廣州本田汽車(chē)某特約銷(xiāo)售服務(wù)店年度工作總結(jié)

20XX年工作總結(jié)廣州本田汽車(chē)xx特約銷(xiāo)售效勞店01/20XX總結(jié)綱領(lǐng)XX年業(yè)務(wù)狀況

銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部門(mén)業(yè)績(jī)

售后部業(yè)績(jī)〔維修、零件、保險(xiǎn)〕

精品業(yè)績(jī)客服中心其他業(yè)績(jī)〔CSI、SSI〕XX年存在問(wèn)題狀況〔應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施〕XX年整體財(cái)務(wù)表達(dá)XX年業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、行政運(yùn)營(yíng)說(shuō)明總結(jié)

XX年業(yè)務(wù)狀況

銷(xiāo)售部20XX年銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?nèi)攴桨镐N(xiāo)售量600臺(tái)，實(shí)際提車(chē)495臺(tái)完成比例82.5%，完成銷(xiāo)售493臺(tái)完成比例82.17%，銷(xiāo)售部銷(xiāo)售量比例1~11月份xx店占xx地區(qū)上牌量比例銷(xiāo)售量明細(xì)圖表銷(xiāo)售部銷(xiāo)售部廣州本田品牌xx店占惠州地區(qū)比例全年來(lái)店量以及成交量情況銷(xiāo)售部

20XX年SSI客戶(hù)滿意度圖銷(xiāo)售部20XX年SSI客戶(hù)滿意度比照?qǐng)D市場(chǎng)部市場(chǎng)活動(dòng)的回憶：

1、1月6日第八代雅閣耀世登場(chǎng)2、1月31日迎新春百萬(wàn)豪禮感恩回饋3、1月廣場(chǎng)、小區(qū)巡回展4、1月xx聯(lián)合車(chē)展5、2月23-24日xx巡回車(chē)展6、3月29-30日xx車(chē)展7、3月15日xzx車(chē)展8、3月18日雅閣3.5L上市活動(dòng)9、4月20日車(chē)主愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)大學(xué)堂10、4月微笑效勞月活動(dòng)11、4月雅閣、凱美瑞比照試駕工作12、4月雅閣銷(xiāo)量冠軍主題宣傳

XX年市場(chǎng)拓展思路:

廣州本田品牌、xx品牌的推廣

xx店著名度的推廣、車(chē)輛銷(xiāo)售的推廣

市場(chǎng)活動(dòng)的回憶：

13、4月雅閣C-NCAP碰撞五星平安主題宣傳14、5月1日井岡山自駕游活動(dòng)15、5月全城巡回試駕會(huì)16、5月15日抗震救災(zāi)活動(dòng)17、6月1日“xx杯〞少兒才藝展示18、7月13日新一代飛度上市19、7月fitlover電影選秀

市場(chǎng)部a)

來(lái)店、進(jìn)廠維修臺(tái)次數(shù)據(jù)列表月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月來(lái)店165153190149153132148118105108130105進(jìn)廠維修保養(yǎng)臺(tái)次332250379318297355424463391366414426------XX年?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)總體成效統(tǒng)計(jì)分析

市場(chǎng)部XX年售后進(jìn)廠維修新增客戶(hù)列表

月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月售后新增客戶(hù)數(shù)據(jù)1961231561059710510811089808684車(chē)輛維修業(yè)務(wù)

售后部1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月來(lái)廠臺(tái)次(輛)333247375326291315425488446431481488營(yíng)業(yè)收入(萬(wàn)元)33.418.427.245.228.527.350.710544.953.251.545.9合計(jì)4644531.2333247375326291315425488446431481488零部件1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)零件收入17.59.713.22715.217.937.485.9621.8626.998.3422.64303.69

