聯(lián)通國標(biāo)認(rèn)證（中級(jí)）理論備考試題庫大全-上（單選、多選題部分）

PAGEPAGE1聯(lián)通國標(biāo)認(rèn)證（中級(jí)）理論備考試題庫大全-上（單選、多選題部分）一、單選題1.微服務(wù)有效驅(qū)動(dòng)了大服務(wù)體系運(yùn)營，使服務(wù)問題形成了（）糾錯(cuò)機(jī)制。A、“1+X"B、”5*8“C、‘3*8’D、“1+0”答案：D2.中國聯(lián)通提出的冬奧主題口號(hào)是：A、智慧冬奧聯(lián)通未來B、科技冬奧聯(lián)通未來C、智慧冬奧讓愛生長D、科技冬奧讓愛生長答案：A3.互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營中邀請(qǐng)領(lǐng)域內(nèi)有一定知名度、有發(fā)言權(quán)的專家來產(chǎn)出的內(nèi)容稱為？A、BGCB、PGCC、UGCD、PUGC答案：B4.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道中在線客服提供哪種的服務(wù)能力：A、智能+人工B、智能+共享C、自助+共享D、自助+人工答案：D5.不具有加速功能的流量包是：A、5G升級(jí)包B、流量加油包C、冰激凌加速包自動(dòng)版D、冰激凌加速包單次版答案：B6.傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以（）接入為主的呼叫響應(yīng)中心：A、中繼線B、互聯(lián)網(wǎng)C、電話D、視頻答案：C7.客戶服務(wù)中心的流程規(guī)劃由（）崗位傳達(dá)給客戶。A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：A8.統(tǒng)計(jì)安排上班卻沒有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比例數(shù)據(jù)是指哪項(xiàng)管理指標(biāo):A、出勤率B、上班率C、缺勤率D、未到崗率答案：C9.移動(dòng)電話后付費(fèi)業(yè)務(wù)說法錯(cuò)誤的是：A、須簽約和登記客戶資料B、先使用，后付費(fèi)，按月繳費(fèi)C、享受更好的客戶服務(wù)D、不允許對(duì)用戶進(jìn)行信用額度控制答案：D10.以下不屬于沃商店資費(fèi)的是：A、流量費(fèi)B、信息費(fèi)C、通信費(fèi)D、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)答案：D11.中國聯(lián)通“智慧到家”家庭組網(wǎng)業(yè)務(wù)是指在（）服務(wù)之外的延伸服務(wù)。A、基礎(chǔ)語音B、互聯(lián)網(wǎng)C、標(biāo)準(zhǔn)公眾寬帶裝維D、智慧增值答案：C12.下面哪種是客戶服務(wù)中心信息采編流程最直接的增值方式：A、降低崗位空缺率B、提高服務(wù)質(zhì)量C、提高人員利用率D、提高信息傳遞效率和質(zhì)量答案：D13.在中國聯(lián)通固話本地電話業(yè)務(wù)中，不分（），分別按區(qū)內(nèi)、區(qū)間通話費(fèi)計(jì)費(fèi)的基本價(jià)目，向主叫用戶收費(fèi)。A、季節(jié)B、節(jié)日C、晝夜和節(jié)假日D、假日答案：C14.客服中心的核心流程是:A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程B、運(yùn)營管理C、核實(shí)流程D、外部協(xié)調(diào)流程答案：A15.下列哪種做法違背了行人安全常識(shí)：A、行人要走人行道，沒有人行道的靠路邊走B、橫過車行道時(shí)必須走人行道C、有人行過街天橋或地道的須走人行過街天橋或地道D、遇紅燈時(shí)，如觀察發(fā)現(xiàn)左右兩側(cè)無車輛駛來可以快速通過路口答案：D16.根據(jù)移動(dòng)電話國際漫游計(jì)費(fèi)原則,以下說法不正確的是：A、國際漫游單向計(jì)費(fèi)B、主被叫區(qū)別計(jì)費(fèi)C、以分鐘為單位計(jì)費(fèi)D、不足1分鐘按1分鐘計(jì)答案：A17.中國聯(lián)通固話國內(nèi)長途電話計(jì)費(fèi)單元為：A、6秒鐘B、10秒鐘C、1分鐘D、3分鐘答案：A18.（）客戶對(duì)公司的信任是處理客戶投訴的重要性其中之一A、保留B、挽留C、挽回答案：C19.分公司工信部預(yù)處理工單需在2.5（）內(nèi)按時(shí)完成：A、工作日B、天C、小時(shí)答案：A20.實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢是指某一號(hào)碼/帳號(hào)在（）月的所有通信費(fèi)用總額：A、查詢?cè)庐?dāng)月B、每月C、上月D、下一個(gè)月答案：A21.（）崗位是客戶服務(wù)中心為客戶提供服務(wù)的主體。A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：A22.中國聯(lián)通自助充值專線號(hào)碼為？A、10010B、10011C、10015D、10016答案：B23.以下哪項(xiàng)不是“智慧到家”家庭組網(wǎng)服務(wù)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)？A、個(gè)性化組網(wǎng)服務(wù)B、易管理遠(yuǎn)程控制C、資費(fèi)優(yōu)惠D、專家級(jí)售后服務(wù)答案：C24.對(duì)企業(yè)來說，一個(gè)終身客戶的價(jià)值，是一次購買客戶價(jià)值的（）倍。A、5B、10C、15D、20答案：B25.根據(jù)服務(wù)用語規(guī)范，以下哪些表述不屬于服務(wù)禁忌用語：A、我不是跟你說得很清楚了嗎？B、沒法查！沒辦法！C、你有完沒完？D、可能是我表述的還不夠清楚，我再和您重復(fù)一遍答案：D26.在中國聯(lián)通固話國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)中，使用方法為：撥“0＋長途區(qū)號(hào)＋固定電話號(hào)碼“或”（）+移動(dòng)電話號(hào)碼”實(shí)現(xiàn)通話。A、00+長途區(qū)號(hào)B、0C、0＋長途區(qū)號(hào)D、長途區(qū)號(hào)答案：B27.當(dāng)移動(dòng)用戶正在通話時(shí)，又有第三方打入電話，用戶可聽到呼入等待音“嘟嘟”，此時(shí)用戶可選擇掛斷前一方，接聽第三方的電話，也可拒絕不接聽。這類業(yè)務(wù)被稱為：A、呼叫等待B、呼叫保持C、呼叫轉(zhuǎn)移D、三方通話答案：A28.5G套餐不能訂購哪個(gè)流量包？A、國內(nèi)流量包B、學(xué)習(xí)強(qiáng)國C、5G升級(jí)包D、國際漫游流量包答案：C29.在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，目前普遍被采用的組織架構(gòu)中包含（）。A、關(guān)聯(lián)制B、制衡制C、等級(jí)制D、獨(dú)立制答案：C30.投訴問題分類分級(jí)處理原則依據(jù)投訴問題對(duì)客戶的影響（）、影響（）、存在的（）等因素。A、程度、潛在風(fēng)險(xiǎn)、范圍B、程度、范圍、潛在風(fēng)險(xiǎn)C、范圍、潛在風(fēng)險(xiǎn)、程度答案：B31.人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為小型呼叫中心：A、在30以下B、在50以下C、在50―100之間D、在100―150之間E、超過200個(gè)答案：B32.在原郵電部所屬的電信“九七工程中”，首次成功引進(jìn)了基于（）的技術(shù)平臺(tái)：A、CTIB、PXBC、CRMD、IVR答案：A33.（）崗位負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)規(guī)范。A、支撐類B、管理類C、前臺(tái)類D、后臺(tái)類答案：B34.投訴能（）客戶的忠誠度是處理客戶投訴的重要性其中之一A、體現(xiàn)B、表達(dá)C、說明答案：A35.客服助手是基于（）技術(shù)的一種智能輔助功能：A、AIB、物聯(lián)網(wǎng)C、云數(shù)據(jù)D、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)答案：A36.以下流量資費(fèi)不是騰訊王卡套餐外流量資費(fèi)的是：A、1元500MB日租寶B、1元800MB日租寶C、1元1GB日租寶D、5元/GB答案：D37.一般投訴管理關(guān)鍵指標(biāo)包括哪些指標(biāo)A、投訴率和投訴解決率B、已解決率和未解決率C、問題解決率和投訴解決率答案：A38.客戶服務(wù)中心直接接觸客戶的崗位屬于（）。A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：A39.手機(jī)管家不包含以下哪個(gè)功能？A、防騷擾攔截B、漏話提醒功能C、智慧接聽功能D、聯(lián)通基礎(chǔ)秘書答案：D40.一般級(jí)別工單最高可以升級(jí)至A、處理節(jié)點(diǎn)部門經(jīng)理管理層級(jí)B、處理節(jié)點(diǎn)部門副總管理層級(jí)C、處理節(jié)點(diǎn)省公司副總管理層級(jí)答案：A41.據(jù)統(tǒng)計(jì)，電信行業(yè)客戶服務(wù)中心占據(jù)了呼叫中心行業(yè)（）以上的份額。A、0.5B、0.6C、0.7D、0.8答案：B42.聯(lián)通PLUS會(huì)員個(gè)別特權(quán)需在產(chǎn)品生效期間每月前往聯(lián)通“手機(jī)營業(yè)廳”領(lǐng)取并使，領(lǐng)取路徑為：A、手機(jī)營業(yè)廳”APP-“商城”B、手機(jī)營業(yè)廳”APP-“服務(wù)”C、手機(jī)營業(yè)廳”APP-“聯(lián)通PLUS會(huì)員”D、手機(jī)營業(yè)廳”APP-“我的”答案：C43.以下哪個(gè)套餐可以訂購5G會(huì)員包？A、4G暢爽冰激凌B、4G智慧沃家共享版C、4G副卡D、3G套餐答案：A44.互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的收入來源類型中，在國內(nèi)哪種是開發(fā)者主要的收入來源？A、付費(fèi)應(yīng)用B、應(yīng)用內(nèi)付費(fèi)C、眾籌D、廣告答案：D45.工信部申訴是指客戶向行業(yè)監(jiān)管部門提出投訴，由行業(yè)監(jiān)管部門受理后轉(zhuǎn)（）公司處理的行為。A、集團(tuán)B、總經(jīng)理熱線C、工業(yè)和信息化部D、通信管理局答案：A46.騰訊大王卡通過手廳解除流量封頂以下有效期不正確的是：A、1個(gè)月B、3個(gè)月C、6個(gè)月D、12個(gè)月答案：B47.IPTV屬于以下哪類業(yè)務(wù)的增值業(yè)務(wù)：A、寬帶業(yè)務(wù)B、移動(dòng)業(yè)務(wù)C、固定電話業(yè)務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)媒體業(yè)務(wù)答案：A48.以下選項(xiàng)中，哪一個(gè)不屬于中國聯(lián)通知識(shí)分類中業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)A、手機(jī)終端使用技巧B、合約計(jì)劃C、寬帶業(yè)務(wù)D、融合業(yè)務(wù)E、用戶維系挽留活動(dòng)答案：A49.通過PC終端對(duì)郵件進(jìn)行操作，說法正確的是：A、無法閱讀郵件B、可以進(jìn)行編輯C、無法發(fā)送郵件D、無法刪除郵件答案：B50.客戶服務(wù)中心（）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心話務(wù)排班和座席安排：A、質(zhì)量管理B、培訓(xùn)管理C、系統(tǒng)管理D、運(yùn)營管理E、需求管理答案：D51.以下哪項(xiàng)不是5G套餐下行最高速率？A、300MbpsB、500MbpsC、1GbpsD、2Gbps答案：A52.以下可以衡量客服中心一線辦結(jié)客戶投訴能力的指標(biāo)是？A、升級(jí)投訴率B、問題解決率C、投訴在線解決率D、投訴問題解決率答案：C53.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的根本目標(biāo)任務(wù)是（）A、價(jià)值體系重構(gòu)B、生產(chǎn)運(yùn)營優(yōu)化C、新型能力建設(shè)D、IT支撐優(yōu)化答案：A54.