《機(jī)場要客服務(wù)（第2版）》101-3（萬雯）教案 第7課 掌握外事服務(wù)禮儀

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課題第7課掌握外事服務(wù)禮儀課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：（1）掌握要客外事服務(wù)禮儀原則（2）熟知主要客源國的禮俗素質(zhì)目標(biāo):通過學(xué)習(xí)要客服務(wù)禮儀的相關(guān)知識，逐漸養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、精心專注、精益求精的職業(yè)態(tài)度教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：要客外事服務(wù)禮儀原則和主要客源國的禮俗教學(xué)難點(diǎn)：能夠運(yùn)用所學(xué)知識，按照要客外事服務(wù)禮儀進(jìn)行服務(wù)教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法、課堂模擬法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、文旌課堂APP教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：→→傳授新知（23min）→課堂討論（10min）第2節(jié)課：→課堂模擬（30min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)蹲簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況情景導(dǎo)入（10min）【教師】講解“南寧機(jī)場航旅公司要客服務(wù)中心高質(zhì)量服務(wù)”（詳見教材），提出問題：從南寧機(jī)場航旅公司要客服務(wù)中心的這些舉措中，你能提煉出哪些外事禮儀原則？【學(xué)生】聆聽、思考、舉手發(fā)言通過情景導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生主動思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知

（23min）【教師】總結(jié)學(xué)生的發(fā)言，并引入新知，講解外事服務(wù)禮儀相關(guān)知識一、外事服務(wù)禮儀原則?【教師】提出問題：你知道外事服務(wù)禮儀有哪些原則嗎？?【學(xué)生】聆聽、思考、主動回答問題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知（一）維護(hù)國家形象外國要客大多具有較高的社會地位，要客服務(wù)人員的一言一行不僅代表著個(gè)人和公司的形象，更代表著國家和民族的形象?！ㄆ渌麅?nèi)容詳見教材）（二）尊重異國禮俗世界各國的禮儀與習(xí)俗各不相同，沒有是非優(yōu)劣之分。要客服務(wù)人員在為外國要客提供服務(wù)時(shí)，既要遵守有關(guān)禮儀的國際慣例，重視禮儀的共性，也要了解要客所屬國的禮儀與習(xí)俗并予以尊重，切忌少見多怪、妄加非議。（三）態(tài)度不卑不亢要客服務(wù)人員為外國要客提供服務(wù)時(shí)，一言一行都事關(guān)人格、國格，因此態(tài)度不卑不亢是非常重要的一項(xiàng)原則?！ㄆ渌麅?nèi)容詳見教材）（四）言談尊重隱私在國際交往中，尊重個(gè)人隱私是體現(xiàn)自身教養(yǎng)、尊重交往對象的重要標(biāo)志。因此，要客服務(wù)人員在與外國要客進(jìn)行交流溝通時(shí)，應(yīng)做到“八不問”：不問收入支出、不問年齡大小、不問戀愛婚姻、不問身體狀況、不問家庭住址、不問個(gè)人經(jīng)歷、不問信仰政見、不問所忙何事。