行業(yè)應(yīng)用解決方案12.-遠程視頻定損解決方案-技術(shù)經(jīng)理交流版

2009.2中國電信大客戶事業(yè)部遠程視頻定損解決方案（技術(shù)經(jīng)理交流使用）業(yè)務(wù)介紹成功案例目錄業(yè)務(wù)背景運維流程行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀—汽車保險2007年財險收入1999億元，車險收入1398億，占70%，賠付率一般63.55%，甚至人保有些分公司賠付率已超100%，且每年呈上升趨勢

各大保險公司競爭激烈,通過各種手段吸引客戶，如遠程定損等車輛遠程定損具有極大潛力車險競爭激烈合作修理廠數(shù)量多車險虧損嚴重車險市場巨大，車險比例高，賠付率高小額案件比例高車輛定損案件激增隨著汽車保有量的增加，車險事故增多，導(dǎo)致車輛定損業(yè)務(wù)量急劇增加5000元以下案件占80%以上目前中國車險市場上與保險公司有協(xié)議合作關(guān)系、聯(lián)系較緊密的修理廠數(shù)量大約為20000家。全國每年共發(fā)生約2250萬起車輛定損。車險虧損嚴重，但創(chuàng)造的現(xiàn)金流讓保險公司爭先恐后進入車險市場，用投資收益彌補承保虧損，如人保財險年報顯示，2007年機動車輛保險的營業(yè)額達到620億元，承保利潤虧損14.27億元，但實現(xiàn)投資收益高達76.71億元保險行業(yè)目前定損模式存在的問題各種騙保擾亂保險行業(yè)的正常秩序，基本在賠付額的20%左右汽修廠、理賠員或保險公司內(nèi)部人員、車主合謀騙保是主要方式一次出險多家索賠、假報車輛被盜搶、酒后出險找人代駕、修理廠或定損點會通過做事故的方式騙保常見騙保手段定損時間長，流程復(fù)雜，導(dǎo)致客戶滿意度降低定損評估過程不透明，價格不透明如在4S店購車與保險，4S店一條龍服務(wù)，客戶較滿意滿意度低隨著汽車保有量的增加，車險事故增多，導(dǎo)致車輛定損業(yè)務(wù)量急劇增加未來幾年中國汽車保有量將以16％~20％的速度增長業(yè)務(wù)量大專業(yè)定損人員需求量不斷增加，人員成本提高人員成本高無異地定損目前無遠程異地定損,異地出險都委托出事地保險公司定損理賠，但人保、平保、太保希望能遠程進行異地定損騙保率高糾紛多理賠糾紛時沒有除照片無任何證據(jù)可以證明當(dāng)時的情況理賠糾紛較多事故數(shù)量劇增，定損人員緊張，運營成本加大；

