《民航服務(wù)溝通技巧（第2版）》王建輝教案 第3課 了解旅客需求

PAGE43第課PAGE43第課了解旅客需求溝通民航服務(wù)，溝通有效交流了解旅客需求第課了解旅客需求第課PAGE53

課題了解旅客需求課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：（1）了解旅客的需求（2）掌握詢問旅客需求的方法（3）能在實際溝通中了解旅客的真實需求素質(zhì)目標(biāo)：（1）強化學(xué)生的責(zé)任意識，懂得承擔(dān)責(zé)任（2）培養(yǎng)“旅客至上”的服務(wù)理念，勇?lián)鷷r代使命教學(xué)重難點教學(xué)重點：旅客的需求教學(xué)難點：詢問旅客需求的方法教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計第1節(jié)課：傳授新知第2節(jié)課：傳授新知（20min）→案例分析（一）（10min）→案例分析（二）（10min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入

（10min）【教師】講述溝通小劇場“我的需求，你關(guān)注到了嗎？”案例（詳見教材），并提出以下問題：（1）這位旅客的需求是什么？（2）這個乘務(wù)員為什么會被投訴？（3）假設(shè)你是該乘務(wù)員，你會怎么做？【學(xué)生】聆聽、思考、回答用案例導(dǎo)入，讓學(xué)生主動探究了解旅客需求的重要性，導(dǎo)入本節(jié)課課題傳授新知

（23min）【教師】通過學(xué)生的發(fā)言引入課題，講解需求的相關(guān)定義、旅客需求的類別及旅客個性化需求一、旅客需求概述旅客需求是旅客在出行過程中產(chǎn)生的一系列需求合集。隨著經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，旅客在出行過程中的需求也越來越多樣化。民航服務(wù)人員在服務(wù)過程中，不僅要滿足旅客的基本需求，如餐飲供應(yīng)及時、客艙內(nèi)溫度合適等，還要滿足旅客的高級需求，如受到尊重、享受個性化的服務(wù)等。只有充分了解旅客的需求，在工作中準(zhǔn)確洞察旅客的需求，才能更好地與旅客溝通，進(jìn)而提高旅客滿意度。（一）需求需求是指當(dāng)生理或心理缺少某種東西時所產(chǎn)生的主觀體驗。這種主觀體驗通常表現(xiàn)為不安、緊張和焦慮。當(dāng)這種體驗達(dá)到一定程度時，就必須進(jìn)行調(diào)節(jié)，這時人就會感到需求的存在，從而產(chǎn)生恢復(fù)平衡的愿望。根據(jù)美國心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論，人類的需求層級可分為五類，由低級到高級分別為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。馬斯洛認(rèn)為，人的需求總是呈上升趨勢，低層次的需求滿足后，就會向高層次的需求發(fā)展，高層次需求的出現(xiàn)總是以低層次需求為條件，即生理需求滿足后，就會向其他四個更高層次的需求發(fā)展。同一時期人可能有多種需求，各層次的需求相互重疊，任何一種需求都不會因為向更高層次的需求發(fā)展而消失。（二）旅客需求民航旅客作為特定的群體，在出行過程中會出現(xiàn)各式各樣的需求。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，可相應(yīng)地將其共性需求分為以下五類。1．旅客的生理需求民航旅客的生理需求主要體現(xiàn)在飲食、環(huán)境和休息等方面。具體而言，旅客的生理需求主要包括以下幾方面：①航餐和飲品充足且供應(yīng)及時；②機場環(huán)境和客艙環(huán)境整潔幽雅；③座椅舒適，有更大的空間；④洗手間干凈整潔且可以正常使用；⑤在休息時不被打擾；等等。滿足旅客的生理需求是民航服務(wù)人員工作的基本要求。如果因意外情況無法滿足旅客的生理需求，如飲品供應(yīng)不足時，民航服務(wù)人員應(yīng)及時說明情況，同時請求得到旅客諒解。