譚小芳溝通技巧與員工關(guān)系培訓(xùn)

譚小芳：溝通技巧與員工關(guān)系培訓(xùn).管理語(yǔ)錄

人類社會(huì)的一切活動(dòng)，都是信息制造、傳送、搜集的過(guò)程，因此溝通是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在進(jìn)展著的事情；一切人為的矛盾和糾紛，都是由于存在著溝通妨礙，導(dǎo)致了個(gè)人、組織，甚至民族、國(guó)家之間發(fā)生了各種各樣的矛盾沖突。企業(yè)管理也是如此，所以杰克?韋爾奇強(qiáng)調(diào)：管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。溝通技巧與員工關(guān)系管理.目錄一、組織協(xié)調(diào)與溝通二、部門協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)三、企業(yè)的縱向溝通四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通五、跨文化溝通六、管理溝通的開(kāi)展趨勢(shì)七、企業(yè)文化與溝通管理八、員工關(guān)系管理溝通技巧與員工關(guān)系管理.案例分析案例：〔附件一〕蕪湖某公司因加班費(fèi)問(wèn)題引起的糾紛。問(wèn)題思索：1、他從這個(gè)案例中看到了什么問(wèn)題？2、如何處理？.1、組織與溝通〔1〕溝通的定義一、組織協(xié)調(diào)與溝通〔2〕組織與溝通組織是由社會(huì)中的人組成的群體，成員之間是相互依賴的關(guān)系，組織中的溝通是信息在組織成員中的傳送者和接納者之間交換的過(guò)程。溝通是人與人之間經(jīng)過(guò)言語(yǔ)、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)方式，進(jìn)展信息傳送和交換的過(guò)程。.1、組織與溝通〔3〕溝通的特點(diǎn)：——溝通是一種具有反響功能的程序——被傳送的不僅是言語(yǔ)文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀念、態(tài)度和其它各種情報(bào)——目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體調(diào)和——溝通要有彈性和活力一、組織協(xié)調(diào)與溝通.1、組織與溝通——溝通模型理解傳送者接納者反饋感知編碼傳遞思考譯碼一、組織協(xié)調(diào)與溝通.1、組織與溝通〔4〕溝通在組織中的作用——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級(jí)管理人員和普通員工之間的了解管理格言——溝通是企業(yè)管理中處理一切矛盾和糾紛的重要途徑，擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代勝利企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。一、組織協(xié)調(diào)與溝通.2、溝通的種類及構(gòu)造〔1〕正式溝通與非正式溝通〔2〕下行溝通、上行溝通、平行溝通〔3〕單向溝通與雙項(xiàng)溝通〔4〕言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通——溝通的構(gòu)造有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通.2、溝通的種類及構(gòu)造——溝通的構(gòu)造有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式C一、組織協(xié)調(diào)與溝通DEBA.2、溝通的種類及構(gòu)造——溝通的構(gòu)造有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通AEFBDC.2、溝通的種類及構(gòu)造——溝通的構(gòu)造有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式Y(jié)型式ABEDC一、組織協(xié)調(diào)與溝通.2、溝通的種類及構(gòu)造——溝通的構(gòu)造有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通ABEDC.2、溝通的種類及構(gòu)造——溝通的構(gòu)造有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通ABDCFE.2、溝通的種類及構(gòu)造〔1〕溝通的根本原那么——準(zhǔn)確性原那么：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤——完好性原那么：表達(dá)的內(nèi)容要全面完好——及時(shí)性原那么：溝通要及時(shí)、迅速、快捷——戰(zhàn)略性原那么：要留意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果，這就必需思索溝通的戰(zhàn)略一、組織協(xié)調(diào)與溝通.2、溝通的種類及構(gòu)造〔2〕溝通中必需排除的妨礙——言語(yǔ)妨礙：突破言語(yǔ)妨礙的方法A營(yíng)造言語(yǔ)一致的氣氛B多學(xué)幾種言語(yǔ)——組織妨礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者——心思妨礙：性格、情感、疾病——其它妨礙：時(shí)間、環(huán)境、利益一、組織協(xié)調(diào)與溝通.2、溝通的種類及構(gòu)造〔3〕暢通溝通渠道發(fā)送者接納者反饋防干擾編碼渠道譯碼準(zhǔn)確性、完好性、及時(shí)性、戰(zhàn)略性一、組織協(xié)調(diào)與溝通.3、組織沖突與組織協(xié)調(diào)〔1〕組織沖突〔2〕沖突管理〔3〕創(chuàng)建調(diào)和的人際關(guān)系管理格言——任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想方法處理，這就是沖突管理。