景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定管理制度（三篇）

第10頁共10頁景區(qū)服務(wù)?質(zhì)量評定?管理制度?第一章?總則為?規(guī)范快遞?服務(wù)行為?，確?？?遞服務(wù)質(zhì)?量，提高?客戶的滿?意程度，?樹立企業(yè)?良好的社?會形象從?而創(chuàng)立企?業(yè)服務(wù)品?牌，特制?定本制度?。第一?條客戶滿?意度是公?司生存與?發(fā)展的支?柱，向客?戶提供滿?意的服務(wù)?既是公司?自身發(fā)展?的基本策?略，也是?公司必須?承擔(dān)的責(zé)?任，更是?社會和行?業(yè)發(fā)展的?必然，持?續(xù)提高服?務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量?是公司經(jīng)?管理的重?要工作之?一。第?二條公司?奉行“以?客戶滿意?度為衡量?標(biāo)準(zhǔn)，用?優(yōu)質(zhì)并具?特色的服?務(wù)滿足客?戶期望，?樹立快遞?第一服務(wù)?品牌”的?服務(wù)宗旨?，把“客?戶滿意”?作為公司?管理活動?的終極目?標(biāo)。第?三條在滿?足國家法?律法規(guī)和?地方政府?行業(yè)管理?要求的前?提下，公?司將致力?于形象品?牌建設(shè)，?為客戶提?供安全、?便捷、高?效、滿意?的快遞服?務(wù)。第?四條本制?度適用于?公司營運?及營運管?理崗位的?全體員工?。第二?章服務(wù)質(zhì)?量規(guī)范?第一條公?司在充分?認(rèn)識快遞?行業(yè)特點?并兼顧其?他行業(yè)要?求的基礎(chǔ)?上，制定?了服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)。?服務(wù)質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)包括?了管理人?員服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)、快遞?從業(yè)人員?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?和運輸機(jī)?動車輛規(guī)?范，為規(guī)?范化服務(wù)?提供共同?執(zhí)行的藍(lán)?本。第?二條經(jīng)營?管理人員?服務(wù)質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做?到。公正?廉潔、誠?信務(wù)實讓?快遞人員?放心；熱?情禮貌、?語言規(guī)范?讓快遞人?員舒心；?及時高效?、傾力而?為讓快遞?人員稱心?；急之所?急、想之?所想讓快?遞人員安?心；人本?關(guān)懷、溫?馨入微讓?快遞人員?順心。?第三條快?遞從業(yè)人?員基本要?求：一?、儀態(tài)端?莊，舉止?大方，衣?著整潔，?發(fā)型樸實?。二、?按規(guī)定著?工裝，女?性束發(fā)。?三、語?氣和藹可?親，語言?文明禮貌?。四、?快遞人員?應(yīng)使用規(guī)?范文明用?語：“?您好。我?是___?_快遞公?司的，您?的___?_快件已?到，請問?今天有時?間接收嗎?。”、“?請問什么?時候上門?方便?！?、“請仔?細(xì)查收你?的快件。?”、“對?快件有疑?問請撥打?____?”、“再?見?！?。?第四條?快遞人員?在服務(wù)過?程中不發(fā)?生以下所?列行為：?一、與?顧客約定?好時間，?卻不按時?達(dá)到，也?沒有及時?與顧客聯(lián)?系的。?二、在送?（收）上?門過程中?私自收取?顧客加急?費。三?、在送（?收）過程?中私吞顧?客贈品。?四、在?送件過程?