【教師】講述“典例閱讀”中關(guān)于值機臺工作人員小孫為男士選擇座位的案例（詳見教材），并隨機邀請學(xué)生回答以下問題：從這個案例中我們可以吸取到什么經(jīng)驗？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生發(fā)言，幫助學(xué)生了解旅客需求的過程中，生理需求的重要性2．旅客的安全需求旅客對安全的需求主要包括人身安全和財產(chǎn)安全兩個方面。他們不僅希望安全到達(dá)目的地，如在出行過程中不被碰傷、摔傷、燙傷，機組人員專業(yè)素質(zhì)過硬，不會出現(xiàn)飛行事故等，還希望在這個過程中自己的財產(chǎn)安全得到保障，如保證隨身行李和托運行李不丟失、不損壞等。如果遇到托運物品損壞、飛機顛簸等突發(fā)狀況，旅客往往會因為安全需求沒有得到滿足而產(chǎn)生較大的情緒波動。這時，民航服務(wù)人員應(yīng)充分理解旅客的處境，通過溝通安撫旅客的情緒，并有針對性地幫助旅客解決問題。3．旅客的社交需求與一般人的社交需求一樣，民航旅客在出行過程中也有社交需求，他們準(zhǔn)備去往或來到一個相對陌生的地方，特別希望尋求他人的安慰和支持，愿意與周圍旅客和民航服務(wù)人員建立友好的關(guān)系，不希望在出行過程中發(fā)生任何不愉快或是爭執(zhí)沖突。民航服務(wù)人員應(yīng)真情服務(wù)旅客，使其在友好的交往氛圍中獲得歸屬感。例如，民航服務(wù)人員可以通過記住旅客的姓名、生日、喜好等，給予旅客朋友、家人般的關(guān)心。如果旅客和其他旅客發(fā)生沖突，民航服務(wù)人員應(yīng)及時干預(yù)，化解雙方的沖突，讓雙方握手言和?！編熒印拷處熾S機邀請學(xué)生回答以下問題：某次航班起飛當(dāng)天是國際“三八”婦女節(jié)。飛機起飛后，乘務(wù)組通過客艙廣播為當(dāng)日乘機的所有女士們送上了節(jié)日的問候，并送上玫瑰表達(dá)節(jié)日祝福！同學(xué)們?nèi)绾慰创@次客艙服務(wù)？【學(xué)生】聆聽、思考、回答4．旅客的尊重需求在出行過程中，每一個旅客都渴望被尊重、被優(yōu)待。他們希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望、要求等受到民航服務(wù)人員的尊重，希望看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗到高質(zhì)量的服務(wù)。在溝通過程中，民航服務(wù)人員應(yīng)耐心、認(rèn)真傾聽旅客的意見或看法，即使旅客有講錯或做錯的地方，也不能嘲笑他們，不能讓旅客感覺人格受到侮辱，自尊心受到傷害。5．旅客的自我實現(xiàn)需求旅客的自我實現(xiàn)需求是指期望享受到與自身價值相符的個性化服務(wù)，并且希望充分發(fā)揮個人價值，為航空公司和民航服務(wù)人員提出有意義、有建設(shè)性的改進(jìn)意見。因此，對于旅客提出的改進(jìn)意見，民航服務(wù)人員要虛心接受，有則改之，無則加勉；對待旅客提出的質(zhì)疑和批評，民航服務(wù)人員應(yīng)正面回應(yīng)，耐心解釋原因，切忌與旅客發(fā)生言語沖突?！窘處煛恐v述“民航互動營”中乘務(wù)員給嚴(yán)女士提供服務(wù)的案例（詳見教材），并隨機邀請學(xué)生回答以下問題：該民航服務(wù)人員忽視了旅客的哪些需求？正確的做法應(yīng)該是什么？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生發(fā)言，幫助學(xué)生了解在與旅客溝通過程中，應(yīng)注意旅客的尊重需求和旅客的自我實現(xiàn)需求二、旅客的個性化需求不同旅客的年齡、性格、民族、宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等各不相同，在出行過程中所產(chǎn)生的需要也千差萬別。這對民航服務(wù)人員的工作提出了更高的要求，即在服務(wù)過程中除了關(guān)注旅客的共性需求外，還要考慮旅客的個性化需求。