客戶服務(wù)中心（）崗位監(jiān)督中心各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)的執(zhí)行：A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：D55.投訴是客戶本人對(duì)公司不滿或質(zhì)疑意愿的表達(dá)，（）客戶投訴時(shí)本人意愿或態(tài)度是否堅(jiān)決以及造成客戶不滿或質(zhì)疑因素是否為客戶本人原因而改變其投訴的自然性。A、根據(jù)B、按照C、不以答案：C56.樂業(yè)、勤業(yè)、精業(yè)是以下職業(yè)道德規(guī)范中哪一項(xiàng)的具體要求：A、團(tuán)結(jié)協(xié)作B、誠實(shí)守信C、勤勞節(jié)儉D、愛崗敬業(yè)答案：D57.下列哪項(xiàng)不屬于特殊類別投訴業(yè)務(wù)類型A、非正常停開機(jī)B、無法正常取消業(yè)務(wù)或功能C、繳費(fèi)未及時(shí)到賬D、一證五卡答案：D58.使用VoLTE高清電話業(yè)務(wù)對(duì)手機(jī)有什么要求？A、手機(jī)需支持5G功能B、手機(jī)都可以升級(jí)支持VoLTE功能C、手機(jī)需支持VoLTE功能，部分手機(jī)可升級(jí)支持VoLTE功能D、所有手機(jī)升級(jí)支持VoLTE功能答案：C59.中國聯(lián)通PLUS白銀會(huì)員年卡費(fèi)用是：A、100元B、99元C、118元D、116元答案：B60.投訴處理的基本原則里有技巧處理原則是：A、1.尊重客戶；2.傾聽客戶的不滿；3.適時(shí)作出回應(yīng)；4.提出解決的辦法B、1.尊重客戶；2.有技巧的傾聽；3.給予客戶補(bǔ)償；4.避免與客戶爭(zhēng)辯C、1.尊重客戶；2.有技巧的傾聽；3.適時(shí)作出回應(yīng)；4.避免與客戶爭(zhēng)辯答案：C61.負(fù)責(zé)客服熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作是（）崗位的職責(zé)。A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：A62.IPTV業(yè)務(wù)指用戶以ADSL、光纖+LAN、FTTx等（）線路做承載，通過機(jī)頂盒及電視機(jī)終端獲得的內(nèi)容應(yīng)用服務(wù)。A、專線B、有線數(shù)字C、寬帶IPD、光纖答案：C63.以下哪類不是“智慧到家"網(wǎng)絡(luò)服務(wù)型產(chǎn)品的種類？A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)型組網(wǎng)服務(wù)B、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)型寬帶服務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)型神眼服務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)型固話服務(wù)答案：B64.1月份某地市申訴工單中有31單曾向本地10010熱線投訴過，某地市當(dāng)月申訴工單量共計(jì)49單，請(qǐng)問某地市1月申訴本地投訴率為多少？A、0.633B、63.3%C、0.367D、36.7%答案：B65.以下哪項(xiàng)不是中國聯(lián)通“智慧到家”產(chǎn)品的業(yè)務(wù)模式類型？A、定制型B、套餐型C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)型D、服務(wù)型答案：A66.管理辦結(jié)以（）解決工單為載體。A、公司端問題B、客戶端問題已解決、公司端措施需跟進(jìn)C、問題已解決、無需后續(xù)措施跟進(jìn)D、核查無問題答案：A67.炫鈴屬于以下哪類業(yè)務(wù)的增值業(yè)務(wù)：A、寬帶業(yè)務(wù)B、移動(dòng)業(yè)務(wù)C、固定電話業(yè)務(wù)D、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)答案：B68.流程管理就是要根據(jù)客戶需求的不斷變化，以及公司對(duì)企業(yè)形象和效益水平要求的不斷提升，審視和評(píng)估現(xiàn)有流程的以下哪個(gè)屬性？A、目標(biāo)性B、整體性C、有效性D、動(dòng)態(tài)性答案：C69.騰訊王卡超級(jí)會(huì)員黃金版含多少國內(nèi)流量？A、10GBB、20GBC、30GBD、40GB答案：B70.以下組織機(jī)構(gòu)中直接面向客戶提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)的是（）：A、市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)B、省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)C、區(qū)域呼叫中心D、總部客戶服務(wù)部門答案：C71.客戶服務(wù)中心（）崗位管理客戶服務(wù)中心日常運(yùn)營工作。A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：D72.中國聯(lián)通5G品牌標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)中，n表達(dá)的是什么意思？A、n是無窮無盡和你所能想象的一切B、n是無窮無盡、無限可能和你所能想象的一切C、n是無限可能、指數(shù)生長和你所能想象的一切D、n是無窮無盡、無限可能、指數(shù)生長和你所能想象的一切答案：D73.以下組織機(jī)構(gòu)中負(fù)責(zé)組織熱線和在線服務(wù)人員管理的是（）：A、市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)B、省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)C、區(qū)域呼叫中心D、總部客戶服務(wù)部門答案：C74.3月份工信部全省受理工單共計(jì)642單，其中未按時(shí)回單量為11單，3月份的申訴按時(shí)辦結(jié)率為多少？A、0.0171B、0.017C、0.983D、98.3%答案：D75.自有互聯(lián)網(wǎng)渠道為客戶提供服務(wù)時(shí)間是：A、5*7B、6*7C、7*7D、7*24答案：D76.在中國聯(lián)通固話國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)中，標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)為：A、0.07元/6秒B、0.07元/分鐘C、0.7元/分鐘D、0.7元/6秒答案：A77.客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督是（）人員的職責(zé)：A、質(zhì)量管理B、培訓(xùn)管理C、運(yùn)營管理D、系統(tǒng)管理E、需求管理答案：A78.黨的十九屆五中全會(huì)審議通過了《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》，“三新”是指即新發(fā)展階段、新發(fā)展理念、（）。A、新發(fā)展思維B、新發(fā)展征程C、新發(fā)展規(guī)劃D、新發(fā)展格局答案：D79.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的四化演進(jìn)，以下哪個(gè)說法說準(zhǔn)確的A、NFV化—SDN化—網(wǎng)絡(luò)云化—智能化B、NFV化—網(wǎng)絡(luò)云化—SDN化—智能化C、網(wǎng)絡(luò)云化—智能化—NFV化—SDN化D、網(wǎng)絡(luò)云化—NFV化—SDN化—智能化答案：D80.（）崗位負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)中心的獎(jiǎng)懲制度：A、支撐類B、管理類C、前臺(tái)類D、后臺(tái)類答案：B81.責(zé)任單位首次接到投訴工單時(shí)應(yīng)在小時(shí)內(nèi)接觸用戶A、0.5B、1C、1.5D、2答案：D82.投訴的基本分類與分級(jí)是分公司依據(jù)投訴問題對(duì)客戶的影響（）、影響范圍、存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)等因素。A、程度B、數(shù)據(jù)C、感知答案：A83.升越級(jí)投訴是指由集團(tuán)公司（）、涉及客戶在使用和接受電信服務(wù)中與公司發(fā)生爭(zhēng)議的客戶投訴A、直接受理或處理的B、直接處理的C、直接受理答案：A84.下列不屬于鼠標(biāo)基本操作的是：A、拖動(dòng)B、雙擊C、空甩D、定位答案：C85.呼入CSR利用率的合規(guī)值是:A、≥60%B、≥70%C、≥75%D、≥80%答案：B86.客戶服務(wù)中心（）崗位負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量：A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：D87.在基于團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)體系中，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)最大限度的進(jìn)行（）。A、自我管理B、互動(dòng)管理C、相互制約D、委派管理答案：A88.移動(dòng)用戶開通國際漫游、國際長途權(quán)限時(shí)，應(yīng)同步為用戶取消的業(yè)務(wù)里不包含：A、呼叫轉(zhuǎn)移B、三方通話C、國內(nèi)長途D、國內(nèi)漫游答案：A89.電信級(jí)的客戶服務(wù)中心是以（）為主線和樞紐的。A、技術(shù)應(yīng)用B、通信平臺(tái)C、通信服務(wù)D、業(yè)務(wù)支撐答案：B90.制定客戶服務(wù)中心的發(fā)展目標(biāo)及策略是（）的職能：A、市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)B、省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)C、區(qū)域呼叫中心D、總部客戶服務(wù)部門答案：D91.（）負(fù)責(zé)后臺(tái)業(yè)務(wù)處理人員的管理和工作監(jiān)督：A、質(zhì)量管理B、培訓(xùn)管理C、系統(tǒng)管理D、運(yùn)營管理答案：D92.呼叫中心的雛形可以追溯到（）：A、20世紀(jì)20年代B、20世紀(jì)30年代C、20世紀(jì)60年代D、20世紀(jì)70年代答案：B93.中國聯(lián)通開放知識(shí)庫與（）平臺(tái)合作建立：A、知乎B、360問答C、百度知道D、百度百科答案：C94.以下關(guān)于中國聯(lián)通手機(jī)郵箱描述錯(cuò)誤的是：A、提供大容量的郵件B、不提供網(wǎng)絡(luò)硬盤空間C、是中國聯(lián)通提供的一項(xiàng)電子郵箱服務(wù)D、提供新郵件提醒功能答案：B95.客戶服務(wù)中心（）負(fù)責(zé)客服代表的管理和工作監(jiān)督：A、質(zhì)量管理B、培訓(xùn)管理C、系統(tǒng)管理D、運(yùn)營管理答案：D96.統(tǒng)計(jì)安排上班卻沒有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比例數(shù)據(jù)是指哪項(xiàng)管理指標(biāo)。A、出勤率B、上班率C、缺勤率D、未到崗率答案：C97.用戶要求查詢短信詳單，客服代表對(duì)用戶實(shí)施身份驗(yàn)證是屬于客服中心哪項(xiàng)流程的范疇：A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程B、知識(shí)管理流程C、核實(shí)流程D、運(yùn)營管理流程答案：C98.（）呼叫中心形成初具規(guī)模的行業(yè)。A、20世紀(jì)20年代B、20世紀(jì)30年代C、20世紀(jì)60年代D、20世紀(jì)70年代答案：D99.六西格瑪是經(jīng)典的質(zhì)量管理方法，關(guān)注（）和數(shù)據(jù)。A、結(jié)果B、過程C、問題D、方法答案：B100.客戶產(chǎn)生投訴的原因不以客戶投訴時(shí)本人意愿或態(tài)度是否堅(jiān)決以及造成客戶不滿或（）因素是否為客戶本人原因而改變其投訴的自然屬性：A、態(tài)度B、缺陷C、不滿D、質(zhì)疑答案：D101.