中，沒有?等顧客檢?查完快件?就離開的?。五、?在送（收?）過程中?對顧客言?語不禮貌?的，以及?與顧客發(fā)?生爭執(zhí)的?。第五?條熱情服?務(wù)，細(xì)致?周到。?一、主動?解決顧客?在送（收?）快件后?的疑慮。?二、按?照顧客要?求的時間?準(zhǔn)時達(dá)到?，并安全?送（收）?快件。?三、快遞?人員上門?時自帶鞋?套和水杯?，做到不?給顧客增?添任何麻?煩。四?、因故不?能按時到?達(dá)顧客指?定地方的?，要提前?給顧客打?電話或另?約時間，?以免顧客?等待。?第六條誠?信服務(wù)，?童叟無欺?。一、?主動了解?顧客對服?務(wù)的需求?和期望并?盡量予以?滿足，因?客觀原因?不能滿足?時，應(yīng)與?顧客溝通?，說明原?因，提出?合理建議?，引導(dǎo)“?服務(wù)提供?”與“顧?客期望”?達(dá)成一致?。二、?主動告知?行業(yè)關(guān)于?由顧客支?付服務(wù)過?程中可能?發(fā)生的費?用的規(guī)定?。三、?選擇最有?利于顧客?送（收）?件的收費?方式，告?知顧客并?征得顧客?的同意。?四、按?規(guī)定或約?定收取送?（收）費?，自覺主?動出具發(fā)?票。五?、在送件?過程中，?要主動要?求顧客清?點所收的?快件（貨?物），對?于代收款?的客戶，?要當(dāng)面給?顧客驗貨?，若有贈?品要明白?的告知顧?客，在顧?客無疑問?的情況下?，方可收?款離開。?六、在?送代收款?顧客的時?候，若有?顧客在驗?貨后因為?質(zhì)量問題?拒不付款?的情況，?不可與顧?客發(fā)生爭?執(zhí)。第?七條文明?服務(wù)，禮?貌待客。?一、當(dāng)?非主觀原?因使服務(wù)?提供不能?滿足顧客?訴求時，?須如實告?知，求得?諒解，并?友好協(xié)商?變更服務(wù)?方案。?二、冷靜?對待矛盾?或糾紛，?耐心聽取?顧客意見?，以誠懇?的態(tài)度，?從和諧穩(wěn)?定大局出?發(fā)做好解?釋工作，?不激化矛?盾。第?八條特色?服務(wù)、創(chuàng)?立品牌?一、執(zhí)行?預(yù)約服務(wù)?時應(yīng)嚴(yán)守?時間并在?規(guī)定時間?內(nèi)耐心等?候。二?、了解快?遞行業(yè)的?相關(guān)知識?，在顧客?有需求時?向其講解?。三、?掌握向不?同顧客提?供差異化?服務(wù)的技?能。第?九條快遞?車輛服務(wù)?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?：一、?車身（包?括前后保?險杠）顏?色鮮亮、?無明顯擦?痕，漆面?無脫落或?單點脫落?但面積不?超過1c?m2，線?條和車門?字跡清晰?、無缺損?。二、?機(jī)蓋中央?黏貼專用?圖案標(biāo)志?平整、無?卷邊、無?破損。?三、儀表?板、內(nèi)飾?板、頂棚?、后隔物?板完好無?傷損且潔?凈無積塵?。四、?車輛技術(shù)?狀況良好?，安全設(shè)?施有效。?第二章?服務(wù)質(zhì)量?控制第?一條服務(wù)?質(zhì)量控制?的目的是?確保貫徹?公司“安?全快捷滿?意，誠信?規(guī)范溫馨?，確保顧?客滿意，?追求持續(xù)?改進(jìn)”的?質(zhì)量方針?。第二?條公司建?立分管副?總經(jīng)理負(fù)?責(zé)、安營?部經(jīng)理執(zhí)?行、辦公?室主任監(jiān)?督、后勤?保障部經(jīng)?理、人力?資源部經(jīng)?理協(xié)助的?服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督管理?體系，對?服務(wù)策劃?、服務(wù)評?審、服務(wù)?提供、服?務(wù)監(jiān)督的?全過程進(jìn)?行管理和?控制。?