廣發(fā) 服務(wù)營銷案例 論文

廣東開展銀行王wei制作銀行簡介廣東開展銀行，簡稱廣發(fā)行，是中華人民共和國的一家股份制銀行。1988年9月成立，注冊資本114.08億元人民幣，總部在中國廣東省廣州市農(nóng)林下路83號。廣發(fā)行在中國大陸多個城市共設(shè)立了28家分行，業(yè)務(wù)范圍為中華人民共和國?商業(yè)銀行法?規(guī)定的所有銀行業(yè)務(wù)。截止2021年12月末，廣東開展銀行總資產(chǎn)人民幣5464億元，本外幣各項存款余額4204億元，各項貸款余額3110億元，資本充足率11.6%。在1993年11月8日，廣東開展銀行在澳門開設(shè)分行，并作為中國商業(yè)銀行在境外開設(shè)的首家銀行，有一般的銀行效勞。銀行規(guī)模廣東開展銀行在北京、上海、廣州、杭州、南京、大連、鄭州、昆明、武漢、深圳、珠海、汕頭、東莞、沈陽、寧波、溫州、無錫、澳門等中國經(jīng)濟興旺城市設(shè)立了28家分行、500多家營業(yè)網(wǎng)點，在香港設(shè)有代表處，并與全球83個國家和地區(qū)的917家銀行建立了代理行關(guān)系，初步形成了城市化大商業(yè)銀行的格局。根據(jù)英國?銀行家?雜志對全球1000家大銀行排定的位次，廣東開展銀行連續(xù)四年入選全球銀行500強。業(yè)務(wù)范圍廣東開展銀行的經(jīng)營范圍是?商業(yè)銀行法?規(guī)定的所有銀行業(yè)務(wù)，主要包括：吸收公眾存款，發(fā)放短期、中期和長期貸款；辦理結(jié)算；辦理票據(jù)貼現(xiàn)；發(fā)行金融債券；代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券；買賣政府債券；從事同業(yè)拆借；提供信用證效勞及擔(dān)保；代理收付款項及代理保險業(yè)務(wù)；提供保險箱效勞；外匯存款；外匯貸款；外匯匯款；外幣兌換；國際結(jié)算；結(jié)匯、售匯；同業(yè)外匯拆借；外匯票據(jù)的承兌和貼現(xiàn)；外匯借款；外匯擔(dān)保；外匯信用卡的發(fā)行；買賣和代理買賣股票以外的外幣有價證券；發(fā)行和代理發(fā)行股票以外的外幣有價證券；自營和代客外匯買賣；代理國外信用卡的發(fā)行及付款業(yè)務(wù)；離岸金融業(yè)務(wù)；資信調(diào)查、咨詢、見證業(yè)務(wù)。經(jīng)中國人民銀行和中國銀行業(yè)監(jiān)管管理機構(gòu)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。2006年，廣東開展銀行成功完成改革重組工作，引入了美國花旗集團、IBM信貸等世界一流的國外企業(yè)和中國人壽、國家電網(wǎng)、中信信托等實力雄厚的國內(nèi)知名企業(yè)；同時引進了先進的管理理念和效勞機制，不斷超越，用心為客戶，增值每一天。開展歷程2006年11月16日，花旗集團、IBM信貸、中國人壽、國家電網(wǎng)、中信信托、普華投資6家機構(gòu)組成的投資者團隊與廣東開展銀行簽署協(xié)議，出資約242.67億元，認購廣發(fā)行約85.5888%的股份?；ㄆ?、中國人壽、國家電網(wǎng)三家機構(gòu)分別擬持股20%，中信信托12.8488%，普華投資8%，IBM信貸4.74%客戶效勞廣東開展銀行全面升級客戶效勞系統(tǒng)，統(tǒng)一特服短號碼95508全天候24小時為廣東開展銀行用戶提供效勞，以下城市所在省市的廣發(fā)銀行用戶可以直接撥打：澳門、廣州、北京、上海、杭州、寧波、溫州、鄭州、安陽、新鄉(xiāng)、昆明、曲靖、玉溪、深圳、武漢、南京、無錫、蘇州、沈陽、大連、大慶、佛山、東莞、珠海、肇慶、湛江、河源、江門、中山、清遠、陽江、惠州、韶關(guān)等等；廣發(fā)效勞營銷根本介紹1995年3月，國內(nèi)信用卡持有者第一次聽到了“全額掛失前48小時失卡保障〞的承諾。