客戶服務(wù)中心（）負(fù)責(zé)提出知識(shí)庫的優(yōu)化迭代需求：A、統(tǒng)計(jì)分析B、技術(shù)支撐C、信息采編D、培訓(xùn)管理答案：C102.對(duì)于客戶服務(wù)中心內(nèi)部小的火情，應(yīng)盡量使用哪種滅火器：A、泡沫滅火器B、干粉滅火器C、鹵代烷滅火器D、清水滅火器答案：A103.投訴解決率計(jì)算方法A、解決率=解決量/總量*100%B、解決率=解決量/總量C、解決率=已解決量/未解決量答案：A104.投訴率的計(jì)算公式A、投訴率=投訴量/用戶數(shù)*10000B、投訴率=投訴量/用戶數(shù)*100%C、投訴率=投訴量/用戶數(shù)答案：A105.客戶服務(wù)中心（）崗位負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：D106.以下選項(xiàng)中，哪一個(gè)不屬于中國聯(lián)通知識(shí)分類中服務(wù)保障類知識(shí)的有A、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況B、網(wǎng)絡(luò)升級(jí)服務(wù)C、消費(fèi)服務(wù)信息D、服務(wù)渠道信息E、國際業(yè)務(wù)答案：A107.客戶投訴從（）性和重要性兩個(gè)維度進(jìn)行分級(jí)并實(shí)施投訴處理分類分級(jí)管理A、平級(jí)B、普通C、緊急答案：C108.集團(tuán)下派投訴工單至省分，由專人第一時(shí)間聯(lián)系客戶做好安撫工作，并在時(shí)限內(nèi)妥善處理，同時(shí)需將處理情況以報(bào)告的形式回復(fù)集團(tuán)，報(bào)告整體要求是什么？A、問題處理徹底，客戶滿意B、回復(fù)內(nèi)容完整清晰、真實(shí)有效C、與客戶達(dá)成和解，且回復(fù)內(nèi)容可做為二次解釋依據(jù)答案：B109.以下哪個(gè)指標(biāo)可以衡量客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)需求的解決能力:A、首次呼叫解決率B、客戶滿意率C、投訴問題解決率D、客服熱線解決率答案：A110.關(guān)于機(jī)房出入管理要求，描述錯(cuò)誤的是？A、機(jī)房實(shí)行封閉式管理B、外部人員出入機(jī)房必須嚴(yán)格履行登記審批制度C、審批進(jìn)入機(jī)房后不得隨意翻閱機(jī)房資料D、工程施工隊(duì)審批通過后即可自行在現(xiàn)場(chǎng)施工答案：D111.下列選項(xiàng)中哪一項(xiàng)不屬于聯(lián)通APP智慧新生態(tài)中的內(nèi)容A、通信生態(tài)B、社交生態(tài)C、生活生態(tài)D、娛樂生態(tài)答案：B112.關(guān)于班前班后會(huì)，以下描述錯(cuò)誤的是：A、上班前、下班后由當(dāng)班班組長組織召開班會(huì)B、班后會(huì)主要是對(duì)當(dāng)天的工作情況進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)C、客服代表可以在班后會(huì)中提交疑難問題D、班前會(huì)議主要是了解客服中心運(yùn)營管理情況答案：D113.人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為中型呼叫中心：A、在50以下B、在50―100之間C、超過100個(gè)D、在100―150之間E、超過200個(gè)答案：B114.能反映流程中各個(gè)環(huán)節(jié)先后順序，而且還能反映各個(gè)環(huán)節(jié)所需的時(shí)間的流程圖是:A、標(biāo)準(zhǔn)流程圖B、矩陣式流程圖C、矩陣式時(shí)間表流程圖D、流程操作手冊(cè)答案：C115.客戶服務(wù)中心（）崗位負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)流程的優(yōu)化以持續(xù)改進(jìn)工作。A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：D116.中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心的接入號(hào)碼為（）。A、10000.0B、10010.0C、10050.0D、10086.0答案：B117.客戶服務(wù)中心（）崗位負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：D118.（）崗位負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)中心的績(jī)效考核：A、支撐類B、管理類C、前臺(tái)類D、后臺(tái)類答案：B119.在中國聯(lián)通固話國際長途電話業(yè)務(wù)中，除臺(tái)港澳外其他國家或地區(qū)直撥資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：A、0.20元/6秒B、0.20元/分鐘C、0.80元/6秒D、0.80元/分鐘答案：C120.對(duì)一線客服代表而言，按照規(guī)定的流程操作最大的目的是:A、達(dá)到公司要求B、滿足考核要求C、滿足用戶要求D、減少犯錯(cuò)誤的幾率答案：D121.管理工單問題解決工單根據(jù)配置的歸集維度及閥值，通過后臺(tái)掃描已解決工單，當(dāng)未解決庫內(nèi)（）工單達(dá)到配置的閥值數(shù)量時(shí)，自動(dòng)生成問題解決工單。A、客戶端問題已解決、公司端措施需跟進(jìn)B、需公司端跟進(jìn)C、問題已解決、無需后續(xù)措施跟進(jìn)D、核查無問題答案：B122.電信用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者服務(wù)費(fèi)用有異議且沒有得到妥善解決的，有權(quán)向相關(guān)主管部門或者管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行申訴。收到申訴的機(jī)關(guān)必須對(duì)申訴及時(shí)處理，并自收到申訴之日起（）日內(nèi)向申訴者作出答復(fù)。A、30B、45C、7D、15答案：C123.將鼠標(biāo)放在圖標(biāo)上，將出現(xiàn)文字內(nèi)容不包括（）。要打開文件或程序，雙擊該圖標(biāo)即可。A、標(biāo)識(shí)名稱B、內(nèi)容C、時(shí)間D、鏈接答案：D124.自有互聯(lián)網(wǎng)渠道為客戶提供服務(wù)時(shí)間是？A、5*7B、6*7C、7*7D、7*24答案：D125.在辦公室中，員工用溫和商量的語氣請(qǐng)假，這體現(xiàn)了現(xiàn)代商務(wù)禮儀中的什么原則？A、尊重他人原則B、認(rèn)清主客場(chǎng)原則C、真誠原則D、適度原則答案：A126.推進(jìn)劃小改革再認(rèn)識(shí)、再定位、再出發(fā)，強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)同和專業(yè)賦能，深刻激發(fā)微觀主體的活力動(dòng)力，不包括以下哪項(xiàng)（）。A、因地制宜劃小B、價(jià)值引領(lǐng)深化激勵(lì)與行為協(xié)同C、大力增加人工成本D、做好統(tǒng)籌答案：C127.（）崗位是客戶服務(wù)中心為客戶提供服務(wù)的主體：A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：A128.呼叫中心在國內(nèi)快速發(fā)展起來成為新興產(chǎn)業(yè)是在（）：A、上個(gè)世紀(jì)80年代初期B、上個(gè)世紀(jì)80年代末期C、上個(gè)世紀(jì)90年代初期D、上個(gè)世紀(jì)90年代末期答案：D129.在客戶使用過程時(shí)，認(rèn)為公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)存在缺陷與不足，未達(dá)到（）或本人預(yù)期、個(gè)人利益受到侵害等所表達(dá)的不滿、抱怨或質(zhì)疑，要求公司予以解答、解決以及賠償、補(bǔ)償?shù)男袨?。A、公司承諾B、標(biāo)準(zhǔn)C、要求答案：A130.以下行為中，屬于合法行為的是？A、銷售員A從通信公司購買用戶信息B、客服人員接電話時(shí)為用戶提供其本人信息C、客服人員把用戶通話記錄發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)D、小A制作計(jì)算機(jī)病毒攻擊電信設(shè)施答案：B131.（）崗位作為客戶信息視圖的重要組成部分在客戶關(guān)系管理中發(fā)揮作用。A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：A132.工號(hào)保管應(yīng)遵循什么原則：A、誰申請(qǐng)誰負(fù)責(zé)B、誰使用誰負(fù)責(zé)C、誰管理誰負(fù)責(zé)D、誰批準(zhǔn)誰負(fù)責(zé)答案：B133.根據(jù)服務(wù)用語規(guī)范，以下哪些表述方式不屬于服務(wù)禁忌用語：A、不尊重之語B、不友好之語C、耐心之語D、不客氣之語答案：C134.以下行為中，屬于合法行為的是：A、銷售員A從通信公司購買用戶信息B、客服人員接電話時(shí)為用戶提供查詢、辦理等服務(wù)C、客服人員把用戶通話記錄發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)D、小A制作計(jì)算機(jī)病毒攻擊電信設(shè)施答案：B135.服務(wù)禮儀是指社會(huì)對(duì)在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的：A、行為規(guī)范B、服務(wù)意識(shí)C、服務(wù)水平D、文明程度答案：A136.集約化運(yùn)營模式下，中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心各類服務(wù)預(yù)案、口徑發(fā)布是（）的職能：A、市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)B、省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)C、區(qū)域呼叫中心D、總部客戶服務(wù)部門答案：B137.客戶產(chǎn)生投訴的原因是客戶本人對(duì)公司不滿或（）意愿的表達(dá)：A、不滿B、質(zhì)疑C、個(gè)人利益D、缺陷答案：B138.微服務(wù)有效驅(qū)動(dòng)了大服務(wù)體系運(yùn)營，使服務(wù)問題形成了（）糾錯(cuò)機(jī)制：A、“1+X"B、”5*8“C、‘3*8’D、“1+0”答案：D139.中國聯(lián)通自有互聯(lián)網(wǎng)主要渠道有以下哪種：A、網(wǎng)上營業(yè)廳在線客服B、營業(yè)廳人員C、10010熱線客服D、10010人工智能答案：A140.使用VoLTE高清語音電話和高清視頻電話的流量如何收費(fèi)？A、免收流量費(fèi)B、按1分鐘0.1元收費(fèi)C、按標(biāo)準(zhǔn)流量費(fèi)收取D、按所用套餐標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)答案：A141.中國聯(lián)通于2011年幾月份，開始監(jiān)控和響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情：A、九月B、十月C、十一月D、十二月答案：B142.中國聯(lián)通5G升級(jí)包不包含的是：A、國內(nèi)流量B、5G優(yōu)享服務(wù)C、5G極速服務(wù)D、優(yōu)惠購答案：C143.呼叫中心的雛形可以追溯到（）。A、20世紀(jì)20年代B、20世紀(jì)30年代C、20世紀(jì)60年代D、20世紀(jì)70年代答案：B144.呼出CSR利用率的合規(guī)值為？A、≥60%B、≥70%C、≥75%D、≥80%答案：D145.客戶與服務(wù)人員的關(guān)系是一種什么的關(guān)系？A、敵對(duì)關(guān)系B、服務(wù)與被服務(wù)C、供需關(guān)系D、買賣關(guān)系答案：B146.投訴處理的基本策略與技巧中真摯的道歉環(huán)節(jié)指的是：A、向客戶陳述你所了解的問題后，結(jié)合客戶的要求制定解決辦法B、讓客戶知道你已經(jīng)了解他反映的問題，真誠的向用戶道歉C、客戶在使用公司業(yè)務(wù)時(shí)，由于未達(dá)到客戶的期望值從而產(chǎn)生抱怨，此時(shí)一定要讓用戶完全發(fā)泄出來，投訴處理人員應(yīng)認(rèn)真的傾聽，搜集用戶存在的問題點(diǎn)D、后期需跟蹤客戶對(duì)前期處理情況是否有需要改進(jìn)的地方答案：B147.