第二講管理理念-1.善待顧客

第二講管理理念一、善待顧客你看到了什么？善待顧客的基本邏輯顧客滿意顧客忠誠再次光臨正面口碑新的顧客關(guān)鍵點：顧客滿意度曼谷文華東方酒店

以完善的客史檔案管理體系著稱。

他們認(rèn)為：世界各地有超過20W人曾入住文華東方，每年只要有1/10的老顧客光顧，飯店就會永遠客滿?！@就是東方飯店成功的秘訣美國營銷學(xué)會曾做過統(tǒng)計：飯店開發(fā)一個新客人的成本是維護一個老客人成本的6倍。所以留住老客人對飯店至關(guān)重要，也是世代飯店人的目標(biāo)。從顧客角度的理解問題客人永遠不會錯客人永遠是對的超越顧客期望（顧客滿意度）以顧客為中心（定制化）顧客滿意（CustomerSatisfaction）是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客在購買和使用產(chǎn)品以后，會產(chǎn)生一種可以模糊測定的心理體驗，即顧客滿意程度。顧客滿意度指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex），是對顧客要求已被滿足的程度的一種量值表示。顧客滿意管理是一種以廣泛的顧客為中心的全方位飯店經(jīng)營管理活動。顧客滿意度期望模型理論：滿意是通過一個二階段的過程實現(xiàn)的。第一階段，在購買前，顧客會對產(chǎn)品的績效，即產(chǎn)品將會提供的各種利益和效用，形成“期望”，顧客進行了購買以后，則會將消費產(chǎn)品所獲得的真實績效水平與購買前的期望進行比較，由此形成二者之間的差距或稱為“不一致”。第二階段，顧客由“不一致”的不同情況作出不同的“滿意”反應(yīng)：當(dāng)實際績效與期望相同即“不一致”為零時，顧客產(chǎn)生“適度的滿意”(ModerateSatisfaction)；當(dāng)實際績效超過期望即“不一致”為正時，導(dǎo)致“滿意”；而當(dāng)實際績效達不到期望即“不一致”為負(fù)時，導(dǎo)致“不滿意”。期望模型是顧客滿意理論的基礎(chǔ)。研究者也將公平理論、歸因理論等引入顧客滿意理論中。顧客期望顧客感知顧客滿意度適度滿意滿意不滿意顧客忠誠顧客投訴再購好口碑離開差口碑服務(wù)補救顧客滿意理論卡諾模型(KanoModel)日本質(zhì)量管理大師、東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(KanoNoriaki)博士提出的用于分析和規(guī)劃質(zhì)量與顧客滿意度的工具?？ㄖZ模型將質(zhì)量分為三個不同需求層次，并通過簡單的二維坐標(biāo)軸揭示了顧客滿意度與不同質(zhì)量需求層次的關(guān)系。顧客認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能，是最基本需求的滿足。當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時，顧客認(rèn)為是應(yīng)該的，無所謂滿意不滿意，充其量也就是滿意。比如酒店必須要有清潔的床單、正常工作的房卡、賬單無差錯、安全等。

基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）顧客滿意度質(zhì)量需求基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）低高高低在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下而上代表滿意度越高；橫軸代表質(zhì)量需求，自左到右代表質(zhì)量越高?？ㄖZ模型（KanoModel）要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為,有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。在市場調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?，期望型需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意；當(dāng)沒有滿足這些需求時，顧客就不滿意。也就是說一元質(zhì)量的充足程度與顧客的滿意程度呈線性關(guān)系。

如客房內(nèi)溫馨的旅行貼士、早于承諾時間將餐點送到房間等。期望型需求（一元質(zhì)量）顧客滿意度質(zhì)量需求基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）期望型需求（一元質(zhì)量）低高高低在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下而上代表滿意度越高；橫軸代表質(zhì)量需求，自左到右代表質(zhì)量越高?？ㄖZ模型（KanoModel）要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。魅力質(zhì)量往往是質(zhì)量的競爭性元素（產(chǎn)品的賣點）。當(dāng)其特性不充足時，并且是無關(guān)緊要的特性，則顧客無所謂；當(dāng)其特性充足時，顧客感到驚奇，并超出期望的滿意。特點：以前從未見過；性能極大提高；新機制、服務(wù)新政策等，顧客忠誠度得到極大提高。如意外的生日祝福等。興奮型需求（魅力質(zhì)量）顧客滿意度質(zhì)量需求基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）期望型需求（一元質(zhì)量）興奮型需求（魅力質(zhì)量）低高高低在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下而上代表滿意度越高；橫軸代表質(zhì)量需求，自左到右代表質(zhì)量越高。卡諾模型（KanoModel）KANO模型是一個典型的定性分析模型，一般不直接用來測量顧客的滿意度，它常用于對績效指標(biāo)進行分類，幫助飯店了解不同層次的顧客需求，找出顧客和飯店的接觸點，識別使顧客滿意的至關(guān)重要的因素。因此，必須了解顧客的需求如何了解客人的需求？1.從客人角度看問題2.向客人征詢意見讓員工走入客人之中從投訴中了解客人的需求建立信息反饋系統(tǒng)建