失。因此，一定要全力把好質(zhì)量關。“零缺陷〞管理就是對質(zhì)量控制與保證的管理創(chuàng)新。寓意第二局部：品質(zhì)管理根底效勞行業(yè)的特征和質(zhì)量要求影響品質(zhì)的因素物業(yè)公司品質(zhì)理念世界需要品質(zhì)如果沒有品質(zhì)，生活如何保障？品牌無國界，高質(zhì)量是綠卡從海爾的起家，看質(zhì)量管理對企業(yè)開展的作用。效勞行業(yè)的特征和質(zhì)量要求請大家先思考一下???〔1〕效勞是一種無形的產(chǎn)品，不易測量。信譽對效勞業(yè)至關重要〔2〕效勞是一個過程，不能貯存。〔3〕效勞的生產(chǎn)和消費過程同時發(fā)出。效勞質(zhì)量貫穿于效勞提供過程的始終效勞行業(yè)的特征〔1〕效勞的態(tài)度；〔2〕所提供效勞的專業(yè)水平；〔3〕效勞的速度：〔4〕效勞的舒適性：〔5〕效勞的平安性和保密性；效勞行業(yè)的質(zhì)量要求影響品質(zhì)的因素

案例1：有所為，有所不為。

啟示：風險意識新員工培訓行為監(jiān)督影響品質(zhì)的因素案例2：業(yè)主父親被“罰站〞了兩小時啟示：按章辦事，靈活處理客戶效勞意識平安保障與業(yè)主利益平衡影響品質(zhì)的因素

案例3：兒童娛樂設施傷人

啟示：平安提示標識檢查、維護、及時發(fā)現(xiàn)隱患處理此類事件原那么影響品質(zhì)的因素案例4：單層紙巾也會惹禍啟示：材料采購現(xiàn)場巡查影響品質(zhì)的因素案例5：停電引起的投訴啟示：溝通方法克制情緒知會業(yè)主影響品質(zhì)的因素案例6：我有錯嗎？啟示：關注細節(jié)現(xiàn)場標識及時上報、專人跟蹤影響品質(zhì)的因素人設備和設施物料方法環(huán)境晉合物業(yè).品質(zhì)理念一言一行皆品質(zhì)

說到要做到，做到要做好。關注細節(jié)，追求完美。魔鬼存在于細節(jié)之中?。。〉谌植浚何飿I(yè)公司客戶效勞理念用心為家客戶是我們永遠的伙伴行業(yè)的特性客戶效勞正確的工作心態(tài)晉合品質(zhì).客戶理念1、客戶是最稀缺的資源，是晉合存在的全部理由。2、尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和效勞，引導積極、健康的現(xiàn)代生活方式，這是晉合一直堅持和倡導的理念。3、在客戶眼中，我們每一位員工都代表晉合。4、我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失。5、衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。6、與客戶一起成長，讓晉合在投訴中完美。人類進入顧客滿意時代短缺時代——數(shù)量時代——質(zhì)量時代——顧客滿意時代美國政府1994年授權(quán)給密歇根大學質(zhì)量中心，對其200強每年進行一次顧客滿意評價并公諸于世，美國用顧客滿意度奪回日本產(chǎn)品占領的國內(nèi)市場。在買方市場時期，顧客購置的是效勞。效勞業(yè)特點同時性——效勞的提供和消費同時進行無形性——效勞是無形不可觸摸的非貯存性——效勞具有直接和無法貯存的特點效勞品質(zhì)的表達，更多的是一種體驗！有一次有個保安幫我，幫助提了一次菜，當時除了說聲謝謝,我們并沒有深談。現(xiàn)在總是纏著我，還要到我家來玩，不知如何是好!我和他并不熟，覺得好可怕，那些工作還是他份內(nèi)的事，又是他主動幫我做的，他還要我的號碼，有些話他很出格，我都不想說了，希望他們公是公,私是私。而且他們好似認為業(yè)主們都很有錢一樣的,有些粘的感覺。時不時找我,我都不知該如何應付了，我的名字他竟然也知道。當然是因為他做這份工作才有方便的，不知他是什么居心,超過了普通的保安和業(yè)主之間的關系，好似我是他女朋友或親姐姐樣的，我也形容不出來，對我造成一種困惑。保安員與業(yè)主關系一天一位常到小區(qū)與同學一起聽家教的女學生準備回家走到小區(qū)出口崗時，當值的平安員看到女學生長的挺漂亮，就問其叫什么名字，女學生不愿告之，又說如果你不告訴我，我就不讓你走！此時，該員工已忘記了自己應履行的職責，不但不放行，而且更加過分的與女學生開玩笑，如：你長這么漂亮，我晚上會想你的等等，過了一會兒，該員工還是讓其離開了小區(qū)，女孩子想想有些害怕，就將此事告知了其母親。母親聽后大怒：萬科是深圳有名的企業(yè)，竟然有如此素質(zhì)的員工，實在令人氣憤，并在當晚找到管理處要求給個說法。一句話給企業(yè)帶來的傷害某業(yè)主李小姐來電反映其表妹昨天下午約4、5點接小孩回家上扶手電梯時，受到旁邊值班保安員的盤問：“你家女主人是做什么的？〞今天上午又再次受其騷擾，問：“你家女主人到底是做什么的？為什么天天不在家？〞李小姐的表妹已于今天向管理處投訴，但未有回應。李小姐覺得受到極大的污辱，要求查清此事，對該平安員進行嚴厲懲罰，將其解雇，并表示將會就此事給萬科發(fā)律師信，并向集團總部投訴。我侵犯業(yè)主隱私權(quán)了嗎？員工行為準那么，職業(yè)道德培養(yǎng)。企業(yè)理念、企業(yè)文化。端正效勞角色，效勞過程中應把握好尺度。保