人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為小型呼叫中心。A、在30以下B、在50以下C、在50―100之間D、在100―150之間E、超過200個(gè)答案：B148.投訴處理的基本原則中一線授權(quán)服務(wù)補(bǔ)救及即時(shí)承諾原則客服前端崗位依據(jù)服務(wù)預(yù)案及授權(quán)可以在線處理解決的客戶投訴問題不得轉(zhuǎn)派工單至后臺(tái)部門，實(shí)施（）、服務(wù)補(bǔ)救及承諾（），提升客戶投訴問題解決（）及客戶感知。A、在線處理、效率、解決時(shí)限B、后臺(tái)處理、解決時(shí)限、效率C、在線處理、解決時(shí)限、效率答案：C149.中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用（）管理架構(gòu)。A、二級(jí)B、三級(jí)C、四級(jí)D、五級(jí)答案：B150.客戶服務(wù)中心（）崗位管理客戶服務(wù)中心日常運(yùn)營工作：A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：D151.根據(jù)《保密工作管理辦法》規(guī)定，不屬于應(yīng)給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)的表現(xiàn)是：A、在危急情況下，保護(hù)國家秘密、企業(yè)商業(yè)秘密安全的行為B、對(duì)泄露或者非法獲取國家秘密、企業(yè)商業(yè)秘密的行為及時(shí)檢舉的行為C、工作以來從來沒有進(jìn)行過泄密行為D、在涉及國家秘密、企業(yè)商業(yè)秘密的專項(xiàng)活動(dòng)中，嚴(yán)守國家秘密，對(duì)維護(hù)國家的安全和利益作出重要貢獻(xiàn)的行為答案：C152.人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為大型呼叫中心。A、在50以下B、在50―100之間C、超過100個(gè)D、在100―150之間E、超過200個(gè)答案：C153.以下選項(xiàng)中，哪一個(gè)不屬于中國聯(lián)通知識(shí)分類中業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)的有A、用戶維系挽留活動(dòng)B、寬帶業(yè)務(wù)C、融合業(yè)務(wù)D、CBSS系統(tǒng)實(shí)操指南E、國際業(yè)務(wù)答案：D154.（）崗位負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)中心的獎(jiǎng)懲制度。A、支撐類B、管理類C、前臺(tái)類D、后臺(tái)類答案：B155.中國聯(lián)通微信營業(yè)廳可實(shí)現(xiàn)（）服務(wù)：A、自助+機(jī)器人+人工B、自助+機(jī)器人C、機(jī)器人+人工D、自助+人工答案：A156.中國聯(lián)通5G發(fā)布時(shí)間為：A、2019年4月23日合作伙伴大會(huì)B、2019年5月24日合作伙伴大會(huì)C、2019年6月23日合作伙伴大會(huì)D、2019年7月24日合作伙伴大會(huì)答案：A157.擁有（）系統(tǒng)的呼叫中心稱之為WEB呼叫中心：A、蜂窩系統(tǒng)B、消息處理系統(tǒng)C、客戶現(xiàn)場(chǎng)支持系統(tǒng)D、無線系統(tǒng)答案：C158.以下哪個(gè)舉措可以激勵(lì)客服代表發(fā)揮客觀能動(dòng)性，提升自身業(yè)務(wù)能力水平A、開展勞動(dòng)競(jìng)賽B、加強(qiáng)培訓(xùn)C、組織團(tuán)建D、進(jìn)行個(gè)人輔導(dǎo)答案：A159.移動(dòng)用戶在與對(duì)方通話時(shí)，在對(duì)方不掛斷電話的情況下，呼叫第三方或者接聽另一個(gè)來話，而且用戶可在兩種狀態(tài)之間切換，這類業(yè)務(wù)被稱為：A、呼叫等待B、呼叫保持C、呼叫轉(zhuǎn)移D、呼叫限制答案：B160.客服代表可以和客戶實(shí)現(xiàn)面對(duì)面服務(wù)的是（）：A、Web呼叫中心B、IP呼叫中心C、多媒體呼叫中心D、視頻呼叫中心E、統(tǒng)一消息處理中心答案：D161.熱線話務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率的合規(guī)值為？A、±5%B、+5%C、±10%D、+10%答案：C162.根據(jù)心理學(xué)Peak-EndRule，用戶的最終感受決定于哪個(gè)階段的體驗(yàn)？A、首次和過程B、高峰和過程C、首次和結(jié)束D、高峰和結(jié)束答案：D163.人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為大型呼叫中心：A、在50以下B、在50―100之間C、超過100個(gè)D、在100―150之間E、超過200個(gè)答案：C164.隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)，人工智能已從簡(jiǎn)單的“算法+數(shù)據(jù)庫”發(fā)展演化到（）的狀態(tài)。A、算法+機(jī)器學(xué)習(xí)B、互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)據(jù)庫C、數(shù)據(jù)庫+深度理解D、機(jī)器學(xué)習(xí)+深度理解答案：D165.開通VoLTE高清電話業(yè)務(wù)的短信辦理方式是:A、DKVOLTE發(fā)送至10009B、DGVOLTE發(fā)送至10010C、KTVOLTE發(fā)送至10011D、BLVOLTE發(fā)送至10012答案：B166.申訴本地投訴率是指工信部申訴中多長時(shí)間內(nèi)曾經(jīng)向省內(nèi)10010熱線投訴過客戶的情況A、1個(gè)月B、1季度C、30天D、60天答案：C167.接觸信息整合是指歸集用戶在（）的接觸軌跡，實(shí)現(xiàn)接觸信息的統(tǒng)一匯聚。A、營業(yè)廳B、網(wǎng)上營業(yè)廳C、手機(jī)營業(yè)廳D、各個(gè)渠道答案：D168.預(yù)警工單分為幾級(jí)？A、3級(jí)B、2級(jí)C、4級(jí)答案：A169.分公司工信部預(yù)處理工單需在2.5（）內(nèi)按時(shí)完成A、工作日B、天C、小時(shí)答案：A170.“負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量問題”是（）人員的職責(zé)：A、質(zhì)量管理B、培訓(xùn)管理C、運(yùn)營管理D、系統(tǒng)管理E、需求管理答案：A171.以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于打電話時(shí)開頭最主要的部分？A、問候B、自報(bào)家門C、結(jié)束語D、確認(rèn)對(duì)方身份答案：C172.中國聯(lián)通“智慧到家”家庭組網(wǎng)服務(wù)是中國聯(lián)通面向所有（）提供的家庭網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及組網(wǎng)服務(wù)A、寬帶用戶B、移移融合用戶C、互聯(lián)網(wǎng)用戶D、固話用戶答案：A173.移動(dòng)用戶國際漫游服務(wù)熱出訪漫游用戶提供（）小時(shí)的免費(fèi)服務(wù)。A、7×10B、7×12C、7×18D、7×24答案：D174.解PUK碼屬以下哪類業(yè)務(wù)辦理：A、移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理B、寬帶業(yè)務(wù)辦理C、固定電話業(yè)務(wù)辦理D、號(hào)卡業(yè)務(wù)辦理答案：A175.以下不是流量計(jì)費(fèi)單位的是：A、GBB、MBC、MbD、KB答案：C176.（）崗位負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織、協(xié)調(diào)、管理與指導(dǎo)：A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：D177.在服務(wù)過程中，員工的（）是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。A、態(tài)度B、責(zé)任心C、服務(wù)水平D、業(yè)務(wù)水平答案：C178.中國聯(lián)通正式發(fā)布全新5G品牌—5G的n次方，主題口號(hào)為（）A、讓未來發(fā)展B、讓夢(mèng)想高飛C、讓未來生長D、創(chuàng)造未來答案：C179.當(dāng)移動(dòng)電話超出接收范圍、遇忙、電池電量低或關(guān)機(jī)，不能接聽電話或手機(jī)未帶在身邊時(shí)，將他人呼叫的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)移到臨時(shí)設(shè)定的電話機(jī)、手機(jī)上，這類業(yè)務(wù)被稱為：A、呼叫等待B、呼叫保持C、呼叫轉(zhuǎn)移D、三方通話答案：C180.下列哪項(xiàng)不屬于普通類工單分級(jí)A、普通投訴B、一般投訴C、平急投訴D、緊急投訴答案：B181.以下選項(xiàng)中，哪一個(gè)不屬于中國聯(lián)通知識(shí)分類中基礎(chǔ)服務(wù)類知識(shí)的有A、信用額度規(guī)則B、停開機(jī)規(guī)則C、賬單展示D、網(wǎng)絡(luò)升級(jí)服務(wù)E、詳單展示答案：D182.中國聯(lián)通PLUS會(huì)員的熱門VIP一共可以領(lǐng)取多少次？A、1次B、2次C、3次D、4次答案：A183.電信管理機(jī)構(gòu)將（）指標(biāo)作為對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心指標(biāo)。A、績(jī)效B、用戶滿意度C、客戶投訴量D、客戶數(shù)量答案：B184.留存率是通過什么來定義的？A、版本B、時(shí)間C、范圍D、應(yīng)用類型答案：B185.客戶服務(wù)中心（）崗位監(jiān)督中心各項(xiàng)管理指標(biāo)的執(zhí)行。A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：D186.聯(lián)通APP順應(yīng)潮流，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，通過（）理念重構(gòu)線上線下營銷服務(wù)流程，打造市場(chǎng)、電商、客服、營業(yè)廳及第三方良性互動(dòng)一體化新生態(tài)。A、直播平臺(tái)+營銷服務(wù)B、紅包裂變C、智慧生態(tài)D、提升用戶活躍度答案：A187.管理工單同類問題投訴數(shù)量降幅在（）之間：需通過對(duì)投訴同一問題的新投訴客戶及老客戶進(jìn)行回訪以確認(rèn)客戶投訴問題是否得到解決，并依據(jù)客戶回訪情況綜合判定投訴問題的解決效果。A、30—50%B、40—60%C、40—70%答案：C188.分公司工信部預(yù)處理工單需在多長時(shí)間內(nèi)按時(shí)完成：A、2.5個(gè)工作日B、2.5天C、3個(gè)工作日D、3天答案：A189.受理客戶投訴、故障申告和建議工作是（）崗位的職責(zé)。A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：A190.呼入CSR利用率的合規(guī)值為？A、≥60%B、≥70%C、≥75%D、≥80%答案：B191.在中國聯(lián)通的四類知識(shí)形式中，展現(xiàn)形式最豐富且有利于內(nèi)外部用戶快速直觀地進(jìn)行學(xué)習(xí)了解的，是哪一種知識(shí)？A、原型知識(shí)B、問答知識(shí)C、結(jié)構(gòu)知識(shí)D、多媒體知識(shí)答案：D192.客戶服務(wù)中心（）崗位監(jiān)督中心各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)的執(zhí)行。A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：D193.