而推出這一舉措的中資發(fā)卡機構(gòu)，正是12年前發(fā)出中國第一張真正意義上信用卡的銀行——廣東開展銀行。透過這兩個“第一〞，以及跨越12年的不斷探索和努力，便不難看清從無到有、且競爭日益劇烈的中國信用卡市場上，扎扎實實、貫穿始終的一條“廣發(fā)信用卡〞開展之路。產(chǎn)品敢于爭先1995年，頗具中國特色的“準(zhǔn)貸記卡〞在社會上日漸普及。當(dāng)時的廣東開展銀行，規(guī)模不大、名氣不響，卻在對國際銀行卡市場進行深入考察的根底上，意識到中國經(jīng)濟的持續(xù)起飛，預(yù)見了信用卡業(yè)務(wù)在不同國家繁榮開展的歷程必將會在中國重演。因此，廣發(fā)決定在保存準(zhǔn)貸記卡的同時，亦按國際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)行信用卡，將免息還款期、最低還款額等概念率先引入國內(nèi)。2002年，廣發(fā)信用卡再掀業(yè)內(nèi)新品高潮，國內(nèi)最早的女性專屬信用卡“真情卡〞面世。廣發(fā)經(jīng)過長期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，隨著社會開展，越來越多的女性成為生產(chǎn)和消費的主力。為滿足女性群體日益強烈的消費、理財需求，廣發(fā)卡推出了一系列專為女性量身設(shè)計的信用卡。真情卡引進當(dāng)時亞洲最新的透明卡版設(shè)計，同時整合知名女性商戶品牌，提供專享折扣優(yōu)惠，真正兌現(xiàn)了“廣發(fā)真情卡，真愛女人〞的承諾。2003年7月，真情卡獲得萬事達卡國際組織頒發(fā)的“亞太區(qū)最正確女性卡工程獎〞。出于滿足客戶時尚、個性化需求的考慮，廣發(fā)不僅與南方航空公司合作推出“廣發(fā)南航明珠卡〞，又于2004年11月研發(fā)了國內(nèi)首張異型卡——“南航明珠萬事達卡非常版〞。其卡版版型設(shè)計為英文“F〞與“M〞的造型，棱角清楚兼具雕塑般的立體感。效勞敢于承諾形成今日個性化、多元化的產(chǎn)品格局無疑是值得驕傲的，但廣發(fā)人坦言，每一次產(chǎn)品創(chuàng)新，其實都是建立在深入市場調(diào)查的根底上，并嚴(yán)格遵守“以客戶需求為導(dǎo)向進行市場細分〞的開展策略。在產(chǎn)品線不斷豐富完善的同時，不斷為客戶群提供優(yōu)質(zhì)、貼心的增值效勞。多年來，廣發(fā)信用卡通過持續(xù)的客戶調(diào)查和回訪，聽取客戶心聲，跟蹤分析客戶行為特征，從而根據(jù)客戶需求不斷及時研發(fā)推出各種創(chuàng)新效勞：“樣樣行〞免息分期付款業(yè)務(wù)，突破了信用卡分期付款指定產(chǎn)品或商戶的局限，用戶只要單筆刷卡消費500元或以上，即可不限商品、不限商戶地分6期、12期、18期、24期免息分期歸還，無需支付利息，僅需支付極少的手續(xù)費，真正實現(xiàn)了“隨時隨地、樣樣能分〞。預(yù)借現(xiàn)金，是信用卡的又一根本功能，為客戶資金周轉(zhuǎn)及應(yīng)付突發(fā)事件提供了支持。但出于風(fēng)險控制考慮，國內(nèi)發(fā)卡銀行給予客戶的預(yù)借現(xiàn)金額度普遍偏低，并不能完全滿足客戶的現(xiàn)金使用需求。為解決這一問題，廣發(fā)對優(yōu)質(zhì)客戶進行提現(xiàn)額度提升，最高可達刷卡消費額的100%，使客戶更進一步體驗到信用卡的便利性。正是以客戶需求為導(dǎo)向，有的放矢地推出新功能、新效勞，廣發(fā)卡的品質(zhì)內(nèi)涵得以不斷提升。廣發(fā)又一個國內(nèi)之先是，客戶效勞轉(zhuǎn)人工，預(yù)先告知等待人數(shù)。很人性的設(shè)計，就算等待也做到了讓客戶心中有數(shù)。看出廣發(fā)能實實在在做實效勞。

