第7章-醫(yī)患溝通

第七章醫(yī)患溝通

第一節(jié)概述一、醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通的概念（一）醫(yī)患關(guān)系概念及其重要性1.概念醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員在診斷、治療與護(hù)理等醫(yī)療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量。2.醫(yī)患關(guān)系的重要性（1）良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開展的重要前提：醫(yī)療過程中的檢查、診斷和治療需要醫(yī)患的雙方合作。醫(yī)生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過程中及時(shí)地反饋信息。醫(yī)患良好關(guān)系有助于明確診斷和給予有效的治療。（2）融洽合作的醫(yī)患關(guān)系是對(duì)患者的一種心理和社會(huì)支持：良好的醫(yī)患關(guān)系具有積極的心理支持和社會(huì)支持的功效，即治療效果的取得與醫(yī)患關(guān)系有著密切的聯(lián)系。治療效果不僅取決于醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識(shí)及操作技能，同時(shí)也取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)。3.目前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系狀況（1）現(xiàn)狀目前，我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張:醫(yī)療糾紛案件不斷增多醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境惡化醫(yī)患之間不信任程度降到新低醫(yī)療糾紛案件不斷增多73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的事件。59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，擾亂醫(yī)院正常診療秩序、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全的事件。醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境惡化76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院且不繳納住院費(fèi)用的事件。61.48%的醫(yī)院發(fā)生過病人死亡，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂的事件。醫(yī)患雙方互不信任的程度降到新低據(jù)北京一項(xiàng)調(diào)查：醫(yī)方對(duì)患方的信任度為66.3%72.29%的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益得不到保護(hù)患方對(duì)醫(yī)方的信任為74.1%醫(yī)患糾紛案件每年都在以10%～20%的速度遞增。據(jù)深圳市某醫(yī)院的統(tǒng)計(jì)：2003—2006年該院每年都發(fā)生一起大的“醫(yī)鬧”事件，最多的一次鬧事人數(shù)達(dá)120多人，獲陪50萬元。案例：三甲醫(yī)院的靈堂05年在黑龍江省一家三甲醫(yī)院，一于姓患者因心臟病入院治療，治療一周后，因沒能控制病情發(fā)展，患者死亡，患者家屬以醫(yī)療花費(fèi)過高，醫(yī)生搶救、治療不當(dāng)為借口將尸體停放在門診大廳，在廳內(nèi)擺設(shè)靈堂?；颊呒覍僭趶d內(nèi)哭嚎、吵鬧，且對(duì)部分醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行謾罵。患者家屬提出賠償30萬元的請(qǐng)求。協(xié)商不成，后公安部門介入，醫(yī)院向賠償患者5萬元。（2）原因當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系緊張由多種原因所至：其中醫(yī)務(wù)人員在患者面前暴露的優(yōu)越感是重要原因之一醫(yī)患關(guān)系緊張、矛盾尖銳，它會(huì)削弱人類與疾病作斗爭(zhēng)的力量，阻礙醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，使醫(yī)患雙方的利益都受到損害。在消除醫(yī)患關(guān)系緊張狀態(tài)，化解矛盾，需要醫(yī)患雙方共同努力，全社會(huì)參與。住院費(fèi)用增加也是醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一（3）對(duì)策針對(duì)日益緊張的醫(yī)患關(guān)系,許多專家,學(xué)者提出了不同主張,如：加大政府對(duì)衛(wèi)生的投入、規(guī)范醫(yī)療管理、一切以病人為中心。進(jìn)行醫(yī)療常規(guī)和法制宣傳教育最重要的是：加強(qiáng)醫(yī)患之間溝通聯(lián)系.（二）醫(yī)患溝通1.概念在醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方通過語言等多種媒介而進(jìn)行的信息傳遞、思想交流的行為；是將信息編譯，在醫(yī)患之間傳遞與理解的過程。2.醫(yī)患溝通的內(nèi)容與種類

內(nèi)容：（1）信息溝通信息包括患者的疾病信息、醫(yī)療服務(wù)信息、醫(yī)學(xué)科學(xué)信息等。醫(yī)患溝通是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。（2）知識(shí)溝通醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)等方面知識(shí)。（3）情感溝通同情、理解、愛護(hù)、尊敬尊敬、感激種類：（1）正式與非正式溝通（2）語言溝通與非語言溝通（3）雙向溝通（4）人際溝通（5）直接溝通與間接溝通二、醫(yī)患溝通的意義1.醫(yī)生可以收集準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)并做出正確的診斷醫(yī)生需要了解患者疾病起因、發(fā)展過程，這一過程的質(zhì)量在一定意義上也就決定了疾病診斷的正確與否。2.醫(yī)方能夠發(fā)現(xiàn)病人的真實(shí)感覺3.便于病人排解不良情緒,消除緊張感覺4.減少病人對(duì)治療的抵觸情緒5.使病人更加遵從醫(yī)囑6.使病人對(duì)醫(yī)方感到更滿意7.減少醫(yī)療訴訟有相當(dāng)一部分醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患之間的溝通不暢或交流質(zhì)量不高造成的。因?yàn)獒t(yī)患之間的溝通不暢致使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的理解與醫(yī)務(wù)人員不一致，進(jìn)而對(duì)醫(yī)務(wù)人員不信任，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，能了解患者需求，又可以疏導(dǎo)患者心理，解釋疑惑，使患者情緒得以宣泄，減少誤會(huì)。案例介紹：患者終止醫(yī)療訴訟

王某是哈爾濱市一家三甲醫(yī)院醫(yī)生，是住院癌癥患者李某的責(zé)任醫(yī)生，05年4月，李某醫(yī)治無效死亡。李某死亡后，其家屬因?qū)ν踽t(yī)生有許多誤解，產(chǎn)生起訴王醫(yī)生的想法，得知這一消息后，王醫(yī)生向醫(yī)院反映了這一情況，醫(yī)院建議王醫(yī)生與患者家屬談?wù)?。雙方見面時(shí)，針對(duì)患者家屬對(duì)治療的誤解、費(fèi)用較高等問題一一進(jìn)行了解釋、說明，最后，患者家屬打消了起訴的念頭。第二節(jié)醫(yī)患溝通的方式與方法一、醫(yī)患溝通的方式1.常規(guī)溝通醫(yī)護(hù)人員接診入院患者后,向患者介紹醫(yī)院及科室概況和入院須知,并及時(shí)將病情初步診斷、治療方案等與患者及家屬溝通。2.特殊溝通對(duì)患者住院期間發(fā)生特殊情況時(shí)進(jìn)行特殊溝通3.集中溝通召開座談會(huì),邀請(qǐng)患者或家屬參加,集中對(duì)患者提出的問題,或帶有共性的問題進(jìn)行溝通4.出院后溝通對(duì)一些特殊的,有需求的患者進(jìn)行回訪,了解患者身體、用藥、休息等情況.二、溝通方法1.預(yù)防為主的溝通在診療過程中,如