（五）待客熱情有度?【教師】提出問題：你是怎樣理解待客熱情有度的？?【學(xué)生】聆聽、思考、主動回答問題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知要客服務(wù)人員在為外國要客提供服務(wù)時(shí)，一定要掌握好以下三個(gè)“度”：關(guān)心有度、距離有度和舉止有度?！ň唧w內(nèi)容詳見教材）（六）社交女士優(yōu)先女士優(yōu)先是國際社會公認(rèn)的一條重要禮儀原則。女士優(yōu)先原則的核心是主動而自覺地尊重女士、照顧女士、體諒女士和保護(hù)女士，并且要想方設(shè)法、盡心盡力地為女士排憂解難?！ㄆ渌麅?nèi)容詳見教材）（七）注重保護(hù)環(huán)境?【教師】提出問題：注重保護(hù)環(huán)境原則提現(xiàn)出了哪些問題？?【學(xué)生】聆聽、思考、主動回答問題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知隨著人類社會的發(fā)展和進(jìn)步，保護(hù)環(huán)境已經(jīng)成為衡量個(gè)人修養(yǎng)乃至國家文明的重要標(biāo)志。具體來說，保護(hù)環(huán)境的內(nèi)容包括：不可毀損自然環(huán)境、不可虐待動物、不可損壞公物、不可亂丟亂掛私人物品、不可亂扔亂丟廢棄物品、不可任意制造噪聲、不可隨地吐痰、不可隨意吸煙等。要客服務(wù)人員既要以身作則，真正做到對環(huán)境的愛惜和保護(hù)，也要注意提醒要客保護(hù)環(huán)境。二、民航主要客源國的禮俗（一）亞洲國家?【教師】提出問題：你知道亞洲哪些國家的禮俗？?【學(xué)生】聆聽、思考、主動回答問題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知1．泰國泰國，全稱為泰王國，首都為曼谷，官方語言為泰語，貨幣為泰銖。（1）見面禮儀泰國人見面時(shí)通常行合十禮，即取雙手合十、頭稍低下的姿勢互相問候?！ň唧w內(nèi)容詳見教材）（2）飲食習(xí)慣泰國人的飲食習(xí)慣主要有以下幾項(xiàng)：①以大米為主食，通常以魚類和蔬菜為副食；②喜歡吃煎、炸、炒的菜肴，不喜歡吃紅燒菜肴；③一般不吃牛肉、狗肉。除此之外，泰國人不喜歡喝熱茶，喜歡在茶里加冰塊；不喜歡喝熱水，喜歡直接飲用冷水。（3）生活禁忌泰國人的生活禁忌主要有以下幾項(xiàng)：①非常重視頭部，認(rèn)為頭顱是智慧所在，是神圣不可侵犯的，不可被別人隨意觸碰；②認(rèn)為左手是不潔的，接遞物品應(yīng)用右手。2．日本日本，全稱為日本國，首都為東京，官方語言為日語，貨幣為日元。（1）見面禮儀日本人見面時(shí)多行鞠躬禮，有時(shí)也用握手禮。……（具體內(nèi)容詳見教材）（2）飲食習(xí)慣日本人的飲食習(xí)慣主要有以下幾項(xiàng)：①以大米為主食，以海鮮、蔬菜為副食；②口味偏清淡，喜歡吃甜、酸和微辣的食物；③喜歡吃涼拌、煎、炸、烤、炒、蒸等方式烹飪的菜肴；④喜歡吃生魚片、牛肉、瘦豬肉等肉類，不喜歡吃羊肉、肥肉和動物內(nèi)臟，尤其是忌吃狗肉。（3）生活禁忌……（具體內(nèi)容詳見教材）3．韓國韓國，全稱為大韓民國，首都為首爾，官方語言為韓語，貨幣為韓元。（1）見面禮儀韓國人在見面時(shí)一般行握手禮，行握手禮時(shí)講究使用雙手或單獨(dú)使用右手?！ň唧w內(nèi)容詳見教材）（2）飲食習(xí)慣?【教師】提出問題：韓國人愛吃什么食物？?【學(xué)生】聆聽、思考、主動回答問題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知韓國人的飲食習(xí)慣主要有以下幾項(xiàng)：①以米飯和冷面為主食，以泡菜、醬湯、蔬菜為輔食；②喜歡吃偏辣、偏酸的食物，不喜歡吃油膩的食物；③喜歡吃牛肉、豬肉和雞肉，不喜歡吃鴨肉和羊肉。