《民航地面服務(wù)與管理》教案 第3課 熟悉旅客乘機(jī)流程

PAGE4 PAGE4PAGE3 PAGE3 課題熟悉旅客乘機(jī)流程課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：熟悉旅客乘機(jī)流程能力目標(biāo)：能利用所學(xué)知識(shí)為旅客提供有關(guān)乘機(jī)流程的幫助素質(zhì)目標(biāo)：著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，密切關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)與政策動(dòng)向，幫助自身建立清晰的職業(yè)認(rèn)知教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：旅客乘機(jī)流程教學(xué)難點(diǎn)：旅客乘機(jī)流程教學(xué)方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知（23min）→第2節(jié)課：傳授新知（20min）→探索活動(dòng)（15min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況問題導(dǎo)入

（5min）【教師】組織學(xué)生閱讀“任務(wù)情景”的案例（詳見教材）,并提出以下問題旅客已經(jīng)購(gòu)買了機(jī)票，為什么就不能直接去乘坐飛機(jī)呢？小美可以怎樣幫助到旅客？【學(xué)生】聆聽、閱讀、思考、回答通過問題導(dǎo)入，讓學(xué)生主動(dòng)探究旅客乘機(jī)流程的相關(guān)內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知

（23min）【教師】講解旅客購(gòu)買機(jī)票、到達(dá)機(jī)場(chǎng)、辦理值機(jī)手續(xù)、安檢、候機(jī)、登機(jī)等相關(guān)流程旅客乘飛機(jī)旅行，是從購(gòu)票開始到乘坐飛機(jī)、落地離開機(jī)場(chǎng)的一系列活動(dòng)。這一系列活動(dòng)中包含了民航地面及空中的各項(xiàng)服務(wù)。【師生互動(dòng)】【教師】隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：簡(jiǎn)述乘機(jī)的大致流程?！緦W(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，展示“旅客乘機(jī)流程圖”圖片（詳見教材），并講解各個(gè)流程一、購(gòu)買機(jī)票【師生互動(dòng)】【教師】隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：我們乘坐飛機(jī)出行時(shí)有哪些購(gòu)票方式？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答購(gòu)買機(jī)票是旅客乘機(jī)旅行的第一步。旅客可通過航空公司售票處、機(jī)場(chǎng)售票處以及機(jī)票代理機(jī)構(gòu)等地購(gòu)買機(jī)票。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，旅客也可通過電腦、手機(jī)等設(shè)備在網(wǎng)上查詢與預(yù)訂機(jī)票。民航客票銷售人員應(yīng)根據(jù)旅客的需求，為其提供符合要求的機(jī)票服務(wù)，包括提供航班及座位信息查詢、機(jī)票預(yù)訂、出票和機(jī)票變更等。在售票的過程中，要做好旅客信息的登記和確認(rèn)工作，包括航班信息、旅客姓名、證件號(hào)碼和聯(lián)系方式等。二、到達(dá)機(jī)場(chǎng)由于航空運(yùn)輸?shù)奶厥庑?，旅客在乘坐飛機(jī)前需要辦理登機(jī)手續(xù)。通常情況下，航空公司規(guī)定航班起飛前兩個(gè)小時(shí)開始辦理登機(jī)手續(xù)，航班起飛前30min停止辦理登機(jī)手續(xù)，因此，旅客應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)。三、辦理值機(jī)手續(xù)辦理值機(jī)手續(xù)包括換登機(jī)牌和托運(yùn)行李。需要托運(yùn)行李的旅客，則應(yīng)到相應(yīng)航空公司的值機(jī)柜臺(tái)辦理值機(jī)及托運(yùn)行李手續(xù)。如無行李需要托運(yùn)，旅客也可通過機(jī)場(chǎng)的自助值機(jī)設(shè)備和網(wǎng)上值機(jī)等方式選擇座位并打印登機(jī)牌。機(jī)場(chǎng)大廳的顯示牌會(huì)顯示相應(yīng)航班值機(jī)柜臺(tái)的位置，旅客可根據(jù)航班號(hào)到對(duì)應(yīng)的值機(jī)柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)。值機(jī)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客的身份信息并為旅客辦理登機(jī)手續(xù)。如旅客有大件行李，或者法律規(guī)定不能隨身攜帶登機(jī)的物品，可以在值機(jī)柜臺(tái)辦理行李托運(yùn)。四、安檢旅客安檢是指乘坐民航飛機(jī)的旅客在登機(jī)前必須接受的人身和行李檢查項(xiàng)目，這也是為了保證旅客自身安全和民用航空器在空中飛行的安全所采取的一項(xiàng)必要措施?！編熒?dòng)】【教師】隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：安檢人員的主要職責(zé)是什么？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答安檢人員的職責(zé)包括對(duì)乘坐航空器的旅客及其行李、進(jìn)入候機(jī)隔離區(qū)的其他人員及物品以及空運(yùn)貨物、郵件等進(jìn)行安全檢查；對(duì)候機(jī)隔離區(qū)內(nèi)的人員、物品進(jìn)行安全監(jiān)控；對(duì)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器實(shí)施監(jiān)護(hù)等。五、候機(jī)【師生互動(dòng)】【教師】隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：候機(jī)廳的主要功能有哪些？一般有哪些基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答通過安檢后，旅客可按照登機(jī)牌上注明的航班登機(jī)口，找到與其對(duì)應(yīng)的候機(jī)廳，然后在此候機(jī)。候機(jī)廳內(nèi)一般有商店、衛(wèi)生間、飲水機(jī)等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。候機(jī)廣播會(huì)告知旅客登機(jī)時(shí)間及航班的相關(guān)信息。六、登機(jī)旅客在聽到登機(jī)廣播后，在登機(jī)口排隊(duì)登機(jī)。服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客的登機(jī)牌信息，確定旅客所乘坐的是本次航班后，允許其通過廊橋或擺渡車登上飛機(jī)。【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶通過教師講解、課堂互動(dòng)等方式，使學(xué)生了解購(gòu)買機(jī)票、到達(dá)機(jī)場(chǎng)、辦理值機(jī)手續(xù)、安檢、候機(jī)、登機(jī)等乘機(jī)流程探索活動(dòng)（15min）【教師】組織學(xué)生分組，每組4-6人，以小組為單位通過網(wǎng)上查詢相關(guān)資料討論以下問題旅客在登機(jī)前必須接受的人身和行李檢查項(xiàng)目，那么過安檢時(shí)對(duì)攜帶物品有哪些要求呢？【學(xué)生】查閱資料、思考、討論、形成結(jié)論、派小組代表進(jìn)行匯報(bào)【教師】評(píng)價(jià)各組的表現(xiàn)通過組內(nèi)討論，鞏固課堂所學(xué)知識(shí)，幫助學(xué)生加深對(duì)安檢的認(rèn)識(shí)和理解第二節(jié)課問題導(dǎo)入（5min）【教師】請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：登機(jī)之后，旅客還需要經(jīng)歷哪些流程？【學(xué)生】聆聽、思考、回答通過問題導(dǎo)入，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望，提高學(xué)習(xí)的主動(dòng)性傳授新知