定損時間較長，理賠手續(xù)繁瑣，造成客戶不滿；

定損溝通不便，價格爭議較多，引發(fā)理賠糾紛。保險車輛遠程定損的意義保險公司為保險行業(yè)車輛理賠定損帶來一種全新的服務(wù)模式遠程定損減少了定損員花費在路程上的時間，一定條件下減少定損等待時間，提高定損效率，節(jié)約人力，提高保險公司的服務(wù)能力在社會信用不佳的地區(qū)，遠程定損隔離前后端，如果能夠進行全景監(jiān)控，可以在一定程度上防止個人行為的聯(lián)合詐騙，減小騙保幾率縮短定損時間，提升車險理賠處理效率，系統(tǒng)上線后平均每個案件理培時間縮短至15分鐘棘手案件可組織專家遠程會診，提高定損準確率定損員集中管理，統(tǒng)一定損標準出險客戶節(jié)約出險客戶理培時間，同時可實現(xiàn)車輛異地出險異地定損，提升客戶滿意度；高端客戶享受增值業(yè)務(wù)，如定損過程網(wǎng)上監(jiān)看，汽車修理過程網(wǎng)上監(jiān)看等；汽修廠或4S店為授權(quán)汽修廠或4S店帶來持續(xù)穩(wěn)定業(yè)務(wù)收入；加強授權(quán)汽修廠及4S店與保險公司的合作關(guān)系；增強宣傳力度，提高4S店及修理廠的服務(wù)與聲譽。遠程定損效益縮短定損時間有效解決理賠糾紛除低成本免維護防止騙保創(chuàng)新服務(wù)模式市場前景全球眼的定損點個數(shù)=中國電信市場占有率*定損點數(shù)量2008年預(yù)計可達1000個定損點，市場滲透率將約占8%。2009年預(yù)計可達3000個定損點，約有25%的市場滲透率。2010年預(yù)計可達5000個定損點，約有42%的市場滲透率。目前全國每年共發(fā)生約2250萬起車輛定損，預(yù)估到2010年的將有3500萬起車輛定損目前中國車險市場上與保險公司有協(xié)議合作關(guān)系、聯(lián)系較緊密的修理廠數(shù)量大約為12000家截止2008年6月底已有累計超過640個遠程監(jiān)控定損點，監(jiān)控點超過1600個2008年，1000點，市場份額8%2009年，3000點，市場份額25%2010年，5000點，市場份額42%業(yè)務(wù)介紹成功案例目錄業(yè)務(wù)背景運維流程業(yè)務(wù)定義中國電信“全球眼”保險行業(yè)車輛遠程定損業(yè)務(wù)是中國電信面向保險行業(yè)客戶提供的視頻監(jiān)控行業(yè)應(yīng)用。該業(yè)務(wù)基于保險行業(yè)專用平臺，通過中國電信無處不在的網(wǎng)絡(luò)將分散、獨立的定損點進行聯(lián)網(wǎng)，保險公司定損員遠程實時監(jiān)看定損點定損工作場景，查看車輛損傷情況、拍照、錄像，協(xié)助完成車輛定損操作，滿足保險行業(yè)客戶降低定損成本、縮短定損時間、防止騙保、減少理賠糾紛、提升企業(yè)形象等方面的需求。車輛遠程定損業(yè)務(wù)概念保險行業(yè)車輛遠程定損業(yè)務(wù)是中國電信面向保險行業(yè)客戶提供的視頻監(jiān)控行業(yè)應(yīng)用基于各省全球眼共享平臺或保險行業(yè)共享平臺，通過網(wǎng)絡(luò)將分散、獨立的定損點進行聯(lián)網(wǎng)，保險公司定損員遠程實時查看車輛損傷情況、拍照、錄像，完成車輛定損操作滿足保險行業(yè)客戶降低定損成本、縮短定損時間、防止騙保、減少理賠糾紛、提升企業(yè)形象等方面的需求PC機保險公司瀏覽端車輛遠程定損平臺定損點（4S或修理廠）車輛遠程定損應(yīng)用全圖手機有線固定架設(shè)/長期在線/高質(zhì)量有線/無線可移動，可單設(shè)，可架于小推車上手機隨時快速應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計方案視頻、語音傳送相分離，語音信號采用PSTN網(wǎng)傳輸；電話網(wǎng)傳送語音，音質(zhì)好，減小互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)壓力CN2（VPN)圖像承載網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)帶寬、抖動、時延指標穩(wěn)定，提供QoS保障每點帶寬2M，傳送2路CIF/D1圖像。圖像傳輸首要保證圖像清晰，幀率設(shè)置為6-15幀/秒視頻采用CN2（VPN）承載，語音數(shù)據(jù)使用PSTN網(wǎng)絡(luò)承載PSTN雙向語音方案外撥系統(tǒng)主要包括3部分：VG語音網(wǎng)關(guān)：完成PSTN語音接入功能，和程控交換機通過信令（ISDN、SS7等協(xié)議）以及數(shù)字中繼，完成語音承載和話路控制。SLEE業(yè)務(wù)邏輯處理：通過流程腳本，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)邏輯完成多樣化的業(yè)務(wù)處理功能。Smartdialer外撥：通過制定業(yè)務(wù)處理策略以及提供呼叫列表等方式，建立外呼任務(wù)，以及外呼任務(wù)的分配。遠程視頻定損系統(tǒng)功能改進要求平臺：定損點及用戶呼叫電話號碼保存。遠程定損平臺實現(xiàn)與聲訊平臺的WebService接口，實現(xiàn)2方或多方呼叫發(fā)起。根據(jù)主叫方電話號碼選擇聲訊平臺（可選）客戶端：客戶管理員可配置每定損點電話號碼、客戶操作員電話號碼。客戶操作員可配置自己的電話號碼。客戶操作員發(fā)起呼叫時可選擇多方呼叫功能，填入其他方用戶名或電話號碼，發(fā)起多方呼叫。增加PSTN雙向呼叫按鈕，選中監(jiān)控點列表，點擊PSTN雙向呼叫按鈕即可發(fā)起呼叫。