招招敢為人先、勇爭第一，不僅顯示出了充分的能量和活力，也逐步確立了廣發(fā)信用卡國內(nèi)業(yè)界“創(chuàng)新者〞的地位，成就了一個國內(nèi)知名的信用卡品牌。廣發(fā)信用卡曾先后獲得VISA、萬事達等國際卡組織以及國內(nèi)權(quán)威機構(gòu)頒發(fā)的“市場開拓獎〞、“最正確貸記卡成長獎〞、“中國最受消費者信賴的十佳銀行卡〞、“中國網(wǎng)友喜愛的十大銀行卡創(chuàng)新品牌獎〞等各種殊榮數(shù)十項。作為抓文明標(biāo)準(zhǔn)效勞最早的商業(yè)銀行之一，在短短幾年時間里實現(xiàn)了極大的飛躍，當(dāng)客戶走進廣發(fā)行的營業(yè)網(wǎng)點，看到的是一張張和藹的笑臉，聽到的是一聲聲親切的問候，感受到的是賓至如歸的溫馨效勞。在2006-2007中國最正確客戶效勞評選活動中，該行連續(xù)三年蟬聯(lián)中國最正確營業(yè)廳獎、中國最正確客戶效勞獎、中國最正確客戶效勞中心獎。去年，在中國銀行業(yè)協(xié)會組織的評比活動中，該行有11個網(wǎng)點獲得“中國銀行業(yè)文明標(biāo)準(zhǔn)效勞示范點〞稱號，是全國商業(yè)銀行中獲獎網(wǎng)點比例最高的單位之一。

所屬行業(yè)：金融業(yè)每月電話量：110萬次

客服中心坐席數(shù)量：170個客服中心人員數(shù)量：300人

客服中心運營時間：7x24小時客服中心所在地：廣州市

廣發(fā)卡客服中心

廣發(fā)卡客服中心2004年6月1日正式對外運營，提供24小時效勞熱線95508，中心采用全國集中處理數(shù)據(jù)的模式，為客戶提供國、粵、英三語自助語音、網(wǎng)上銀行以及在線人工應(yīng)答等多種效勞方式，06年1月客服中心順利完成二期系統(tǒng)升級，更有效提高了客服中心的整體效勞能力。如今經(jīng)過兩年時間的開展，廣發(fā)卡客服中心已成長為一個結(jié)構(gòu)功能齊全、人員配置合理、業(yè)務(wù)能力強大、極富生命力和進取精神、企業(yè)文化健康濃厚的國內(nèi)一流的客服中心。在高效、精干、專業(yè)的管理團隊的領(lǐng)導(dǎo)和全體客服人員的緊密配合下，2005年效勞客戶達900萬通，客戶滿意度接近95%，一次性解決率95%......在2005年客戶效勞評選方面屢獲殊榮，成為金融業(yè)乃至全國客服行業(yè)個中翹楚。廣發(fā)卡客服中心有著自己獨特鮮明的特點：效勞理念超前，帶給客戶超越期望的效勞和享受；全面周到的數(shù)據(jù)分析管理，處處表達著管理精細化、專業(yè)化；高性能的效勞設(shè)備為客服工作提供強大技術(shù)支持；高素質(zhì)人才為客戶帶來高質(zhì)量的效勞；不斷優(yōu)化的業(yè)務(wù)處理流程，全面、迅速、暢通的效勞網(wǎng)絡(luò)；不斷輸出高效率的效勞。更重要的是，一整套運營、培訓(xùn)、鼓勵、測評、目標(biāo)考核體制全面保障客服中心的健康開展。2021-11-23廣發(fā)銀行舉辦首屆效勞禮儀競賽

