五星級客戶服務(wù)與客戶滿意度提升實踐活動

五星級客戶服務(wù)與客戶滿意度提升實踐活動計劃【市場分析】當營銷從4P即：產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、地點，即分銷，或曰渠道（Place）和促銷（Promotion）向4C即:客戶（Consumer）,成本（Cost）、便利（Convenience），溝通（Communication）轉(zhuǎn)變時，客戶的重要性已經(jīng)不言而喻，客戶是我們的衣食父母，是我們的利潤來源。尤其是當客戶在市場中越來越處于主導地位，企業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來越強的現(xiàn)狀下，價格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了我們贏得客戶的另一個重要而有力的手段。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠遠超越了“保質(zhì)保量”這個概念，如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶并使之忠誠，是我們直面競爭而必須思考的問題。當前，世界成功的汽修企業(yè)都致力于成為服務(wù)導向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的品牌差異化策略?！净顒幽康摹?、 提供五星級服務(wù)概念，了解星級服務(wù)與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧，以及彌補服務(wù)不周的方法，有效提高客戶滿意度2、 超越自我，塑造品牌，改善客戶滿意度。3、 建立高效、五星級的服務(wù)團隊，提高客戶服務(wù)人員的工作積極性與創(chuàng)造性?！净顒觾?nèi)容】一、五星級服務(wù)的理念分析工作中所面對的壓力和挑戰(zhàn)，了解五星級服務(wù)的衡量標準，找到差距和應對挑戰(zhàn)的方向，加深對服務(wù)工作的理解。1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)。2、 什么是五星級客戶服務(wù)。3、 沙盤：我們在哪里？我們要到哪里？二、五星級的員工了解在客戶的眼中，一名五星級的員工應該具備哪些職業(yè)化的素質(zhì)，又需要具備哪些優(yōu)良的品格，這些都是是為客戶提供五星級服務(wù)的保障。這有助于找到工作中的差距，彌補自己的不足，進一步完善自我，塑造五星級的服務(wù)形象，成為一名在客戶心目中五星級的服務(wù)人員。1、五星級員工自畫像。2、五星級員工的品格素質(zhì)。3、五星級員工的行為標準。4、五星級服務(wù)標準與規(guī)范。5、五星級員工的職業(yè)化塑造。三、你眼中的客戶在平時工作中，我們每天迎來送往著數(shù)不清的用戶，我們提供著相同的服務(wù)，但是并不是每一個客戶都對我們的服務(wù)感到滿意。這是因為每個用戶對于服務(wù)都有著自己的觀點和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點。所以我們要了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標準有哪些，學會永遠努力通過客戶的眼光來看待我們的服務(wù)。這有助于我們真正做到服務(wù)以客戶為中心。1、體驗作為客戶的需要。2、五星級服務(wù)是穿客戶的鞋子。3、客戶的觀點。4、客戶的期望值。5、客戶的滿意度。6、客戶的類型。7、客戶服務(wù)循環(huán)圖。圖4－3 客戶服務(wù)循環(huán)圖今天，客戶最關(guān)心的就是服務(wù)的質(zhì)量，實際上服務(wù)的過程就是一個服務(wù)接待的過程，這個接待過程被分為從接待客戶、理解客戶、幫助客戶，到最后如何留住客戶。這四個階段是整個服務(wù)循環(huán)圖中的四大步驟。從圖中我們可以看出，一個服務(wù)代表應學習很多技巧：怎樣去接待客戶、理解客戶的需求、降低客戶的期望值、為客戶提供幫助；客戶滿意了以后，怎樣跟客戶告別、建立起很好的客戶關(guān)系，以能獲得再次合作的機會，從客戶那里獲取一種“新增”的服務(wù)等。在這個循環(huán)圖當中的每一個階段，我們應學習和掌握哪些技巧，這都是后面幾章要重點討論的問題?！颈局v小結(jié)】由于客戶過去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、客戶個人的需求等幾方面的因素形成了客戶的期望值，對一名優(yōu)秀的服務(wù)代表來說，最重要的是通過降低客戶的期望值來達到提高客戶滿意度的目的，讓客戶的感知超過客戶的期望，從而有效地提高客戶的忠誠度。并通過客戶服務(wù)循環(huán)圖來幫助服務(wù)代表始終如一地做到服務(wù)以客戶為中心，最終達到提高服務(wù)的質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力的目的四、建立五星級服務(wù)的第一印象——迎接客戶如何有效的預測和滿足客戶的各種需求，運用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。1、接待客戶的循環(huán)圖2、如何進行接待客戶的準備工作3、如何歡迎你的客戶

圖5－圖5－1接待客戶循環(huán)圖客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？接受薊賤t的客戶希望?羨剖矗煽面帶笑客的職業(yè)化形象羨諏煽較好的親和力羨諏煽虛心地聽取反饋信息、理解個人的需求羨磁燼熱煽對你的尊重鉄能夠圧時地提出解決辦法，有能力解決問題*寬松的環(huán)境 接待客戶的準備客戶在接受某項基本服務(wù)時，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的