零部件營(yíng)業(yè)收入保險(xiǎn)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)營(yíng)業(yè)收入(萬(wàn)元）13.915.29.99.9711.515.9818.119.528.6615.89.7912.97180.779.119.677.637.867.048.9310.58.1020.9911.26.868.67116.56精品利潤(rùn)(萬(wàn)元〕月份1月2月3月4月5月6月合計(jì)保險(xiǎn)9.437.7222.3121.0112.8924.9098.26

月份7月8月9月10月11月12月合計(jì)保險(xiǎn)15.8699.1416.0426.0719.8926.16203.16總計(jì)301.42客服中心客戶(hù)意見(jiàn)和投訴處理總結(jié)成功回訪滿意投訴不滿意車(chē)主建議未聯(lián)系成功183917312664246客戶(hù)滿意度圖表分析

流程和效勞滿意度〔CSI〕月份1月2月3月4月5月6月流程868987.4986.4691.3387.23滿意度84.9185.3783.587.3488.1487.917月8月9月10月11月12月84.3376.6180.3188.1988.791.7787.8179.468486.8388.7786.67流程和效勞滿意度綜合分析從上面的趨勢(shì)圖看到，3、4月份分?jǐn)?shù)很低，4月份效勞月。3月份的滿意度分?jǐn)?shù)很低，接待效勞等待時(shí)間長(zhǎng)，維修質(zhì)量差，交車(chē)結(jié)算，拉低了分?jǐn)?shù)。3月份的流程得分很低，其中保養(yǎng)招攬通知、保養(yǎng)后車(chē)輛狀態(tài)及使用本卷須知說(shuō)明、用戶(hù)意見(jiàn)是否得到跟進(jìn)，拉低分?jǐn)?shù)。4月份的流程分呈下滑現(xiàn)象較為嚴(yán)重，休息區(qū)人員及時(shí)提供效勞、保養(yǎng)后車(chē)輛狀態(tài)及使用本卷須知說(shuō)明、按時(shí)交車(chē)這幾項(xiàng)拖低了分?jǐn)?shù)。上半年CSI流程月度均87分/月，滿意度月度均86分/月。從以上的趨勢(shì)圖看出，8、9月的分又下滑，兩個(gè)月是效勞月。8月份的流程分才得76.61，來(lái)店保養(yǎng)通知、保養(yǎng)后車(chē)輛狀態(tài)及使用本卷須知說(shuō)明、用戶(hù)意見(jiàn)是否得到跟進(jìn)，這幾項(xiàng)拖低分?jǐn)?shù)。滿意度得79分，接待效勞等待時(shí)間長(zhǎng)、接車(chē)員專(zhuān)業(yè)度、維修保養(yǎng)質(zhì)量，這幾項(xiàng)得分很低，直接拖下了總分。9月份的流程分和滿意度分?jǐn)?shù)有搞高，但沒(méi)有到達(dá)預(yù)算的85分。下半年CSI流程月度均84分/月，滿意度月度均85分/月。始終沒(méi)有到達(dá)90分。XX年存在問(wèn)題狀況公司整體存在的問(wèn)題：

1、大局部員工缺乏工作責(zé)任心，思想覺(jué)悟不高、缺乏較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神2、專(zhuān)業(yè)水平普遍較低，培訓(xùn)工作沒(méi)有抓緊3、中層管理手段比較薄弱，貫徹力度慢，執(zhí)行力低4、工作跟進(jìn)和監(jiān)督不重視，使到流程脫節(jié)5、管理細(xì)節(jié)與鼓勵(lì)機(jī)制的掛鉤沒(méi)有充分表達(dá)出來(lái)6、部門(mén)工作沒(méi)有方案性或不完全按制定的方案執(zhí)行7、管理制度公布后沒(méi)有人檢查和監(jiān)督或不到位8、管理者采取果斷的方法和措施決心缺乏9、5S管理始終提高不上去、部門(mén)之間的溝通缺乏真情和理解各部門(mén)存在的問(wèn)題：