（20min）【教師】講解乘坐飛機(jī)、到達(dá)目的地、領(lǐng)取行李和離開機(jī)場(chǎng)相關(guān)知識(shí)七、乘坐飛機(jī)【師生互動(dòng)】【教師】隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：旅客在登機(jī)后如何找到自己的位置？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答登機(jī)牌上標(biāo)明了旅客的座位號(hào)。登機(jī)后，旅客可根據(jù)登機(jī)牌上的信息找到自己的座位。座位號(hào)由一個(gè)數(shù)字和一個(gè)字母組成，數(shù)字代表第幾排，字母代表位置，如6A、22F等。飛機(jī)上的座位號(hào)標(biāo)示在行李艙壁上?！編熒?dòng)】【教師】隨機(jī)邀請(qǐng)學(xué)生回答以下問題：旅客在找到座位坐下后，還有哪些注意事項(xiàng)？【學(xué)生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答旅客在找到座位坐下后，需扣上安全帶，并在起飛前關(guān)掉手機(jī)。在飛行的過程中，航空公司有免費(fèi)飲料或點(diǎn)心派發(fā)，如在進(jìn)餐時(shí)間，會(huì)有免費(fèi)餐食供應(yīng)。八、到達(dá)目的地飛機(jī)到達(dá)目的地后，旅客通過廊橋或者擺渡車回到航站樓，再通過到達(dá)通道進(jìn)入到達(dá)大廳。九、領(lǐng)取行李機(jī)場(chǎng)會(huì)在出口的通道設(shè)置領(lǐng)取托運(yùn)行李的地方，到達(dá)大廳會(huì)有屏幕顯示到達(dá)的航班行李領(lǐng)取處的地點(diǎn)，旅客可根據(jù)顯示屏上的提示從傳送帶上領(lǐng)取自己的行李。若有行李丟失或者錯(cuò)拿，可前往行李查詢處進(jìn)行查詢和登記。十、離開機(jī)場(chǎng)旅客可通過乘坐相應(yīng)的交通工具離開機(jī)場(chǎng)，到達(dá)目的地?！窘處煛拷M織學(xué)生閱讀“政策引領(lǐng)，提升服務(wù)——民航服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確”（詳見教材），讓學(xué)生思考如何提升民航服務(wù)質(zhì)量【學(xué)生】聆聽、閱讀、思考【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶通過教師講解、課堂互動(dòng)等方式，使學(xué)生了解乘坐飛機(jī)、到達(dá)目的地、領(lǐng)取行李和離開機(jī)場(chǎng)等乘機(jī)流程探索活動(dòng)

（15min）【教師】組織學(xué)生分組，完成“情景模擬——旅客乘機(jī)流程”活動(dòng)實(shí)施步驟：1．將學(xué)生分為兩組：一組扮演旅客張先生，另一組扮演工作人員小美。2．根據(jù)“任務(wù)情景”中提供的相關(guān)信息，完成旅客導(dǎo)乘工作。（1）工作人員小美主動(dòng)向張先生問好，并詢問其遇到了什么困難，是否需要幫助。（2）工作人員小美為旅客張先生講解機(jī)場(chǎng)的乘機(jī)流程。（3）工作人員小美引導(dǎo)張先生到值機(jī)柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)?！緦W(xué)生】分組、確定角色、模擬練習(xí)【教師】巡堂輔導(dǎo)，對(duì)各組的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)通過情景模擬，鞏固課堂所學(xué)知識(shí)，幫助學(xué)生加深對(duì)旅客乘機(jī)流程的認(rèn)識(shí)和理解課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了旅客乘機(jī)流程的相關(guān)內(nèi)容，希望大家通過學(xué)習(xí)，能夠熟悉各個(gè)乘機(jī)流程，并能利用所學(xué)知識(shí)為旅客提供有關(guān)乘機(jī)流程的幫助?！緦W(xué)生】總結(jié)回顧知識(shí)點(diǎn)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固學(xué)生對(duì)旅客乘機(jī)流程相關(guān)知識(shí)的印象作