其中，特殊旅客（如重要旅客、老年旅客、兒童旅客等）的個性化需求尤為突出，需要航空公司和民航服務(wù)人員在旅途中為其提供特殊禮遇或照料?！径嗝襟w】組織學(xué)生掃碼播放“看準(zhǔn)旅客需求，做好服務(wù)溝通”視頻（詳見教材），幫助學(xué)生了解在民航服務(wù)中為旅客提供個性化需求的重要性及注意事項此外，對于不在特殊旅客范圍內(nèi)的其他旅客，民航服務(wù)人員也要特別關(guān)注，在溝通過程中及時發(fā)現(xiàn)其個性化需求，并提供有針對性的服務(wù)。【教師】講述“典例閱讀”中巡視崗位的值機員小孫解決旅客口音溝通問題的案例（詳見教材），并隨機邀請學(xué)生回答以下問題：從案例中的小孫身上，我們學(xué)習(xí)到了什么？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，讓學(xué)生了解在與旅客溝通過程中應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)其個性化需求，并提供針對性的服務(wù)【學(xué)生】聆聽、理解、記憶通過案例分析、師生互動和教師講解，讓學(xué)生了解旅客需求的基本知識課堂討論（10min）【教師】對于特殊旅客（如重要旅客、老年旅客、兒童旅客等）的個性化需求，我們需要注意哪些方面【學(xué)生】小組討論，總結(jié)小組討論結(jié)果【教師】巡視指導(dǎo)，評價各組的表現(xiàn)通過課堂討論，加深學(xué)生對旅客個性化需求的理解第二節(jié)課傳授新知（20min）【教師】講解了解旅客需求的方法了解旅客需求是民航服務(wù)工作開展的前提。民航服務(wù)人員的日常工作通常能滿足旅客大部分需求。除此之外，如果想提高旅客滿意度，讓旅客獲得賓至如歸的超值旅行體驗，就需要民航服務(wù)人員在日常工作中足夠耐心、細(xì)心，在旅客提出要求前發(fā)現(xiàn)其潛在需求，或者通過有效的詢問了解旅客的真實需求。了解旅客需求的方法主要有以下三種。（一）留意旅客談話在工作中，民航服務(wù)人員可適當(dāng)留意旅客之間的談話，以判斷其是否存在潛在需求，從而為旅客提供超出預(yù)期的服務(wù)。例如，在某航班上，一位旅客正在向身邊的朋友訴苦，說自己因飛機顛簸有些暈機，特別惡心、頭暈。從他們身邊經(jīng)過的乘務(wù)長留意到了二人的談話，于是通過協(xié)調(diào)將二人換到了機艙中部位置。二人非常感動，喜悅之情溢于言表，連連對乘務(wù)長表示感謝。（二）觀察旅客非語言行為非語言行為，如眼神、面部表情、身體動作、語氣等，往往能透露很多有價值的信息。在工作中，民航服務(wù)人員要善于通過觀察旅客的非語言行為來預(yù)判旅客的需求，從而進(jìn)行有針對性的溝通。例如，在為初次乘機旅客服務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)對方眉頭緊鎖，則說明其對第一次乘機感到焦慮，這時民航服務(wù)人員要細(xì)心為其講解飛機的安全性，在遇到顛簸時可以給予其更多的關(guān)心；若旅客眉頭舒展，說明其現(xiàn)在心情愉悅、輕松，適合推薦客艙銷售品等。又如，在地勤服務(wù)中，若迎面走來的旅客大步流星、行色匆匆，說話時肢體動作較多，則說明該旅客此時很著急，甚至有可能出現(xiàn)誤機的情況，民航服務(wù)人員在與其溝通時就應(yīng)簡明扼要地解答旅客的疑惑；若前來求助的旅客步調(diào)平穩(wěn)，說話時手勢較少，則說明該旅客時間充裕，民航服務(wù)人員可以正常語速與其溝通?！編熒印拷處熣故尽懊窈交訝I”中的圖片（詳見教材），隨機邀請學(xué)生回答以下問題：請觀察圖片中旅客的非語言行為，預(yù)判旅客的需求，并思考民航服務(wù)人員該如何與其溝通呢？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的發(fā)言（三）詢問旅客需求民航服務(wù)人員要想了解旅客的需求，最直接、最簡單有效的方法便是直接詢問旅客的具體需求。詢問的方式有以下四種。1．開放式詢問開放式詢問是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題。