基層及社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)的管理和績效考核

吳春容基層與社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)的管理與績效考核要做就要做到最好的！?壞習(xí)慣是慢慢養(yǎng)成的好習(xí)慣也是慢慢養(yǎng)成的每天、每一個場合、每一次接觸都是培養(yǎng)習(xí)慣的過程從一點一滴當(dāng)中培養(yǎng)良好的習(xí)慣從小事當(dāng)中培養(yǎng)良好的習(xí)慣〔開會的習(xí)慣：感謝、反省、營銷自己〕管理是一個建立良好的習(xí)慣和規(guī)矩的過程?基層醫(yī)療機構(gòu)的開展模式是

社區(qū)衛(wèi)生效勞社區(qū)衛(wèi)生效勞=根本醫(yī)療+公共衛(wèi)生不同的補償機制中心和站的不同設(shè)置模式中心需要公共衛(wèi)生團隊站需要整體的效勞模式?人事事事人人目標(biāo)管理人際關(guān)系團隊與合作培訓(xùn)與激勵方案思路藍(lán)圖方法實施評估反響系統(tǒng)化管理?人的鼓勵是核心首先要提高人的素質(zhì)，素質(zhì)的核心是心智模式，提高素質(zhì)的最好方法是心智模式的訓(xùn)練，開啟心智，自動自發(fā)〔發(fā)自內(nèi)心愿意做〕然后掌握方法〔怎么做〕鼓勵機制?天底下沒有不好的機構(gòu)只有不好的管理所有機構(gòu)的問題，機構(gòu)里的所有問題首先是管理的問題沒有不好的管理，只有不好的理念理念錯了，什么都錯理念落后了，什么都落后理念沒有突破，開展就不會有突破理念是“道〞，其他的都是“術(shù)〞?醫(yī)療機構(gòu)的開展之“道〞是什么？1、懷著一顆愛心和高度的責(zé)任心2、與患者或社區(qū)居民交朋友3、用優(yōu)質(zhì)效勞讓患者感動，優(yōu)質(zhì)效勞是營銷的根底4、被感動的患者傳播的口碑是最好的廣告5、品牌是醫(yī)療機構(gòu)最有價值的資產(chǎn)〔金杯銀杯不如老百姓的口碑，金牌銀牌不如醫(yī)院的品牌〕6、做醫(yī)療效勞要懂得積累〔感情、關(guān)系、口碑、品牌、市場、客戶的積累，不能急于求成〕?管理之“道〞：修煉自己，影響他人幫助他人，成就自己培養(yǎng)追隨者，士為知己者死管理就是效勞管理的最高等級就是不管不理事業(yè)成功的根底是遠(yuǎn)見+思路+團隊+行動人心齊，泰山移小勝憑智，大勝靠德〔道〕?管理要重點解決風(fēng)險和平安的問題學(xué)會評估風(fēng)險做好充分的準(zhǔn)備做好應(yīng)急預(yù)案建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)路建立新聞發(fā)言人制度?管理要堵上漏洞——漏洞管理法列出管理流程和環(huán)節(jié)列出效勞流程和環(huán)節(jié)列出技術(shù)操作的流程和環(huán)節(jié)把每個流程和環(huán)節(jié)上的漏洞都找出來用各種方法把漏洞都堵上?團隊管理是關(guān)鍵共同的目標(biāo)和愿景〔志同道合〕團隊境界〔士為知己者死〕分工協(xié)作，取長補短〔沒有完美的個人，只有完美的團隊〕團隊合作精神〔團隊第一，從合作中受益〕清晰的責(zé)權(quán)利和合作路徑〔站準(zhǔn)位置〕團隊鼓勵機制〔鼓勵合作〕?建立學(xué)習(xí)型機構(gòu)每天早晨組織晨讀，交班前的學(xué)習(xí)每年組織讀幾本書：?你在為誰工作??把信送給加西亞??鉆石就在你家后院??世界上最偉大的推銷員??沒有任何借口?管理人員?向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理?讀完書后講書、寫心得體會、舉辦演講比賽看光盤、談體會、拿出措施去落實根據(jù)崗位制定每年的專業(yè)學(xué)習(xí)方案、定期考核、年終總評