為了響應(yīng)總行“打造一流商業(yè)銀行〞的號召，日前，廣東開展銀行溫州分行舉辦首屆效勞禮儀展示競賽，旨在通過此項活動提高員工的效勞素質(zhì)。這在銀行業(yè)中還是首次。

競賽中，七支分別由各支行和分行營業(yè)部組成的代表隊，展示了銀行效勞中的效勞禮儀，包括根本的效勞禮儀，如站姿、坐姿和迎接禮等，銀行專業(yè)知識以及面對客戶的疑難問題時該如何及時處理等。

當(dāng)客戶問一個問題，他們馬上去查，很快回電，并且會禮貌的說，不好意思打攪您了。廣發(fā)開通自動轉(zhuǎn)賬功能〔開始〕，開通贈送6000積分。放眼今日國內(nèi)信用卡市場的蓬勃開展，不能不佩服決策者當(dāng)初的前瞻和果敢，但，這卻只是廣發(fā)信用卡創(chuàng)新之路的起點。2000年5月，國內(nèi)第一張以奧運為主題的信用卡——“千禧奧運信用卡〞問世。廣發(fā)以敏銳的市場觸覺，抓住“千禧〞時機，針對國人對中國體育健兒拼搏精神的強烈認同，以及高端消費群體出國觀看奧運比賽的需求，推出中國首張同時具有紀(jì)念意義和使用價值的奧運主題信用卡，也是國內(nèi)銀行最早以市場為導(dǎo)向并進行主動營銷發(fā)行的信用卡。廣東開展銀行以真情效勞為奧運添彩2021年北京奧運會是展示中國銀行業(yè)改革開放成就、塑造良好國際形象的難得機遇，也是對中國金融效勞能力的一次重大考驗。作為金融效勞窗口之一，廣東開展銀行以奧運效勞為契機，全面提升效勞水平，向世界各國來賓展示文明、優(yōu)質(zhì)、高效的廣發(fā)真情效勞，受到廣泛贊譽。

——啟動早。該行早在奧運初啟動奧運金融效勞工作，并制訂了?廣東開展銀行迎奧運文明標(biāo)準(zhǔn)效勞活動方案?，圍繞信息系統(tǒng)、窗口效勞、無障礙建設(shè)、咨詢投訴、推廣宣傳、平安保衛(wèi)、人員培訓(xùn)和支付環(huán)境等方面開展工作，確保奧運期間各項效勞保障工作平安、優(yōu)質(zhì)、高效。同時，為加強對奧運金融效勞工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，該行成立了由行領(lǐng)導(dǎo)組成的“奧運金融效勞領(lǐng)導(dǎo)小組〞負責(zé)奧運金融效勞的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。廣發(fā)是我國銀行業(yè)在奧運金融效勞工作中啟動最早，準(zhǔn)備最足的商業(yè)銀行之一。

——措施多。一是落實工作責(zé)任制，該行奧運金融效勞領(lǐng)導(dǎo)小組與全轄各分行(處)、總行各有關(guān)部門逐級簽署了?廣東開展銀行奧運金融效勞目標(biāo)責(zé)任書?，確保措施到位、落實到位、責(zé)任到位，為奧運金融效勞提供堅強保障。二是標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置中英文標(biāo)識和指引，同時設(shè)立奧運綠色通道，方便客戶辦理涉奧業(yè)務(wù)。為了向廣闊客戶提供溫馨的人性化效勞，該行還印制了?廣東開展銀行奧運金融效勞指南?和溫馨提示卡片，通過中英文的形式向客戶介紹主要業(yè)務(wù)種類、在中國辦理銀行業(yè)務(wù)時的本卷須知、各項業(yè)務(wù)辦理指南等內(nèi)容。三是加強一線員工培訓(xùn)，強化大堂經(jīng)理配備。在做好硬件設(shè)施升級改造的同時，該行全力抓好一線員工的培訓(xùn)工作。如總行相繼編寫印發(fā)了?銀行效勞英語會話資料?、?奧運金融效勞手語培訓(xùn)教材?，以及通過在中國工人出版社公開發(fā)行?商業(yè)銀行柜臺效勞寶典?，為奧運金融效勞提供了豐富的培訓(xùn)素材。同時，各營業(yè)網(wǎng)點也制訂了詳盡的培訓(xùn)方案，通過集中培訓(xùn)、晨會等多種形式，對業(yè)務(wù)知識、效勞禮儀、效勞技巧、英語會話，效勞手語、效勞標(biāo)準(zhǔn)等各方面的知識進行全方位的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。四是充實奧運客戶效勞中心人工座席，組建了奧運金融效勞的專門支持團隊，在全行一線員工中精心選派了近100名效勞態(tài)度好，專業(yè)能力強，英語水平高業(yè)務(wù)骨干，提前進駐400客戶效勞中心，通過加強客服中心運行管理，進一步提高員工業(yè)務(wù)處理和英語效勞能力，確保奧運會和殘奧會期間的效勞咨詢投訴得到及時、有效處理。