一、組織協(xié)調(diào)與溝通.3、組織沖突與組織協(xié)調(diào)〔4〕培育良好的風(fēng)氣——大企業(yè)，小社會(huì)——指點(diǎn)者的正義與德操——新理念：企業(yè)的正義性管理與品德化運(yùn)營(yíng)〔5〕組織協(xié)調(diào)——會(huì)議、非正式說(shuō)話、集體活動(dòng)〔6〕溝通技巧在組織中的作用——從研討人的心思入手——卡耐基人際關(guān)系技巧對(duì)我們的啟示一、組織協(xié)調(diào)與溝通.小游戲：?jiǎn)尉€聯(lián)絡(luò)游戲內(nèi)容：根本規(guī)那么：?jiǎn)栴}思索：1、他從這個(gè)游戲中感悟到了什么？2、給他帶來(lái)啟發(fā)最大的一點(diǎn)是什么？一、組織協(xié)調(diào)與溝通.二、部門協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)1、企業(yè)中的人際關(guān)系人際關(guān)系在管理活動(dòng)中非常重要，良好的人際關(guān)系是組織中的光滑劑?！?〕人際行為方式與人際關(guān)系人際行為是指具有一定人際關(guān)系的各方表現(xiàn)出來(lái)的相互作用行為：——具有良好人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有積極意義的行為，如熱情、友好、關(guān)懷、支持等；——具有不良人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有消極意義的行為，如仇恨、敵視、破壞、損傷等。.〔2〕人際行為方式的八種類型正面的、積極意義的四種類型二、部門協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)管理指點(diǎn)教育依從尊崇協(xié)助支持同情接受信任贊同協(xié)作友誼友好協(xié)助尊崇贊揚(yáng)求助協(xié)助勸導(dǎo)ABCD.〔2〕人際行為方式的八種類型負(fù)面的、消極意義的四種類型二、部門協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)怯懦禮貌服從控制驕傲對(duì)抗疑心厭倦回絕懲罰攻擊懲罰責(zé)罵對(duì)抗仇恨夸張回絕自炫自大失信ABCD.〔3〕不同人際關(guān)系之間的情感體驗(yàn)——人際關(guān)系概念：人際關(guān)系就是人們?cè)诮煌挟a(chǎn)生的人與人之間的心思間隔。——人際關(guān)系以情感為紐帶，不同的人際關(guān)系引起不同的情感體驗(yàn)：親密關(guān)系疏遠(yuǎn)關(guān)系敵對(duì)關(guān)系——組織中的人際關(guān)系二、部門協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào).管理格言——日本管理學(xué)家筱崎德量教授以為：一個(gè)人的開(kāi)展、事業(yè)的勝利，良好的人際關(guān)系是一個(gè)很重要的條件，如處置不好人際關(guān)系，足以毀了他的一切。二、部門協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào).〔4〕人際交往妨礙——利益沖突：利益分配不公，財(cái)富占有的多寡——不對(duì)稱信息：信息傳送的誤差引起誤解——情感沖突：表達(dá)為處置問(wèn)題的態(tài)度和方法對(duì)企業(yè)管理干部的特別提示：中華民族是一個(gè)多情重義的民族，中國(guó)人的感情特別細(xì)膩，內(nèi)涵非常豐富，所以作為中國(guó)的企業(yè)管理者必需留意人際交往中的面子問(wèn)題，有句古話叫做:“打人不打臉，罵人不揭短〞，講的就是這個(gè)道理。二、部門協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào).2、部門沖突與協(xié)作〔1〕部門沖突——觀念沖突：不同部門擔(dān)任人存在思想觀念的差別——利益沖突：各部門都會(huì)存在小團(tuán)體利益——職權(quán)沖突：職位設(shè)計(jì)不合理睬導(dǎo)致構(gòu)造性妨礙——目的沖突：不同部門任務(wù)目的會(huì)有差別〔2〕部門沖突的危害性與協(xié)作必要性——內(nèi)耗、勾心斗角，引起人際關(guān)系緊張，——任務(wù)受影響，最終企業(yè)整體利益受損失二、部門協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào).2、部門沖突與協(xié)作〔3〕部門協(xié)作——協(xié)作是指人們相互結(jié)合起來(lái)，為獲得共同的利益而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)——協(xié)作在任務(wù)中的意義協(xié)作有助于親密企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系協(xié)作有助于提高任務(wù)效率