根據(jù)工作的需要制定臨時的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)方案?環(huán)境\流程管理老百姓拿著錢到醫(yī)院到底買什么?平安〔管理、責(zé)任心、協(xié)作、設(shè)備、技術(shù)〕感覺(門面\色彩\理念\環(huán)境\儀表\態(tài)度)健康當(dāng)時的需求視覺與體驗?環(huán)境的作用物質(zhì)環(huán)境〔建筑物等〕人文環(huán)境〔人文關(guān)心、人文素養(yǎng)〕信息環(huán)境〔指示、引導(dǎo)、展示、告知〕心理環(huán)境〔個性化、人性化、溫馨〕明亮、整潔、方便、平安、舒適、親切溫馨、熟悉、快速有形展示策略

各種便民措施?·有形證據(jù)正性作用

：－形成初步印象－塑造機構(gòu)形象－產(chǎn)生信任感－提供美的享受－提高感覺中效勞質(zhì)量－促使員工優(yōu)質(zhì)效勞需方供方環(huán)境、著裝對行為有很大的影響！?流程改造的要求該取消的就取消(如掛號)該簡化的就簡化該合并的就合并該替代的就替代能一個窗口完成決不設(shè)兩個窗口能一次完成決不設(shè)兩次手續(xù)能一個人完成決不經(jīng)過兩個人?流程改造根本醫(yī)療在一個相對集中的區(qū)域完成患者通道與正常人通道分開傳染病患者與一般患者的通道分開從患者的角度出發(fā),方便患者先自己體會,學(xué)會換位思維把自己當(dāng)成患者去走一走，體驗一下?禮儀和儀表管理檢查儀表培訓(xùn)和檢查各種接待禮儀工作禮儀效勞禮儀?理念管理觀念決定一切，心態(tài)決定命運態(tài)度決定結(jié)果，細(xì)節(jié)決定成敗立場決定市場，素質(zhì)決定質(zhì)量效勞決定效益，合作決定生存?做什么事情都是先有觀念觀念是第一位的先有觀念觀念決定心態(tài)心態(tài)決定態(tài)度態(tài)度決定行為行為決定結(jié)果觀念決定一切！觀念錯了,什么都錯觀念落后了,什么都落后?有6種等級的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看?新的效勞觀念把病人看成衣食父母(親情效勞)像親人一樣對待患者主動效勞\快速反響全員效勞\全程效勞全面效勞、負(fù)責(zé)到底主動為患者省錢從治病轉(zhuǎn)向健康管理?吸引病人的五個法那么大愛之心感恩之心高度的責(zé)任心，負(fù)責(zé)到底換位思維與患者交朋友?用心效勞，創(chuàng)造感動每天進(jìn)步一點點每天感動一個人朋友式效勞關(guān)系親人般全面關(guān)心?

醫(yī)患關(guān)系：1.在我們的家庭醫(yī)療診所中，患者是最重要的人。2.患者不依賴于我們，我們依賴于患者。3.患者不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。4.患者求助于我們時也有利于我們，不能認(rèn)為我們通過為患者效勞而使患者受益。5.患者是我們事業(yè)的一局部，而不是局外人。?