——檢查嚴(yán)。該行奧運領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室制定了專門的檢查方案，從營業(yè)環(huán)境、柜臺效勞、自助設(shè)備、英文標(biāo)識、培訓(xùn)管理等方面提出了具體要求，并派出多個檢查組從5月份起對北京、上海、沈陽等分行進行百分之百的全面檢查，成為該行文明標(biāo)準(zhǔn)效勞有史以來覆蓋面最廣、要求最細、檢查最嚴(yán)的查訪活動。

——保障足。針對奧運金融效勞可能出現(xiàn)的各種突發(fā)情況，該行進行了深入而全面的研究分析，對系統(tǒng)故障、防搶防盜防火、突發(fā)事件疏散、處理效勞投訴等十多方面制定了從指揮體系、應(yīng)急響應(yīng)及后期處理的詳細流程，并定期進行模擬演練，確保出現(xiàn)突發(fā)情況時相關(guān)預(yù)案有效運行。

在做好對突發(fā)事件準(zhǔn)備的同時，為保證在非營業(yè)時間客戶的緊急需求第一時間得到有效處理，該行建立了奧運客戶效勞中心，處理非營業(yè)時間客戶用卡和自助設(shè)備故障等緊急問題，確?？蛻舻木o急問題在全天候24小時內(nèi)得到有效解決。

在無障礙效勞方面該行推出了多項措施，一是在全轄內(nèi)，特別是在奧運賽區(qū)網(wǎng)點專門設(shè)立殘疾人專用坡道或建立臨時坡道，對于受客觀條件限制實在無法設(shè)立殘疾人專用坡道改造的，那么在門口設(shè)立“人工效勞請稍后〞雙語標(biāo)識牌，標(biāo)注網(wǎng)點值班人員的效勞，保證殘疾人到該行辦理業(yè)務(wù)及時得到幫助。二是在奧運客戶效勞中心提供中文和英語效勞的根底上，還在北京、上海和沈陽設(shè)立了奧運外語翻譯及金融業(yè)務(wù)咨詢中心，為客戶提供日語、德語、法語和阿拉伯語等小語種金融業(yè)務(wù)咨詢效勞。

廣發(fā)“家多好〞，創(chuàng)新組合房貸效勞，真正減負――理財型房貸廣東開展銀行繼在國內(nèi)商業(yè)銀行率先推出“真情理財〞家庭財富管理業(yè)務(wù)之后，在個人銀行效勞上再出重拳，該行于04年6月11日在廣州亞洲國際大酒店召開主題為“走進個人金融新時代〞―――“家多好〞房貸品牌推介會，隆重推出全新一體化“家多好〞房貸效勞品牌。與此同時，廣東開展銀行各分行在全國同時展開“走進個人金融新時代〞系列產(chǎn)品的營銷活動。廣發(fā)銀行，走進個人金融新時代截止二OO三年底，廣發(fā)信用卡累計發(fā)卡量已突破130萬張，成為全國信用卡市場第一品牌。廣發(fā)銀行提出“個性生活，真情效勞〞理念，自03年開始進軍個人銀行業(yè)務(wù)以來，廣東開展銀行先后推出了“真情理財〞、理財一戶通、薪加薪、豐收外匯理財?shù)葎?chuàng)新品種，取得了良好的市場效應(yīng)。經(jīng)過對國內(nèi)銀行業(yè)開展趨勢的分析，廣發(fā)銀行提出了“走進個人金融新時代〞的口號。該行將大力拓展以“真情理財〞為依托的個人銀行組合業(yè)務(wù)，與國內(nèi)多家有實力的證券公司、保險公司、信托投資公司建立戰(zhàn)略同盟，實現(xiàn)銀行、保險、證券、信托、基金等產(chǎn)品之間，優(yōu)勢互補，交叉銷售，信息共享，資源互用，為客戶提供更多更好的增值產(chǎn)品和效勞，實現(xiàn)客戶與銀行、證券、保險等之間多方的共贏?！凹叶嗪猫暦抠J效勞是該行“走進個人金融新時代〞推出的第一個增值產(chǎn)品，是國內(nèi)首個系列、多層次的理財增值型效勞組合，該行的其它個人業(yè)務(wù)系列新產(chǎn)品陸續(xù)推出。