充分的準備工作，具體來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應做好以下兩個方面的準備工作。擡待客戶的準備預測客戶的需求:＞信息需求＞環(huán)境需求＞情感需求＞信息需求＞環(huán)境需求＞情感需求＞満足客戶信息需求的準備》満足客戶環(huán)埴需求的準備》満足客戶情感需求的準備預測客戶的三種需求服務(wù)代表在接待客戶之前，應先預測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：客戶的三種需求1．信息的需求實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實自己的專業(yè)知識。因為只有你很專業(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對信息的需求。2．環(huán)境的要求例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。【案例】很多大商場都有托管兒童的區(qū)域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。在麥當勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。在很多企業(yè)SALES的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務(wù)代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環(huán)境，是留住客戶的一個重要手段。3．情感的需求客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。做好滿足客戶需求的準備服務(wù)代表在認識到客戶的三種需求以后，就應該根據(jù)客戶的這些需求做好相應地準備工作。如果每個服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。【案例1】正在康復的老人（看圖分析）從上圖可以得到如下信息：信息需求：老人首先需要一套最佳最有效的康復治療方法，就要求這家康復中心的員工本身要有很強的專業(yè)知識，他應能充分地去指導老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復健康。環(huán)境需求：環(huán)境應該安靜和舒適，房間的溫度應該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些。在康復器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會更好。情感需求：如果說這位服務(wù)代表在提供很好的專業(yè)知識，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進行康復治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能康復，老人的心情就會變得更加地舒適。自檢】

根據(jù)圖片，分析客戶的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。@ 歡迎你的客戶服務(wù)代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務(wù)代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作迎接客戶的準備：迎接客戶的準備：＞職業(yè)化的第一印象＞歡迎的態(tài)度＞關(guān)注睿戶的需求＞以睿戶箝中心1．職業(yè)化的第一印象對客戶來講，他非常關(guān)注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務(wù)代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫(yī)生、還是護士。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。2．歡迎的態(tài)度態(tài)度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對于整個服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。歡迎的態(tài)度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個服務(wù)的成敗。所以，對于服務(wù)代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。3．關(guān)注客戶的需求就是上面說的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求?！景咐坑幸淮侮愯蠋熑ツ迟e館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包里面裝的都是教材，很沉。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對客戶的需求很關(guān)注，他會很細心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿足客戶的需求。4．以客戶為中心服務(wù)代表應該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當你為這個客戶提供服務(wù)時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點是非常重要的?！咀詸z】假如你是中國電信客戶服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ADSL業(yè)務(wù)的客戶，你打算怎樣做好你的準備工作呢？@ 【案例】金星汽車客戶滿意度回訪（1）場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪?！