以下哪一項(xiàng)不是知識(shí)管理流程所起的作用?A、幫助客服代表獲得業(yè)務(wù)信息B、幫助管理人員獲得管理經(jīng)驗(yàn)和技能C、建立對(duì)未知知識(shí)的響應(yīng)和獲取機(jī)制D、協(xié)調(diào)外部資源解決問題答案：D194.電信行業(yè)客戶服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)倡導(dǎo)客服代表統(tǒng)一使用系統(tǒng)（），以便于統(tǒng)一答復(fù)客戶：A、知識(shí)庫B、數(shù)據(jù)庫C、信息庫D、資料庫答案：A195.以下選項(xiàng)中，哪一個(gè)屬于中國聯(lián)通知識(shí)分類中服務(wù)保障類知識(shí)的有A、消費(fèi)服務(wù)信息B、服務(wù)渠道信息C、固移網(wǎng)故障信息D、系統(tǒng)割接通知E、用戶維系挽留活動(dòng)答案：E196.在客戶使用過程時(shí)，認(rèn)為公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)存在缺陷與不足，未達(dá)到（）或本人預(yù)期、個(gè)人利益受到侵害等所表達(dá)的不滿、抱怨或質(zhì)疑，要求公司予以解答、解決以及賠償、補(bǔ)償?shù)男袨椋篈、公司承諾B、標(biāo)準(zhǔn)C、要求答案：A197.IPTV業(yè)務(wù)中視頻點(diǎn)播/下載按以下哪種方式計(jì)費(fèi)？A、套餐B、次C、流量D、數(shù)量答案：B198.在中國聯(lián)通固話本地電話業(yè)務(wù)中，不分晝夜和節(jié)假日，分別按區(qū)內(nèi)、區(qū)間通話費(fèi)計(jì)費(fèi)的基本價(jià)目，向（）收費(fèi)。A、主叫用戶B、被叫用戶C、機(jī)主D、主叫及被叫用戶答案：A199.客戶服務(wù)中心主要通過（）對(duì)客服代表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)履行情況進(jìn)行監(jiān)控和管理：A、電話監(jiān)聽的方式B、滿意度調(diào)研C、業(yè)務(wù)知識(shí)考核D、日常行為規(guī)范答案：A200.中國聯(lián)通自助充值專線號(hào)碼為：A、10010B、10011C、10015D、10016答案：B201.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向電信用戶提供服務(wù)時(shí)，需要向社會(huì)公布，并向電信管理機(jī)構(gòu)備案的內(nèi)容中，不包括（）A、服務(wù)的種類B、服務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C、服務(wù)的技術(shù)參數(shù)D、服務(wù)的范圍答案：C202.以下哪種證件實(shí)名入網(wǎng)的用戶可辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)？A、軍官證B、警官證C、學(xué)生證D、臺(tái)灣居民居住證答案：D203.新媒體渠道粉絲數(shù)是指新媒體渠道粉絲累計(jì):A、到達(dá)數(shù)量B、綁定數(shù)量C、新增數(shù)量D、關(guān)注數(shù)量答案：A204.網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、局?jǐn)?shù)據(jù)修改、軟件升級(jí)、軟件補(bǔ)丁加載、設(shè)備割接、倒換測(cè)試及設(shè)備入網(wǎng)等操作應(yīng)選擇在什么時(shí)段？A、白天話務(wù)量較小時(shí)段B、白天話務(wù)忙時(shí)C、夜間話務(wù)量較小時(shí)段D、隨時(shí)都可以答案：C205.互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營中一般由品牌或公司自己聘請(qǐng)專業(yè)的小編產(chǎn)出的內(nèi)容稱為？A、BGCB、PGCC、UGCD、PUGC答案：A206.以下哪項(xiàng)指標(biāo)，可以衡量該呼叫中心人員穩(wěn)定性。A、流失率B、人工服務(wù)效能C、缺勤率D、CSR利用率答案：A207.投訴處理的基本策略與技巧中傾聽客戶的不滿環(huán)節(jié)指的是:A、讓客戶知道你已經(jīng)了解他反映的問題，真誠的向用戶道歉B、客戶在使用公司業(yè)務(wù)時(shí)，由于未達(dá)到客戶的期望值從而產(chǎn)生抱怨，此時(shí)一定要讓用戶完全發(fā)泄出來，投訴處理人員應(yīng)認(rèn)真的傾聽，搜集用戶存在的問題點(diǎn)C、向客戶陳述你所了解的問題后，結(jié)合客戶的要求制定解決辦法D、后期需跟蹤客戶對(duì)前期處理情況是否有需要改進(jìn)的地方答案：B208.聯(lián)通集團(tuán)公司客服官方微博運(yùn)營帳號(hào)是：A、中國聯(lián)通B、中國聯(lián)通客服C、聯(lián)通D、聯(lián)通客服答案：B209.受理客戶投訴、故障申告和建議工作是（）崗位的職責(zé)：A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：A210.中國聯(lián)通客服呼叫中心應(yīng)充分發(fā)揮觸點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，整合企業(yè)與客戶之間的溝通渠道，建立___為中心的服務(wù)模式：A、企業(yè)B、客戶C、一線D、效益答案：B211.呼叫中心在國內(nèi)快速發(fā)展起來成為新興產(chǎn)業(yè)是在（）。A、上個(gè)世紀(jì)80年代初期B、上個(gè)世紀(jì)80年代末期C、上個(gè)世紀(jì)90年代初期D、上個(gè)世紀(jì)90年代末期答案：D212.以下哪項(xiàng)指標(biāo)，可以衡量該呼叫中心人員穩(wěn)定性:A、流失率B、人工服務(wù)效能C、缺勤率D、CSR利用率答案：A213.不能定“40GB寶卡專屬免流包”的套餐是：A、阿里小寶卡B、阿里大寶卡C、螞蟻小寶卡D、螞蟻大寶卡答案：C214.組織省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)主管人員和培訓(xùn)師的培訓(xùn)是（）的職能：A、市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)B、省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)C、區(qū)域呼叫中心D、總部客戶服務(wù)部門答案：D215.中國聯(lián)通“十四五”的目標(biāo)定位是在2025年成為發(fā)展質(zhì)量、數(shù)字運(yùn)營能力、要素配置效率、治理效能領(lǐng)先的（）。A、客戶信賴的電信運(yùn)營商B、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商C、綜合數(shù)字服務(wù)提供商D、高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商答案：C216.呼叫中心最早起源于（）：A、北美B、南美C、歐洲D(zhuǎn)、亞洲E、非洲答案：A217.投訴處理的基本策略與技巧中提出解決的辦法指的是：A、客戶在使用公司業(yè)務(wù)時(shí)，由于未達(dá)到客戶的期望值從而產(chǎn)生抱怨，此時(shí)一定要讓用戶完全發(fā)泄出來，投訴處理人員應(yīng)認(rèn)真的傾聽，搜集用戶存在的問題點(diǎn)B、向客戶陳述你所了解的問題后，結(jié)合客戶的要求制定解決辦法C、讓客戶知道你已經(jīng)了解他反映的問題，真誠的向用戶道歉D、后期需跟蹤客戶對(duì)前期處理情況是否有需要改進(jìn)的地方答案：B218.沃家固話不支持哪種通話？A、本地通話B、國內(nèi)長途通話C、國際長途通話D、緊急號(hào)碼撥打答案：C219.重大類投訴升級(jí)至更（）人員重點(diǎn)處理解決A、普通級(jí)B、高層級(jí)C、經(jīng)理級(jí)答案：B220.客戶服務(wù)中心（）崗位組織實(shí)施公司及部門下達(dá)的各項(xiàng)客戶服務(wù)內(nèi)容、舉措。A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：D221.以下組織機(jī)構(gòu)中直接面向客戶提供投訴建議服務(wù)的是（）。A、市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)B、省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)C、區(qū)域呼叫中心D、總部客戶服務(wù)部門答案：C222.數(shù)據(jù)上云基于“四天”數(shù)字化底座中的哪個(gè)進(jìn)行數(shù)據(jù)服務(wù)？A、天宮B、天梯C、天眼D、天擎答案：A223.（）負(fù)責(zé)向區(qū)域呼叫中心提供一線服務(wù)補(bǔ)救分級(jí)授信、工號(hào)賦權(quán)，提升一線解決能力。A、省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)B、總部客戶服務(wù)部門C、市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)D、業(yè)務(wù)支撐部門答案：A224.客戶服務(wù)中心直接接觸客戶的崗位屬于（）：A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：A225.IPTV包天訂購即時(shí)生效，即時(shí)扣費(fèi)，有效期到次日（）時(shí)，不自動(dòng)續(xù)訂。A、0B、12C、24D、訂購答案：C226.人工智能ArtificialIntelligence，縮寫為（）：A、AFB、AIC、ATD、AE答案：B227.智能質(zhì)檢具有（）、交互好、精準(zhǔn)定位、靈活展示、數(shù)據(jù)可視化等特點(diǎn)。A、部分檢B、抽樣檢C、分層檢D、全量檢答案：D228.通過短信查詢攜轉(zhuǎn)資格，以下端口錯(cuò)誤的是：A、10010B、10000C、10086D、10001答案：B229.授信臨時(shí)調(diào)整屬以下哪類業(yè)務(wù)辦理：A、固定電話業(yè)務(wù)辦理B、移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理C、寬帶業(yè)務(wù)辦理D、號(hào)卡業(yè)務(wù)辦理答案：C230.讓客戶形成（）消費(fèi)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)利潤最大化的目標(biāo)。A、高額B、合理C、選擇D、持續(xù)答案：D231.北京市分公司客服官方微博運(yùn)營賬號(hào)正確命名是：A、中國聯(lián)通北京客服B、中國聯(lián)通客服北京C、聯(lián)通北京客服D、聯(lián)通客服北京答案：A232.流程從屬性特點(diǎn)上看，以下哪一項(xiàng)不是所有的流程都具有的特點(diǎn)：A、目標(biāo)性B、整體性C、動(dòng)態(tài)性D、全面性答案：D233.預(yù)處理工單按時(shí)辦結(jié)率按什么時(shí)間維度統(tǒng)計(jì)A、按統(tǒng)計(jì)周期B、按月C、按周D、按天答案：A234.重要級(jí)別投訴工單最高可以升級(jí)至A、處理節(jié)點(diǎn)部門副總管理層級(jí)B、處理節(jié)點(diǎn)省公司副總管理層級(jí)C、公司主管副總經(jīng)理管理層級(jí)答案：C235.不能定“40GB騰訊王卡專屬免流包”的套餐是：A、騰訊大王卡B、地王卡C、騰訊天王卡D、游戲王卡答案：D236.以下選項(xiàng)中，哪一個(gè)不屬于中國聯(lián)通知識(shí)分類中終端使用類知識(shí)的有A、融合業(yè)務(wù)B、手機(jī)售后信息C、ONU終端使用方法法D、手機(jī)終端使用技巧E、機(jī)頂盒使用方法答案：A237.中國聯(lián)通PLUS黃金會(huì)員年卡費(fèi)用是：A、299元B、199元C、188元D、298元答案：A238.對(duì)客戶服務(wù)中心而言，下列哪一項(xiàng)屬于管理流程的范疇？A、投訴處理流程B、人員管理流程C、核實(shí)流程D、維系挽留流程答案：B239.中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營中心于何時(shí)正式成立并投入運(yùn)作？A、2016年1月B、2016年3月C、2016年6月D、2016年12月答案：D240.