行政、辦公室1、不夠細(xì)致，能力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美。2、對(duì)公司各部門(mén)有些工作了解得不夠深入，對(duì)存在的問(wèn)題掌握真實(shí)情況不夠全面，從而對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策應(yīng)起到的參謀助手作用發(fā)揮不夠。3、抓制度落實(shí)不夠，由于公司事物繁雜，根本檢查不到位，因而存在一定的重制度建設(shè)，輕制度落實(shí)現(xiàn)象4、工作沒(méi)有方案性、企業(yè)文化活動(dòng)少、員工的思想抓得不好，缺乏對(duì)5S的管理和監(jiān)督財(cái)務(wù)部1、對(duì)每個(gè)部門(mén)的費(fèi)用控制不嚴(yán)，業(yè)務(wù)的流程監(jiān)控跟不上2、對(duì)每個(gè)部門(mén)特別是業(yè)務(wù)部門(mén)的財(cái)務(wù)指導(dǎo)沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)3、銀行融資工作沒(méi)有做好，財(cái)務(wù)分析有待提高和深入

銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部1、團(tuán)隊(duì)管理較弱，缺乏激情、欠缺互助精神2、人員流動(dòng)較大，隊(duì)伍不穩(wěn)定3、車(chē)輛銷(xiāo)售虧損較大，精品銷(xiāo)售沒(méi)有很好利用4、市場(chǎng)開(kāi)拓沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致分析，廣告投放的結(jié)果沒(méi)有很好的總結(jié)5、沒(méi)有清析的市場(chǎng)策略和快速的反響動(dòng)作6、沒(méi)有細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的真正了解7、對(duì)客戶(hù)資料的錄入和公司系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)錄入不及時(shí)、不準(zhǔn)確

售后部〔車(chē)間、前臺(tái)、零件部〕1、上半年主要存在維修技術(shù)、噴漆效果、接待效勞、價(jià)格較高。2、客戶(hù)提出問(wèn)題，未能得到重視；號(hào)碼不詳，對(duì)來(lái)店客戶(hù)資料確認(rèn)更新不完善，號(hào)碼流失率很高。3、維修時(shí)間長(zhǎng)，增加工程后，未能及時(shí)跟客戶(hù)說(shuō)明。4、接待效勞等待時(shí)間長(zhǎng)，交車(chē)結(jié)算說(shuō)明不完全，。5、沒(méi)做好保養(yǎng)招攬通知、保養(yǎng)后車(chē)輛狀態(tài)及使用本卷須知說(shuō)明、用戶(hù)意見(jiàn)是否得到跟進(jìn)。6、下半年我們的A級(jí)用戶(hù)增長(zhǎng)了一半，B級(jí)和C級(jí)增長(zhǎng)，但增長(zhǎng)速度緩慢，不明顯?；貜S次數(shù)較少所導(dǎo)致。但D級(jí)用戶(hù)也增長(zhǎng)，意為著客戶(hù)流失率增長(zhǎng)。維修、效勞質(zhì)量所導(dǎo)致，7、接車(chē)員沒(méi)有回訪、客戶(hù)提出問(wèn)題未能及時(shí)跟進(jìn)、到貨未能及時(shí)通知車(chē)主、判斷故障不準(zhǔn)確、未對(duì)作業(yè)單確認(rèn)、洗車(chē)不干凈8、各部門(mén)主管對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)及投訴重視不夠，車(chē)間質(zhì)檢不嚴(yán)9、整體專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高，思想意識(shí)、工作主動(dòng)性、溝通能力比較薄弱10、培訓(xùn)工作沒(méi)有做好，思想工作沒(méi)有抓嚴(yán)11、零件庫(kù)存額較高，沒(méi)有很好及時(shí)處理庫(kù)存時(shí)間長(zhǎng)的零件，訂件速度和時(shí)間不科學(xué)，廣本商務(wù)政策沒(méi)吃透。保險(xiǎn)部1、車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在上半年沒(méi)有真正開(kāi)展起來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量占維修收入不到40%2、與保險(xiǎn)公司合作業(yè)務(wù)沒(méi)有很好去跟進(jìn)、聯(lián)系和深入開(kāi)展，投入力度不夠。3、沒(méi)有完全建立保險(xiǎn)車(chē)輛數(shù)據(jù)庫(kù)，保險(xiǎn)車(chē)輛臺(tái)帳，車(chē)輛保險(xiǎn)續(xù)保4、保險(xiǎn)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏，與前臺(tái)、車(chē)間、零件部的溝通存在問(wèn)題5、保險(xiǎn)車(chē)輛的工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的核定也影響了交車(chē)時(shí)間