第三條服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理體?系各職能?單元履行?如下職責(zé)?：1、?分管副總?經(jīng)理負(fù)責(zé)?動態(tài)地組?織調(diào)查顧?客期望、?評審顧客?要求、制?定服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)、分析?反饋信息?，監(jiān)督糾?正措施的?執(zhí)行，保?證體系協(xié)?調(diào)運轉(zhuǎn)。?2、安?營部負(fù)責(zé)?貫徹服務(wù)?規(guī)范、監(jiān)?控服務(wù)提?供過程、?執(zhí)行督察?制度和糾?正措施、?評定快遞?員服務(wù)質(zhì)?量等級。?3、客?戶服務(wù)部?負(fù)責(zé)調(diào)查?顧客期望?、擬定服?務(wù)質(zhì)量信?息調(diào)查方?案、收集?分析服務(wù)?質(zhì)量反饋?信息、受?理處置顧?客投訴、?實施服務(wù)?需求和服?務(wù)質(zhì)量評?審、提出?改進(jìn)建議?、評價并?改進(jìn)辦公?環(huán)境和秩?序。客戶?服務(wù)服務(wù)?部4、?后勤保障?部負(fù)責(zé)提?供快遞運?輸車輛技?術(shù)狀況保?持、車輛?故障或事?故救援、?車容車貌?整改等服?務(wù)支持。?5、人?力資源部?負(fù)責(zé)了解?培訓(xùn)需求?、擬定并?執(zhí)行培訓(xùn)?計劃、驗?證培訓(xùn)效?果。第?四條公司?各崗位尤?其是監(jiān)控?崗位管理?人員應(yīng)忠?于職守、?嚴(yán)守崗位?、切實履?行職責(zé)，?按照規(guī)范?要求做好?快遞員的?服務(wù)工作?和服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管?理工作，?按照工作?流程及時?高效地處?置服務(wù)過?程中發(fā)生?的問題。?第五條?公司相關(guān)?部門應(yīng)密?切配合組?成聯(lián)合稽?查組定期?就快遞員?的執(zhí)行規(guī)?范情況進(jìn)?行全面檢?查，檢查?結(jié)果如實?記錄、分?類整理作?為快遞員?考評和評?價管控手?段適宜性?的基礎(chǔ)數(shù)?據(jù)。第?六條公司?對快遞員?的服務(wù)質(zhì)?量狀況實?行等級管?理，安營?部依據(jù)相?關(guān)記錄對?快遞員的?服務(wù)狀況?進(jìn)行評價?，確定快?遞員的服?務(wù)質(zhì)量等?級，等級?由高到低?分為a、?b、c三?級。服務(wù)?質(zhì)量等級?為動態(tài)管?理，與之?相對應(yīng)的?獎懲從《?快遞員管?理制度》?相關(guān)條款?之規(guī)定。?第三章?持續(xù)改進(jìn)?第一條?公司辦公?室應(yīng)關(guān)注?服務(wù)過程?，抓點帶?面，通過?公司網(wǎng)站?、短信、?內(nèi)部刊物?、行業(yè)刊?物、宣傳?欄等載體?及時表揚?先進(jìn)、暴?露不足，?營造并保?持積極向?上的企業(yè)?文化氛圍?，激勵員?工創(chuàng)優(yōu)爭?先。第?二條辦公?室及人力?資源部、?客戶服務(wù)?部、信息?服務(wù)部等?相關(guān)部門?要根據(jù)不?同時期的?實際情況?積極策劃?、認(rèn)真組?織相應(yīng)的?活動，以?保持公司?的活力和?推進(jìn)服務(wù)?質(zhì)量的持?續(xù)提高。?第三條?客戶服務(wù)?部要擬定?切實可行?的服務(wù)質(zhì)?量信息調(diào)?查方案并?會同信息?服務(wù)部予?以實施。?信息調(diào)查?的時間間?隔應(yīng)能滿?足公司及?時獲取階?段性服務(wù)?