笆峭鮿倖幔俊薄拔沂?，哪位？”“我是金星汽車特約維修中心的?！薄坝惺聠?？”“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？”“我現(xiàn)在不太方便?！薄皼]有關(guān)系，用不了您多長時間。”“我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您?！薄拔矣玫弥闾嵝褑?？你兩小時后再打過來?！薄澳€是現(xiàn)在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我?！笨蛻魭鞌唷＝鹦瞧嚳蛻魸M意度回訪（2）場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪?！澳?，請問是王剛先生嗎？”“我是，哪位？”“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇?！薄坝惺聠幔俊薄笆沁@樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？”“我現(xiàn)在不太方便”?！班蓿瑢Σ黄穑绊懩ぷ髁??！薄皼]有關(guān)系?！薄澳哪茨裁磿r候方便呢，我到時候再給您打過來?！薄班蓿形缭俅虬?。”“噢，那不會影響您吃飯嗎？”“您十二點半打過來就可以了?！薄昂玫?，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”案例點評第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導致回訪沒能達到預期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預期的效果?！颈局v小結(jié)】服務(wù)代表在接待客戶時應注意運用好兩個重要的技巧：首先是準備。服務(wù)代表要事先做好充分地準備，要能預測客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶的細微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務(wù)代表在接待客戶時，能很好地應用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務(wù)可以被稱之為金牌的客戶服務(wù)五、塑造五星級服務(wù)的源泉——理解客戶學習理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準確的理解用戶的需求。1、理解客戶的循環(huán)圖。2、傾聽的技巧。3、提問的技巧。4、復述的技巧。當服務(wù)代表接待了客戶以后，接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望服務(wù)代表為他做什么，這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的一個前題。具體來說在整個理解客戶階段的服務(wù)代表需要具備三大技巧，那就是聽、問和復述。理解客戶的三丈技巧:理解客戶的三丈技巧:?聽。服務(wù)代表應微笑著并能用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當?shù)募皶r回應，或點頭，或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。?問。服務(wù)代表應善長于運用提問的技巧，準確地提出問題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。?復述。服務(wù)代表還應抓住整個談話過程，對客戶談到的問題做個復述，以確認是否明白了客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。【案例】“技術(shù)難題”的情感理解在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話：“聽著，你們上次來修電腦時，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)就不行了?！薄霸趺磿@樣呢？對不起，您先別著急，我馬上幫您解決?！薄拔也荒苷鞗]事干，光是陪著你們修這臺該死的電腦，你知道嗎，我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因為你賣給我們的這臺破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎？我至少也需要用3個月的時間才能恢復。這個損失誰來賠我？！”“我能夠想像那些文件對您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現(xiàn)在對于您來說最重要的就是馬上解決問題?！薄拔椰F(xiàn)在就是想不明白，我當時是不是腦袋進了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？”“我知道您現(xiàn)在很生氣，請您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的?！薄澳銈兊氖酆蠓?wù)，對，你們是有8小時的服務(wù)承諾，你們也按時來修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時服務(wù)承諾，你就是1小時的服務(wù)承諾對我來說又有什么意義呢？”“您說的情況是個事實，我也很抱歉，我們會盡力地解決這個問題，請相信我?！薄艾F(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺害人的破電腦，有人還說我是不是吃了回扣了，你知道嗎？就那臺電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是！你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？”