二、部門協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào).2、部門沖突與協(xié)作〔3〕部門協(xié)作——協(xié)作的前提協(xié)作部門的共同利益：目的一致協(xié)作部門同時(shí)行動(dòng)協(xié)作部門互置信任——構(gòu)造性協(xié)作與非構(gòu)造性協(xié)作二、部門協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào).2、部門沖突與協(xié)作〔4〕協(xié)作與競(jìng)爭(zhēng)：企業(yè)生存與開(kāi)展的重要條件——競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭(zhēng)奪同一目的而相互超越的活動(dòng)——競(jìng)爭(zhēng)的功能：激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力加強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力有利于新技術(shù)開(kāi)發(fā)和人力開(kāi)發(fā)有利于營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部良好的任務(wù)氣氛——競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)作與任務(wù)效率二、部門協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào).3、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)〔1〕處置同級(jí)關(guān)系的五大原那么——尊重：做人的第一前提——信任：互置信任，互不猜疑，——寬容：人要有寬闊的襟懷，容人的雅量，留意：寬容不是無(wú)原那么遷就，寬容不是脆弱可欺——真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)〞，“人心都是肉長(zhǎng)的〞——自制：自我抑制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)〔曾國(guó)藩〕發(fā)怒是拿他人的錯(cuò)誤懲罰本人二、部門協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào).3、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)〔2〕協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù)〔協(xié)調(diào)十八法〕先治己，后治人合理授權(quán)顛倒論長(zhǎng)短健全制度以德報(bào)怨忌“越俎代庖〞自動(dòng)溝通，增進(jìn)感情敢于承當(dāng)責(zé)任“海納百川，有容乃大〞二、部門協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào).3、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)〔2〕協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù)〔協(xié)調(diào)十八法〕怒不對(duì)人相逢開(kāi)口笑甘當(dāng)配角顧全大局切勿妒忌紅花須有綠頁(yè)扶持勿“聽(tīng)風(fēng)就是雨〞管理=效力雪中送炭二、部門協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào).小練習(xí)：學(xué)會(huì)贊譽(yù)與融洽關(guān)系前后相鄰兩人相互察看、交流，分別找出對(duì)方的五至十項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)。要求：每組至少有一對(duì)學(xué)員上臺(tái)陳說(shuō)、扮演。二、部門協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào).三、企業(yè)的縱向溝通1、如何處置企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系〔1〕上下級(jí)關(guān)系構(gòu)造——隸屬關(guān)系：組織系統(tǒng)中必然會(huì)有隸屬關(guān)系——職能關(guān)系：傳送、控制、協(xié)調(diào)、激發(fā)——依存關(guān)系：平等相待，相互依存〔指點(diǎn)關(guān)系輪〕指點(diǎn)者上級(jí)下級(jí)同級(jí)群眾.1、如何處置企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系〔2〕上下級(jí)的差別性——權(quán)位差別：——素質(zhì)差別：——職責(zé)差別：——角色扮演差別：〔3〕處置上下級(jí)關(guān)系的原那么——對(duì)待下級(jí)：平等、公正——對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差別，我們必需認(rèn)同和了解它的存在。三、企業(yè)的縱向溝通.2、處置上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)〔1〕協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系——上下級(jí)之間要互尊互重——上下級(jí)之間要互諒互讓——上下級(jí)之間要互來(lái)互往〔2〕處置下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)——處置藝術(shù)之一：引力藝術(shù)作風(fēng)的吸引性態(tài)度的相近性利益的共同性需求的互補(bǔ)性聲威的降服性感情的相通性目的的一致性三、企業(yè)的縱向溝通.