視頻窗口區(qū)域右鍵菜單中增加PSTN雙向呼叫菜單，點擊該菜單即可發(fā)起對該路定損點地呼叫。系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能視頻瀏覽/控制點擊居中虛框放大一鍵語音撥號高清晰度圖片抓拍標準功能定損通告攝像機或DV捕捉到的實時視頻圖像編碼后通過IP網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)竭h程定損終端，帶云臺攝像機可進行遠程方向轉(zhuǎn)動、鏡頭伸縮控制視頻窗口選中狀態(tài)時，鼠標左鍵點擊視頻面面中某點，通過云臺轉(zhuǎn)動自動將該點移至畫面正中。按住鼠標左鍵拖曳方式在視頻畫面中畫出矩形區(qū)域，系統(tǒng)自動將該畫面最大程度顯示在視頻區(qū)域。視頻客戶端通過語音平臺呼叫雙方終端設(shè)備（固定電話、C網(wǎng)手機、G網(wǎng)手機等），接通后，雙方使用語音終端設(shè)備進行通話。語音通過PSTN網(wǎng)傳輸，語音效果好。通過客戶端抓拍或前端抓拍方式，截取高清晰度圖片，至少支持JPG格式。至少支持640*480\704*576分辨率。定損點在接收到車輛定損要求后，通過定損按鈕向?qū)?yīng)的保險公司發(fā)出定損要求，從而觸發(fā)車輛定損的事件。能夠根據(jù)觸發(fā)信號的不同，分別聯(lián)動不同的保險公司。理賠系統(tǒng)對接視頻控件（OCX形式）嵌入理賠客戶端，在理賠客戶端中完成定損所有操作。目前已經(jīng)完成了易保、中科軟公司的理賠系統(tǒng)對接。系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能錄像存儲/點播移動視頻瀏覽事故現(xiàn)場查勘車牌自動識別實現(xiàn)對車牌的自動識別、提取，直接將車牌信息自動存入系統(tǒng)。可選功能支持前端、中心、客戶端存儲，客戶可根據(jù)時間段或手動錄像。支持定損通告觸發(fā)錄像。客戶使用手機/PDA，通過CDMA網(wǎng)絡(luò)進行視頻瀏覽。系統(tǒng)管理員分配車主給臨時賬號，賬號密碼具有有效期設(shè)置、登陸即失效等功能臨時賬號特制PDA/手機通過CDMA網(wǎng)絡(luò)實時上傳數(shù)碼照片和現(xiàn)場勘查信息，實現(xiàn)事故現(xiàn)場勘查。臨時帳號系統(tǒng)對外接口單點登錄統(tǒng)一認證設(shè)備列表自動獲取抓拍照片直接上傳錄像資料存儲視頻定損系統(tǒng)提供標準二次開發(fā)控件，嵌入到理賠系統(tǒng)中，實現(xiàn)保險公司原有理賠系統(tǒng)與視頻監(jiān)控系統(tǒng)的結(jié)合。平臺建設(shè)模式（集中建設(shè)模式）保險行業(yè)專用平臺部署在深圳IDC機房業(yè)務(wù)涉及地各保險公司定損中心、監(jiān)控點（4S店、修理廠）通過本地虛擬專網(wǎng)接入當(dāng)?shù)仉娦殴鹃_設(shè)長途端口統(tǒng)一接入深圳平臺。平臺建設(shè)模式（分平臺建設(shè)模式）業(yè)務(wù)建議當(dāng)監(jiān)控點超過100路時，在本地IDC機房建設(shè)視頻分發(fā)/存儲分平臺，通過IP虛擬專網(wǎng)與深圳全國共享平臺相連。分平臺由當(dāng)?shù)仉娦咆撠?zé)建設(shè)、管理和維護。前端子系統(tǒng)方案主要設(shè)備組成：視頻編碼器（固定/單兵）、手持式DV、固定/快球攝像機、語音設(shè)備i設(shè)備、定損通告按鈕、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備前端設(shè)備形態(tài)定制?？档膯伪揭曨l服務(wù)器。采用鋰電池供電，WIFI網(wǎng)絡(luò)接入。定制?？档氖殖质絀PC。易于手持操作。帶鼠標點擊居中、虛框放大功能。采用定制的保險行業(yè)專用終端單兵式視頻服務(wù)器的應(yīng)用極大的改善了前端定損點現(xiàn)場環(huán)境復(fù)雜，到處拖線、接線頭需要多次插拔、容易損害的現(xiàn)狀。業(yè)務(wù)介紹成功案例目錄業(yè)務(wù)背景運維流程全國共享平臺適用場景業(yè)務(wù)功能本地現(xiàn)有平臺保險行業(yè)全國共享平臺說明1實時視頻瀏覽√√適用本地現(xiàn)有平臺2云鏡控制√√3錄像回放√√4客戶端抓圖√√5在線監(jiān)控點統(tǒng)計√√6定損通告√適用保險行業(yè)全國共享平臺7客戶端一鍵語音撥號√8跨域理賠√9定損圖片抓拍√10定損部位快速定位（點擊居中、虛框放大）√11定損任務(wù)管理√12定損業(yè)務(wù)信息統(tǒng)計與查詢√13與主流理賠系統(tǒng)對接√當(dāng)業(yè)務(wù)需求符合以下幾類特征時，采用全國共享平臺（深圳平臺）承載業(yè)務(wù)：跨域業(yè)務(wù)需求；要求“全球眼”視頻監(jiān)控系統(tǒng)與保險公司理賠系統(tǒng)對接的需求；為滿足客戶定損需求，本省全球眼平臺必須進行二次開發(fā)、或新建平臺。

售前支撐、預(yù)受理流程供貨、業(yè)務(wù)受理開通流程業(yè)務(wù)變更、退租流程故障申告、結(jié)算流程業(yè)務(wù)介紹成功案例目錄業(yè)務(wù)背景運維流程與ebao理賠系統(tǒng)結(jié)合界面中科軟系統(tǒng)對接將視頻定損控件集成到保險理賠系統(tǒng)的web頁面上。Web控件功能包括：節(jié)點目錄視頻瀏覽視頻控制視頻抓拍語音交互定損請求處理啟動定損任務(wù)視頻定損web控件進行定損任務(wù)結(jié)束定損任務(wù)啟動案件輸入案件信息運行定損we