客服部1、人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平不夠，沒(méi)有真正起到客服作用。2、對(duì)DMS知識(shí)的使用不熟練，流程和思維欠缺，對(duì)客戶(hù)的回訪除了根本的工作外，沒(méi)有更好的維系方法3、沒(méi)有能力對(duì)處理應(yīng)急事件，沒(méi)有開(kāi)拓方案，認(rèn)真和刻苦程度不夠，培訓(xùn)工作也不夠。

應(yīng)對(duì)措施〔XX年的工作報(bào)告中表達(dá)〕XX年整體財(cái)務(wù)表達(dá)---經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)總表XX年整體財(cái)務(wù)表達(dá)----總費(fèi)用XX年整體財(cái)務(wù)表達(dá)----固定費(fèi)用局部XX年整體財(cái)務(wù)表達(dá)----變動(dòng)費(fèi)用局部XX年整體財(cái)務(wù)表達(dá)----管理費(fèi)用明細(xì)XX年整體財(cái)務(wù)表達(dá)----售后費(fèi)用明細(xì)XX年整體財(cái)務(wù)表達(dá)----銷(xiāo)售費(fèi)用明細(xì)XX年整體財(cái)務(wù)表達(dá)----財(cái)務(wù)費(fèi)用明細(xì)XX年整體財(cái)務(wù)表達(dá)----售后部經(jīng)營(yíng)情況明細(xì)XX年的市場(chǎng)工作和開(kāi)拓情況市場(chǎng)的工作主要表達(dá)了：上半年，建立初步的品牌形象，建立了公司標(biāo)志〔LOGO〕、俱樂(lè)部會(huì)員車(chē)標(biāo)〔LOGO〕把品牌形象的樹(shù)立起來(lái)，有助于人們了解我們的品牌。建立了車(chē)友俱樂(lè)部，提升了客戶(hù)的效勞范圍，進(jìn)一步的在客戶(hù)心目中樹(shù)立了品牌形象。開(kāi)展各種活動(dòng)，建立企業(yè)文化品牌形象。加強(qiáng)整理會(huì)員的資料信息，建立會(huì)員檔案。完善會(huì)員的后續(xù)效勞工作，根據(jù)會(huì)員提供的資料，實(shí)行提醒效勞；會(huì)員到店消費(fèi)售后前臺(tái)和精品在管理系統(tǒng)輸入會(huì)員消費(fèi)的金額，系統(tǒng)登記折扣優(yōu)惠和積分，會(huì)員的積分到達(dá)升級(jí)的分?jǐn)?shù)可選擇晉升會(huì)員級(jí)別或積分兌換獎(jiǎng)品，

下半年，市場(chǎng)部的工作重點(diǎn)在于四點(diǎn)，一是開(kāi)展籌劃，出新創(chuàng)意，整合資源；二是各項(xiàng)工作進(jìn)行量化和細(xì)化管理，注重效果評(píng)測(cè)和過(guò)程管理；三建立我店?duì)I銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)、車(chē)友俱樂(lè)部能穩(wěn)步開(kāi)展；四、建立市場(chǎng)信息、客戶(hù)意見(jiàn)有效的反響機(jī)制，完善部門(mén)工作流程。

