《售后服務(wù)管理制度》

《售后服務(wù)管理制度》一、目的與意義為了規(guī)范公司售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司聲譽(yù)和客戶關(guān)系，制定本《售后服務(wù)管理制度》。二、適用范圍本制度適用于公司所有售后服務(wù)業(yè)務(wù)。三、售后服務(wù)流程1.售后服務(wù)申報客戶需通過公司售后服務(wù)熱線或官方網(wǎng)站進(jìn)行售后服務(wù)申報?？头藛T將根據(jù)客戶提供的情況，確定服務(wù)方式及故障描述，并為客戶安排售后服務(wù)工程師上門進(jìn)行處理。2.售后服務(wù)處理售后服務(wù)工程師準(zhǔn)時到達(dá)客戶現(xiàn)場，了解故障情況并做簡單的現(xiàn)場診斷。若不能馬上解決，則將問題報告給公司的售后技術(shù)支持中心。3.技術(shù)支持中心處理售后技術(shù)支持中心將接收到的故障信息進(jìn)行分析，并確定解決方案。若現(xiàn)場需要更換配件，則由售后技術(shù)支持中心安排相關(guān)配件。4.售后服務(wù)匯報售后服務(wù)工程師需要在服務(wù)結(jié)束后向售后技術(shù)支持中心提供解決方案及處理結(jié)果報告。5.售后服務(wù)評價售后服務(wù)完成后將向客戶發(fā)送評價問卷，客戶根據(jù)售后服務(wù)情況進(jìn)行評價，并針對評價結(jié)果進(jìn)行跟蹤與改進(jìn)。四、技術(shù)支持技術(shù)支持中心是售后服務(wù)流程中非常重要的環(huán)節(jié)，其作用是保證服務(wù)質(zhì)量，制定解決方案等。技術(shù)支持中心人員需要經(jīng)過專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)才能上崗。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公司將安排專人對售后服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，包括調(diào)查售后服務(wù)中出現(xiàn)的問題及客戶滿意度等，以保證售后服務(wù)質(zhì)量。六、員工售后服務(wù)管理1.服務(wù)質(zhì)量保證售后服務(wù)工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的售后服務(wù)流程操作，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。2.承諾與禮貌售后服務(wù)工作人員必須承諾提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時也需要禮貌待客，給客戶留下良好的印象。3.問題解決售后服務(wù)工作人員在服務(wù)中遇到問題時，需向上級匯報并征求建議，以便及時解決問題。4.學(xué)習(xí)與提高售后服務(wù)工作人員需持續(xù)關(guān)注行業(yè)新聞和發(fā)展動態(tài)，加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)和提高，提高自身業(yè)務(wù)水平。七、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)時間工作日內(nèi)，售后服務(wù)工程師將在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，特別繁忙時限制不超過48小時。2.服務(wù)流程根據(jù)售后服務(wù)流程規(guī)定進(jìn)行服務(wù)。3.服務(wù)態(tài)度所有員工在售后服務(wù)中必須保持良好的服務(wù)態(tài)度。4.服務(wù)質(zhì)量所有售后服務(wù)處理必須符合公司售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。8、處罰若員工未按售后服務(wù)管理制度進(jìn)行操作，或未提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司將按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。九、附則1.本制度自頒布之日起生效。2.本制