（3）生活禁忌韓國人的生活禁忌主要有以下幾項(xiàng)：①忌諱數(shù)字“4”，因?yàn)椤?”在韓語中的發(fā)音與“死”相同；②忌被“不”字拒絕。4．新加坡新加坡，全稱為新加坡共和國，首都為新加坡市，官方語言有英語、馬來語、華語和泰米爾語，貨幣為新加坡元。（1）見面禮儀新加坡是一個(gè)多民族國家，由華人、馬來人、印度人及其他民族的人民組成，不同民族有不同的見面禮儀。華人與印度人在見面時(shí)通常行握手禮或鞠躬禮?！ň唧w內(nèi)容詳見教材）（2）飲食習(xí)慣新加坡飲食包含中餐、印度餐和馬來餐。其中，中餐主要以福建、廣東、海南等地的特色菜為主，印度餐以煎餅、羊肉湯等最為常見，馬來餐以沙嗲、馬來炒飯等最具特色?！ň唧w內(nèi)容詳見教材）（3）生活禁忌新加坡人的生活禁忌主要有以下幾項(xiàng)：①忌諱數(shù)字“4”和“7”，因?yàn)椤?”的發(fā)音與“死”相仿，而“7”則被視為一個(gè)消極的數(shù)字；②對“恭喜發(fā)財(cái)”這句祝福語很反感，認(rèn)為這句話有“發(fā)不義之財(cái)、損人利己”的意思；③視紫色、黑色為不吉利的顏色。5．馬來西亞馬來西亞，全稱為馬來西亞聯(lián)邦，首都為吉隆坡，官方語言為馬來語，貨幣為令吉。（1）見面禮儀馬來西亞也是多民族國家，主要為馬來人、印度人和華人。馬來西亞人的見面禮儀與新加坡人的見面禮儀相同，即大多行握手禮。（2）飲食習(xí)慣馬來人喜歡吃偏辣的食物，如椰漿飯、沙嗲、竹筒飯、黃姜飯等；華人喜歡吃釀豆腐、蝦面、清湯粉、海南雞飯、瓦煲雞飯、餛飩面、肉骨茶等；印度人喜歡吃各類煎餅、恰巴提（一種薄面餅）、香蕉飯等。（3）生活禁忌馬來西亞人的生活禁忌主要有以下幾項(xiàng)：①忌諱數(shù)字“0”“4”“13”；②忌諱黃色；③忌食狗肉、豬肉，忌用豬皮制品；④忌諱別人觸摸自己的頭部和背部；⑤忌諱用左手接遞物品、打招呼和行握手禮；⑥忌諱談?wù)撽P(guān)于豬和狗的話題。（二）歐洲國家1．俄羅斯俄羅斯，全稱為俄羅斯聯(lián)邦，首都為莫斯科，官方語言為俄語，貨幣為盧布。（1）見面禮儀在社交場合中，俄羅斯人習(xí)慣與初次見面的人行握手禮?！ň唧w內(nèi)容詳見教材）（2）飲食習(xí)慣?【教師】提出問題：你知道俄羅斯的飲食習(xí)慣嗎？?【學(xué)生】聆聽、思考、主動回答問題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知俄羅斯人的飲食習(xí)慣主要有以下幾項(xiàng)：①以面包為主食，以肉、魚、禽、蛋為副食。②口味較重，喜歡吃偏咸、偏酸的食物。③喜歡吃燜、煮、燴、燉、烤、炸等方式烹飪的菜肴。④喜歡吃牛肉、羊肉等肉類，喜歡吃黃瓜、西紅柿、土豆、蘿卜、洋蔥等蔬菜，喜歡吃新鮮的水果。⑤喜歡喝蜂蜜水、格瓦斯和紅茶而不喜歡喝綠茶；愛喝酒，最喜歡喝的酒類為伏特加。（3）生活禁忌俄羅斯人的生活禁忌主要有以下幾項(xiàng)：①忌諱數(shù)字“13”。②忌諱黑色。③忌諱贈送或收到雙數(shù)的鮮花。④主張“左主兇，右主吉”，故忌諱用左手接觸他人或接遞物品。2．英國英國，全稱為大不列顛及北愛爾蘭聯(lián)合王國，首都為倫敦，官方語言為英語，貨幣為英鎊。（1）見面禮儀英國人在社交場合見面時(shí)一般行握手禮。（2）飲食習(xí)慣?【教師】提出問題：英國人愛吃什么食物？?【學(xué)生】聆聽、思考、主動回答問題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知英國人喜歡吃燴、烤、煎、炸等方式烹飪的食物，喜歡牛肉、面包、土豆等食物。對于酒類飲品，英國人喜歡喝威士忌、葡萄酒和香檳酒。除酒類飲品外，茶類飲品也很受英國人的歡迎，他們最青睞的是紅茶。（3）生活禁忌英國人的生活禁忌主要有以下幾項(xiàng)：①忌諱數(shù)字“13”，不喜歡星期五；②忌諱收到百合花和菊花；③不喜歡黑貓、大象、孔雀和貓頭鷹，以及帶有這些動物圖案的物品。3．法國法國，全稱為法蘭西共和國，首都為巴黎，官方語言為法語，貨幣為歐元。