第二講《實(shí)用溝通技能》

實(shí)用技能溝通溫馨約定

◆您選擇來到課室，就請選擇認(rèn)真學(xué)習(xí)，以免浪費(fèi)珍貴時(shí)間；◆請您將調(diào)整為震動或關(guān)機(jī)模式，請勿隨意走動；◆期待您翻開自我，心態(tài)歸零，參與討論，尊重同伴；◆為營造良好學(xué)習(xí)氣氛，請您遵守以上約定，以期學(xué)有所獲！溝通的重要性溝通決定生活的質(zhì)量親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工；我們不溝通，大好前程自己葬送?！肮芾砭褪菧贤è暪芾砭褪菧贤?、溝通再溝通。—杰克·韋爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的方案，不通過溝通都無法實(shí)現(xiàn)。——斯蒂芬?P?羅賓斯企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通?！上滦抑R別溝通的障礙和現(xiàn)象1使用身體語言和聆聽技巧2掌握溝通層次和請示技巧3職場溝通十大“武林秘籍”4完本錢章學(xué)習(xí)后您應(yīng)該能夠：案例解析貝蒂正在她的督導(dǎo)馬丁的辦公室。馬丁正在接聽，只見他摔掉話筒，怒氣沖沖的走出了辦公室，臨出門對貝蒂說：“在這兒等著！〞貝蒂嘆口氣：“他的心情不好，我來的真不是時(shí)候〞。馬丁回來了，把記事本往桌上一扔，看也不看貝蒂一眼，冷冷的問道：“有事嗎？〞貝蒂說：〞幾個星期前，我就要求下周六休假，參加我姐姐的婚禮。可是我剛看了排班，還是安排我上班??！馬丁大叫：“您說您要在第三個星期六休假，就是這個月的20日??！〞“可我要休假的那個星期六是指從我們談話那天算起，是這個月的13號??！天哪，還有救嗎？〞貝蒂說。馬丁靠在椅背上，雙手蒙住雙眼，用譏諷的口吻說：“沒問題，我很樂意為了您的需要再重新排一次班。〞判斷題溝通的誤區(qū)我們只有在想溝通的時(shí)候才溝通溝通主要是語言的溝通，我們相信所說的內(nèi)容多過說的形式同樣的詞語對講話者和聽眾具有同樣意思溝通是說者向聽者單向傳送信息溝通有效溝通的障礙不公平的比較真像我老觀念情緒化光環(huán)效應(yīng)有效溝通的障礙溝通的障礙溝通的現(xiàn)象先說先死不說也死說到不死聲音視覺語言溝通的要素關(guān)于語音語調(diào)—38%多樣化的語調(diào)語音語速音量口頭語語音語調(diào)視覺效果-55%目光交流儀態(tài)形體語言面部表情答復(fù)以下問題，也可以征詢他人的意見。是Or否1.我講話時(shí)運(yùn)用多樣化的語調(diào)。2.我的音質(zhì)不錯，即無鼻音也無氣音。3.我講話的速度一般不算太快。4.我講話的速度一般不算太慢。5.我根據(jù)工作場所的噪音程度來決定音量的大小。6.我根據(jù)談話內(nèi)容的重要程度來決定音量的大小7.我說話時(shí)沒有口頭語。8.與別人交談時(shí)，我知道目光應(yīng)注視何處。9.交談時(shí)，我有80%-90%的時(shí)間與對方交流。10.我做到站如松11.我對自己的形體滿意。12.我對自己的儀態(tài)自信。13.我用手、臂、肩等頭部動作助說話。14。我對自己的面部表情滿意，并經(jīng)常用。15.我注意不讓外部表情歪曲了我的本意。您答復(fù)“是〞說明您對非語言要素運(yùn)用的不錯，答復(fù)“否〞說明還有待提高。非語言溝通檢查表純語言溝通-7%1.簡單明了2.解釋和提供例子3.使用清晰直接的詞匯4.尊重聽者5.重復(fù)你的要點(diǎn)6.核實(shí)聽懂了你是酒店的HR,一個同事怒氣沖沖的到你面前質(zhì)問：“我應(yīng)聘的時(shí)候，你容許過我每年有一次出國培訓(xùn)的時(shí)機(jī)，我已經(jīng)工作一年了，都沒有接受到任何出國培訓(xùn)的通知，你欺騙了我。〞你想起來當(dāng)時(shí)確實(shí)有這樣的允諾，你該如何處理？情景演練1.情緒同步、表情同步2.語調(diào)語速同步3.肢體動作同步4.習(xí)慣用語同步5.價(jià)值觀同步五步溝通法完全不聽假裝聽有選擇地聽全神貫注地聽有同理心地聽聽的五個層次消極的聽-聽見積極的聽-聆聽-4個階段1.集中精神2.釋意3.評價(jià)4.答復(fù)聆聽技能角色扮演妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人丈夫：別理她，跟那種人生氣不值得。〔給妻子出主意〕

妻子：那哪兒行??！顧客是上帝，是我的衣食父母！〔覺得丈夫不理解她，煩躁〕

丈夫：那就換個活兒干唄，干嗎非得賣房子呀？〔接著出主意〕

妻子：你說得倒容易，現(xiàn)在找份工作多難??！甭管怎么樣，每個月我還能拿回家三千塊錢。都像你的活兒輕松，可是每個月那點(diǎn)錢夠誰花呀？眼看濤濤就要上大學(xué)了，每年的學(xué)費(fèi)就萬把元吧？〔覺得丈夫不理解，還說風(fēng)涼話，開始抱怨〕

