《客戶服務(wù)實務(wù)》試卷2含答案

………………..………….…《客戶服務(wù)實務(wù)》考試………………..………….…《客戶服務(wù)實務(wù)》考試試卷（2卷） 題 二

、客戶的轉(zhuǎn)移成本 、轉(zhuǎn)移價格 、購買總成 、轉(zhuǎn)移壁壘、丁先生喜歡去X名牌眼鏡店消費，認為該店能夠給自己帶來愉悅和輕松的心情，很符 ）、理智型客戶 、慣性型忠誠客戶 、感情型忠誠客戶 、不滿意型客戶7與生氣的用戶交談時，應(yīng)當( ）核分 題20 10 10 30 30

、先告知處理方法 B、先重復(fù)用戶生氣的問題 、先擱置，等戶心情好后再通話8在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)( )、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 、重復(fù)購買一、名詞解釋題（每小題5分，共20分注

、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿9下面哪一項是“客戶投訴專員”的崗位職責(zé)？（ ）、將客戶投訴情況進行匯總并挖掘潛在的問題，提出改善的措施，并向部門主管匯報、協(xié)助部門主管制定客戶關(guān)系培養(yǎng)和維護方案三、準考證號、姓名和座位號不得涂改，錯填、漏填或未在指定地方填寫者，其考卷作廢。

二、考生在答題前應(yīng)先將準考證號、姓名和座位號填寫在指定的方框內(nèi)，準考證號、姓名在試

一、密封線內(nèi)不準答題。

1.客戶期望 、客戶關(guān)系日常管理和維護，定期進行客戶關(guān)懷、客戶回訪. 、對客戶關(guān)系進行評價，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出應(yīng)對措施及建議10.下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？（ ）2服務(wù)易逝性 、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度 、服務(wù)客戶時采的行為、服務(wù)客戶時采用的語言 、服務(wù)客戶的流D設(shè)計………… 3客戶讓渡價值 三、判斷題（每小題1分，共10分4客戶檔案1.戶關(guān)系管理是一項企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，其核心思想是將企業(yè)的客戶包括最終客戶、分銷商和合作伙伴作為最重要的企業(yè)資源透過選擇和管理客戶挖掘其最大的長期價值。（ ） 2封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進行判斷，”” ）二、單項選擇題（每小題1分，共10分 3溝通前的準備不包括客服人員的心理準備（ ）4人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、（ ）1.陳先生，關(guān)于此項長期理財計劃您可以再考慮一下，另外我先前提到短期的優(yōu)惠活動 5在處理客戶投訴的初期，，您是否考慮參加呢”以上對話屬于完成交易的哪種方法？（ ） 得 ）、直接完成 、選性完成 、假設(shè)完成 、試性完成 6潛在期望得不到滿足客戶不會不滿，但一旦滿足了潛在期望就能讓客戶感到愉悅，激勵2以下屬于直接尋找客戶的方法的是（客戶再次購買，從而產(chǎn)生客戶忠誠。換句話說，只有潛在期望才是影響客戶忠誠的最重要、中心開花法、電話尋找法、在親朋故友中尋找 、信函尋找法 ）3下列哪一項是提問的目的（ ） 7雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%…………幫助客戶 B ）、迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求D推銷產(chǎn)品或服務(wù)8如果客戶提出異議，代表客戶不認可我們的產(chǎn)品，不會購買（ ）…. 4下列哪項不屬于男性客戶的一般購買心理（ ） 9處理客戶的反對意見時，應(yīng)首先處理客戶的具體事件，而不應(yīng)該過多關(guān)注客戶的各種情、自尊心較強 、害怕麻煩 、追求貨真價實 、追求時尚 ）、客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價的總和稱為（ ） 1據(jù)庫應(yīng)用是C銷的關(guān)鍵（）（第1頁，共2頁）四、簡答題（每題10分，共30 2一次失敗的電話營銷案例分析（2分）某信息技術(shù)公司電話銷售人員楊小姐撥通了某大學(xué)市場營銷系主任郭教授的電話，推銷公司開發(fā)的市場營銷模擬教學(xué)軟件。對話過程如下:1.客戶服務(wù)的內(nèi)容有哪些？ 楊小姐早上好。請問是市場營銷系郭主任嗎?郭教授是的，請問哪位?楊小姐我是x公司的小楊，我們公司是專業(yè)開發(fā)模擬教學(xué)軟件的。請問郭教授現(xiàn)在講話方便嗎?．提升客戶服務(wù)傾聽能力的方式有哪些？3什么是客戶滿意度？為什么要進行客戶滿意度測評？