這類問題沒有預(yù)設(shè)的答案，也不限制回答的內(nèi)容，回答者自由發(fā)揮的空間比較大。在溝通時，如果不知道旅客的潛在需求是什么，或者希望旅客針對某一問題自由發(fā)表意見或看法時，民航服務(wù)人員可采用開放式詢問。例如，“女士，請問有什么我能幫助您的？”“先生，請問在這次飛行過程中，您感覺怎么樣？”等?！局R拓展】教師講解“溝通小貼士”（詳見教材）的內(nèi)容，幫助學(xué)生進(jìn)一步了解運用開放式詢問的注意事項2．封閉式詢問封閉式詢問通常使用“是嗎”“對嗎”“要不要”“有沒有”等詞進(jìn)行提問，而回答者通常使用“是”“否”“對”之類的詞作簡單回答。這類詢問可以縮小討論范圍，幫助提問者聚焦談?wù)撝攸c。如果想要獲取旅客關(guān)于某一問題的準(zhǔn)確答案，民航服務(wù)人員可以采用封閉式提問。例如，“先生，請問這是您的行李嗎？”“女士，與您同行的旅客有兩位，對嗎？”等?！局R拓展】教師講解“溝通小貼士”（詳見教材）的內(nèi)容，幫助學(xué)生了解封閉式詢問的注意事項3．特定型詢問特定型詢問是指針對某一特定情景提出問題，從而得到限定于某個方面的開放性回答。如果想獲得旅客在某個具體方面的信息或需求，民航服務(wù)人員可采用特定型詢問。例如，“女士，請問在飲品涼熱方面您有什么要求？”“先生，請問在飲食方面您有什么要求？”等。4．選擇型詢問選擇型詢問一般要求回答者在限定的范圍內(nèi)做出選擇，一般可分為二選一、三選一甚至是多選一。如果詢問的內(nèi)容有明確的選擇范圍，民航服務(wù)人員可采用選擇型詢問。例如，“女士，請問您需要靠近窗戶的位置、中間的位置還是靠近過道的位置？”“先生，請問您需要橙汁、可樂還是礦泉水？”等。【教師】講述“典例閱讀”中乘務(wù)員小魏與王女士的溝通案例（詳見教材），并隨機邀請學(xué)生回答以下問題：小魏與旅客的溝通過程中，是如何運用各種詢問方式的？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】進(jìn)行總結(jié)，告訴學(xué)生在與旅客溝通過程中，要留心旅客的個性化需求，并能靈活運用多種詢問方式通過教師講解、師生互動和案例分析，使學(xué)生掌握了解旅客需求的辦法案例分析（一）（10min）【教師】講述“‘無視’旅客需求所引發(fā)的沖突”案例（詳見教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：（1）這個案例中乘務(wù)員犯了什么錯誤？（2）你認(rèn)為乘務(wù)員的做法有哪些值得我們反思的地方？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對案例進(jìn)行評析反思：在該案例中，乘務(wù)員應(yīng)該留意旅客談話，通過旅客的非語言行為察知旅客的情緒、了解旅客的需求。在意識到旅客可能存在潛在的需求后，及時與旅客溝通，用積極的態(tài)度解決問題，增加旅客對乘務(wù)員的信任。改進(jìn)：在首次聽到旅客有關(guān)遙控手柄的談話時，乘務(wù)員應(yīng)主動與旅客溝通，確定其需求后，提供有針對性的解決方案，即為其更換遙控手柄或幫助夫妻二人一起更換座位，而不是徑直走開。另外，在旅客按呼喚鈴求助時，乘務(wù)員應(yīng)該注意觀察旅客的非語言行為，及時安撫旅客，并通過溝通，了解旅客的真實需求——既能玩游戲，又能和妻子坐在一起，然后為其提供解決方案。如果確實事出有因，無法滿足這一需求，乘務(wù)員也應(yīng)主動解釋緣由，以得到旅客的諒解?！緦W(xué)生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學(xué)生認(rèn)識到要留意旅客談話，注意觀察旅客的行為，以便了解旅客的真實需求，為其提供所需服務(wù)案例分析（二）（10min）【教師】講述“洞悉旅客需求，踐行真情服務(wù)”案例（詳見教材），并組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題：（1）這個案例中乘務(wù)員是如何發(fā)現(xiàn)老先生的需求的？（