廣發(fā)“家多好〞，創(chuàng)新組合房貸效勞，真正減負――理財型房貸與國內(nèi)其它商業(yè)銀行個人住房貸款不同，廣發(fā)銀行“家多好〞不是簡單地向客戶提供住房貸款，而是致力于方便客戶、減輕客戶利息負擔(dān)，以中等收入家庭為房貸的目標(biāo)市場，為家庭或個人精心設(shè)計各種適合不同人生階段需求和還款模式的房貸產(chǎn)品和效勞，幫助其建立健康的家庭或個人財務(wù)，通過穩(wěn)健的還款和理財組合，實現(xiàn)健康、平安、增值的目標(biāo)?！凹叶嗪猫暦抠J效勞的推出改變了以往按揭效勞僅向客戶推介單一效勞種類的做法，真正圍繞客戶需求提供一攬子、一站式的效勞。廣發(fā)積極順應(yīng)政策趨勢，加強房貸的風(fēng)險控制，嚴(yán)格購房用途和還貸能力審查，嚴(yán)控發(fā)放投資用住房信貸，并致力于解決國內(nèi)工薪階層首次購房需求。本著為客戶減輕負擔(dān)的原那么，推出國內(nèi)首個理財型房貸產(chǎn)品。該產(chǎn)品利用專業(yè)的房貸處理系統(tǒng)，為減輕按揭客戶還款壓力而設(shè)計了一系列方便、快捷、多層次的理財增值型效勞組合。該效勞最大的亮點是在提高房貸辦理效率的根底上幫助客戶真正減輕貸款利息負擔(dān)。該產(chǎn)品具有理財?shù)窒?、存本抵貸等特點，客戶歸還貸款后，無須重新辦理手續(xù)，自動獲得同等額度授信。同時利用廣發(fā)理財一戶通的定活理財功能，對按揭賬戶進行理財，獲取比活期存款更高的收益，極大地減輕了客戶貸款利息支出，優(yōu)化了負債結(jié)構(gòu)。廣東銀監(jiān)局代表對廣發(fā)行“家多好〞房貸效勞給予了充分肯定，指出“家多好〞房貸效勞從效勞客戶角度出發(fā)，滿足了中等收入家庭的首次購房需求。稱贊該效勞更好的滿足了客戶減輕利息負擔(dān)的購房需求。同時，廣發(fā)行今年在加大房貸拓展力度的同時，將積極研究建立一套有效的房貸風(fēng)險預(yù)警機制，將經(jīng)濟增長率、價格指數(shù)、工資增長率、經(jīng)濟景氣度等經(jīng)濟指數(shù)與銀行按揭貸款的平安程度聯(lián)系起來。在產(chǎn)品設(shè)計上，廣東開展銀行堅持從中小企業(yè)實際需求出發(fā)，以市場為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新，先后推出了動產(chǎn)質(zhì)押貸款、倉單質(zhì)押貸款、應(yīng)收賬款質(zhì)押貸款、出口退稅封閉貸款、商標(biāo)質(zhì)押貸款、廠商銀業(yè)務(wù)等金融效勞品種。

在當(dāng)前宏觀經(jīng)濟形勢下，為助推省內(nèi)中小企業(yè)盡快擺脫困境，廣發(fā)銀行又全新推出了“好融通〞產(chǎn)品，旨在更快、更好地解決中小企業(yè)系列金融效勞需求，實現(xiàn)廣發(fā)銀行對金融為經(jīng)濟效勞的社會責(zé)任訴求。