下列哪項(xiàng)不屬于處理客戶投訴的重要性A、投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度；B、有效的維護(hù)公司自身的形象；C、挽回客戶對(duì)公司的信任；D、達(dá)到用戶滿意，認(rèn)可公司決定答案：D241.下列哪些選項(xiàng)不是中國聯(lián)通PLUS白銀會(huì)員享受的特權(quán)？A、視頻彩鈴樂享會(huì)員B、領(lǐng)熱門VIPC、權(quán)益優(yōu)惠購D、沃云盤尊享會(huì)員答案：D242.以下不屬于客戶互聯(lián)網(wǎng)多渠道服務(wù)的是：A、貼吧B、手機(jī)營業(yè)廳C、網(wǎng)上營業(yè)廳D、營業(yè)廳答案：D243.人類接收信息的70%來自（）：A、語音B、數(shù)據(jù)C、視頻D、圖像E、文本答案：C244.人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為中型呼叫中心。A、在50以下B、在50―100之間C、超過100個(gè)D、在100―150之間E、超過200個(gè)答案：B245.投訴問題是否有效解決必須經(jīng)過嚴(yán)格的（），以解決措施實(shí)施后同類客戶投訴問題是否重復(fù)發(fā)生的（）以及（）確認(rèn)的問題解決效果進(jìn)行評(píng)估認(rèn)證。A、驗(yàn)證、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、回訪客戶B、評(píng)估認(rèn)證、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、回訪客戶C、評(píng)估認(rèn)證、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、驗(yàn)證答案：B246.基于交換機(jī)的呼叫中心即為基于前置（）的呼叫中心：A、PXBB、ACDC、APID、ASP答案：B247.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)屬以下哪類業(yè)務(wù)辦理：A、固定電話業(yè)務(wù)辦理B、寬帶業(yè)務(wù)辦理C、移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理D、號(hào)卡業(yè)務(wù)辦理答案：C248.用來計(jì)量某個(gè)客戶是否會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)的可能性的指標(biāo)是：A、客戶滿意度B、問題解決率C、NPS客戶口碑D、產(chǎn)品推薦度答案：C249.中國聯(lián)通固話三方通話，又稱多方通話，它是建立在（）基礎(chǔ)上的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。A、呼叫轉(zhuǎn)移B、短信提醒C、呼叫等待D、實(shí)時(shí)通訊答案：C250.預(yù)處理工單按時(shí)辦結(jié)率計(jì)算公式正確的為A、（統(tǒng)計(jì)期按時(shí)辦結(jié)的工信部申訴預(yù)處理工單量÷統(tǒng)計(jì)期工信部申訴預(yù)處理工單量）×100%B、（按時(shí)辦結(jié)的工信部申訴預(yù)處理工單量÷工信部申訴預(yù)處理工單量）×100%C、按時(shí)辦結(jié)的工信部申訴預(yù)處理工單量÷工信部申訴預(yù)處理工單量答案：A251.中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用（）管理架構(gòu)：A、二級(jí)B、三級(jí)C、四級(jí)D、五級(jí)答案：B252.呼叫中心最早起源于（）。A、北美B、南美C、歐洲D(zhuǎn)、亞洲E、非洲答案：A253.“平臺(tái)+網(wǎng)+X”產(chǎn)品模式中的“網(wǎng)”指的是A、新型連接B、傳統(tǒng)連接和新型連接C、傳統(tǒng)連接D、基礎(chǔ)通信套餐答案：B254.中型呼叫中心（）與CTI服務(wù)器、人工座席直接相連：A、PBXB、PCC、ASPD、API答案：A255.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)匯總和上報(bào)是（）的職責(zé)：A、投訴處理B、信息采編C、統(tǒng)計(jì)分析D、運(yùn)營管理E、需求管理答案：C256.投訴是客戶本人對(duì)公司不滿或質(zhì)疑意愿的表達(dá)，不以客戶投訴時(shí)本人意愿或（）是否堅(jiān)決以及造成客戶不滿或質(zhì)疑因素是否為客戶本人原因而改變其投訴的自然屬性。A、不滿B、質(zhì)疑C、態(tài)度D、質(zhì)疑答案：C257.以下可以衡量客服中心內(nèi)部解決的客戶投訴能力指標(biāo)是？A、升級(jí)投訴率B、問題解決率C、投訴在線解決率D、投訴問題解決率答案：D258.據(jù)統(tǒng)計(jì)，電信行業(yè)客戶服務(wù)中心占據(jù)了呼叫中心行業(yè)（）以上的份額：A、0.5B、0.6C、0.7D、0.8答案：B259.中國聯(lián)通在（）年全新推出微信營業(yè)廳。A、2010.0B、2011.0C、2012.0D、2013.0答案：D260.傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以（）接入為主的呼叫響應(yīng)中心。A、中繼線B、互聯(lián)網(wǎng)C、電話D、視頻答案：C261.以下選項(xiàng)中，哪一個(gè)不屬于中國聯(lián)通知識(shí)分類中業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)：A、移網(wǎng)套餐B、B2I系列套餐C、國際業(yè)務(wù)D、增值業(yè)務(wù)E、手機(jī)終端使用技巧答案：E262.為推動(dòng)混合所有制改革走深走實(shí)，加快內(nèi)部運(yùn)營管理模式和支撐保障機(jī)制變革，應(yīng)建立（）工作機(jī)制，敏捷執(zhí)行，提高各級(jí)組織和人員的市場(chǎng)意識(shí)、效率意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。A、結(jié)構(gòu)化、短流程、去層級(jí)B、扁平化、短流程、寬層級(jí)C、結(jié)構(gòu)化、快流程、寬層級(jí)D、扁平化、流程化、寬級(jí)化答案：B263.中國聯(lián)通5G品牌口號(hào)是：A、讓未來快樂B、讓未來生長C、讓未來生長快樂D、讓未來長生答案：B264.集約化運(yùn)營模式下，向?qū)I(yè)部門、地市分公司轉(zhuǎn)派需協(xié)助解決的客戶咨詢請(qǐng)求是（）的職能：A、市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)B、省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)C、區(qū)域呼叫中心D、總部客戶服務(wù)部門答案：B265.IPTV業(yè)務(wù)內(nèi)部分增值業(yè)務(wù)設(shè)置了驗(yàn)證環(huán)節(jié)，即在確認(rèn)訂購后，提示輸入（），并向用戶發(fā)送驗(yàn)證碼，得到驗(yàn)證碼回復(fù)信息后，用戶才能使用增值業(yè)務(wù)。A、電話號(hào)碼B、手機(jī)號(hào)碼C、寬帶IPD、賬戶號(hào)碼答案：B266.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對(duì)用戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)時(shí)，應(yīng)在()小時(shí)前通知用戶。A、12B、24C、36D、72答案：B267.黨的十九屆四中全會(huì)指出，健全勞動(dòng)、資本、土地、知識(shí)、技術(shù)、管理、數(shù)據(jù)等生產(chǎn)要素由市場(chǎng)評(píng)價(jià)貢獻(xiàn)、按貢獻(xiàn)決定報(bào)酬的機(jī)制。要充分發(fā)揮（）在資源配置中的決定性作用，實(shí)現(xiàn)要素配置效益最大化和效率最大化。A、外資B、數(shù)據(jù)C、市場(chǎng)D、技術(shù)答案：C268.如果用戶在中國撥打美國的電話，美國的國家代碼為1，那么撥號(hào)方式應(yīng)為：A、00+1+城市代碼+對(duì)方號(hào)碼B、0+1+對(duì)方號(hào)碼C、00+城市代碼+對(duì)方號(hào)碼D、0+1+城市代碼+對(duì)方號(hào)碼答案：A269.管理工單評(píng)估認(rèn)證方式是對(duì)問題解決有效性的評(píng)估認(rèn)證采用以統(tǒng)計(jì)同一投訴問題客戶投訴是否明顯降低為主要驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)，并以統(tǒng)計(jì)（）決定是否通過驗(yàn)證。A、數(shù)值增漲B、數(shù)值高低C、數(shù)值下降答案：B270.管理工單同類問題投訴數(shù)量降幅（）：判定投訴問題未有效解決，《投訴問題解決工單》打回責(zé)任單位繼續(xù)處理解決。A、<30%B、<40%C、<50%答案：B271.集中監(jiān)控中心應(yīng)實(shí)行()小時(shí)值班制。A、5×24B、7×24C、5×12D、7×12答案：B272.（）呼叫中心形成初具規(guī)模的行業(yè)：A、20世紀(jì)20年代B、20世紀(jì)30年代C、20世紀(jì)60年代D、20世紀(jì)70年代答案：D273.流程對(duì)特殊情況（例外情況）反應(yīng)能力的評(píng)估叫：A、有效性評(píng)估B、時(shí)效性評(píng)估C、適應(yīng)性評(píng)估D、綜合性評(píng)估答案：C274.投訴工單根據(jù)什么來判斷投訴處理升級(jí)最高級(jí)別A、根據(jù)工單緊急程度不同進(jìn)行升級(jí)B、根據(jù)工單的重要性級(jí)別不同進(jìn)行升級(jí)C、根據(jù)投訴問題處理情況不同進(jìn)行升級(jí)答案：B275.目前呼叫中心有（）種普遍被采用的組織架構(gòu)。A、二B、三C、四D、五答案：B276.根據(jù)2021年“1+5+5”和“1529”重點(diǎn)工程工作部署，以公司級(jí)戰(zhàn)略工程為牽引，整合內(nèi)外部資源，匯聚內(nèi)外部流量，加速推進(jìn)聯(lián)通APP建設(shè)。以聯(lián)通APP為核心引擎加速推進(jìn)線上線下一體化，（）助力公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型。A、做大連接、做強(qiáng)生態(tài)、做優(yōu)體驗(yàn)B、去中心化C、統(tǒng)一頁面編碼規(guī)范D、構(gòu)建智能推薦模型答案：A277.中國聯(lián)通固話免打擾服務(wù)，又叫：A、暫不使用B、暫不接收C、暫不受話D、暫不送話答案：C278.實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢是指某一號(hào)碼/帳號(hào)在哪個(gè)月的所有通信費(fèi)用總額。A、查詢?cè)庐?dāng)月B、每月C、上月D、下一個(gè)月答案：A279.以下不能辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶是：A、新入網(wǎng)用戶B、上月從移動(dòng)轉(zhuǎn)網(wǎng)過來的用戶C、開通國際漫游的用戶D、用臺(tái)灣居民來往大陸通行證實(shí)名登記的用戶答案：B280.分公司工信部預(yù)處理工單需在多長時(shí)間內(nèi)按時(shí)完成A、2.5個(gè)工作日B、2.5天C、3個(gè)工作日D、3天答案：A281.互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營中最核心的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么？A、獲取收入B、獲取用戶C、自傳播D、提高活躍度答案：A282.重大級(jí)別投訴工單最高可升級(jí)至A、處理節(jié)點(diǎn)部門副總管理層級(jí)B、公司總經(jīng)理管理層級(jí)C、公司主管副總經(jīng)理管理層級(jí)答案：B283.投訴處理的基本策略與技巧是：A、（一）傾聽客戶的不滿、（二）真摯的道歉、（三）提出解決的辦法、（四）后期的跟蹤服務(wù)B、（一）傾聽客戶的不滿、（二）后期的跟蹤服務(wù)、（三）提高解決的辦法、（四）真摯的道歉C、（一）聆聽客戶的不滿、（二）提出解決的辦法、（三）后期的跟蹤服務(wù)D、（一）傾聽客戶的不滿、（二）提出解決的辦法、（三）后期的跟蹤服務(wù)答案：A284.