6.患者不是一組冷冰冰的統(tǒng)計數(shù)字，而是像我們一樣有血、有肉、有思想、有感情的人。7.患者不是與我們比智力或爭論的人。8.患者是把他們的需要告訴我們的人，而我們的工作就是滿足這些需要。9.我們應(yīng)該最禮貌、最關(guān)心地對待患者。10.患者是我們醫(yī)院的生命源泉。?市場經(jīng)濟體制下的新觀念——站在老百姓的立場來看問題、來思考方案經(jīng)濟時代的老觀念——站在醫(yī)院自身的利益、方便的立場來思考問題立場決定市場！?病人的期望什么？病人的需求是什么?病人感覺怎么樣?病人滿意不滿意?按照病人期望的去做才能取得成功讓病人滿意和感動是醫(yī)院開展的源泉換位思維將心比心?100-1=？100-1=99100-1=0關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵?細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競爭力品牌就是獨特性，就是特色，就是高附加價值就是質(zhì)量保證，就是精品精品就是把細(xì)節(jié)做到極致提供精品化效勞?素質(zhì)決定質(zhì)量！老百姓最擔(dān)憂的就是質(zhì)量效勞的質(zhì)量沒方法用產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法來提高要提高效勞質(zhì)量，唯一的方法是提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)?如何做人善于合作怎么做事人文知識專業(yè)知識情商智商智慧財富生活工作愛情家庭管理實踐經(jīng)驗悟性小聰明成不了大智慧?如何提高自己的素質(zhì)：1、轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度2、擴大知識面，增加知識量以病人為中心的知識3、掌握根本技能：三項魅力：身體的魅力、品質(zhì)的魅力行為的魅力三項技能：解釋教育的技能說服的技能溝通和感情共鳴的技能4、成功鼓勵：把員工鼓勵成超人，對工作充滿激情5、提高技術(shù)水平?效勞最容易造成差異方案經(jīng)濟時代，醫(yī)院的開展重點是規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家市場經(jīng)濟時代，醫(yī)院開展的重點應(yīng)該是效勞醫(yī)療資源已經(jīng)過剩，而效勞嚴(yán)重缺乏醫(yī)院已經(jīng)進(jìn)入優(yōu)質(zhì)效勞競爭的時代目前，優(yōu)質(zhì)效勞的競爭主要是效勞理念、效勞態(tài)度的競爭效勞決定效益！?優(yōu)質(zhì)效勞的要求：1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備2、優(yōu)質(zhì)的流程〔方便〕3、優(yōu)質(zhì)的觀念、儀表、態(tài)度4、優(yōu)質(zhì)的感情交流〔溝通技巧〕和效勞精神5、良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系6、良好的技術(shù)效勞質(zhì)量，有平安感7、幫助病人解決問題，滿足病人的需要8、有較高的附加價值9、優(yōu)質(zhì)的效勞管理(院前\院中\(zhòng)院后)10、病人有良好的滿意效勞管理——提供優(yōu)質(zhì)效勞?合作管理——合作決定生存世界上最大的本錢是沒有競爭世界上最難的事情是合作合作最重要的根底是學(xué)會求同存異?營銷管理營銷是一個系統(tǒng)工程，而不是一招一式的促銷，營銷的根本目的是消滅推銷營銷是一種系統(tǒng)的謀劃營銷的使命是更好地滿足各個方面的需求營銷之道與營銷之術(shù)?傳統(tǒng)營銷有競爭優(yōu)勢，資金雄厚，調(diào)查、廣告、宣傳、促銷激進(jìn)營銷〔沒有競爭優(yōu)勢和資金〕深刻理解顧客的需求〔自己成為顧客〕與顧客建立親密的關(guān)系〔朋友式的關(guān)系〕用優(yōu)質(zhì)效勞讓顧客感動被感動的顧客成為最正確的宣傳員好的口碑是最好的廣告?營銷的四個階段優(yōu)質(zhì)效勞的準(zhǔn)備宣傳促銷顧客滿意度管理品牌運營?一對一效勞營銷推銷效勞不如推銷自己交朋友比什么都重要得到人才能得到市場一次等于一輩子1個等于10個，培養(yǎng)宣傳員，利用口碑1個人等于1個家庭1個人等于一片人?創(chuàng)造一個新概念引導(dǎo)一個消費潮流?管理的十個黃金法那么?法那么(一):簡單化法那么把復(fù)雜的事情簡單化抓住事物開展的本質(zhì)，通過現(xiàn)象抓本質(zhì)抓住事物開展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，打蛇打在七寸上復(fù)雜現(xiàn)象的背后往往有一個簡單的道理(大道至簡)道與術(shù)是有區(qū)別的復(fù)雜問題的背后,往往有一個簡單的解決方法管理越到最后越簡單，最高等級的管理就是不管不理。問題越到最后越簡單。?開展才是硬道理！開展過程中遇到的問題，要用開展來解決！法那么〔二〕：求開展法那么?終點就是目標(biāo)，管理需要始終緊扣目標(biāo)，不能脫離目標(biāo)醫(yī)院管理的四個終點：1、促進(jìn)職工的全面開展2、滿足效勞對象的健康需求3、滿足政府開展衛(wèi)生事業(yè)的需求4、促進(jìn)醫(yī)院的全面、健康、可持續(xù)開展