“好融通〞是一項標(biāo)準(zhǔn)化中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)模式，以生產(chǎn)型、貿(mào)易型中小企業(yè)為主要的授信對象，在客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、信貸審批流程和風(fēng)險管理上進行了創(chuàng)新，具有更客觀、更快捷、更靈活、更貼近中小企業(yè)的特點，是中小企業(yè)的融資首選之一。

“好融通〞可提供的產(chǎn)品豐富多樣，包括：最長一年期的各種流動資金用途授信業(yè)務(wù)、非融資性保函、期限長達3年的機器設(shè)備融資、最長5年的廠房建設(shè)貸款、最長10年期自用/商用物業(yè)購置貸款等，各類產(chǎn)品可進行結(jié)構(gòu)化組合，實行全方位效勞，一站式滿足企業(yè)需求。

“好融通〞具有以下四個顯著優(yōu)點：①授信額度更高。②審批速度更快。③授信期限更長。④評級體系更簡化。

“好融通〞推出一年多來，廣發(fā)取得了良好的客戶反響。廣發(fā)銀行北京分行首啟上門效勞家住北京市朝陽區(qū)安貞社區(qū)的劉大媽日前收到了一份意外的驚喜，她沒想到為了一筆存折解除掛失的“小業(yè)務(wù)〞，廣發(fā)銀行的兩名員工竟來到她的家中，為這個并不富裕的家庭提供了上門效勞。據(jù)了解，由于人力本錢較高，各家銀行一般只對高端VIP客戶提供上門效勞，但了解到劉大媽的一家的情況后，銀行認為在這一事件中應(yīng)予以特案處理。其支行行長表示，銀行一方面是盈利機構(gòu)，但也肩負著社會責(zé)任，對于老百姓的特殊困難，銀行均會在不違反金融政策的前提下給予便利。較之其他效勞行業(yè)，銀行規(guī)章制度更為嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，一些客戶的個性需求往往得不到滿足，因此曾經(jīng)出現(xiàn)過生病客戶被抬在擔(dān)架上進銀行辦業(yè)務(wù)的情況，從2021年以來，北京銀監(jiān)局已要求在京銀行采取各類具體措施為弱勢群體提供效勞，使銀行成為構(gòu)建和諧社會的重要力量。

廣發(fā)銀行北京分行為VIP客戶提供健康管理效勞健康就是最大的財富?；谶@一理念，廣發(fā)銀行北京分行針對ＶＩＰ客戶日前全面啟動私人健康管理效勞。據(jù)廣發(fā)銀行北京分行負責(zé)人張榮森介紹，廣發(fā)銀行北京分行成立10年來，發(fā)放信用卡已經(jīng)突破100萬張。其中，不少ＶＩＰ客戶作為成功人士的代表，雖然擁有大量財富，但其健康狀況卻不盡如人意。為此，廣發(fā)銀行北京分行攜手民營醫(yī)院中的佼佼者北京五洲女子醫(yī)院、北京圣保羅男子醫(yī)院，合作成立“廣發(fā)銀行·五洲健康管理俱樂部〞，以便持續(xù)為客戶提供高品質(zhì)的效勞。儲蓄健康就是儲蓄財富，管理健康就是管理財富。張榮森表示，今后廣發(fā)銀行ＶＩＰ客戶在俱樂部中可以享受到“私人醫(yī)生專屬效勞〞“貼身健康管家效勞〞“特需多元化會診效勞〞等。廣發(fā)銀行打造效勞品牌提升競爭能力深化效勞內(nèi)涵，加大創(chuàng)新力度，逐步建立起一套以客戶為中心的效勞營銷體系近年來，廣發(fā)行確立了以客戶為中心的效勞理念，逐步形成了以效勞創(chuàng)新為動力的集約化經(jīng)營機制，并將“真情效勞〞的理念滲透到金融產(chǎn)品的開發(fā)中去，不斷開發(fā)出適合市場和客戶需求的新產(chǎn)品。兩年來，廣發(fā)行先后推出了包括信用卡系列特色產(chǎn)品、“民營100〞、“真情理財〞、“物流銀行〞、“財務(wù)參謀〞、“薪加薪〞、“家多好〞、“豐收外匯理財〞等一系列深受客戶歡送的新產(chǎn)品。