——處置藝術(shù)之二：平衡藝術(shù)平衡利益的可容性平衡心思的可接受性平衡空間的等距性——處置藝術(shù)之三：信息溝通藝術(shù)消除溝通妨礙建立全方位信息溝通網(wǎng)絡(luò)采取靈敏多樣的溝通方式——處置藝術(shù)之四：彈性控制藝術(shù)——處置藝術(shù)之五：堅(jiān)持間隔的藝術(shù)三、企業(yè)的縱向溝通.——言語(yǔ)藝術(shù)之一：言語(yǔ)功底——言語(yǔ)藝術(shù)之二：表?yè)P(yáng)的藝術(shù)——言語(yǔ)藝術(shù)之三：批判的藝術(shù)〔3〕處置上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)——注重第一印象——學(xué)會(huì)了解上司意圖——選擇與上司溝通關(guān)系的時(shí)機(jī)和場(chǎng)所——同上司說(shuō)話的言語(yǔ)技巧勝利的企業(yè)家往往需求多方面的才干，能夠既是謀劃家、演說(shuō)家，又是指揮家、實(shí)干家，還同時(shí)是游覽家、冒險(xiǎn)家。三、企業(yè)的縱向溝通.案例分析：怎樣做縱向溝通？閱讀相關(guān)資料并回答以下問(wèn)題：1、這是個(gè)什么性質(zhì)的組織溝通？2、主人翁能否真正實(shí)現(xiàn)了信息傳送？3、什么要素妨礙了溝通的有效進(jìn)展？4、假設(shè)是他，他將怎樣做？三、企業(yè)的縱向溝通.1、團(tuán)隊(duì)溝通〔1〕定義——團(tuán)隊(duì)是按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工組成的任務(wù)小組，其內(nèi)部發(fā)生的一切方式的溝通，都稱之為“團(tuán)隊(duì)溝通〞。〔2〕團(tuán)隊(duì)溝通的要素——團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)——團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或默許的規(guī)范、慣例——團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)者的個(gè)人風(fēng)格四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通.1、團(tuán)隊(duì)溝通〔3〕勝利團(tuán)隊(duì)的特征——目的明確——全體成員全身心投入，有劇烈的歸屬感和責(zé)任感——成員之間肝膽相照，榮辱與共，溝通暢順——出現(xiàn)問(wèn)題，一切成員獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，積極參與處理——民主化決策，歡迎不贊同見(jiàn)——團(tuán)隊(duì)構(gòu)成人員靈敏，吸引新生力量——團(tuán)隊(duì)極其注重客戶，注重未來(lái)四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通.2、會(huì)議溝通〔1〕定義——會(huì)議是群體或組織中相互交流意見(jiàn)的一種方式，它是一種常見(jiàn)的群體活動(dòng)〔2〕會(huì)議的目的——交流信息、給予指點(diǎn)、處理問(wèn)題、作出決策〔3〕會(huì)議的組織——會(huì)前的預(yù)備——主持人的職責(zé)——與會(huì)者的職責(zé)四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通.2、會(huì)議溝通〔4〕有效會(huì)議的戰(zhàn)略——不搞方式主議——明確會(huì)議目的——提早分發(fā)備忘錄——選擇適宜的與會(huì)者——控制會(huì)議進(jìn)程——分發(fā)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通.1、定義——所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。2、跨文化溝通的妨礙——言語(yǔ)和非言語(yǔ)——信仰與行為——文化的多樣性——價(jià)值觀比較3、跨文化溝通的戰(zhàn)略——與法國(guó)人交往——與日本人交往——與美國(guó)人交往——與阿根廷人交往五、跨文化溝通.1、網(wǎng)絡(luò)溝通——定義：企業(yè)基于信息技術(shù)〔IT〕的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部關(guān)系的溝通?！狪T對(duì)管理溝通環(huán)境的沖擊2、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)——大大降低了溝通本錢——立體、直觀、互動(dòng)式溝通——任務(wù)便利、信息傳送快速——跨平臺(tái)、容易集成六、管理溝通的開(kāi)展趨勢(shì).1、企業(yè)文化的根本概念定義——企業(yè)文化就是企業(yè)作為群體特殊存在的款式，是企業(yè)生存和開(kāi)展的方式?！敿?xì)表為企業(yè)整體的思想、心思和行為方式，經(jīng)過(guò)企業(yè)的消費(fèi)、運(yùn)營(yíng)、組織和生活的運(yùn)營(yíng)而表現(xiàn)出來(lái)?！瞧髽I(yè)內(nèi)部全體成員共同認(rèn)可和遵守的價(jià)值觀念、品德規(guī)范、企業(yè)哲學(xué)、行為規(guī)范、運(yùn)營(yíng)理念、管理方式、規(guī)章制度等的總合。七、企業(yè)文化與溝通管理.2、企業(yè)文化的內(nèi)涵——包括五個(gè)根本點(diǎn)文化背景:企業(yè)文化一定程度上是一個(gè)國(guó)家民族文化的縮影文化積淀：企業(yè)文化中的許多內(nèi)涵，如作風(fēng)、價(jià)值觀念等，往往是在長(zhǎng)期任務(wù)中積累沉淀下來(lái)的實(shí)體內(nèi)容：企業(yè)文化實(shí)體分為三個(gè)層次：