法那么〔三〕：以終點作為起點?要把既定的事情藍(lán)圖化先明確做這件事的目標(biāo)再確定完成目標(biāo)的路徑然后明確每條路徑上的程序或步驟、流程理清做這件事的每一個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)有一個清晰的思路，思路決定出路最后，按照一定的程序，標(biāo)出實施的順序法那么〔四〕：藍(lán)圖化法那么?拿依據(jù)、證據(jù)、數(shù)據(jù)說話拿依據(jù)——國家的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院的制度、規(guī)定、要求拿證據(jù)——流程記錄、會議記錄、考核記錄拿數(shù)據(jù)——把工作量化，把指標(biāo)量化不要光動嘴,一定要動手,寫下來法那么〔五〕：實證化法那么?把有限的資源變成無限的效益任何地方資源都是有限的要提高資源的利用效率和效益要對資源進(jìn)行優(yōu)化配置和優(yōu)化組合什么時候有限的資源可以產(chǎn)生無限的效益？管理出效益，管理就是要把資源變成效益法那么〔六〕：效益最大化法那么?管理不以完善為目標(biāo)，而以有效為目標(biāo)有效地得到開展，問題得到有效解決每一個環(huán)節(jié)都有效管理才有效什么叫管理權(quán)?管理權(quán)在某種意義上就是考核權(quán)和獎懲權(quán)管理依賴于一個健康的鼓勵機制法那么〔七〕：有效化法那么?使管理更有效或提高執(zhí)行力的六個步驟1、明確目標(biāo)2、制定方案：完成目標(biāo)的路徑、程序、方法、方案、進(jìn)度，理清思路，思路決定出路(以終點作為起點,分解目標(biāo))3、培訓(xùn)、訓(xùn)練、示范4、制定鼓勵機制5、加強考核、監(jiān)督、反響6、落實獎懲?管理就是一個從制度到文化的演變過程開始的時候，不借助制度什么都難以推行后來，光靠制度，又變得過于機械、缺乏活力，必須培育文化文化是制度的積淀和升華法那么〔八〕：制度化法那么?1、完善制度或加強制度本身的建設(shè)：要使制度具體化、細(xì)化、操作化——必須做什么〔沒有做會有什么結(jié)果〕不能做什么，做了不能做的是將會得到什么懲罰把必須做的事情做到最好將得到什么獎勵?2、加強制度學(xué)習(xí)：要遵守制度必須熟悉制度，因此，要加強制度學(xué)習(xí)?！阎贫热谌?崗位手冊?，讓員工學(xué)習(xí)、參照、遵守。——學(xué)習(xí)要考核效果，考核了解、知曉的程度，根據(jù)知曉程度進(jìn)行獎懲；——學(xué)習(xí)之后要參照執(zhí)行，形成習(xí)慣。千萬不能讓學(xué)習(xí)流于形式，達(dá)不到預(yù)期的效果。?3、強化制度意識：要形成一種尊重制度、遵守制度的風(fēng)氣，什么事情不是人說了算，而是制度說了算，保持制度的權(quán)威性，逐步走上制度化管理4、加強考核、建立監(jiān)督機制：不定期監(jiān)督——走動式管理定期考核兩者相結(jié)合?5、獎懲一定要落實：沒有獎懲，監(jiān)督、考核就會失去作用；獎懲要及時并有力度沒有監(jiān)督、考核，制度管理就會失去作用。獎懲不落實也是制度失