郭教授有點忙。對了，楊小姐有什么事?楊小姐是這樣的，郭教授，我們公司推出了一套市場營銷模擬教學(xué)軟件，很好的。而且，近期我們公司針對新客戶推出了一項優(yōu)惠措施，即第一次購買我們軟件的客戶可以享受正常價格的八折優(yōu)惠。郭教授，您覺得怎么樣?郭教授哦，原來是這樣。不如這樣吧，你先發(fā)過來一個產(chǎn)品介紹給我們看看，如果有需要我會聯(lián)系你的，好嗎?楊小姐好的，待會兒我就給您發(fā)過去。順便問一下，郭教授，你們學(xué)校開設(shè)了哪些實驗課使用過哪些教學(xué)軟件?郭教授我要開會了......（）在這次通話中，楊小姐的目的沒有達到。問題出在哪兒（1分）（）你認為，如何對這次通話過程進行修正（1分）五、案例分析題（共30分）1.海爾”案例分析（1分）海爾的維修服務(wù)人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機不經(jīng)用，剛用沒多長時間就壞了。維修人員上門一看，原來北方的農(nóng)民用洗衣機洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。維修人員并沒有指責(zé)客戶使用不當，而是維修好洗衣機后，表示會把顧客的意見反饋給公司。公司員工就想，如何才能滿足北方農(nóng)民洗地瓜的需求呢？于是公司馬上開始研發(fā)（第2頁，共2頁）《客戶服務(wù)實務(wù)》考試試卷（卷）參考答案一、名詞解釋題（每小題5分，共20分1客戶期望：客戶期望是指客戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)提供商為自己解決問題或提供解決方案2服務(wù)易逝性：服務(wù)的易逝性是指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。3客戶讓渡價值：客戶讓渡價值是客戶獲得的總價值與客戶獲得這些總價值支付的總成本4客戶檔案：客戶檔案是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶資料、企業(yè)自行制作的客二、單項選擇題（每小題分，共1分）

（）促進產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進；（）增強企業(yè)競爭力。五、案例分析題（共30分）1.海爾”案例分析（1分）答題要點：不滿意的顧客會給企業(yè)提供創(chuàng)新和改進的機會，也會使企業(yè)流失客戶。企業(yè)通過滿足顧客的需求而贏得利潤，從而才能生存和發(fā)展。從上例可知，顧客不滿意的根源在于他們的需求沒有得到滿足。如果公司認為抱怨的顧客是愛挑剔而難以討好的人，是不識貨又不會使用產(chǎn)品（服務(wù)）的人，那么這樣的公司在市場上是無法長久立足的。而海2一次失敗的電話營銷（2分）（）在這次通話中，楊小姐的目的沒有達到。問題出在哪兒（1分）、B、2、3、4、5、6、7、8、90答題要點：在這次通話中，楊小姐的目的沒有達到。存在的問題楊小姐的開場白并沒有使郭教授對她介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣；楊小姐沒有指出使用她所介紹的產(chǎn)品能夠給郭教三、判斷題（每小題1分，共10、√√×√×√√×× 10四、簡答題（每題10分，共30分1.客戶服務(wù)的內(nèi)容有哪些？

（）你認為，如何對這次通話過程進行修正（1分）答題要點：修正的方法接通電話后楊小姐首先應(yīng)該自報家門，不要等客戶詢問；在溝通開始前可以采用求助法或激起興趣法等，激發(fā)客戶對介紹產(chǎn)品的興趣；溝通中尋找感興趣話題以使對方樂于交談，這樣才能繼續(xù)介紹產(chǎn)品或服務(wù)；交談的最后要采用提問題的方答題要點：客戶服務(wù)所包含的內(nèi)容非常廣泛，基本的客戶服務(wù)內(nèi)容如下（）提供技術(shù)支持（）提供投資咨詢（）受理客戶訂單（）受理客戶投訴。但是客戶服務(wù)的意義并非只限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修等服務(wù)。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇。可能你對顧客的一個會心的微笑，客戶都會覺得是滿意的。那么你的微笑也是客戶服務(wù)范疇