“這一點您盡可放心，誰不知道您是位很正直的人，如果需要的話，我和我們公司都可以為您證明?！薄斑@事如果被我們經(jīng)理知道了，還不知道會有怎樣的后果呢，鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里?！薄拔依斫饽奶幘?，您不要太擔心，我會盡快地幫助您解決這個問題，請您放心！”案例點評在案例中，威力電腦的服務(wù)代表做得比較成功，他成功地站在客戶的角度上思考問題，一步接一步地去平息趙軍的怒火，將客戶拉到了妥善解決問題的軌道上來。傾聽的技巧1．傾聽的定義傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應?！景咐績A聽的“聽”字在繁體中文是聽字里有一個“耳”字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個“心”字，說明傾聽時要用“心”去聽；聽字里還有一個“目”字，說明你聽時應看著別人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個“王”字，“王”字代表把說話的那個人當成是帝王來對待。從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽時不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對面的那個人當成是帝王，充分地去尊重他。2．聽事實和情感傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么聽時服務(wù)代表都在聽什么呢？對服務(wù)代表來說，需要聽兩點：?聽事實傾聽事實意味著需要能聽清楚對方說什么。要做到這一點，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力。?聽情感與聽事實相比，更重要的是聽情感。服務(wù)代表在聽清對方說事實時，還應該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應?！景咐緼對B說：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來?！盉說：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀?！盇看中了房子，想買下來，這是一個事實，B問房子在那，這是對事實的關(guān)注，“恭喜你”就是對A的情感關(guān)注。A把事實告訴是因為他渴望B與他共同分享他的喜悅和歡樂,而作為B，應對這種情感去加以肯定。對于服務(wù)代表而言，就是運用傾聽的技巧，通過你的面部表情，肢體語言，給予客戶恰當?shù)募皶r回應。例如客服人員對客戶說：“現(xiàn)在你就是這方面的專家，你真的是很內(nèi)行?！边@就是對客戶的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前，服務(wù)代表在聽到客戶談話時應該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實的部分。3．提升傾聽能力的技巧?永遠都不要打斷客戶的談話可以這樣說，在這個世界上就應該沒有一個人說我喜歡或習慣打斷過別人的談話，很多時候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，而是有意識地打斷對方的談話。無意識的打斷是可以接受的，有意識的打斷卻是絕對不允許的。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應該盡量避免；有意識地打斷別人的談話，對于客戶來講是非常不禮貌的。當你有意識地打斷一個人說話以后，你會發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來了一場戰(zhàn)爭，你的對手會以同樣的方式來回應你，最后你們兩個人談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不允許的。?清楚地聽出對方的談話重點當你與對方談話時，如果對方正確地理解了你談話中的意思，你一定會很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說的“聽事實”的層面。能清楚地聽出對方的談話重點，也是一種能力。因為并不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時候，經(jīng)常會有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，你還要排除對方的說話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或“嗯”、“啊”等習慣用語上面。?適時地表達自己的意見談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，也應適時地表達自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊。?肯定對方的談話價值在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會很高興的，同時對肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。比如對方說：“我們現(xiàn)在確實比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導位子上，肯定很辛苦。”?配合表情和恰當?shù)闹w語言當你與人交談時，對對方活動的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以，你無異于是他的一面鏡子。光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。?