市場(chǎng)開(kāi)拓方面，每月都進(jìn)行了營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)，全年舉辦了大小活動(dòng)有40屢次，根本覆蓋xx區(qū)90%區(qū)域,xx區(qū)70%區(qū)域。在xx地區(qū)的可知度到達(dá)80%以上。

XX年銷(xiāo)售、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、行政運(yùn)營(yíng)說(shuō)明XX年銷(xiāo)售、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、行政運(yùn)營(yíng)說(shuō)明〔一〕財(cái)務(wù)分析-----公司經(jīng)營(yíng)狀況分析

主營(yíng)業(yè)務(wù)收入：8852.71萬(wàn)元1、銷(xiāo)售方面：07年整車(chē)結(jié)存60臺(tái)，20XX年從廣本提車(chē)494臺(tái)，調(diào)入120臺(tái)，銷(xiāo)售478臺(tái)，外調(diào)車(chē)輛為148臺(tái)，本年結(jié)存48臺(tái)。由于本年業(yè)務(wù)不景氣，不敢多備車(chē)，更加不敢積壓存貨。整車(chē)銷(xiāo)售收入為8140.35萬(wàn)元，整車(chē)銷(xiāo)售本錢(qián)為8429.05萬(wàn)元，整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)為-288.71萬(wàn)元，利潤(rùn)率為-3.55%；特別是在9月份與12月份整車(chē)銷(xiāo)售虧損最多，因?yàn)?月份整車(chē)銷(xiāo)售為63臺(tái)，虧損48萬(wàn)元，12月份為63臺(tái)，虧損55萬(wàn)元。根本上是整車(chē)銷(xiāo)售越多，我們的虧損就越大。還有我們銷(xiāo)售給垮龍的車(chē)，既沒(méi)有精品，也不是在本地使用，每臺(tái)車(chē)虧損一萬(wàn)多元銷(xiāo)售部精品銷(xiāo)售額為181.12萬(wàn)元，平均每臺(tái)銷(xiāo)售的車(chē)所含精品為0.378萬(wàn)元，遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)我們整車(chē)虧損的局部存在問(wèn)題是：本地銷(xiāo)售率不高，整車(chē)銷(xiāo)售價(jià)格較低，單車(chē)精品銷(xiāo)售偏低。2、售前方面：20XX年全年維修收入為531.24萬(wàn)元，維修本錢(qián)為431.07萬(wàn)元，〔其中零配件本錢(qián)為230.18萬(wàn)元，車(chē)間維修費(fèi)用為200.89萬(wàn)元〕維修利潤(rùn)100.17萬(wàn)元，利潤(rùn)率為18.86%；售后部全年精品銷(xiāo)售收入為7.2萬(wàn)元。存在問(wèn)題是：維修營(yíng)業(yè)額少，平均每月為44.27萬(wàn)元；車(chē)間維修費(fèi)用較大，平均每月為16.74萬(wàn)元，占收入比重為37.82%；售后部精品銷(xiāo)售太少，平均每月為0.6萬(wàn)元，前臺(tái)接待平均每人每月銷(xiāo)售精品不到0.12萬(wàn)元。3、營(yíng)業(yè)外收入：全年?duì)I業(yè)外收入為453.31萬(wàn)元，主要包括投資返利為174.00萬(wàn)元，廣本折讓為172.65萬(wàn)元，保險(xiǎn)返點(diǎn)14.78萬(wàn)元，上牌及購(gòu)置稅收入為30.80萬(wàn)元，保險(xiǎn)多賠款20.28萬(wàn)元，廣告促銷(xiāo)20.29萬(wàn)元，還有多代開(kāi)發(fā)票及賣(mài)廢品收入等。

XX年的財(cái)務(wù)狀況XX年銷(xiāo)售、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、行政運(yùn)營(yíng)說(shuō)明〔二〕