質(zhì)量反饋?信息的需?要。第?四條公司?設(shè)專人值?守公司公?眾網(wǎng)站的?公開論壇?，進(jìn)行開?放式交流?溝通并篩?選歸納出?有效信息?以供制定?改進(jìn)措施?的參考。?第五條?建立隊務(wù)?會和公司?工作例會?制度，在?不同層面?上提供內(nèi)?部交流溝?通、互教?互學(xué)的平?臺。各級?管理者要?開動腦筋?充分利用?這個平臺?，達(dá)到提?升整體服?務(wù)質(zhì)量水?平的目的?。第六?條人力資?源部要發(fā)?揮主觀能?動性，深?入營運一?線去發(fā)現(xiàn)?培訓(xùn)需求?，在分析?的基礎(chǔ)上?根據(jù)實際?情況組織?實施針對?性培訓(xùn)滿?足這種需?求，并驗?證培訓(xùn)效?果。第?四章其他?第一條?在環(huán)境條?件發(fā)生變?化或通過?正規(guī)評審?確認(rèn)存在?缺陷的情?況下，經(jīng)?總經(jīng)理批?準(zhǔn)可作修?訂。第?二條本制?度內(nèi)容與?國家法律?、地方法?規(guī)和行業(yè)?規(guī)定相沖?突的，從?其規(guī)定。?第三條?本制度由?公司總經(jīng)?理辦公室?負(fù)責(zé)解釋?。第四?條本制度?自公布之?日起實施?。景區(qū)?服務(wù)質(zhì)量?評定管理?制度（二?）為了?樹立行業(yè)?新風(fēng)，提?高企業(yè)服?務(wù)質(zhì)量，?內(nèi)強素質(zhì)?，外樹形?象，逐步?提高企業(yè)?經(jīng)營資質(zhì)?等級，特?制定本制?度。1?、公司的?全體從業(yè)?人員都必?須學(xué)習(xí)交?通法規(guī)，?增強服務(wù)?意識，按?交通行業(yè)?職業(yè)道德?規(guī)范來規(guī)?范自己的?服務(wù)行為?。2、?每月__?__日定?為職業(yè)道?德德育日?，全體從?業(yè)人員必?須準(zhǔn)時參?加，不參?加者，每?次罰款_?___元?。3、?參營車輛?必須保持?門窗、內(nèi)?外行李架?、蓬布、?繩（網(wǎng)）?等各種設(shè)?施齊全完?好，車內(nèi)?座椅、座?墊、靠背?裝置牢固?，座位編?號清晰，?確保車身?完好無損?，車容車?貌美觀，?車內(nèi)外清?潔干凈。?4、為?提高服務(wù)?質(zhì)量，公?司對司乘?人員先培?訓(xùn)后上崗?的辦法，?并報請運?管部門考?核合格取?得上崗證?后才能上?崗。5?、參營車?輛必須按?公司規(guī)定?的行駛路?線運行，?嚴(yán)禁壓班?、誤班、?脫班、串?線，違者?按營運管?理制度處?理。6?、司乘人?員在工作?中要佩帶?上崗證統(tǒng)?一著裝上?崗，管理?人員在路?檢、路查?中發(fā)現(xiàn)司?乘人員不?佩帶上崗?證及不著?裝者，一?次罰款_?___元?。司乘人?員要牢記?“旅客至?上，服務(wù)?第一”的?經(jīng)營宗旨?，工作中?要熱情和?藹、禮貌?待客。嚴(yán)?禁使用服?務(wù)忌語，?嚴(yán)禁甩客?、倒客、?宰客，嚴(yán)?禁惡性超?員以及違?反價格規(guī)?定擅自提?價、壓價?，擾亂運?輸市場等?嚴(yán)重違規(guī)?經(jīng)營行為?。7、?駕乘人員?要做好行?包托運工?作，發(fā)生?丟失按責(zé)?任承擔(dān)，?確保行包?商務(wù)事故?賠償率控?制在__?__%以?下。8?、為加強?服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督管理?，公司設(shè)?立意見箱?，在車身?噴印服務(wù)?承諾、投?訴電話，?同時設(shè)立?司乘人員?公示欄，?接受廣大?旅客的監(jiān)?督管理，?由安全生?產(chǎn)調(diào)度室?