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)分析是（）的職責(zé)：A、投訴處理B、信息采編C、統(tǒng)計(jì)分析D、運(yùn)營管理E、需求管理答案：C285.客戶服務(wù)中心（）崗位負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)流程的優(yōu)化以持續(xù)改進(jìn)工作：A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：D286.在中國聯(lián)通的四類知識(shí)形式中，主要是給智能客服或智能客服助手使用的是哪個(gè)知識(shí)形式？A、原型知識(shí)B、問答知識(shí)C、結(jié)構(gòu)知識(shí)D、多媒體知識(shí)答案：C287.客戶回訪時(shí)限A、≤5個(gè)工作日B、≤72小時(shí)C、≤24小時(shí)D、≤8小時(shí)答案：A288.哪些流量執(zhí)行當(dāng)月剩余流量單月不清零的服務(wù)？A、一次性流量產(chǎn)品B、國際及臺(tái)港澳流量產(chǎn)品C、閑時(shí)流量月包D、流量半年包答案：C289.以下哪類不是移網(wǎng)呼叫轉(zhuǎn)移的種類？A、遇忙轉(zhuǎn)移B、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移C、不可及轉(zhuǎn)移D、指定號(hào)碼轉(zhuǎn)移答案：D290.負(fù)責(zé)客服熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作是（）崗位的職責(zé)：A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：A291.電信行業(yè)客戶服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)倡導(dǎo)客服代表統(tǒng)一使用系統(tǒng)（），以便于統(tǒng)一答復(fù)客戶。A、知識(shí)庫B、數(shù)據(jù)庫C、信息庫D、資料庫答案：A292.在中國聯(lián)通固話國際長途電話業(yè)務(wù)中，臺(tái)港澳直撥資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：A、0.20元/6秒B、0.20元/分鐘C、0.80元/6秒D、0.80元/分鐘答案：A293.以下選項(xiàng)哪個(gè)是中國聯(lián)通數(shù)字化轉(zhuǎn)型三要素？A、服務(wù)、業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)B、渠道、流程和人才C、營銷、運(yùn)營和技術(shù)D、客戶、一線和市場(chǎng)答案：C294.在原郵電部所屬的電信“九七工程中”，（）是其輔助建設(shè)內(nèi)容之一：A、基于ATM技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)B、114電話號(hào)碼查詢系統(tǒng)C、CRM系統(tǒng)D、IVR語音幫助系統(tǒng)答案：B295.互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的收入來源類型中，在國內(nèi)接受程度最低的是哪種？A、付費(fèi)應(yīng)用B、應(yīng)用內(nèi)付費(fèi)C、眾籌D、廣告答案：A296.根據(jù)《國家電信條例》的相關(guān)內(nèi)容，政企分開后，電信主管部門與各個(gè)電信企業(yè)都脫離了經(jīng)濟(jì)關(guān)系和行政隸屬關(guān)系，它的任務(wù)是站在（）的高度上，公開、公平、公正地制定規(guī)則，當(dāng)好裁判。A、電信集團(tuán)利益B、政府利益C、社會(huì)公共利益D、用戶利益答案：C297.根據(jù)我國《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》規(guī)定，我國道德規(guī)范分為三部分，下列選項(xiàng)中不屬于我國道德規(guī)范的是：A、社會(huì)公德B、個(gè)人美德C、家庭美德D、職業(yè)道德答案：B298.聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道中的在線客服人工服務(wù)時(shí)間是：A、9:00—21:00B、8:00—20:00C、7:00—19:00D、6:00—18:00答案：A299.對(duì)于信息費(fèi)的說法，以下錯(cuò)誤的是：A、是用戶使用內(nèi)容/服務(wù)提供商（SP/CP）提供的增值內(nèi)容或服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用B、中國聯(lián)通向用戶收取C、計(jì)費(fèi)方式有按次計(jì)費(fèi)D、計(jì)費(fèi)方式有按天計(jì)費(fèi)答案：B300.以下選項(xiàng)中，哪一個(gè)不屬于中國聯(lián)通知識(shí)分類中通用知識(shí)的有A、服務(wù)品牌B、信息安全C、《電信條例》內(nèi)容D、通信常識(shí)E、信用額度規(guī)則答案：E301.人們?cè)庥霾涣记榫w時(shí)，以下處理方式正確的為：A、喝酒B、吃大量的東西C、壓抑負(fù)面情緒D、和朋友傾訴答案：D302.移動(dòng)電話用戶自己定義幾個(gè)經(jīng)常聯(lián)系的親人或朋友的電話為特定號(hào)碼，當(dāng)用戶呼叫這些已設(shè)成特定號(hào)碼的電話時(shí)，可以享受到比普通通話優(yōu)惠的話費(fèi)，這屬于（）業(yè)務(wù)。A、親情號(hào)碼B、移動(dòng)VPNC、定向優(yōu)惠業(yè)務(wù)D、私密熱信答案：A303.用戶要求查詢短信祥單用戶要求查詢短信詳單，客服代表對(duì)用戶實(shí)施身份驗(yàn)證是屬于客服中心哪項(xiàng)流程的范疇？A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程B、知識(shí)管理流程C、核實(shí)流程D、運(yùn)營管理流程答案：C304.關(guān)于職業(yè)的內(nèi)涵，下列說法錯(cuò)誤的是：A、職業(yè)是人們從事的比較穩(wěn)定的有合法收入的工作B、人們可以通過職業(yè)來實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值和理想C、人們?cè)谏鐣?huì)中要靠職業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)收入來維持個(gè)人生存和家庭生活的需要D、職業(yè)是人們謀生的手段，可以通過各種途徑獲取高收入來滿足自己的需要答案：D305.十四五期間，高品質(zhì)服務(wù)重點(diǎn)在哪些領(lǐng)域取得突破，打造行業(yè)領(lǐng)先？A、5G業(yè)務(wù)B、政企業(yè)務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)D、創(chuàng)新業(yè)務(wù)答案：A306.人工智能ArtificialIntelligence，縮寫為（）。A、AFB、AIC、ATD、AE答案：B307.關(guān)于機(jī)房出入管理要求，描述錯(cuò)誤的是：A、機(jī)房實(shí)行封閉式管理B、外部人員出入機(jī)房必須嚴(yán)格履行登記審批制度C、審批進(jìn)入機(jī)房后不得隨意翻閱機(jī)房資料D、工程施工隊(duì)通過后即可自行在現(xiàn)場(chǎng)施工答案：D308.中國聯(lián)通數(shù)據(jù)中臺(tái)的業(yè)務(wù)愿景是什么A、前后臺(tái)信賴的數(shù)據(jù)專家B、高實(shí)效塑造高品質(zhì)服務(wù)口碑C、架起一線與后臺(tái)的橋梁D、數(shù)據(jù)血液千場(chǎng)萬景貫通答案：D309.（）負(fù)責(zé)向區(qū)域呼叫中心提供一線服務(wù)補(bǔ)救分級(jí)授信、工號(hào)賦權(quán)，提升一線解決能力：A、省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)B、總部客戶服務(wù)部門C、市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)D、業(yè)務(wù)支撐部門答案：A310.在職業(yè)道德中起著核心和基礎(chǔ)作用的職業(yè)道德基本規(guī)范是：A、愛崗敬業(yè)B、辦事公道C、服務(wù)群眾D、勤勞節(jié)儉答案：A311.以下組織機(jī)構(gòu)中負(fù)責(zé)組織熱線和在線服務(wù)生產(chǎn)運(yùn)營的是（）：A、市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)B、省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)C、區(qū)域呼叫中心D、總部客戶服務(wù)部門答案：C312.以下哪個(gè)流程不是企業(yè)管理理論中的流程分類A、核心流程B、管理流程C、業(yè)務(wù)流程D、輔助流程答案：A313.申訴本地投訴率是指（）中30天內(nèi)曾經(jīng)向省分10010熱線投訴過客戶的情況A、工信部申訴B、省管局申訴C、省消協(xié)申訴D、10015派單答案：A314.下面（）不是全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)人力資源改革要求。A、將薪酬提升作為主要工作重心B、加強(qiáng)人才轉(zhuǎn)型協(xié)同C、優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)D、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的政治素質(zhì)和管理能力建設(shè)答案：A315.用來計(jì)量某個(gè)客戶是否會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)的可能性的指標(biāo)叫：A、客戶滿意度B、問題解決率C、NPS客戶口碑D、產(chǎn)品推薦度答案：C316.以下組織機(jī)構(gòu)中直接面向客戶提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)的是（）。A、市分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)B、省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)C、區(qū)域呼叫中心D、總部客戶服務(wù)部門答案：C317.騰訊王卡超級(jí)會(huì)員白金版含多少國內(nèi)流量？A、10GBB、20GBC、30GBD、40GB答案：D318.關(guān)于誠實(shí)守信的說法，下列錯(cuò)誤的是：A、誠實(shí)守信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則B、誠實(shí)守信是企業(yè)的無形資產(chǎn)C、誠實(shí)守信是為人之本D、奉行誠實(shí)守信的原則在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中必定難以立足答案：D319.在中國聯(lián)通的四類知識(shí)形式中，哪個(gè)知識(shí)形式是其他三種知識(shí)形式的原始依據(jù)，通常以文檔形式展現(xiàn)。A、原型知識(shí)B、問答知識(shí)C、結(jié)構(gòu)知識(shí)D、多媒體知識(shí)答案：A320.使用VoLTE高清語音電話和高清視頻電話業(yè)務(wù)，需用戶開通以下哪項(xiàng)功能？A、手機(jī)上網(wǎng)套餐業(yè)務(wù)有效、開通上網(wǎng)功能B、不需要開通上網(wǎng)功能C、手機(jī)支持VOLTE即可D、有5G網(wǎng)絡(luò)信號(hào)即可答案：A321.4月份在線工單共計(jì)2580件，其中不合規(guī)工單共計(jì)40件，4月的越級(jí)處理合規(guī)率是？A、0.016B、1.5599999999999998%C、0.984D、98.45%答案：D322.根據(jù)客戶接待服務(wù)過程規(guī)范，在與客戶通話前不應(yīng)該：A、做好時(shí)間準(zhǔn)備B、做好內(nèi)容準(zhǔn)備C、確定客戶是否在忙D、保持興奮地狀態(tài)答案：D323.