自來水客服熱線系統(tǒng)方案

自來水客服熱線系統(tǒng)方案隨著信息技術(shù)的進展和人民生活水平的提高，公眾對水、電、煤氣等公共事業(yè)機構(gòu)的效勞越來越關(guān)注。為了提高效勞質(zhì)量、解決群眾的實際問題，同時樹立良好的效勞形象，各公共事業(yè)機構(gòu)均在樂觀利用先進的呼叫中心技術(shù)和治理模式，成立了特地的客戶效勞中心?？蛻粜谥行呢撠熖幚順I(yè)務(wù)詢問、資費查詢、自助繳費、報修處理、客戶投訴、自動繳費等業(yè)務(wù)，并科學標準地治理各部門的對外效勞；從而有效地解決了以往的效勞模式中存在的工作流程不科學、資源配置不合理、效勞治理不標準的缺乏。建立呼叫中心的好處供給一站式效勞形象通過客戶效勞中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶供給的效勞，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個解決客戶全部問題的目標?？蛻粜谥行呐c以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最終不了了之?？蛻粜谥行膶蛻魧嵭小耙徽臼健毙?，客戶一個進來，完成他所需的效勞，全部需轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人效勞；全部需經(jīng)一段時間處理的效勞，一旦效勞已完成，必需準時回復(fù)客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理狀況。提高工作效率呼叫中心能有效地削減通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去治理更簡潔、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和效勞質(zhì)量。節(jié)約開支呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獵取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地削減每一個的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個，大大提高處理的效率及系統(tǒng)的利用率。選擇適宜的資源依據(jù)員工的技能、員工的工作地點、依據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、依據(jù)不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。提高客戶效勞質(zhì)量自動語音設(shè)備可不連續(xù)地供給禮貌而熱忱的效勞，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于處理速度的提高，大大削減了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可依據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持效勞中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持效勞中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可依據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的根本信息，諸如公司名稱、、地址等，也可以依據(jù)以往的記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可依據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。同時客戶效勞中心供給多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們打算以何種方式在何時進展溝通，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)心實踐。留住客戶一般地客戶的進展階梯是：潛在客戶→客戶→滿足的客戶→留住的客戶→老客戶，往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個客戶來彌補，而20％的重要客戶可能為您帶來80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效。呼叫中心集中公司的全部客戶信息資料，并供給客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您推斷最有價值客戶，并嘉獎您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶效勞水平，到達留住客戶的目的。帶來的商業(yè)機遇理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，親熱您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和效勞更有價值。尤其是從每一次呼叫中或許可以捕獲到的商業(yè)機遇。系統(tǒng)構(gòu)造自來水客服熱線系統(tǒng)應(yīng)用目前最計算機集成〔CTI〕技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，承受智能平臺設(shè)計概念，著眼于將平臺作為一個整體，使交換平臺與座席終端有機結(jié)合在一起，從而系統(tǒng)具有智能化、穩(wěn)定性高的特點，使呼叫中心的效勞功能大大加強。接入呼叫中心的方式可以是用戶撥號接入、接入、Email、短信、IP以及因特網(wǎng)網(wǎng)址〔IP地址〕訪問等，直接獲得所需的信息效勞；也可以轉(zhuǎn)人工座席，獲得高質(zhì)量的人工效勞。1、呼叫中心系統(tǒng)主機承受IP軟交換技術(shù)，供給PBX功能、自動呼叫排隊功能、CTI效勞功能、交互式語音IVRFAX2、數(shù)據(jù)庫效勞器自來水呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫可選用Oracle、SQLServer、Sybase、Mysql等數(shù)據(jù)庫形Mysql1003、錄音效勞器錄音效勞器是通過網(wǎng)絡(luò)共享方式，接收來自呼叫中心系統(tǒng)主機的錄音數(shù)據(jù)。將大量的磁盤讀寫動作分別，然后接收來自系統(tǒng)主機的指令進展錄音處理，從而有效降低系統(tǒng)主機CPU和磁盤負載。供給運行監(jiān)控接口，通過系統(tǒng)主機可實時監(jiān)控錄音效勞器運行狀態(tài)。依據(jù)錄音效勞器的配置不同，處理力氣為24小時10萬條至100萬條錄音。4、語音網(wǎng)關(guān)語音網(wǎng)關(guān)作為呼叫中心系統(tǒng)主機的配套設(shè)備供給PSTN線路及座席話機的連接接口，負責將語音由模擬信號轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號或者由數(shù)字信號轉(zhuǎn)換為模擬信號。5、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類效勞器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、牢靠的內(nèi)部網(wǎng)。系統(tǒng)功能1、一般座席根本功能：一般座席根本功能有：a.統(tǒng)一治理一次通話。b.數(shù)據(jù)和呼叫同步轉(zhuǎn)移。c.屏幕彈出。d.登陸。e.登出。f.示忙。g.示閑。h.掛機。i.呼叫轉(zhuǎn)移。j.轉(zhuǎn)移到外線。k.發(fā)起會議。l.取消會議。m.坐席撥外線。n.坐席撥分組。o.坐席撥坐席。2、班長席根本功能：班長席出具有一般座席根本功能外，還具有：a.監(jiān)聽。b.強插。c.強拆。d.同步錄音監(jiān)聽、查詢。3、自來水客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺由客戶資料治理、座席賬戶治理、派單治理、受訴治理、短信郵件、系統(tǒng)治理、日志治理等幾個功能模塊組成。4、錄音監(jiān)聽通過錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對全部來話進展全程錄音，從而到達監(jiān)視的功能。5、統(tǒng)計分析進展系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地打量呼叫中心的運行狀況和呼叫受理狀況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進展量化的總結(jié)和分析，準時覺察工作中存在的問題，有效地監(jiān)視各相關(guān)部門的工作效率和工作作風。6、系統(tǒng)維護治理實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，把握/裁減系統(tǒng)功能，完成座席治理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限治理等功能，并可進展系統(tǒng)日記的檢索掃瞄。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的預(yù)備工作