（1）見面禮儀法國人在社交場合大都行握手禮，尤其是第一次見面時(shí)。除握手禮外，法國人日常生活中有時(shí)會行貼面禮，即互碰臉頰，從一側(cè)臉頰開始，左、右臉頰交替貼面，貼面次數(shù)為2～4次。（2）飲食習(xí)慣法國人的飲食習(xí)慣主要有以下幾項(xiàng)：①喜歡的食物主要有面包、奶酪、牛肉、豬肉、雞肉、魚子醬、鵝肝等；②烹調(diào)時(shí)注重菜肴的新鮮度和原味，但用酒較多，如烹調(diào)魚類時(shí)喜歡用白葡萄酒，烹調(diào)畜肉類時(shí)喜歡用紅葡萄酒；③喜歡的飲品主要有葡萄酒、威士忌、牛奶、紅茶、咖啡等。（3）生活禁忌法國人常見的生活禁忌主要有以下幾項(xiàng)：①忌諱數(shù)字“13”，不喜歡星期五；②忌諱仙鶴、孔雀、核桃；③忌諱黃色和墨綠色，喜歡藍(lán)色、白色和紅色；④忌諱收到菊花、杜鵑花、紙花及黃色的花；⑤忌諱把老年婦女稱呼為“老太太”，視此為一種污辱性語言。4．德國德國，全稱為德意志聯(lián)邦共和國，首都為柏林，官方語言為德語，貨幣為歐元。（1）見面禮儀德國人在社交場合見面時(shí)一般行握手禮，與德國人握手時(shí)時(shí)間宜稍長一些，晃動次數(shù)宜稍多一些，力度宜稍大一些。德國人忌諱直呼對方的名字，稱呼對方時(shí)多在姓氏前冠以“先生”或“女士”作為尊稱，若對方有一定的頭銜，則多稱呼對方的頭銜。（2）飲食習(xí)慣德國人的飲食習(xí)慣主要有以下幾項(xiàng)：①喜歡吃偏甜、偏酸的食物，不喜歡過辣的食物；②喜歡吃豬肉，尤其喜歡吃以豬肉制成的各種香腸，對牛肉也比較喜歡；③愛吃面包，面包是一日三餐不可缺少的主食；④在飲品方面，十分愛喝啤酒，而且喜歡將啤酒當(dāng)調(diào)味品。（3）生活禁忌德國人的生活禁忌主要有以下幾項(xiàng)：①忌諱數(shù)字“13”，不喜歡星期五；②忌諱以刀、剪、叉等作為禮物，也忌諱隨便送別人玫瑰（表示求愛）和薔薇（專用于悼亡）；③對禮品的包裝紙很講究，忌諱用白色、黑色或咖啡色的包裝紙，也忌諱用絲帶包裝。5．意大利意大利，全稱為意大利共和國，首都為羅馬，官方語言為意大利語，貨幣為歐元。（1）見面禮儀意大利人在社交場合見面時(shí)常施握手禮。意大利人稱呼長者、有地位和不太熟悉的人時(shí)，會在其姓氏前加上“先生”“太太”“小姐”或“教授”“博士”等頭銜。意大利人交談時(shí)喜歡靠得近一些，一般距離對方30～40cm，但不喜歡別人盯著自己，認(rèn)為這種目光是不禮貌的。（2）飲食習(xí)慣?【教師】提出問題：意大利人愛吃什么食物？?【學(xué)生】聆聽、思考、主動回答問題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知意大利人的飲食習(xí)慣主要有以下幾項(xiàng)：①喜歡吃面食，如通心粉、餛飩、蔥卷等；②喜歡吃炒、煎、炸、燜等方式烹飪的菜肴，喜歡吃牛肉、羊肉、雞肉、鴨肉、魚、蝦等食物；③喜歡喝咖啡、酸奶和酒。（3）生活禁忌意大利人的生活禁忌主要有以下幾項(xiàng)：①忌諱數(shù)字“13”。②忌諱收到手帕，認(rèn)為手帕是擦眼淚用的悲傷之物。③忌諱紫色，喜歡綠色和灰色。④忌諱收到菊花和帶有菊花圖案的禮品，因?yàn)榫栈ㄊ菃试釄龊鲜褂玫幕?；忌諱送雙數(shù)的花朵。（三）美洲國家1．美國美國，全稱為美利堅(jiān)合眾國，首都為華盛頓，官方語言為英語，貨幣為美元。（1）見面禮儀美國人在社交場合見面時(shí)一般行握手禮。（2）飲食習(xí)慣?【教師】提出問題：美國人與英國人飲食習(xí)慣一樣嗎？?【學(xué)生】聆聽、思考、主動回答問題?【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并講解新知美國人的飲食習(xí)慣主要有以下幾項(xiàng)：①喜歡吃生、冷、清、淡的食物；②喜歡吃用黃油做的菜肴，不喜歡吃紅燴和清蒸的菜肴；③不喜歡吃羊肉和動物內(nèi)臟；④喜歡喝可樂、啤酒、威士忌和白蘭地等。