本錢(qián)費(fèi)用的分析。XX年我公司全年的費(fèi)用總額為816.92萬(wàn)元，其中固定費(fèi)用為247.43萬(wàn)元，主要是包括歸還的利息、地租共105.84萬(wàn)元，還有折舊費(fèi)及一些稅費(fèi)，員工社保費(fèi)等，每月根本上維持在20萬(wàn)元左右。變動(dòng)費(fèi)用為574.46萬(wàn)元，其中工資及福利費(fèi)為237.67萬(wàn)元；廣告費(fèi)為82.14萬(wàn)元，6.85萬(wàn)元每月；銀行貼現(xiàn)息與業(yè)務(wù)應(yīng)酬費(fèi)所占比重也比較大，銀行貼現(xiàn)息為52.75萬(wàn)元；業(yè)務(wù)應(yīng)酬費(fèi)為41.18萬(wàn)元，3.43萬(wàn)元每月；變動(dòng)費(fèi)用中廣告費(fèi)用、業(yè)務(wù)應(yīng)酬費(fèi)、銷(xiāo)售折讓及交通費(fèi)用比較高，是可以加強(qiáng)控制的。費(fèi)用按部門(mén)分類(lèi)，銷(xiāo)售費(fèi)用為173.62萬(wàn)元，管理費(fèi)用為303.57萬(wàn)元，財(cái)務(wù)費(fèi)用為138.83萬(wàn)元，制造費(fèi)用為200.23萬(wàn)，銷(xiāo)售費(fèi)用當(dāng)中廣告費(fèi)投入與工資薪金占的比重最大，廣告費(fèi)為82.44萬(wàn)元，占銷(xiāo)售費(fèi)用比例為47.48%，工資薪金為38.70萬(wàn)元，占銷(xiāo)售費(fèi)用為22.29%，銷(xiāo)售折讓、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、交通費(fèi)所占比重也比較大。管理費(fèi)用當(dāng)中工資薪金與折舊所占比重最大，工資薪金59.41萬(wàn)元，占管理費(fèi)用19.57%，折舊為55.57萬(wàn)元，占管理費(fèi)用18.31%，次之是業(yè)務(wù)招待費(fèi)與租賃費(fèi)，業(yè)務(wù)招待費(fèi)為21.25萬(wàn)元，租賃費(fèi)為25.46萬(wàn)元,辦公費(fèi)、交通費(fèi)、伙食費(fèi)和福利費(fèi)所占比重也比較大。制造費(fèi)用中低值易耗品及機(jī)物料消耗比較大，為21.18萬(wàn)元；業(yè)務(wù)招待費(fèi)也比較高，平均每月為0.85萬(wàn)元；水電消耗也比較多，為14.00萬(wàn)元?！踩吃谫Y產(chǎn)方面07年底貨幣資金為451.87萬(wàn)元，XX年底為345.94萬(wàn)元，下降了105.93萬(wàn)元，下降的趨勢(shì)為23.44%；其他應(yīng)收款由07年底的313.68萬(wàn)元下降到200.62萬(wàn)元，下降幅度為36.04%，其原因主要是我們?cè)赬X年清理員工借款的結(jié)果；固定資產(chǎn)的投資在XX年增加了194.92萬(wàn)元，增長(zhǎng)比例為18.89%；而應(yīng)收賬款卻大幅度增加了，07年底余額為29.15萬(wàn)元增加到XX年底的93.96萬(wàn)元，增長(zhǎng)幅度為222.33%，應(yīng)收賬款增長(zhǎng)幅度過(guò)大，要加強(qiáng)回款的力度。

XX年的財(cái)務(wù)狀況XX年銷(xiāo)售、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、行政運(yùn)營(yíng)說(shuō)明XX年的財(cái)務(wù)狀況〔四〕負(fù)債及所有者權(quán)益的分析在負(fù)債方面，XX年比07年減少了114.81萬(wàn)元，主要是應(yīng)付賬款減少得比較快，從07年的205.15萬(wàn)元減少到37.40萬(wàn)元，減少了81.77%；但是其他應(yīng)付款由07年1169.12萬(wàn)元增加到1190.85萬(wàn)元