負(fù)責(zé)服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督?管理工作?，不定期?的開展路?檢、路查?，每年公?司對所參?營車輛的?服務(wù)質(zhì)量?進(jìn)行百分?值考核，?及格者繼?續(xù)參營，?不及格者?責(zé)令停業(yè)?整頓。及?時處理各?種投訴，?并反饋給?旅客，確?保旅客滿?意率達(dá)到?____?%以上，?意見處理?達(dá)到__?__%以?上。9?、全體從?業(yè)人員要?愛崗敬業(yè)?，維護(hù)企?業(yè)形象，?確?？瓦\?正班率達(dá)?到___?_%以上?，正點率?達(dá)到__?__%以?上，爭創(chuàng)?“文明客?運企業(yè)”?、“文明?車輛”、?“文明員?工”，不?斷提高服?務(wù)質(zhì)量。?10對?司乘人員?出現(xiàn)嚴(yán)重?的違法違?規(guī)經(jīng)營行?為，公司?將責(zé)令其?停班整頓?，對屢教?不改者將?收回線路?牌，解除?單車經(jīng)營?合同，經(jīng)?營權(quán)終止?。景區(qū)?服務(wù)質(zhì)量?評定管理?制度（三?）為了?樹立行業(yè)?新風(fēng)，提?高企業(yè)服?務(wù)質(zhì)量，?內(nèi)強素質(zhì)?，外樹形?象，逐步?提高企業(yè)?經(jīng)營資質(zhì)?等級，特?制定本制?度。1?、公司的?全體從業(yè)?人員都必?須學(xué)習(xí)交?通法規(guī)，?增強服務(wù)?意識，按?交通行業(yè)?職業(yè)道德?規(guī)范來規(guī)?范自己的?服務(wù)行為?。2、?每月__?__日定?為職業(yè)道?德德育日?，全體從?業(yè)人員必?須準(zhǔn)時參?加，不參?加者，每?次罰款_?___元?。3、?參營車輛?必須保持?門窗、內(nèi)?外行李架?、蓬布、?繩（網(wǎng)）?等各種設(shè)?施齊全完?好，車內(nèi)?座椅、座?墊、靠背?裝置牢固?，座位編?號清晰，?確保車身?完好無損?，車容車?貌美觀，?車內(nèi)外清?潔干凈。?4、為?提高服務(wù)?質(zhì)量，公?司對司乘?人員先培?訓(xùn)后上崗?的辦法，?并報請運?管部門考?核合格取?得上崗證?后才能上?崗。5?、參營車?輛必須按?公司規(guī)定?的行駛路?線運行，?嚴(yán)禁壓班?、誤班、?脫班、串?線，違者?按營運管?理制度處?理。6?、司乘人?員在工作?中要佩帶?上崗證統(tǒng)?一著裝上?崗，管理?人員在路?檢、路查?中發(fā)現(xiàn)司?乘人員不?佩帶上崗?證及不著?裝者，一?次罰款_?___元?。司乘人?員要牢記?“旅客至?上，服務(wù)?第一”的?經(jīng)營宗旨?，工作中?要熱情和?藹、禮貌?待客。嚴(yán)?禁使用服?務(wù)忌語，?嚴(yán)禁甩客?、倒客、?宰客，嚴(yán)?禁惡性超?員以及違?反價格規(guī)?定擅自提?價、壓價?，擾亂運?輸市場等?嚴(yán)重違規(guī)?經(jīng)營行為?。7、?駕乘人員?要做好行?包托運工?作，發(fā)生?丟失按責(zé)?任承擔(dān)，?確保行包?商務(wù)事故?賠償率控?制在__?__%以?下。8?、為加強?服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督管理?，公司設(shè)?立意見箱?，在車身?噴印服務(wù)?承諾、投?訴電話，?同時設(shè)立?司乘人員?公示欄，?接受廣大?旅客的監(jiān)?督管理，?由安全生?產(chǎn)調(diào)度室?負(fù)責(zé)服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督?管理工作?，不定期?的開展路?檢、路查?，每