（3）生活禁忌美國人的生活禁忌主要有以下幾項(xiàng)：①忌諱數(shù)字“13”，不喜歡星期五；認(rèn)為單數(shù)吉利，不喜歡雙數(shù)。②忌諱收到蝙蝠圖案的禮物，認(rèn)為蝙蝠是兇神的象征。③忌諱收到香水、化妝品或衣物（頭巾除外）。2．巴西巴西，全稱為巴西聯(lián)邦共和國，首都為巴西利亞，官方語言為葡萄牙語，貨幣為雷亞爾。（1）見面禮儀巴西人在社交場合見面時(shí)常行握手禮。（2）飲食習(xí)慣巴西人的飲食習(xí)慣主要有以下幾項(xiàng)：①以大米、黑豆和樹薯粉為主食；②喜歡吃辣，喜歡吃牛肉、雞肉和魚肉；③喜歡喝咖啡、紅茶和葡萄酒。（3）生活禁忌巴西人的生活禁忌主要有以下幾項(xiàng)：①忌諱數(shù)字“13”，認(rèn)為“13”是不祥之?dāng)?shù)，會給人帶來厄運(yùn)或?yàn)?zāi)難；②忌諱收到手帕或刀子等禮物；③忌諱紫色、棕黃色和深咖啡色，認(rèn)為這些顏色有悲傷和不吉祥的寓意；④認(rèn)為“OK”手勢是非常不雅的手勢，豎大拇指代表“一切都好”或“美麗”。（四）大洋洲和非洲國家1．澳大利亞澳大利亞，全稱為澳大利亞聯(lián)邦，首都為堪培拉，官方語言為英語，貨幣為澳大利亞元。（1）見面禮儀澳大利亞人在社交場合見面時(shí)行握手禮。（2）飲食習(xí)慣澳大利亞人的飲食習(xí)慣主要有以下幾項(xiàng)：①口味偏淡，不喜歡吃油膩、太咸或辛辣的食物；②喜歡吃魚肉、雞肉、鴨肉、牛肉、蛋類及新鮮的蔬菜；③喜歡喝啤酒、葡萄酒、咖啡、茶，尤其鐘愛紅茶和花茶。（3）生活禁忌澳大利亞人忌諱數(shù)字“13”，不喜歡星期五。2．埃及埃及，全稱為阿拉伯埃及共和國，首都為開羅，官方語言為阿拉伯語，貨幣為埃及鎊。（1）見面禮儀埃及人見面時(shí)一般行握手禮、擁抱禮和親吻禮。（2）飲食習(xí)慣埃及人的飲食習(xí)慣主要有以下幾項(xiàng)：①喜歡甜食；②喜歡吃牛肉、羊肉、雞肉、鴨肉，忌吃豬肉、狗肉，蝦、蟹等海味，動物內(nèi)臟（除肝臟）等；③不喝酒，喜歡喝茶和咖啡，尤愛喝紅茶，并且喜歡在茶中加入大量的糖。（3）生活禁忌埃及人的生活禁忌主要有以下幾項(xiàng)：①不喜歡豬和大熊貓，喜歡貓和仙鶴；②忌諱黑色、藍(lán)色和黃色，喜歡綠色和白色；③忌諱夸婦女身材苗條，以豐滿為美?！緦W(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶通過教師的講解和課堂提問的方式，使學(xué)生了解外事服務(wù)禮儀原則的相關(guān)內(nèi)容；了解民航主要客源國的禮俗課堂討論

（10min）【教師】閱讀“小何迎賓”（詳見教材），組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：說一說故事中的小何是否有做得不對的地方。如果有，則請說出小何如何做才是正確的？【學(xué)生】聆聽、思考、討論、派代表發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)學(xué)生的回答通過課堂討論，加深學(xué)生對引領(lǐng)禮儀的認(rèn)識第二節(jié)課問題導(dǎo)入（10min）【教師】提出問題：想一想泰國、法國、美國、巴西和埃及分別有哪些禮俗？聆聽、思考、主動回答問題【教師】總結(jié)學(xué)生的回答通過問題導(dǎo)入，讓學(xué)生思考不同國家的禮俗，為接下來的課堂實(shí)訓(xùn)做準(zhǔn)備課堂模擬（30min）【教師】開展“外國要客服務(wù)預(yù)演會”情景模擬活動，講述模擬情景，并講解實(shí)施步驟【情景】3天后，將有5個(gè)分別來自泰國、法國、美國、巴西和埃及的代表團(tuán)抵達(dá)機(jī)場，相關(guān)部門要求按要客標(biāo)準(zhǔn)接待這五個(gè)代表團(tuán)。作為優(yōu)秀要客服務(wù)班組，“鴻雁”班組和“百靈鳥”班組都向要客服務(wù)