丈夫：嘿，你這個人怎么不識好歹？人家想幫幫你，怎么沖我來啦？〔也動氣了〕

妻子：幫我？你要是有本領(lǐng)，像隔壁小萍丈夫那樣，每月掙個四五千，就真的幫我了。丈夫：看著別人好，和他過去！不就是那幾個臭錢嘛？有什么了不起？！〔急了〕積極聆聽——語言的——非語言的——思維上——行動上積極參與溝通過程1.不要打斷2.不要以為3.不要在對方講話時(shí)盤算如何答復(fù)4.不要情緒化客服一些壞習(xí)慣4個不要3.溝而能通；4.不溝就通。1.不溝不通；2.溝而不通；溝通的層次尊重而不吹捧請示而不依賴請示匯報(bào)七技巧主動而不越權(quán)劉紅活潑開朗，進(jìn)入酒店不到兩年，就成為營銷部的主力干將。一天，部門王經(jīng)理跟劉紅說：”有個新項(xiàng)目需要去附近地區(qū)談判，你多費(fèi)心做個方案吧！“劉紅開始考慮，因?yàn)榍叭フ勁械娜藛T較多，坐公交車不太方便，打一輛車坐不下，兩輛車費(fèi)用太高，最后，她決定包一輛車去談判，這樣算下來既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠。劉紅對王經(jīng)理把幾種方案的利弊進(jìn)行了分析，緊接著說：“所以，我決定包車去！”此時(shí)，王經(jīng)理的臉色陰了下來，說：“我覺得這個方案不太好，你們還是買票坐長途車去吧！”劉紅愣住了。劉紅大惑不解，您怎么看？案例：為什么王經(jīng)理會拒絕劉紅的建議？請示匯報(bào)七技巧清楚而不混亂簡明而不啰嗦自信而不自負(fù)可爭不傷自尊請示匯報(bào)七技巧職場溝通十大“武林秘笈〞秘笈一：向上溝通要有“膽〞秘笈二：平行溝通要有“肺〞秘笈三：向下溝通要有“心〞職場溝通十大“武林秘笈〞秘笈四：贊美批評不一樣秘笈五：時(shí)間場合要講究秘笈六：語言措辭需精心職場溝通十大“武林秘笈〞秘笈七：拒絕一樣很動聽秘笈八：一秒原那么要堅(jiān)持秘笈九：發(fā)問問題需開放職場溝通十大“武林秘笈〞秘笈十：不當(dāng)八卦傳聲筒與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與青年溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。溝通技巧實(shí)際應(yīng)用人生概述非常地活潑、好動、愛說話樂觀且開朗，幽默感強(qiáng)易于結(jié)識新朋友口無遮攔，容易犯錯表現(xiàn)欲強(qiáng)，喜歡成為眾人中的焦點(diǎn)日常生活比較馬虎，處事缺乏條理性重視享樂兒童的心態(tài)——天真、善變與好奇以人為重心，期待他人的夸獎與贊美感性大于理性活潑型認(rèn)識自己“我根本不知道活著是為了什么？〞完善型一生追求完美為人嚴(yán)謹(jǐn)，不愿意成為人群中的焦點(diǎn)想得多，做得少十分矛盾，容易緊張

過于消極和悲觀十分敏感，多愁善感忠誠可靠很少贊美人標(biāo)準(zhǔn)太高以事為重心能力型熱情奔放，精力充分自信十足，天生的領(lǐng)導(dǎo)人以事為重心，獨(dú)立性非常強(qiáng)凡事講道理，喜歡爭論處事果敢，當(dāng)機(jī)立斷永爭第一，愈挫愈勇非情緒化平穩(wěn)型平和穩(wěn)定，沒有任何的侵略性仁慈善良，善于關(guān)心和同情別人以人為重心，無法拒絕別人沒有什么特別面面俱到，和事佬能夠籠絡(luò)人心，成就大事樂天知命，凡事泰然處之提供并且需要平安感情感豐富但不露聲色1、有效溝通的一個重要局部是：〔〕A〕用幽默來強(qiáng)調(diào)你的重點(diǎn)B〕使用大家能夠明白的語言C〕排除可能造成攪擾的背景噪音D〕放慢說話速度，好確定傾聽者跟的上你的信息測試2、以下何者提供你最好的方式告訴你的員工有關(guān)部門的改變？〔〕A)一對一的會議B〕部門會議C〕張貼佈告或正式的信函D〕每季的公司的會議3、員工在接時(shí)，應(yīng)該：〔〕A〕通報(bào)他們自己的姓名和部門B〕詢問來電者的姓名與來電理由C〕判定這通是有關(guān)私事或公事D〕將音調(diào)提高使對方聽得更清楚4、當(dāng)你在中請客人稍等時(shí)，你應(yīng)當(dāng)：〔〕A〕為此向客人抱歉B〕問對方可否請他稍等C〕告訴他請稍等D〕將其轉(zhuǎn)接給更適合的人處理5、當(dāng)你和員工面對面講話時(shí)，要注意：〔〕A〕目光注視著對方B〕讓員工主導(dǎo)談話的語調(diào)C〕用一種聲調(diào)，讓員工知道你的主導(dǎo)地位D〕少用面部表情，好隱藏你的真實(shí)感情6、講話帶出成效的關(guān)鍵因素之一是：〔〕A〕變化說話速度B〕使用正式語言