在基于團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)體系中，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)最大限度的進(jìn)行（）：A、自我管理B、互動(dòng)管理C、相互制約D、委派管理答案：A324.以下哪項(xiàng)是職業(yè)道德的最高境界，同時(shí)也是做人的最高境界：A、愛崗敬業(yè)B、誠實(shí)守信C、辦事公道D、奉獻(xiàn)社會(huì)答案：D325.下列哪項(xiàng)屬于普通類工單分級(jí)？A、重要投訴B、重大投訴C、緊急投訴D、一般投訴答案：C326.以下哪個(gè)指標(biāo)可以衡量客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)需求的解決能力？A、首次呼叫解決率B、客戶滿意率C、投訴問題解決率D、客服熱線解決率答案：A327.申訴本地投訴率是指工信部申訴中30天內(nèi)曾經(jīng)向（）投訴過客戶的情況A、省內(nèi)工信部B、10015熱線C、省分10010熱線D、省內(nèi)96180熱線答案：C328.客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略定位由（）崗位傳達(dá)給客戶。A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：A329.有效的維護(hù)公司自身的（）是處理客戶投訴的重要性其中之一A、門面B、形象C、信譽(yù)答案：B330.新運(yùn)營以業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向、平臺(tái)能力為基礎(chǔ)、（）為核心。A、流程重構(gòu)B、安全穩(wěn)定C、數(shù)據(jù)賦能D、效率效益答案：B331.中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心的接入號(hào)碼為（）：A、10000B、10010C、10050D、10086答案：B332.中國聯(lián)通與北京2022年冬季奧運(yùn)會(huì)的關(guān)系是？A、全球合作伙伴B、官方合作伙伴C、官方贊助商D、官方供應(yīng)商答案：B333.客戶產(chǎn)生投訴的原因不以客戶投訴時(shí)本人意愿或態(tài)度是否堅(jiān)決以及造成客戶不滿或（）因素是否為客戶本人原因而改變其投訴的自然屬性A、態(tài)度B、缺陷C、不滿D、質(zhì)疑答案：D334.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)采集是（）的職責(zé)：A、投訴處理B、信息采編C、統(tǒng)計(jì)分析D、運(yùn)營管理E、需求管理答案：C335.中國聯(lián)通PLUS會(huì)員生效后如何續(xù)費(fèi)？A、聯(lián)通PLUS會(huì)員訂購后立即生效，月卡自動(dòng)續(xù)訂B、年卡產(chǎn)品有效期13個(gè)月，不自動(dòng)續(xù)訂。C、聯(lián)通PLUS會(huì)員訂購后立即生效，月卡自動(dòng)續(xù)訂；年卡產(chǎn)品有效期12個(gè)月，不自動(dòng)續(xù)訂。D、聯(lián)通PLUS會(huì)員訂購后立即生效，月卡自動(dòng)續(xù)訂；年卡產(chǎn)品有效期12個(gè)月，自動(dòng)續(xù)訂。答案：C336.申訴本地投訴率如何計(jì)算？A、申訴本地投訴率=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)10010熱線投訴用戶申訴數(shù)/統(tǒng)計(jì)期內(nèi)工信部申訴總數(shù)*100%B、申訴本地投訴率=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)10015熱線投訴用戶申訴數(shù)/統(tǒng)計(jì)期內(nèi)工信部申訴總數(shù)*100%C、申訴本地投訴率=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)96180熱線投訴用戶申訴數(shù)/統(tǒng)計(jì)期內(nèi)工信部申訴總數(shù)*100%答案：A337.客戶服務(wù)中心（）崗位負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：D338.在原郵電部所屬的電信“九七工程中”，（）是其輔助建設(shè)內(nèi)容之一。A、基于ATM技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)B、114電話號(hào)碼查詢系統(tǒng)C、CRM系統(tǒng)D、IVR語音幫助系統(tǒng)答案：B339.以下關(guān)于中國聯(lián)通固話來電顯示，表述錯(cuò)誤的是：A、在電話顯示屏上顯示來話號(hào)碼B、又稱“主叫號(hào)碼顯示”C、記憶來話號(hào)碼，便于事后查詢D、基本都是免費(fèi)業(yè)務(wù)答案：D340.電信運(yùn)營商可以通過制定有吸引力且能夠?qū)崿F(xiàn)的服務(wù)承諾來向市場(chǎng)展示服務(wù)特色，進(jìn)行（）營銷。A、服務(wù)B、精準(zhǔn)C、承諾D、電話答案：C341.智能預(yù)判預(yù)判的用戶狀態(tài)包括欠費(fèi)類提醒、（）、新入網(wǎng)套餐生效提醒、變更套餐提醒、優(yōu)惠包類提醒、初始密碼提醒。A、詳單類提醒B、話費(fèi)余額提醒C、賬號(hào)余額提醒D、繳費(fèi)提醒答案：D342.防騷擾提醒屬于以下哪類業(yè)務(wù)的增值業(yè)務(wù)：A、固定電話業(yè)務(wù)B、寬帶業(yè)務(wù)C、移動(dòng)業(yè)務(wù)D、短信業(yè)務(wù)答案：C343.（）崗位負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織、協(xié)調(diào)、管理與指導(dǎo)。A、前臺(tái)類B、后臺(tái)類C、支撐類D、管理類答案：D344.電信級(jí)的客戶服務(wù)中心是以（）為主線和樞紐的：A、技術(shù)應(yīng)用B、通信平臺(tái)C、通信服務(wù)D、業(yè)務(wù)支撐答案：B345.互聯(lián)網(wǎng)游戲類應(yīng)用的收入來源主要是哪一種類型？A、付費(fèi)應(yīng)用B、應(yīng)用內(nèi)付費(fèi)C、眾籌D、廣告答案：B346.客戶服務(wù)中心____負(fù)責(zé)提出知識(shí)庫的優(yōu)化迭代需求。A、統(tǒng)計(jì)分析B、技術(shù)支撐C、信息采編D、培訓(xùn)管理答案：C347.人工智能最早是在（）年由麥卡賽、明斯基、羅切斯特和申農(nóng)等一批具有遠(yuǎn)見卓識(shí)的年輕科學(xué)家在一起聚會(huì)，共同研究和探討用機(jī)器模擬智能的一系列有關(guān)問題時(shí)提出來的，它也標(biāo)志著"人工智能"的正式誕生：A、1946B、2006C、1970D、1956答案：D348.電信行業(yè)客戶服務(wù)中心的快速發(fā)展，有效的帶動(dòng)了客戶服務(wù)中心（）的發(fā)展。A、服務(wù)鏈B、技術(shù)鏈C、產(chǎn)業(yè)鏈D、人才鏈答案：C349.投訴處理的基本策略與技巧中后期的跟蹤服務(wù)指的是：A、讓客戶知道你已經(jīng)了解他反映的問題，真誠的向用戶道歉B、向客戶陳述你所了解的問題后，結(jié)合客戶的要求制定解決辦法C、客戶在使用公司業(yè)務(wù)時(shí)，由于未達(dá)到客戶的期望值從而產(chǎn)生抱怨，此時(shí)一定要讓用戶完全發(fā)泄出來，投訴處理人員應(yīng)認(rèn)真的傾聽，搜集用戶存在的問題點(diǎn)D、后期需跟蹤客戶對(duì)前期處理情況是否有需要改進(jìn)的地方答案：D350.中國聯(lián)通“智慧到家"網(wǎng)絡(luò)服務(wù)型產(chǎn)品，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與配套終端的一站式服務(wù)，由()提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和終端設(shè)備，用戶支付對(duì)應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。A、銷售渠道B、合作伙伴C、終端廠商D、中國聯(lián)通答案：D多選題1.中國聯(lián)通10010客戶服務(wù)熱線可滿足客戶的基本需求有（）。A、業(yè)務(wù)咨詢B、話費(fèi)查詢C、投訴建議D、障礙申告E、繳費(fèi)提示答案：ABCDE2.下列對(duì)于客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)項(xiàng)目涉及內(nèi)容描述正確的是：A、新員工入職或崗位變動(dòng)B、新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品推出C、技術(shù)發(fā)展及系統(tǒng)升級(jí)D、人員素質(zhì)提升等方面內(nèi)容答案：ABCD3.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)可以給到客服代表什么幫助？A、一定的心理安慰B、肢體安撫C、語言安撫D、指導(dǎo)E、鼓勵(lì)答案：ABCDE4.以下哪些屬于客戶感知中客戶對(duì)企業(yè)直觀的滿意?A、服務(wù)態(tài)度B、產(chǎn)品質(zhì)量C、價(jià)格D、服務(wù)答案：ABCD5.聯(lián)通5G大事件包括：A、5G+新媒體、5G+智慧港口B、5G+智慧醫(yī)療、5G+泛在低空C、5G+智慧安防、5G+智慧文旅D、5G+智慧教育、5G+智慧能源E、5G+智能網(wǎng)聯(lián)答案：ABCDE6.套餐外上網(wǎng)流量費(fèi)達(dá)到600元關(guān)閉上網(wǎng)功能的套餐有：A、5G暢爽冰激凌套餐B、5G暢越冰激凌套餐C、4G暢爽冰激凌放心用版套餐D、4G全國套餐答案：ABCD7.管理流程是通過管理活動(dòng)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)開展進(jìn)行：A、監(jiān)督B、控制C、協(xié)調(diào)D、服務(wù)答案：ABCD8.中國聯(lián)通集團(tuán)公司新媒體渠道官方賬號(hào)有哪些？A、“中國聯(lián)通客服”官博B、“中國聯(lián)通客服”官方微信C、“聯(lián)通吧”官方貼吧D、百度“中國聯(lián)通”機(jī)構(gòu)行家工作室答案：ABCD9.客服呼叫中心向客戶提供的服務(wù)包括：A、咨詢B、查詢C、辦理D、投訴建議E、故障申告答案：ABCDE10.下列選項(xiàng)中對(duì)職業(yè)道德可以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力原因說法正確的是：A、職業(yè)道德有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量B、職業(yè)道德可以降低產(chǎn)品成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益C、職業(yè)道德可以促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步D、職業(yè)道德有利于企業(yè)擺脫困境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)階段性的發(fā)展目標(biāo)答案：ABCD11.手機(jī)音樂業(yè)務(wù)主要包括：A、炫鈴B、音樂搜索C、整曲在線試聽D、音樂俱樂部答案：ABCD12.電話監(jiān)聽可以對(duì)客服代表的（）技能進(jìn)行監(jiān)控：A、人際交往能力B、語言表達(dá)能力C、專業(yè)知識(shí)D、服務(wù)技能E、應(yīng)變技巧答案：ABCDE13.觸點(diǎn)覆蓋廣泛協(xié)同包含哪些方面？A、線下渠道精而強(qiáng)B、線上合作渠道廣而輕C、線上自有能力提升D、渠道協(xié)同一體化答案：ABCD14.客服中心制定突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施的目的有：A、保證服務(wù)的連貫性B、快速反應(yīng)、妥善處理C、保證數(shù)據(jù)的完整性D、降低各種損失和影響E、提高話務(wù)員工作效率答案：ABCD15.以下哪些屬于處理客戶投訴的重要性？A、投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