避免虛假的反應在對方?jīng)]有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應。這樣空洞的答復只會阻止你去認真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進一步的解釋。在客戶看來，這種反應等于在說“行了，別再羅嗦了”。如果你恰好在他要表達關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了?！咀詸z】以下是關(guān)于傾聽技巧的一些看法，請你判斷出它們各自的對錯，并在題號前的□內(nèi)劃“V”或“X”?！?．我們自然而然地學習傾聽；訓練沒有必要。2．有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。3．傾聽的能力取決于智力。4．智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系。5．傾聽的能力與聽力密切相關(guān)。6．聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實上，聽力下降的人卻能常常成為非常有效的傾聽者。7．一般來說，大多數(shù)的人都能邊聽邊閱讀。8．邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應用?！?．在大多數(shù)情況下，我們都能善于傾聽。□10．大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧。□11．所聽即所言?！?2．所聽經(jīng)常非所言?！?3．傾聽是一種被動行為?！?4．傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與和投入其中?！?5．性格對傾聽能力基本沒有影響。16．性格對傾聽能力有重要的影響。17．傾聽是通過耳朵來完成的。18．有效地傾聽是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。19．傾聽注重內(nèi)容第一、感情第二。20．感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的感情，它們常常是更真實的信息?！颈局v小結(jié)】理解往往是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的階段，它要求您能全身心地集中注意聽客戶在說什么，在聽的同時還要注意善于運用聽、問、復述的技巧來更好地為你的客戶服務(wù)。在傾聽的過程中，應明白什么叫做傾聽，傾聽應是聽事實和情感，應該運用有效地傾聽技巧去更好地為你客戶服務(wù)六、提供五星級服務(wù)的關(guān)鍵——幫助客戶在我們可以或無法完全滿足用戶的要求時應該如何提供令用戶滿意的服務(wù)，這將大大提升我們解決用戶問題的實際能力。1、幫助客戶循環(huán)圖。2、客戶的期望值。3、分析客戶期望值。4、提供更多信息和選擇。5、達成協(xié)議。七、創(chuàng)造五星級服務(wù)的績效——留住客戶圓滿的結(jié)束一次服務(wù)過程，并為用戶留下良好的印象，這將有助于我們與用戶建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)用戶的忠誠度。1、留住客戶循環(huán)圖。

?我耶夠謝?民供梢?guī)r與選擇?設(shè)宦開塑仇趣解客戶?我耶夠謝?民供梢?guī)r與選擇?設(shè)宦開塑仇趣解客戶?達應悔富留住客戶的循環(huán)圖在整個服務(wù)過程中，服務(wù)代表先后經(jīng)歷了接待、理解、幫助客戶的三個階段，剩下最后一個階段就是如何留住客戶。怎樣才能留住客戶？從圖10－1中可以看出留住客戶，服務(wù)代表必須做的五件事是：留住客戶的五件事：》檢查客戶對我們提供的服務(wù)是否滿意》對客戶接受我們的服務(wù)表示感謝》對客戶的投訴表示抱歉》與客戶建立聯(lián)系卜與客戶保持聯(lián)系留住客戶的步驟在服務(wù)工作中，留住客戶對企業(yè)的發(fā)展是非常重要的，因此在這個階段就需要服務(wù)代表運用一定的服務(wù)技巧以達到留住客戶的目的。留住客戶的步驟檢查滿意度的技巧對服務(wù)代表來講，在結(jié)束服務(wù)以后，留住客戶這個階段，檢查客戶對他工作的滿意程度是很有必要的。而滿意度的檢查是有個標準的服務(wù)用語的。什么是標準的服務(wù)用語？就是服務(wù)代表在結(jié)束服務(wù)之前經(jīng)常會說的一句話，這句話就是：“您看還有什么需要我為您做的嗎？”而不應該很直白地提出：“您對我這次服務(wù)滿意嗎？”因為直白式的提問，客戶會顧忌到你的面子等因素而達不到預期的目的。因此，一名真正職業(yè)化的服務(wù)代表，他在結(jié)束一次服務(wù)之后都會這樣跟客戶說，您看還有什么需要我為您做的嗎，這句話一旦說出，意味著服務(wù)即將結(jié)束。向客戶表示感謝作為服務(wù)代表，你要為客戶給你帶來一筆生意表示感謝。于公可以說：“感謝您對我們企業(yè)的信任”、“感謝您對我們企業(yè)長期的支持”、“謝謝您的光臨”等等；于私可以說：“感謝您在整個項目中對我個人的支持”等等。這一點對服務(wù)代表來講，必須做到，因為這也是客戶所需要的。如果面對的是客戶的投訴，就要先表示抱歉。與客戶建立聯(lián)系的技巧在留住客戶這個階段，與客戶建立聯(lián)系是非常關(guān)鍵的。在整個服務(wù)過程中，不管是通過電話服務(wù)，還是面對面地服務(wù)；或主動的電話拜訪客戶也好，或是客戶打電話過來投訴也好，作為服務(wù)代表的你都應該把它當作是一次改善服務(wù)的機會，這時一定要跟客戶建立起一種聯(lián)系。如何與客戶建立聯(lián)系呢？你可以對客戶說：“如果下一次您再遇到相同的問題，您可以直接打電話找我。如果我不在的話，您也可以找其他的同事，我會把您的一些資料和情況告訴我的同事，如果您有問題的話，他們都可以幫助您。”與客戶保持聯(lián)系的技巧與客戶保持聯(lián)系被稱之為客戶關(guān)系管理。如果長時間的跟客戶保持良好的關(guān)系