在營銷策略上，該行采取“請進來〞和“走出去〞的效勞營銷方式，對客戶提供“一對一〞、主動上門等貼心效勞，并根據(jù)客戶的層次和需求，為集團客戶和重要客戶設(shè)立VIP貴賓室和提供專業(yè)理財?shù)炔町惢?、個性化的效勞。同時，結(jié)合金融產(chǎn)品的營銷推廣需求，對現(xiàn)行的效勞內(nèi)容、方式、工程進行全方位的整合，將個貸業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)和個性化增值理財產(chǎn)品等板塊業(yè)務(wù)全部下沉到各營業(yè)網(wǎng)點，進一步滿足客戶“一站式〞的理財效勞需要，實現(xiàn)資源的有效配置，效勞本錢的有效降低，效率的明顯提高，到達整合營銷渠道，實現(xiàn)區(qū)域、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)全面開展的聯(lián)動營銷效果。

通過上述措施，該行已逐步在全行建立起全方位客戶滿意度管理和全方位效勞質(zhì)量管理的效勞體系，逐步實現(xiàn)了從“以產(chǎn)品為主導(dǎo)〞向“以客戶為主導(dǎo)〞的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。強化網(wǎng)點功能，優(yōu)化效勞手段，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的真情效勞

為了全面提高營業(yè)窗口的整體效勞水平，在社會上樹立良好的效勞品牌，進一步提升整體市場競爭力，該行制定和統(tǒng)一印發(fā)了營業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化效勞標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涵蓋了營業(yè)網(wǎng)點軟、硬件建設(shè)的各個方面，包括宣傳設(shè)施、效勞設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、儀表儀容、效勞語言、效勞質(zhì)量、效勞紀(jì)律、首問負責(zé)制、應(yīng)知應(yīng)會測驗、場景測驗、組織領(lǐng)導(dǎo)、管理水平、經(jīng)營業(yè)績、客戶滿意度等14方面，共125項。同時，提出實現(xiàn)“四個一流〞和“五個統(tǒng)一〞的工作目標(biāo)。“四個一流〞，即一流的環(huán)境、一流的設(shè)施、一流的效勞、一流的管理；“五個統(tǒng)一〞，即統(tǒng)一視覺標(biāo)識、統(tǒng)一裝修風(fēng)格、統(tǒng)一效勞設(shè)施、統(tǒng)一效勞標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一職業(yè)形象，為抓好全行的標(biāo)準(zhǔn)化效勞提供制度保證。

廣發(fā)高層認為，抓好標(biāo)準(zhǔn)化效勞不僅表達在硬件方面，更為重要的是在軟件方面。為此在實踐工作中，該行采取“雙管齊下〞的策略，在努力提升網(wǎng)點形象、完善效勞設(shè)施的同時，堅持“以人為本〞原那么，切實加強對員工的日常培訓(xùn)，開展文明優(yōu)質(zhì)效勞演練、全方位模擬考試、舉辦職業(yè)禮儀講座、組織局部柜臺一線員工赴境外銀行實地學(xué)習(xí)考察等方式，使標(biāo)準(zhǔn)化效勞理念深入人心，效勞技能與綜合素質(zhì)不斷提高，進一步增強了員工的效勞意識，提高了效勞效率和效勞質(zhì)量。

目前，該行的營業(yè)網(wǎng)點軟、硬件建設(shè)煥然一新，大多數(shù)網(wǎng)點營業(yè)大廳都統(tǒng)一配備了柜員機、回單箱、沙發(fā)、茶幾、飲水機、利率牌、驗鈔機、計算器、等便民效勞設(shè)施，局部網(wǎng)點還增配了電子回單箱、多媒體咨詢系統(tǒng)、電視機、音響、擦鞋機、叫號機、濕紙巾、雨傘、報刊、糖果、金魚缸等設(shè)施。更為可喜的變化是，如今優(yōu)質(zhì)效勞理念已深深地根植在每一個柜臺員工心中，客戶進入廣發(fā)行的每一個網(wǎng)點，看到的是一張張和藹的笑臉、聽到的是一聲聲親切的問候、感受到是賓至如歸的溫馨效勞……

建立定期檢查與不定期抽查的長效管理機制，